提升培訓(xùn)服務(wù)工作的途徑與措施

翟立群李汝勝

（石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012）

提升培訓(xùn)服務(wù)工作的途徑與措施

翟立群李汝勝

（石油化工管理干部學(xué)院，北京 100012）

培訓(xùn)服務(wù)是培訓(xùn)工作的有機組成部分。本文從石油化工管理干部學(xué)院信息資源部工作實際出發(fā)，對如何做好培訓(xùn)服務(wù)工作進行了思考和分析，并針對本單位推進服務(wù)外包的現(xiàn)狀，提出了相關(guān)的對策和建議。

培訓(xùn)；服務(wù)保障；服務(wù)外包；管理

培訓(xùn)服務(wù)是培訓(xùn)工作的有機組成部分。做好培訓(xùn)服務(wù)工作，是使培訓(xùn)教學(xué)活動順利進行的必要保障。信息資源部是石油化工管理干部學(xué)院（以下簡稱“學(xué)院”）的主要教學(xué)輔助部門，負責(zé)學(xué)院信息化建設(shè)規(guī)劃、計劃制定和組織實施，學(xué)院IT軟硬件系統(tǒng)的維護、管理和安全防護，電教設(shè)備管理、音像服務(wù)、大屏幕播放、圖書管理及信息服務(wù)、文印服務(wù)、教室管理等教輔工作，多年來對學(xué)院的培訓(xùn)教學(xué)工作起到了有力的支撐作用。

1 以高度責(zé)任心確保培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量

近年來，隨著培訓(xùn)質(zhì)量的不斷提升，學(xué)院的聲譽和影響力進一步彰顯。在學(xué)院舉辦的重點培訓(xùn)班、大型會議和重要活動日漸增多，其特點是政治性強、規(guī)格高、任務(wù)重、要求高、時間長。此外，這類培訓(xùn)班有中國石化主要領(lǐng)導(dǎo)出席,也有眾多院士和知名專家學(xué)者參加，因此,認真做好每一次服務(wù)保障工作,直接關(guān)系到學(xué)院的對外形象。這就要求我們必須具有高度的政治責(zé)任感和強烈的事業(yè)心,精心安排、周密組織，高質(zhì)量、高效率地做好每一個培訓(xùn)班、每一次會議或活動的服務(wù)保障工作,不允許出現(xiàn)任何紕漏和閃失。

1.1 精心組織，統(tǒng)籌安排

為切實做好服務(wù)保障工作，每次重點培訓(xùn)班、重要會議和活動，部門都認真制定《服務(wù)保障工作指南》，內(nèi)容包括工作任務(wù)表、音視頻故障應(yīng)急處理預(yù)案、文體中心保障工作應(yīng)急預(yù)案等。確保部門間相互配合，并多次召開部門間協(xié)調(diào)會，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。各科室形成合力，既各司其職又相互補位，在會場保障、網(wǎng)絡(luò)支持、學(xué)習(xí)資料等方面，強化精細服務(wù)和快速響應(yīng)處理機制，提升服務(wù)品位。

1.2 努力奉獻，全力以赴

面對每一項工作任務(wù),我們都會全程對培訓(xùn)班服務(wù)保障的各個步驟、各個環(huán)節(jié)做到零距離督導(dǎo)。從方案制定到會場布置，從服務(wù)員倒水訓(xùn)練到音響、話筒調(diào)試，努力做到不留死角、不存盲區(qū)。堅持每天對服務(wù)保障工作進行小結(jié)，本著竭誠服務(wù)的態(tài)度，確保各項任務(wù)落到實處。尤其是培訓(xùn)班的研討環(huán)節(jié)，需要的分會場多，員工們發(fā)揚不怕疲勞、連續(xù)奮戰(zhàn)的工作作風(fēng)，確保每個研討室的及時、正常、安全使用。

1.3 堅持巡檢，嚴控質(zhì)量

堅持每天到各服務(wù)現(xiàn)場進行檢查，了解各崗位對學(xué)員服務(wù)的情況，掌握服務(wù)工作的第一手資料，迅速處理現(xiàn)場的應(yīng)急事件。重點查看辦班高峰期、晚間值班各崗位服務(wù)是否良好，服務(wù)秩序是否井然。深入檢查和指導(dǎo)重點部位和關(guān)鍵節(jié)點的工作，確保服務(wù)工作的順利進行。

2 轉(zhuǎn)變角色，與外包公司共同做好服務(wù)保障工作

2016年初，學(xué)院認真落實中國石化用工制度改革要求，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、規(guī)范運作、積極穩(wěn)妥、強化監(jiān)督”的工作原則，積極推進非核心業(yè)務(wù)的服務(wù)外包工作。為適應(yīng)服務(wù)外包的新形勢，信息資源部及時轉(zhuǎn)變培訓(xùn)服務(wù)保障工作模式，變“具體做服務(wù)”為“統(tǒng)籌管服務(wù)”，與外包公司密切配合，共同做好學(xué)院的培訓(xùn)服務(wù)保障工作。

2.1 堅持三條原則

一是堅持服務(wù)教學(xué)科研為中心的原則。培訓(xùn)服務(wù)保障工作要想有生機、有活力，必須自覺主動服務(wù)于教學(xué)科研工作。沒有一流的服務(wù)保障，就不可能有一流的教學(xué)科研。二是堅持用發(fā)展的觀點指導(dǎo)工作。服務(wù)外包工作是一項與時俱進的工作，要把發(fā)展作為第一要務(wù)，才能少走彎路、事半功倍。三是堅持人性化服務(wù)的原則。從細節(jié)上為學(xué)員提供熱情周到的服務(wù)，努力做到：學(xué)員沒想到的，我們做到了；學(xué)員認為做不到的，我們能做到；學(xué)員認為做得很好，我們要做得更好。

2.2 認清服務(wù)對象的“三性”

一是政治性。學(xué)院的服務(wù)對象主要是來參加培訓(xùn)的學(xué)員，他們來自中國石化的各個單位，參加培訓(xùn)是受公司的委派，目的是強化理想信念，接受革命傳統(tǒng)教育，堅定走中國特色社會主義道路的信心，堅定更好地為黨、為石化事業(yè)服務(wù)的信念，這本身就是政治性的本質(zhì)體現(xiàn)。為他們做好服務(wù)，就是為中國石化的大局服務(wù)，為中國石化的大政方針服務(wù)，這是講政治的體現(xiàn)。二是差異性。由于來培訓(xùn)的學(xué)員年齡、性別、職務(wù)、職業(yè)、地域、生活習(xí)慣各不相同,他們的服務(wù)需求也不一樣,要滿足學(xué)員的個性化需求,對于服務(wù)工作具有一定的挑戰(zhàn)性。三是隨機性。參訓(xùn)學(xué)員以及學(xué)院各部門的服務(wù)需求，很多是臨時的、突發(fā)的，事前沒有預(yù)料到的。雖然在整個服務(wù)中所占比重不多，但確實存在。要高質(zhì)量地完成這些要求，就給服務(wù)工作增加了一定的難度和不可預(yù)見性。

2.3 在三個方面下功夫

一是在提高思想認識上下功夫。強化質(zhì)量意識，堅持“以質(zhì)量求生存”，認真解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，堅持按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦事，樹立“得質(zhì)量者得人心”的理念。強化問題意識，要求員工要善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問題，提倡“吹毛求疵”的精神。強化持續(xù)改進意識，針對存在的問題或缺陷，采取積極有效措施加以解決、改善。只有做到思想重視，認識到位，才能提供良好的服務(wù)保障。二是在服務(wù)準(zhǔn)備工作上下功夫。超前思維，做好各項預(yù)案和準(zhǔn)備工作。用心體會服務(wù)工作的即時性和多樣性，堅持“點”、“面”結(jié)合，逐項檢查落實，責(zé)任到人。三是在抓細節(jié)上下功夫。為保證各項工作任務(wù)高質(zhì)量的完成，抓好每個環(huán)節(jié)是關(guān)鍵。只有重視每一個細節(jié)，每一件小事，才能做到細致周密，服務(wù)到位。

3 明確目標(biāo)，完善制度，強化管理

3.1 制定管理目標(biāo)

一是制定總體目標(biāo)，即服務(wù)項目的管理和水平要努力達到國內(nèi)同類干部培訓(xùn)機構(gòu)較高水平。二是制定服務(wù)窗口滿意率標(biāo)準(zhǔn)，堅持對10天以上及部分重點培訓(xùn)班進行服務(wù)滿意度調(diào)查，請學(xué)員為學(xué)院11個服務(wù)外包窗口（即環(huán)境、電話、車隊、餐廳、學(xué)員宿舍、教室、學(xué)習(xí)資源中心、計算機教室、院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、文體中心和財務(wù)）進行滿意度測評。

3.2 建立管理制度

堅持把制度建設(shè)作為重要的基礎(chǔ)性工作來抓，制定服務(wù)外包委托管理監(jiān)督考核實施辦法等，實現(xiàn)以制度管人，按制度辦事，走制度化、規(guī)范化軌道。制訂服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，完善管理工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各服務(wù)工作的性質(zhì)予以分類歸納，建立工作標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)章制度和工作規(guī)范，以此作為全體員工共同的工作準(zhǔn)則，使員工的服務(wù)行為有章可循。梳理服務(wù)流程，結(jié)合近年來匯總的對學(xué)院服務(wù)工作的意見和建議，實際工作中遇到的問題，進一步完善每一個服務(wù)流程和細節(jié)。

3.3 提高監(jiān)管效能

一是用合同中的約束條款進行監(jiān)管。要求服務(wù)合同的要素要全，服務(wù)項目的規(guī)定要詳細。二是抽調(diào)具有與指導(dǎo)、監(jiān)督、考核相匹配的專業(yè)知識和技能，并具有一定管理經(jīng)驗的工作人員，組成檢查考核小組，對外包服務(wù)工作進行檢查考核，并以檢查考核的分數(shù)、學(xué)員的服務(wù)滿意率為依據(jù)，支付外包費用。三是對一些專業(yè)性較強的服務(wù)，比如游泳池水質(zhì)、衛(wèi)生防疫檢測等，要借助外力進行監(jiān)督，通過政府相關(guān)職能部門的權(quán)威性和專業(yè)性的監(jiān)督，增強監(jiān)督效能。

3.4 實行精細化管理

一是精細落實，時時有服務(wù)。每一位員工各司其職、各就各位，責(zé)任明確具體，保證服務(wù)的各個環(huán)節(jié)落實到位，整個流程層層落實，環(huán)環(huán)相扣，井然有序。二是精細分工，細節(jié)有服務(wù)。精細分工可以保證以有限的人力將瑣碎的任務(wù)完成的精準(zhǔn)高效，堅持人人參與、分層負責(zé)的理念，做到一專多能、一崗多責(zé)。三是精細管理，處處有服務(wù)。針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，尋求解決的新辦法、新措施，把工作做到位，對崗位負責(zé)，對工作負責(zé)，人人都參與，處處有服務(wù)，事事見服務(wù)，任務(wù)人人擔(dān)，責(zé)任個個負。

4 開展全方位培訓(xùn)，打造過硬服務(wù)團隊

4.1 發(fā)揮干部教育培訓(xùn)機構(gòu)的政治優(yōu)勢

增強員工做好工作的使命感和光榮感，不斷提高自身的政治素質(zhì)。督促外包公司加強黨團組織建設(shè)，積極培養(yǎng)員工中的業(yè)務(wù)骨干和優(yōu)秀分子加入到黨、團組織中來，通過他們的帶動和示范作用，增強做好服務(wù)保障工作的自覺性。鼓勵、支持外包公司對員工進行培訓(xùn)，不斷提升員工素質(zhì)，加快建設(shè)既善管理又懂技術(shù)的服務(wù)保障隊伍。

4.2 做好新員工入職培訓(xùn)

引導(dǎo)新員工自覺調(diào)整思想意識和行為能力，充分認識到學(xué)院對他們的期望。對新員工培訓(xùn)有三個目標(biāo)：一是知識目標(biāo)，掌握學(xué)院發(fā)展史、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目與設(shè)施、培訓(xùn)教學(xué)流程等。二是技能目標(biāo)，訓(xùn)練禮貌禮節(jié)及個人儀容儀表，模擬練習(xí)服務(wù)學(xué)員，適用服務(wù)技巧等。三是態(tài)度目標(biāo)，能與學(xué)院建立積極的關(guān)系，適應(yīng)工作目標(biāo)，愿意并主動全力做好工作，通過不斷學(xué)習(xí)提升工作能力。

4.3 搞好崗位技能培訓(xùn)

根據(jù)不同崗位的要求，認真做好員工在施工技術(shù)、工藝流程和標(biāo)準(zhǔn)、安全質(zhì)量、環(huán)境保護、職業(yè)健康等方面的教育培訓(xùn)。對一些專業(yè)性較強和涉及安全質(zhì)量等重要崗位的工種，必須進行崗前強化培訓(xùn)，實行持證上崗。

4.4 做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

讓每一位員工深刻地理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義，學(xué)會在日常工作中將這種服務(wù)意識與態(tài)度表現(xiàn)出來。培訓(xùn)內(nèi)容可包括服務(wù)態(tài)度、投訴或緊急情況處理、大眾心理學(xué)等。

4.5 加強領(lǐng)班主管晉升培訓(xùn)

為確保服務(wù)保障工作的順暢，外包公司領(lǐng)班主管等基層管理人員在晉升前必須接受系列課程培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后才可擔(dān)任此職。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：學(xué)院服務(wù)工作的主要特點、如何團結(jié)員工提高工作績效、如何妥善處理緊急情況等。

5 做好服務(wù)工作的幾點體會

5.1 樹立大局意識,是做好服務(wù)保障工作的前提

置身于學(xué)院大局之中,站在全局的高度, 自覺地將工作與學(xué)院工作聯(lián)系起來, 與為項目組服務(wù)、為學(xué)員服務(wù)聯(lián)系起來, 充分調(diào)動各方面的積極因素,形成強大的合力，有效促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

5.2 樹立無私奉獻的精神，是做好服務(wù)保障工作的關(guān)鍵

倡導(dǎo)“甘于吃苦，甘愿受累”、“兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇”、“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的工作作風(fēng)，以此形成共識, 成為員工自覺的行動準(zhǔn)則, 保持旺盛的工作干勁,才能高效優(yōu)質(zhì)地完成各項工作任務(wù)，塑造學(xué)院良好的對外形象。

5.3 提高員工隊伍素質(zhì),是做好服務(wù)保障工作的保證

隊伍建設(shè)是做好工作的基礎(chǔ)保證，隊伍中的人是最活躍、最基本、最富有創(chuàng)造性的因素。要堅持以人為本，從嚴管理，加強思想教育，培養(yǎng)開拓進取、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的工作態(tài)度和責(zé)任意識，努力建設(shè)一支具有一流素質(zhì)的員工隊伍，高水平地完成各項服務(wù)保障工作。

[1] 江小華. 中國井岡山干部學(xué)院后勤服務(wù)社會化研究[D].南昌大學(xué), 2013.

[2] 安家盛. 做好大型會議活動的組織服務(wù)工作[J]. 秘書工作, 2002, 10: 10-12.

[3] 張璐. 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的成功因素探析[D].揚州大學(xué) , 2009.

Refl ections on How to Improve Service Support for Training

Zhai Liqun, Li Rusheng
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

Service support is an integral part of training. The paper uses the practices of the Information Resources Department of SINOPEC Management Institute to discuss the ways to improve service support for training, and puts forward some measures as well as suggestions in response to the current situation of service outsourcing in the Institute.

training, service support, service outsourcing, management

2016-9-30。

翟立群（1970—），女，陜西省寶雞人。畢業(yè)于西北師范大學(xué)管理心理學(xué)專業(yè)，碩士。副研究員，現(xiàn)任石油化工管理干部學(xué)院信息資源部副主任。電子郵箱：zhailq.glgy@ sinopec.com。