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    試析做好離退休職工信訪接待工作的有效策略

    2016-04-14 16:26:15劉暢
    北方文學(xué)·中旬 2016年2期
    關(guān)鍵詞:離退休職工有效策略

    劉暢

    摘 要:隨著我國現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展,如何有效的構(gòu)建和諧社會(huì)已經(jīng)變成一個(gè)全國性的話題,而面對(duì)當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)狀,企業(yè)為了順應(yīng)時(shí)代的潮流,需要積極的轉(zhuǎn)變經(jīng)營和管理模式,尤其是做好對(duì)離退休職工的信訪接待工作,顯得尤為重要。本文通過立足于當(dāng)前我國企業(yè)的離退休職工的信訪工作實(shí)況,分析和探討了做好離退休職工信訪接待工作的有效策略和方法,以此來維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定,對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)具有重大意義。

    關(guān)鍵詞:離退休職工;信訪接待工作;有效策略

    由于離退休職工是我國社會(huì)工作人員的一個(gè)有機(jī)組成部分,他們?cè)陔x開工作崗位之后,相應(yīng)企業(yè)或國家對(duì)他們是有照顧的義務(wù)和責(zé)任的。因此,企業(yè)或國家對(duì)于離退休職工的信訪工作需要做到高度重視和科學(xué)管理。離退休職工的信訪工作是一項(xiàng)長期的政治任務(wù),是一門語言藝術(shù),更是一種責(zé)任的體現(xiàn)??茖W(xué)、合理的管理能夠維護(hù)社會(huì)安定、和諧,有利于促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建。本文主要是針對(duì)當(dāng)前我國離退休職工的信訪接待工作實(shí)際情況進(jìn)行分析和探討,并且對(duì)于現(xiàn)實(shí)存在的問題和不足之處,提出了相對(duì)有效、可行的改善措施和解決方法。

    一、國信訪接待工作的實(shí)際情況

    在黨的十八大報(bào)告中提出堅(jiān)持和促進(jìn)社會(huì)和諧的概念,為此,只有充分的領(lǐng)會(huì)和學(xué)習(xí)黨的十八精神,才能在當(dāng)前我國的企業(yè)環(huán)境中營造和諧的氛圍,從而有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)提高和改革發(fā)展。而在企業(yè)離退休職工的信訪接待工作中,通常是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者在其中扮演著重要的角色,但是如何來充分調(diào)動(dòng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的積極性,并利用其自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)來推動(dòng)離退休信訪接待工作是當(dāng)前社會(huì)需要深入研究的重要課題。

    自從改革開放以來,我國的市場經(jīng)濟(jì)得到了迅速的發(fā)展,人們的物質(zhì)生活水平也隨之不斷提高。面對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì),眾多企業(yè)的退休職工對(duì)于自身的利益需求不斷高漲,致使信訪接待工作變得越來越繁重。

    關(guān)于離退休職工信訪接待的主要工作內(nèi)容包括如下幾方面:養(yǎng)老金的領(lǐng)取、參與的社會(huì)低險(xiǎn)、住房繼承、醫(yī)藥費(fèi)的報(bào)銷、子女的學(xué)費(fèi)、低保困難補(bǔ)助等[1]。通常情況下,離退休管理中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人員對(duì)待工作都是比較認(rèn)真、謹(jǐn)慎的,他們以其熱情來接待和服務(wù)于離退休職工及其家屬成員,這對(duì)于促進(jìn)企業(yè)營造和諧的環(huán)境,推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

    目前,隨著我國現(xiàn)代化社會(huì)的改革進(jìn)程不斷深入,使得企業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷的擴(kuò)大,其在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)中也占據(jù)著越來越重要的位置,同時(shí)也承擔(dān)著更多的社會(huì)責(zé)任。在當(dāng)前社會(huì)矛盾不斷增多的情況下,企業(yè)需要積極的調(diào)整其經(jīng)營和管理的模式,以此來應(yīng)對(duì)社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題。此外,隨著我國老齡化程度的不斷加深,出現(xiàn)了越來越多的退休職工人員,其自身年齡已高,一部分已經(jīng)退休的職工經(jīng)濟(jì)收入難以支付高昂的治療費(fèi)用,從而使得其健康問題長期得不到切實(shí)的解決[2]。因此,為了充分的改善離退休職工信訪接待工作中存在的不足和問題,需要對(duì)已經(jīng)退休的老職工們的補(bǔ)貼進(jìn)行調(diào)整,只有妥當(dāng)?shù)奶幚砗眠@些問題,才能維護(hù)社會(huì)的安定與和諧。

    二、退休職工信訪接待工作的主要解決措施

    (一)營造一種輕松的談話氛圍

    從事信訪接待的工作人員需要以豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和誠摯的服務(wù)態(tài)度熱情接待到來的每一位離退休職工及其家屬。需要以溫柔、親和的語氣來幫助和指導(dǎo)前來咨詢的每一位人員,營造出愉快、舒適、輕松的談話氛圍,以此減輕前來咨詢?nèi)藛T的心理負(fù)擔(dān),從而獲取到信訪咨詢者的主動(dòng)配合,有利于有效的幫助其快速的解決問題。例如,當(dāng)信訪人員前來向工作人員進(jìn)行咨詢和請(qǐng)求幫助時(shí),接待人員通過主動(dòng)的前去關(guān)心,并給予其一杯熱水,可以讓信訪者覺得其親近、平和,在心理上便產(chǎn)生了一定的信任感。如果接待的工作人員對(duì)于來訪的職工的態(tài)度不夠緩和,更是一口官腔,只會(huì)給信訪者產(chǎn)生不滿的情緒,從而最終導(dǎo)致問題無法妥善的解決。

    (二)接待者要有誠意

    當(dāng)信訪者來進(jìn)行咨詢和尋求幫助時(shí),接待的工作人員需要做到真心實(shí)意,并且需要通過兩者進(jìn)行談話、交流的過程來拉近雙方的心里距離,做到推心置腹,真誠以待;同時(shí),接待的工作人員需要認(rèn)真的解答和指導(dǎo)信訪者提出的問題,并且要嚴(yán)格按照國家政策的相關(guān)規(guī)定,給予信訪者一定的明確回答,不可言語模糊,要做到實(shí)實(shí)在在[3]。另一方面,對(duì)于不確定的問題切記不能做出假設(shè)性、實(shí)質(zhì)性的回答,避免給信訪者造成錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),從而導(dǎo)致不必要的問題出現(xiàn);要鼓勵(lì)信訪職工人員敢于正視所遇到的問題。針對(duì)信訪人員提出的相關(guān)問題,只要是在國家法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi),信訪接待的工作人員應(yīng)當(dāng)積極的幫助其解決,并且要讓信訪者對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意,要讓他們感覺相關(guān)工作人員是具有責(zé)任感的。但是,由于信訪者的問題各有不同,所以當(dāng)出現(xiàn)無法及時(shí)解決訴求的情況時(shí),需要對(duì)問題進(jìn)行分類,以此來縮短解決的時(shí)間。

    (三)接待者的言語、談吐要委婉、含蓄

    人與人之間的交流和溝通本身就是一門博大精深的藝術(shù),也是一門專業(yè)性極強(qiáng)的學(xué)問。當(dāng)信訪人員前來向接待的工作人員進(jìn)行咨詢和尋求幫助時(shí),工作人員的言語和談吐要大方、含蓄,并且在溝通交流的同時(shí)還需要注意講話的方式[4]。心里要清楚對(duì)方問的是什么,相應(yīng)的該答什么,怎么答,并且控制好講話的語氣和尺度。另外,如果要給予對(duì)方批評(píng)時(shí),首先需要了解信訪者的性格,盡可能的先用給予對(duì)方一定的肯定,然后再依據(jù)實(shí)際的問題來進(jìn)行分類,并在心里斟酌好所要講話的內(nèi)容和語氣,做到言語委婉,表達(dá)含蓄,避免出現(xiàn)得理不饒人的情況。

    (四)做好傾聽者的身份

    由于信訪人員的身份大多是已經(jīng)或者是即將離退休的職工及其家屬成員,所以工作人員在與信訪人員交談時(shí),內(nèi)容涉及的一般都是其工作上的事情。為此,信訪接待的工作人員需要著裝簡潔、正式,讓信訪者感受其對(duì)自身的尊重和重視,感受到接待人員對(duì)工作的責(zé)任感。同時(shí),接待的工作人員與信訪者進(jìn)行溝通交流的過程中,應(yīng)當(dāng)仔細(xì)的觀察信訪者的情緒變化,認(rèn)真的傾聽和感受其講話的內(nèi)容和語氣,做好相關(guān)的記錄,不要隨意的打斷其講話,最終從其訴說的內(nèi)容中找出問題,并及時(shí)的思考和想出解決該問題的辦法[5]。此外,由于離退休的職工都是具有一定的人生閱歷的,其所講話的內(nèi)容不能進(jìn)行隨意的批評(píng),當(dāng)其講話中出現(xiàn)態(tài)度惡劣和言辭激烈的情況時(shí),接待的工作人員一定要盡可能使其冷靜下來,以自身良好的工作態(tài)度來穩(wěn)定信訪者的情緒,給予其充分的尊重,以此來保障交談工作的順利進(jìn)行。

    (五)接待者要講信用

    因?yàn)槊恳晃恍旁L者到來的目的都是為了尋求問題的解決,為此對(duì)于信訪者提出的問題,能不能解決對(duì)于信訪者來說很重要。信訪接待的工作人員需要在工作的過程中,慎重回答其所說的每一句話,說出口的話一定要堅(jiān)決執(zhí)行,切忌出現(xiàn)應(yīng)允的事情沒有解決,約好的時(shí)間沒有落實(shí),這會(huì)在一定程度上給信訪者帶來不好的印象,從而影響信訪接待工作的順利開展。

    (六)信訪接待的工作人員要學(xué)會(huì)引導(dǎo)

    當(dāng)信訪者在交談的過程中出現(xiàn)言語偏激,提出一系列無理的要求等情況時(shí),信訪工作人員需要首先讓其冷靜下來,安撫其情緒,并且從信訪者的角度出發(fā)和思考來積極的引導(dǎo)信訪者轉(zhuǎn)換態(tài)度和方式去認(rèn)識(shí)問題,從而最終實(shí)現(xiàn)解決問題的目的。

    三、總結(jié)與展望

    綜上所述,本文針對(duì)我國當(dāng)前離退休職工的信訪接待工作實(shí)際情況進(jìn)行了分析,指出發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者自身優(yōu)勢(shì)的重要性,而面對(duì)現(xiàn)代化社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的新形勢(shì),信訪接待工作量變得越來越繁重,其中出現(xiàn)的問題也紛繁復(fù)雜,社會(huì)矛盾隨之開始變得尖銳和突出。因此,如何有效的改善和解決當(dāng)前離退休職工的信訪接待工作中突顯的問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展過程中亟需解決的問題。本文針對(duì)當(dāng)前信訪接待工作中出現(xiàn)的問題,提出了具有可行性的解決措施。通過對(duì)其進(jìn)行貫徹落實(shí),可以保證信訪接待工作長期的順利進(jìn)行,同時(shí)有助于獲取廣大人民群眾的信任和擁護(hù),有利于維護(hù)社會(huì)的安定,對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

    參考文獻(xiàn):

    [1]朱志福.做好新時(shí)期離退休職工信訪工作的思考[J].辦公室業(yè)務(wù),2013,24:56.

    [2]甄秀華.耐心接待來信來訪是促進(jìn)離退休職工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定的保證[J].黑龍江科技信息,2011,06:96.

    [3]劉潔.離退休信訪工作存在的問題及對(duì)策[J].商業(yè)文化(下半月),2011,10:273.

    [4]中航工業(yè)西控黨委書記陳錦.做好信訪維穩(wěn)工作實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工和諧發(fā)展[N].中國航空?qǐng)?bào),2010-05-15003.

    [5]孟繁榮,惠碧成,屈佩明.做好信訪維穩(wěn)工作實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧發(fā)展[N].中國航空?qǐng)?bào),2011-04-07004.

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