用設計思維改造老人食堂 106

珍妮·利特卡（J+eanne+Liedtka）安德魯·金（Andrew+King）凱文·貝內(nèi)特（Kevin+Bennett）

盡管人們普遍認為創(chuàng)造力要靠天賦，但是天賦并不是創(chuàng)造性解決業(yè)務問題的唯一途徑。我們只需搭建一座橋梁，把我們從眼前的現(xiàn)實帶往嶄新的未來。這座橋梁就是“設計思維”。設計思維具有以下幾項關鍵特質。

利用換位思考和以用戶為導向的市場研究方法得到重要發(fā)現(xiàn)；

拓展我們對于問題界定及解決方案的思路；

熱衷于讓合作伙伴參與共同創(chuàng)造；

致力于真實世界中的實驗，而不只是用歷史數(shù)據(jù)做分析。

本文以丹麥的一家設計事務所Hatch & Bloom為例，闡述了如何采用設計思維方法取得卓越成效。

同所有發(fā)達國家的公民一樣，丹麥人發(fā)現(xiàn)人口的老齡化帶來了諸多挑戰(zhàn)。據(jù)估計，住在輔助生活設施或者養(yǎng)老院的丹麥老人中，有60%營養(yǎng)不良，20%營養(yǎng)失調(diào)，結果造成健康問題、降低了生活質量，并且增加了政府的經(jīng)濟負擔。針對這一問題，霍爾斯特布羅市政府申請了一項創(chuàng)新計劃，與設計公司Hatch& Bloom合作改善政府資助老年人的膳食服務。

第一階段：揭示眼前現(xiàn)實 Hatch & Bloom研究小組從深入調(diào)查老年人的行為、需求和愿望入手，利用一整套實地觀察研究方法，關注老年人當前的生活狀態(tài)和未表達的需求。研究小組成員陪同送餐員工一起驅車前往老人住所，觀察顧客如何準備食物、擺餐桌，以及怎樣用餐。研究小組還在工作現(xiàn)場采訪了備餐流程主管和廚房員工。結果他們發(fā)現(xiàn)，光優(yōu)化菜單還不夠，還要先解決做飯員工的問題。

人們普遍以為，在公共食堂里上班的人根本不懂怎么烹飪，而且做事草率。其實，這些員工的廚藝很高超，他們之所以做的都是些倒人胃口、成本低廉的飯菜，顯然是因為經(jīng)濟原因和后勤所限，而不是廚藝跟不上。而廚房員工感到最沮喪的是，他們沒有權力做自己喜歡做的事情，被迫月復一月準備同樣的食物。

另一方面，用餐的老年人有一種與世隔絕和含垢忍辱的感覺。失去對食物的選擇權，也讓老年人備感痛苦。

第二和第三階段：識別新未來 研究小組在完成實地研究之后，立刻召集市政官員、志愿者、老年問題專家、廚房員工和養(yǎng)老院工作人員，組織研討會，征求利益相關方意見，為設計品質更佳的新餐飲服務而集思廣益。他們采用了思維導圖和類比（把廚房想象成餐館）的方法，提出了共同的解決方案，并制作樣菜。

第四階段：同顧客一起測試“原型” 接著，Hatch & Bloom拿著研討會的討論成果，同顧客一起試吃樣菜，并根據(jù)最初幾組試吃的結果，在快速包裝設計方面做了一些調(diào)整：各種食材被分門別類而不是混在一起，好讓餐點更加模塊化。

整個流程——包括實地觀察、思維導圖、與利益相關者合作創(chuàng)新、反復嘗試原型并試吃樣菜——帶來了一系列重大變化：新的菜單、新的員工制服、新的反饋機制，以及最重要的，顧客和員工的全新體驗。這個流程還帶來了一個新名號：以前的“餐飲部”現(xiàn)在變成了“上品廚房”。這一轉型取得了卓越的成果：實施第一周就讓訂餐量增加了 500%。三個月內(nèi)，顧客數(shù)量從650人增加到700人。廚房員工的滿意度和積極性都大大提升，顧客們對他們提供的食物也更加滿意。

正如上品廚房以及無數(shù)其他故事所昭示的，設計思維在實現(xiàn)創(chuàng)造性組織成果方面能夠發(fā)揮關鍵作用。