微信平臺(tái)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式
——基于高校數(shù)字化圖書(shū)館的分析

李會(huì)艷

微信平臺(tái)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式
——基于高校數(shù)字化圖書(shū)館的分析

李會(huì)艷

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津300350

微信交互性信息共享空間的出現(xiàn)使參考咨詢成為高校圖書(shū)館未來(lái)服務(wù)的核心?；谖⑿牌脚_(tái)的數(shù)字圖書(shū)館所具有的服務(wù)創(chuàng)新、資源共享、個(gè)性化服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，在高校數(shù)字化圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中同樣具有可行性。微信在高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中，可通過(guò)消息推送、信息搜索、信息收藏等應(yīng)用模式提升圖書(shū)館的服務(wù)水平。

高校圖書(shū)館；微信平臺(tái)；參考咨詢服務(wù)；應(yīng)用模式

一、引言

高校圖書(shū)館是高等學(xué)府教學(xué)與科研的陣地，是培養(yǎng)人才、開(kāi)展用戶教育和情報(bào)咨詢工作的重要場(chǎng)所，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化辦公，圖書(shū)館通過(guò)信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，在借閱、查詢等方面實(shí)現(xiàn)了智能化、網(wǎng)絡(luò)化。

圖書(shū)館的參考咨詢工作是直接面對(duì)用戶的基礎(chǔ)性服務(wù)，參考咨詢服務(wù)的滿意度直接影響圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量，高校圖書(shū)館用戶群體穩(wěn)定且需求廣泛，隨著微信的出現(xiàn)，用戶的閱讀習(xí)慣和方式也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變。微信不僅有其他媒體能夠突破時(shí)間、空間限制的特點(diǎn)，且互動(dòng)性強(qiáng)、用戶廣泛、簡(jiǎn)單易操作，在功能方面以用戶為主。微信之于高校數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)，是更靈活、高效的平臺(tái)。微信增強(qiáng)了參考咨詢服務(wù)的互動(dòng)性，在共享和傳播方面實(shí)現(xiàn)了智能化和速度化，使其服務(wù)水平走在了信息時(shí)代的前沿。本文就微信在數(shù)字化高校圖書(shū)館參考咨詢中的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)和服務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)討論，為高校圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新提供參考。

二、高校數(shù)字化圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展需求

1.服務(wù)創(chuàng)新化

創(chuàng)新不僅是時(shí)代主題，更是各個(gè)行業(yè)興盛不衰的秘籍。未來(lái)社會(huì)是創(chuàng)新導(dǎo)向的社會(huì)，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展。對(duì)于參考咨詢服務(wù)來(lái)說(shuō)，目前的電子郵件、電話、BBS等虛擬數(shù)字技術(shù)雖然在一定程度上滿足了用戶需求，工作人員操作便捷，根據(jù)用戶提問(wèn)直接參考網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)進(jìn)行檢索，而檢索的答案多一成不變，其創(chuàng)新內(nèi)容較少。知識(shí)在不斷的發(fā)展和進(jìn)步的同時(shí)，數(shù)字化圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，應(yīng)用新技術(shù)、新思維已經(jīng)成為潮流，如MOOCs、三維導(dǎo)覽技術(shù)、RFID智能管理系統(tǒng)在圖書(shū)館的應(yīng)用，成功的提升了圖書(shū)館的整體水平。

2.資源共享化

高校圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中由于學(xué)校的合并使得多數(shù)高校在服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了聯(lián)機(jī)化，信息化的覆蓋和數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)步，大數(shù)據(jù)時(shí)代下圖書(shū)館的服務(wù)功能要充分滿足人們對(duì)于文獻(xiàn)信息的需求。在美國(guó)圖書(shū)館的協(xié)作系統(tǒng)方面，每個(gè)系統(tǒng)內(nèi)都含著不同數(shù)字圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)。多館合作，資源共享不僅有利于各圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，加強(qiáng)工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，規(guī)范其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在一定程度上提高了參考咨詢的利用效率。

3.個(gè)性化

高校圖書(shū)館面對(duì)的用戶為強(qiáng)調(diào)“因材施教”教育的學(xué)生和鼓勵(lì)個(gè)性化發(fā)展的教師，數(shù)字參考咨詢?cè)诰W(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的幫助下，提供滿足不同用戶需求的服務(wù)是未來(lái)數(shù)字參考咨詢發(fā)展的趨勢(shì)。

三、微信應(yīng)用于高校數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的可行性

基于以上對(duì)數(shù)字化高校圖書(shū)館參考咨詢的研究，可以總結(jié)出其發(fā)展需求為有創(chuàng)新、有共享功能的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。微信是2011年騰訊公司推出的智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用手機(jī)第三方程序，不受運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)系統(tǒng)的限制，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)信息發(fā)送，其中的“搖一搖”、“信息推送”、“朋友圈”、“公眾平臺(tái)”服務(wù)插件受到市場(chǎng)好評(píng)，已經(jīng)成為亞洲地區(qū)用戶群體最大的即時(shí)通訊軟件，功能強(qiáng)大且備受歡迎的微信在數(shù)字高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中有著廣闊的應(yīng)用前景。

1.用戶群體廣泛，接受度高

智能手機(jī)的發(fā)展，3G網(wǎng)絡(luò)的普及和上網(wǎng)流量資費(fèi)的降低，微信這一新興的互動(dòng)手機(jī)應(yīng)用程序逐漸受到人們青睞，無(wú)論是Android還是Windows phone上都能運(yùn)行，有數(shù)據(jù)顯示到2014年智能手機(jī)在我國(guó)大學(xué)生市場(chǎng)里普及率達(dá)到98%，其中微信的使用率為82%，微信在智能手機(jī)的應(yīng)用排行中居領(lǐng)頭位置，用戶群體廣泛，其微信聊天和朋友圈的功能實(shí)現(xiàn)了用戶之間的文字、圖片、語(yǔ)音、表情、視頻等多種方式的交流互動(dòng)，除了需要支付少部分的流量費(fèi)用以外，信息的傳送都是完全免費(fèi)的，4G網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)絡(luò)流量的資費(fèi)一降再降，若選擇話費(fèi)套餐則流量的使用更加優(yōu)惠。將微信應(yīng)用與圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)能夠打破時(shí)間與空間的限制，及時(shí)、有效的將信息推送到用戶手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的服務(wù)。

2.互動(dòng)性強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)共享

微信的主打功能是用戶與用戶之間無(wú)障礙的信息交流，信息交流的雙方都處于主動(dòng)的位置。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的工作人員處于被動(dòng)位置，用戶有需求來(lái)尋求幫助，圖書(shū)館工作人員才會(huì)利用各種方式滿足用戶的需求，而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的興起，用戶在網(wǎng)上就能進(jìn)行答案的搜索，圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)逐漸不被重視，所以圖書(shū)館的工作人員在強(qiáng)化工作專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)，利用微信的雙向互動(dòng)特點(diǎn)，“語(yǔ)音功能”、“消息推送”、“平臺(tái)訂閱”強(qiáng)化與用戶的交流，及時(shí)掌握用戶反饋信息，提升服務(wù)品質(zhì)。

圖1傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)關(guān)系

圖2微信服務(wù)下的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)關(guān)系

從圖1和圖2可以看出，微信在數(shù)字化圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用能改變傳統(tǒng)服務(wù)工作中用戶之間無(wú)交流的缺點(diǎn)，以及圖書(shū)館與用戶單方面的被動(dòng)式服務(wù)關(guān)系，從而轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁g交流便捷，圖書(shū)館與用戶之間為平等的交流關(guān)系，不存在地位偏差。

3.調(diào)動(dòng)用戶興趣，滿足個(gè)性需求

微信的信息傳播和交流的方式從語(yǔ)音到文字消息，從音樂(lè)到視頻，從表情到圖片。方式豐富多樣，圖書(shū)館工作人員可以根據(jù)實(shí)際需求對(duì)參考咨詢的內(nèi)容進(jìn)行組織編排，根據(jù)用戶的特點(diǎn)、興趣和閱讀需求利用不同的方式將信息傳播到用戶面前，激發(fā)用戶對(duì)參考咨詢服務(wù)的熱情，調(diào)動(dòng)起用戶的興趣，以時(shí)下人們喜歡的語(yǔ)言表達(dá)方式結(jié)合專(zhuān)業(yè)的知識(shí)進(jìn)行服務(wù)。另一方面由于圖書(shū)館藏書(shū)量大，資源豐富，工作人員可以利用微信“掃一掃”功能清楚的了解文獻(xiàn)信息，幫助圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身的個(gè)性化管理。

4.一站式服務(wù)，聯(lián)合參考咨詢

多個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)聯(lián)合是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的趨勢(shì)，是各個(gè)圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)學(xué)科的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，是參考咨詢服務(wù)的一站式服務(wù)的最佳方式。微信平臺(tái)能夠結(jié)合各館優(yōu)勢(shì)為用戶提供中外文文獻(xiàn)資源的傳送，提供全文鏈接支持。微信除了有收發(fā)信息的功能，還有一鍵“搜索手機(jī)通訊錄”的功能，將人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系全囊括，將手機(jī)聯(lián)系人、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人等關(guān)系網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合，而且基于位置服務(wù)的功能，能夠查找附近的微信用戶，申請(qǐng)加為好友，拉近距離，擴(kuò)大社交圈，豐富了信息來(lái)源，也有助于圖書(shū)館的參考咨詢網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、高校微信平臺(tái)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)應(yīng)用模式

1.微信平臺(tái)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的流程

基于手機(jī)微信的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，圖書(shū)館用戶能夠利用任意一部智能手機(jī)，下載移動(dòng)客戶端程序，登錄手機(jī)微信，數(shù)字圖書(shū)館參考范圍工作人員就能夠以任何一種微信能夠接受到的方式向用戶提供參考咨詢服務(wù)，在微信上不僅能夠與圖書(shū)館工作人員進(jìn)行交流，還能實(shí)現(xiàn)用戶之間的信息交流，如朋友圈信息、即時(shí)信息發(fā)送、語(yǔ)音、掃一掃等方式獲得用戶之間的幫助，微信平臺(tái)下的數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)，用戶可以以在線和自我檢索的方式進(jìn)行參考咨詢，在用戶與用戶之間、用戶與用戶群之間都能夠利用語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等方式都能實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流。在自我的檢索查詢中，數(shù)字圖書(shū)館專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)收到問(wèn)題進(jìn)行分析從數(shù)據(jù)庫(kù)和FAQ庫(kù)中選擇答案，按照一定的規(guī)則發(fā)給用戶，若得不到滿意回答則可以通過(guò)聯(lián)合咨詢向其他圖書(shū)館的工作人員進(jìn)行求助。用戶在線咨詢中，通過(guò)微信平臺(tái)，搜索數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)信息和電子資源進(jìn)行答案尋找，若無(wú)法得到滿意答案則可以進(jìn)行用戶之間的信息交互，對(duì)圖書(shū)館的公開(kāi)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)度查詢，除了用戶、群交流外、朋友圈也是不錯(cuò)的選擇。參考咨詢通過(guò)用戶的提問(wèn)記錄進(jìn)行問(wèn)題解答的處理，將問(wèn)答記錄存檔，以便制作用戶的個(gè)人查詢檔案，方便對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的信息推送，也方便用戶下次咨詢時(shí)進(jìn)行參考。

2.微信平臺(tái)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

（1）消息推送服務(wù)。消息推送服務(wù)是基于微信平臺(tái)的公眾賬號(hào)特有功能，圖書(shū)館注冊(cè)公眾賬號(hào)，圖書(shū)館根據(jù)用戶的提問(wèn)類(lèi)型、回答記錄或者是專(zhuān)業(yè)情況進(jìn)行有針對(duì)性的文獻(xiàn)資料、信息的推送服務(wù)，例如新書(shū)信息、價(jià)值數(shù)據(jù)、文化活動(dòng)、圖書(shū)新聞和其他用戶在圖書(shū)館的應(yīng)用提醒。此外，用戶可以向圖書(shū)館定制某類(lèi)的參考咨詢信息服務(wù)內(nèi)容，如可以定制圖書(shū)館的圖書(shū)推薦、續(xù)借、借閱預(yù)約、資料查詢等，消息推送服務(wù)只要用戶進(jìn)行消息設(shè)置便可開(kāi)通或者取消。

（2）信息搜索。智能手機(jī)在3G、4G網(wǎng)絡(luò)或者WIFI全覆蓋的區(qū)域下上網(wǎng)非常便捷，用戶可以通過(guò)微信平臺(tái)訂閱圖書(shū)館的公眾賬號(hào)，進(jìn)入賬號(hào)消息內(nèi)搜索需要的資料，實(shí)現(xiàn)在線的參考咨詢和互動(dòng)交流。手機(jī)的消息推送是圖書(shū)館與用戶的間接交流，信息搜索則是用戶與圖書(shū)館之間的虛擬面對(duì)面交流，用戶在文獻(xiàn)搜索、在線參考咨詢、在線瀏覽、閱讀等方面毫無(wú)障礙，體現(xiàn)高校圖書(shū)館用戶為本的服務(wù)理念。

（3）信息收藏。微信平臺(tái)用戶可以根據(jù)自己的研究需求、興趣愛(ài)好等進(jìn)行對(duì)查詢記錄和信息的收藏管理。微信有收藏和“推薦給好友”的功能，收藏信息能夠避免網(wǎng)絡(luò)中斷和網(wǎng)頁(yè)信息出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)無(wú)法查找到以往提問(wèn)記錄的尷尬，在用戶的科研、學(xué)習(xí)和生活中幫助用戶收集相關(guān)專(zhuān)業(yè)信息、行業(yè)信息進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的收藏和管理。微信能夠收藏的格式多，音樂(lè)、視頻、文本文件、WORD文件、動(dòng)態(tài)圖像都能進(jìn)行管理，將信息管理發(fā)揮充分。用戶能夠在微信平臺(tái)上對(duì)個(gè)人的收藏資源進(jìn)行管理，方便自己的查找，能夠?qū)⑹詹氐奈募?nèi)容進(jìn)行編輯、標(biāo)記和添加，還能把自己收藏的信息發(fā)到“朋友圈”分享給更多的人。

五、結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)代社會(huì)中，數(shù)字化高校圖書(shū)館的用戶更易接受新興的媒體和新生事物，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的應(yīng)用感興趣并且普遍認(rèn)可，用戶在幾乎免費(fèi)的微信平臺(tái)不僅能夠隨時(shí)隨地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，還能獲得高效、專(zhuān)業(yè)的參考咨詢服務(wù)。數(shù)字化高校圖書(shū)館為微信平臺(tái)的圖書(shū)館賬號(hào)提供智力和技術(shù)支持，它提升了圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)水平，也為圖書(shū)館帶來(lái)了更多的收益，例如基于微信的廣泛用戶群體，增加了圖書(shū)館的知名度，間接為圖書(shū)館進(jìn)行了宣傳，而微信平臺(tái)的建設(shè)考驗(yàn)了圖書(shū)館工作人員的業(yè)務(wù)水平，對(duì)參考咨詢工作人員提出了更高的要求，其工作難度加大，有利于其完善自身業(yè)務(wù)知識(shí)，提高綜合素質(zhì)，更好地為用戶和圖書(shū)館的發(fā)展服務(wù)。

[1]楊杰.圖書(shū)館咨詢服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的背景與對(duì)策探討[J].圖書(shū)館工作與研究，2013（10）：96-99.

[2]黃浩，波何衛(wèi)，華葉青.微信及其在圖書(shū)館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2013（1）：62-64.

[3]鄭曉娜.大學(xué)生微信使用現(xiàn)狀調(diào)查與分析---以全國(guó)208所高校為例[J].思想理論教育，2014（2）：83-86.

[4]楊玫.談微博時(shí)代公共圖書(shū)館的營(yíng)銷(xiāo)推廣[J].圖書(shū)館工作與研究，2013（5）：111-113.

[5]武龍龍，楊小菊.基于微信公眾平臺(tái)的高校移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2013（18）：57-61.

責(zé)任編輯：陳巖周曉華

Reference Service Mode of Libraries on WeChat Platform --Based on Analysis of College Digital Libraries

LI Hui-yan
（Tianjin College of Commerce,Tianjin 300350）

The interactive information-sharing space on WeChat platform has prompted college libraries to put reference service on the core position in their future development plan.Digital libraries on WeChat platform are advantageous in terms of service innovation,resource sharing and personalized service.By adopting such WeChat applications as news push,information search and information collection,digital libraries at colleges and universities may well use the experiences of WeChat reference service to improve their own work effect.

college libraries;WeChat platform;reference service mode;application mode

G252.6

A

2095－5537（2016）06－00069－04

2016-08-12

李會(huì)艷（1967—），女，漢族，天津市人，天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院圖文信息中心，副研究館員。研究方向：圖書(shū)館信息服務(wù)。