提高服務(wù)質(zhì)量的問題與改進對策

張阿媛

?

提高服務(wù)質(zhì)量的問題與改進對策

張阿媛

所謂服務(wù)質(zhì)量，就是指功能、行為、時間、感覺等能滿足要求的程度。綜合到酒店服務(wù)質(zhì)量就是：酒店的產(chǎn)品能滿足客人需要的程度。酒店業(yè)的核心是服務(wù)，也是企業(yè)的生命線，目前越來越多的酒店管理者注重于酒店的服務(wù)質(zhì)量管理。

在當(dāng)下的服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)質(zhì)量往往與整個企業(yè)的發(fā)展相衡量，尤其是在酒店業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量是整個酒店經(jīng)營的根本所在。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量可以大力推動酒店的壯大發(fā)展，同樣也是各個酒店企業(yè)爭相模仿的焦點，因為這是可以幫助酒店走向成功的關(guān)鍵因素和堅實基礎(chǔ)。因此，要想在競爭激烈的商潮中站穩(wěn)腳跟和立足之地，除了酒店過硬的硬件設(shè)施與條件外，最重要的就是怎樣提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

一、星級酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的定義及特性

酒店服務(wù)質(zhì)量定義是酒店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)能達到規(guī)定效果和滿足顧客所需要的能力與程度。酒店服務(wù)質(zhì)量主要包括以下五個方面。

（二）功能性

酒店的整體環(huán)境與設(shè)施是為客人提供的最基本的物質(zhì)條件，也是吸引客人的一個重要因素，酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目等直接關(guān)系到酒店服務(wù)好與壞的一個關(guān)鍵因素，這也是酒店服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。

（三）經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其所消費是否與服務(wù)價值相等，是否滿足其要求，是否享受到精神上的尊重，這往往是客人們考量一個酒店性價比的一個重要依據(jù)。

（四）安全性

酒店是為客人提供住宿、餐飲、娛樂等其服務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)，對賓客而言，酒店產(chǎn)品不僅僅是客客房的床位、餐廳的食物產(chǎn)生的滿足感，和舒適感，最重要的酒店的產(chǎn)品是否能讓消費者感到安全和放心，酒店的安全性是一切的基礎(chǔ)是保障，是酒店生存的基石。

（五）舒適性

從各個酒店的提供的服務(wù)來看，如何能讓客人感受到酒店的舒適性是要開展的工作，從客房設(shè)計到床上用品，無一不深切考慮到客人們的親身感受和生活習(xí)慣。

（六）文明性

文明性屬于精神需求，在酒店里，客人希望獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨，文明行充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因

（一）酒店內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)性差

綜合性是酒店服務(wù)產(chǎn)品所具有的特性，酒店服務(wù)產(chǎn)品是各個部門的每個員工共同提供的，各個部門之間、員工之間的配合度與協(xié)調(diào)度直接決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。然而，在許多酒店存在著部門之間、員工之間、上下級之間、賓客與酒店之間的不協(xié)調(diào)，不一致，而導(dǎo)致的糾紛。最終會影響酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與發(fā)展。

原來，街坊里種種傳聞，父母們在長安城中的探聽，他們?nèi)齻€月沖風(fēng)暴雨的尋找，雪夜里亦真亦假的等待，都還只是開頭的幾步，比諸春幃應(yīng)試，他們不過是堪堪中了一個秀才罷了，你想登堂入屋，下一任的主考官在哪里？子虛……烏有，請問你們認得司馬相如大叔嗎？鯤雙腳支地，雙翅上揚，重新沖入天空，旋起的雪風(fēng)刮得少年們手臉生疼。宇晴騎在寬廣的鵬背上：“樹！你們朝大榆樹上看！我先走一步，在云錦臺等你們！”

（二）員工對客服務(wù)的規(guī)范性差

多數(shù)員工在服務(wù)工作上嚴重缺乏主動性，比如客人進門不主動打招呼，不主動領(lǐng)位，客人取餐時餐品所剩無幾不及時添置，客人要求添水置之不理，這些都是服務(wù)工作中嚴重的問題。有的服務(wù)人員還缺乏最基本的禮貌禮節(jié)；對于先進的設(shè)施設(shè)備，有的員工還不懂得如何操作和使用；員工外語水平差更是一個普遍的現(xiàn)象。

（三）酒店員工培訓(xùn)力度較弱

由于酒店管理者自身管理效率的低下，沒有形成對酒店內(nèi)部員工的統(tǒng)一化管理，缺乏對員工的教育與專業(yè)培訓(xùn)，這就在一定程度上造成了員工工作的散漫，缺乏工作積極性，服務(wù)水平下降等等問題，這就導(dǎo)致了酒店員工對客服務(wù)規(guī)范性的下降，進而造成酒店自身服務(wù)質(zhì)量的落后；是酒店難以在競爭激烈的市場中持續(xù)發(fā)展。

三、提高與改進星級酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）加強酒店員工的內(nèi)部培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)要想取得競爭的優(yōu)勢就必須做到以人為本，正是由于服務(wù)具有無形性，影響服務(wù)質(zhì)量的因素也很多，所以要控制服務(wù)質(zhì)量就必須從培訓(xùn)服務(wù)人員意識抓起。第一：將工作的業(yè)務(wù)知識與操作性作為重點去培訓(xùn)，特別是一線服務(wù)的人員，他們直接面對的是我們尊貴的客人，如果某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤就會引起鏈式效應(yīng)。第二點：培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動，在員工入職階段，要對員工進行酒店知識、員工意識等方面的培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓(xùn)，加以鞏固，同時還要對特殊事件的處理及應(yīng)對進行培訓(xùn)和演練，如火災(zāi)演練和地震演練，從而提高處理突發(fā)事件的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力。員工培訓(xùn)應(yīng)該是由眾多培訓(xùn)內(nèi)容、環(huán)節(jié)構(gòu)成的一個科學(xué)完整的培訓(xùn)體系。通過培訓(xùn)使員工正確認識、理解自己的工作，提高自身素質(zhì)，完善自身技能，保持服務(wù)熱情，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。為客人提供更加人性化、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

（二）制定服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和標(biāo)準

（三）提升部門間的協(xié)調(diào)性

協(xié)調(diào)的目的就是更好的改善酒店員工工作之間的關(guān)系，建立一個良好的工作氛圍，只有認識一致、上步調(diào)一致，才能共同完成酒店計劃與目標(biāo)。所以，酒店要通過各種集體活動，來不斷強化酒店，比如設(shè)立員工意見箱、定期開會匯報各自工作、發(fā)表自己看法等來實現(xiàn)部門內(nèi)部的有效溝通。除了日常之間的溝通，交換部門培訓(xùn)也是促進部門之間良好協(xié)調(diào)的法寶，讓員工從中找出溝通不暢的地方，為以后工作中的緊密合作，創(chuàng)造良好的感情基礎(chǔ)。從而，無論是酒店員工之間、還是部門之間就會形成一個合作團結(jié)的整體。

（四）提高全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理中的一項重要內(nèi)容，為此，酒店的所有員工都要有強烈的服務(wù)質(zhì)量意識。要將服務(wù)質(zhì)量觀念扎根于心，只有這樣，員工心中就會有了服務(wù)質(zhì)量意識，也才會認真將自身的工作做好，為此，要提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，就得先提高全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量意識。

（五）滿足顧客需求，提高顧客感知價值

隨著社會的發(fā)展，消費者在消費觀念和消費需求上而不斷變化的，這一點，也是酒店服務(wù)中的難點所在。所以，對于消費者的消費觀念與需求變化，酒店要隨時了解與熟知。這樣酒店針對消費者需求所開發(fā)出來的服務(wù)產(chǎn)品，才是符合市場并且令消費者滿意的產(chǎn)品。由于消費者的消費習(xí)慣和消費心理是不斷變化的，企業(yè)還要提供更多個性化的服務(wù)，盡可能使消費者多層次的需求得以滿足，來最大化提升消費者的滿意度。例如，在消費者入住酒店之前，消費者會對該酒店服務(wù)質(zhì)量有一個基礎(chǔ)的期望值，在得到服務(wù)的過程中或是結(jié)束服務(wù)后，消費者通常就會將入住前所期望的服務(wù)與實際感知到的服務(wù)進行比較，當(dāng)感知服務(wù)與期望服務(wù)相符，或是超過期望服務(wù)時，消費者才會滿意。

（六）以人為本的服務(wù)理念

許多事實證明，以人為本的服務(wù)理念是服務(wù)人員在工作上的認識和服務(wù)傾向。服務(wù)人員的熱忱，以情感客都能讓客人享受到精神的尊重，滿足其被尊重的需要，這也是以人為本的服務(wù)理念宗旨所在，這往往比任何昂貴的廣告效應(yīng)能得深得人心。

四、結(jié)論

提高我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是時代進步的體現(xiàn)，同時也是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，雖然在目前我國酒店業(yè)的發(fā)展中，酒店服務(wù)質(zhì)量水平還存在許多現(xiàn)實性的問題，但是通過對酒店自身細節(jié)的完善，并在同時提高酒店員工的專業(yè)化素養(yǎng)，完善酒店管理體系，進而提高酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平。為我國酒店業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)，最終促進我國酒店業(yè)質(zhì)的飛躍。

作者單位：（河南工學(xué)院）