客戶關系管理課程崗位體驗式教學法探析

池瑜莉

（紹興職業(yè)技術學院，浙江 紹興 312000）

客戶關系管理課程崗位體驗式教學法探析

池瑜莉

（紹興職業(yè)技術學院，浙江 紹興 312000）

“崗位體驗式”教學法是培養(yǎng)應用型人才，滿足任職需要的一種教學方法。該教學方法引入《客戶關系管理實務》課程，圍繞認知體驗、模擬體驗、崗位體驗、綜合體驗四個方面進行實踐，改變傳統(tǒng)教學法中以理論教學為主的做法，優(yōu)化課堂教學，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)，提高學生的崗位適應能力，提升學生的就業(yè)競爭力。

崗位體驗式；客戶關系；實踐

1 “崗位體驗式”教學法簡介

1984年，美國組織行為學教授大衛(wèi)?庫伯(Davi kolb)提出了“體驗式”教學理論。他指出有效的學習應從體驗開始，進而發(fā)表看法，然后進行反思，再進行總結形成理論，最后將理論應用于實踐，即體驗學習五步驟法。該教學理論與教學實踐相結合，并形成了“崗位體驗式”教學法。即通過模擬某種特定環(huán)境或在指定的某個現(xiàn)場，組織體驗者根據(jù)所學習和掌握的理論知識，身臨其境地開展某項工作或活動，通過體驗達到鞏固所學知識，提高自身綜合素質(zhì)和能力的一種教學方法[1]。“崗位體驗式”教學法雖然應用于不同學校不同專業(yè)的不同課程中，但是可以看出以上的課程有一個共通點，即這些課程實踐性較強，且這些課程與學生將來所從事的工作崗位聯(lián)系較為緊密[2]。為解決目前《客戶關系管理實務》課程教學中偏重理論的問題，將“崗位體驗式”教學方法引入該課程，讓學生從具象的活動中體驗網(wǎng)絡客服工作崗位的工作內(nèi)容，從而達到掌握知識、提高能力的目的，為學生將來從事客戶服務工作打下堅實的基礎。

2 “崗位體驗式”教學法的運用

2.1 認知體驗——認識崗位

在系統(tǒng)學習課程內(nèi)容之前，教師通過開展“學長導航”、“員工交流”、“企業(yè)參觀”等活動與從事網(wǎng)絡客服工作的學長、企業(yè)員工進行面對面地交流和溝通，使學生直觀感受網(wǎng)絡客服工作的崗位職責，進而了解網(wǎng)絡客服的工作內(nèi)容業(yè)務流程。

2.2 模擬體驗——課堂學習

在課堂教學活動中，教師利用多媒體演示、情境模擬、角色扮演等手段再現(xiàn)實際的工作過程或情境，讓學生置身于各種模擬的網(wǎng)絡客戶服務環(huán)境中，使學生在各種“工作情境”中領悟知識，提升職業(yè)能力。以網(wǎng)絡客戶的投訴為例，其具體的模擬體驗步驟如下：

圖1 模擬體驗步驟

圖2 網(wǎng)絡客戶投訴模擬體驗

要保證模擬體驗順利實施，應具備以下幾個方面要素：切近工作崗位的主題、具有較強組織能力和豐富實踐經(jīng)驗的教師、多元化評價方式。

（1）切近工作崗位的主題?！皪徫惑w驗式”教學法在課堂中能否達到既定的目標，能否取得良好的效果，其關鍵因素在于能否選擇一個貼近工作崗位的主題，并根據(jù)該主題創(chuàng)設一個符合教學內(nèi)容的體驗環(huán)境、營造一個情景逼真的課堂教學氛圍。

（2）具有較強組織能力和豐富經(jīng)驗的教師。雖然“崗位體驗式”教學法是以體驗者即學生為主體，但教師是崗位體驗式教學的組織者，教師的組織能力和知識水平?jīng)Q定了能否最大限度地調(diào)動學生的積極性、主動性，能否引導學生學習和掌握必備的理論知識、實踐經(jīng)驗和運作程序。因此，教師須具備豐富的理論知識、實踐經(jīng)驗和較強的教學組織能力，引導學生運用相關的理論知識完成相應的工作任務。

（3）多元化的評價方式。在崗位體驗式教學法中，改變傳統(tǒng)以筆試為主的終結性考核方式，而改用過程性考核與終結性考核相結合的方式，加大對學生綜合能力的考評。

教師根據(jù)學生每次情景模擬的表現(xiàn)記錄學生的成績。在記錄成績時，可根據(jù)以下的權重進行打分，學生本人的自我評價（自評）占總體評價的10%；學生對直接參與體驗活動學員的評價（學員評價）占總體評價的60%；而教師對學生的評價（教師評價）占總體評價的30%。教師并將每次情境模擬成績按一定比例計入總成績，以提高學生參與“模擬體驗”學習的積極性。

2.3 崗位體驗——社會實踐

在專業(yè)課程學習的過程中，教師可組織學生利用空余時間參加社會實踐活動，即“崗位體驗”階段。如，教師可組織學生參與“云客服”社會實踐活動。學生以“云客服”的身份在線為客戶提供購物、開店與店鋪管理等咨詢服務。通過活動，學生能在實際工作中體驗網(wǎng)絡客戶服務工作內(nèi)容和工作性質(zhì)，并掌握網(wǎng)絡客服工作崗位基本的職業(yè)要求和職業(yè)素養(yǎng)，從而鍛煉學生的耐心、細心，提高學生的溝通能力、團隊協(xié)作能力。

2.4 綜合體驗——崗位實操

崗位實操是《客戶關系管理實務》課程“崗位式體驗式”教學的最后一個環(huán)節(jié)，學?？蔀閷W生搭建參與綜合體驗的社會服務平臺，利用專業(yè)優(yōu)勢為校企合作單位即淘寶網(wǎng)中小賣家提供優(yōu)質(zhì)、貼心的網(wǎng)店客服外包服務，使學生能在真實的環(huán)境中體驗網(wǎng)絡客服的內(nèi)涵、客服的素質(zhì)要求。

3 總結

紹興職業(yè)技術學院將“崗位體驗式”教學法應用于11級、12級學生《客戶關系管理實務》課程教學活動中，使得學生在客戶管理方面具備扎實的專業(yè)基礎和過硬的專業(yè)技能，畢業(yè)生適應性和競爭力強，深受用人單位的好評。如，11級李標同學在2013年7月份進入紹興市百思寒電子商務有限公司實習，成為該公司家紡事業(yè)部的淘寶客服專員；因其工作表現(xiàn)出色，于2014年4月份提拔為該公司家紡事業(yè)部客服主管，全面負責該公司家紡事業(yè)部的客戶服務與管理工作。12級金怡婷同學于2014年7月進入瑞安市鄭人貿(mào)易有限公司實習，因其工作業(yè)績突出，提前轉(zhuǎn)正，2015年01月成為公司的售后主管，全面負責該公司的售后服務。

[1]韓愛敏,姚志翠,紀敬敏,李冬莉,郝總謙“崗位體驗”實踐教學法在社區(qū)護理學教學中的應用[J] .護理實踐與研究,2012(09)：114-115.

[2]李先躍,張麗萍.高校酒店管理專業(yè)體驗式教學模式探討[J].遵義師范學院學報,2010(04)：86-88.

Research on the post experience teaching method in the course of CRM

CHI Yu-li

(Shaoxing Vocational &Technical College, Shaoxing Zhejiang 312000)

The "Job experience" teaching method is a method which to meet the office needs of student .and to develop talents for application. The method around four aspects to practice in the course of "CRM", include cognitive experience, simulated experience, job experience, integrated experience. Application of this method to change the traditional teaching, to optimize the classroom, to improve students 'ability, to adapt jobs to enhance students' employability and competitiveness.

Job experience; CRM; Practice

G622

A

10.3969/j.issn.1672-7304.2016.05.064

1672–7304(2016)05–0129–02

浙江省高校教育研究會2015年研究課題“’崗位體驗式’教學法在《客戶關系管理實務》課程中的應用研究”；紹興職業(yè)技術學院2014年教育教學改革課題“’崗位體驗式’”教學法在《客戶關系管理實務》課程中的應用研究”。

（責任編輯：吳湘銀）

池瑜莉（1983-），女，浙江瑞安人，講師，研究方向：客戶關系管理，數(shù)據(jù)庫。