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    基于供電服務(wù)社會(huì)管理體系研究

    2016-04-08 01:37黃惠敏
    山東工業(yè)技術(shù) 2016年7期
    關(guān)鍵詞:供電服務(wù)存在問(wèn)題

    黃惠敏

    摘 要:與其他產(chǎn)品相比,供電服務(wù)具有獨(dú)特的社會(huì)性、系統(tǒng)性及收費(fèi)性特點(diǎn),由此,在社會(huì)管理中,供電服務(wù)存在一定的矛盾和糾紛,為了解決這個(gè)問(wèn)題,就需要供電企業(yè)與社會(huì)管理共同來(lái)進(jìn)行,基于此,本文在闡述供電服務(wù)存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上,研究了供電服務(wù)社會(huì)管理體系,旨在提升供電服務(wù)的質(zhì)量。

    關(guān)鍵詞:供電服務(wù);社會(huì)管理體系;存在問(wèn)題

    DOI:10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.07.167

    0 前言

    隨著電力市場(chǎng)的發(fā)展,供電企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜,在提供供電服務(wù)的過(guò)程中,客戶所處的地位逐漸升高,促使供電企業(yè)發(fā)生了相應(yīng)的變化,變?yōu)殡娏?jīng)營(yíng)者及客戶服務(wù)者,以客戶的用電滿意度為服務(wù)宗旨。然而供電企業(yè)在提供供電服務(wù)的過(guò)程中,不斷的與客戶之間出現(xiàn)矛盾和糾紛,影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià),為了解決這一問(wèn)題,供電企業(yè)基于社會(huì)管理構(gòu)建了供電服務(wù)社會(huì)管理體系,提升供電服務(wù)的質(zhì)量,降低與客戶之間的矛盾與糾紛發(fā)生率。

    1 當(dāng)前供電服務(wù)存在的問(wèn)題

    1.1 抄表收費(fèi)方面

    抄表的目的在于依據(jù)抄錄的電量計(jì)算用戶的用電費(fèi)用,而核算電費(fèi)及回收電費(fèi)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性直接受到抄表質(zhì)量的影響,抄表人員抄表過(guò)程中,缺乏足夠的透明度,且部分抄表人員采取估算電量的方式抄表,準(zhǔn)確性降低,導(dǎo)致客戶對(duì)抄表的滿意度降低。實(shí)際回收電費(fèi)的過(guò)程中,由于用電用戶眾多,電費(fèi)票的送達(dá)、電費(fèi)的催繳工作的完成需要較多的工作人員,再加上部分用電用戶拒絕繳納電費(fèi)或拖欠電費(fèi),增加了電費(fèi)回收的難度,而在處理這些難以回收的電費(fèi)時(shí),經(jīng)常會(huì)與客戶之間發(fā)生矛盾。

    1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面

    供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,為了提升自身的經(jīng)濟(jì)收益,就需要進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā),向客戶銷售電力商品,客戶受理后,需親自到企業(yè)中申請(qǐng)用電報(bào)裝業(yè)務(wù),供電企業(yè)依據(jù)客戶的需求及電網(wǎng)的實(shí)際,確定供電方案,簽訂供用電合同,裝表接電,這就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)流程。由于傳統(tǒng)的流程需要客戶親自到企業(yè)中申請(qǐng),而不是企業(yè)主動(dòng)為客戶提供服務(wù),這在一定程度上影響了供電服務(wù)的質(zhì)量,而且也會(huì)在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中發(fā)生糾紛和矛盾,降低客戶的滿意度。

    1.3 停限電管理方面

    供電系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中,設(shè)備需要進(jìn)行定期的檢修,檢修時(shí)需要停止供電,或者供電設(shè)備發(fā)生故障時(shí),需要進(jìn)行停電,停電會(huì)中斷電力供應(yīng),影響客戶的用電,而限電是指限制電量供應(yīng)[1]。無(wú)論是限電還停電,客戶的用電都會(huì)受到一定的影響,降低供電服務(wù)的質(zhì)量,而在停限電之前,供電企業(yè)并未與客戶進(jìn)行有效的功能,導(dǎo)致客戶的工作、生活無(wú)法正常開(kāi)展,導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度下降,最終影響供電企業(yè)的運(yùn)行。

    1.4 用電安全方面

    電的危害非常大,用電過(guò)程需要十分注意用電安全問(wèn)題,然而用戶在實(shí)際用電的過(guò)程中,安全意識(shí)比較差,安全用電常識(shí)的掌握程度比較低,從而導(dǎo)致客戶在用電的過(guò)程中出現(xiàn)安全事故,比如觸電。實(shí)際上,供電企業(yè)會(huì)開(kāi)展用電安全宣傳工作,且每年都會(huì)進(jìn)行,但由于供電企業(yè)的安全宣傳工作也做得不到位,導(dǎo)致用電安全性比較差。

    2 供電服務(wù)社會(huì)管理體系的構(gòu)建

    2.1 構(gòu)建原則

    在構(gòu)建供電服務(wù)社會(huì)管理體系時(shí),需要堅(jiān)持五項(xiàng)原則,一是統(tǒng)一性原則,構(gòu)建系統(tǒng)時(shí),要從整體上進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃,統(tǒng)一安排,滿足系統(tǒng)中各主體的需求,實(shí)現(xiàn)相互輔益;二是公益性原則,供電企業(yè)在提供供電服務(wù)的過(guò)程中,應(yīng)以市場(chǎng)化為原則,除了關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益之外,還需要關(guān)注公益性的目標(biāo),比如促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展;三是全面性原則,用電客戶是該系統(tǒng)服務(wù)的對(duì)象,應(yīng)該以客戶的需求為系統(tǒng)構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn),一視同仁的對(duì)待所有的客戶;四是相關(guān)性原則,構(gòu)建該系統(tǒng)的目的在于通過(guò)社會(huì)管理方法,將供電服務(wù)中存在的問(wèn)題良好解決,基于此,構(gòu)建該體系時(shí),用電客戶及其利益相關(guān)者均應(yīng)在考慮的范圍之內(nèi),實(shí)現(xiàn)全面的管理[2];五是漸進(jìn)性原則,構(gòu)建供電服務(wù)社會(huì)管理體系時(shí),并非一朝一夕就能完成,需要在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上,循序漸進(jìn)的展開(kāi)。

    2.2 體系構(gòu)成主體

    在供電服務(wù)社會(huì)管理體系中,利益相關(guān)者均為體系中的構(gòu)成主體,但由于利益相關(guān)者與供電企業(yè)之間的利害關(guān)系程度不同,因此,構(gòu)成主體并非是全部的利益相關(guān)者,而是與供電企業(yè)利害關(guān)系密切的利益相關(guān)者[3]。管理體系中的主體時(shí),首先需要將各個(gè)主體在體系中的權(quán)力、責(zé)任等理清,從而有效的解決存在的問(wèn)題。具體說(shuō)來(lái),供電服務(wù)社會(huì)管理體系的構(gòu)成主體主要包含以下幾種:第一,供電企業(yè),在該體系中,供電企業(yè)處于主導(dǎo)地位,承擔(dān)著為用電用戶供電的責(zé)任,以及與其他各方共贏的責(zé)任,同時(shí),還需要履行環(huán)境保護(hù)、節(jié)約用電的職責(zé),履行社會(huì)責(zé)任;第二,用電用戶,該體系中,最為關(guān)鍵的一個(gè)構(gòu)成主體就是用電用戶,能夠推動(dòng)供電企業(yè)切實(shí)的提升自身的供電服務(wù)質(zhì)量,同時(shí),通過(guò)相關(guān)的建議與要求,促使供電企業(yè)改進(jìn)自身的服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;第三,用戶行業(yè)協(xié)會(huì),主要的功能是協(xié)調(diào)用戶與供電企業(yè)之間的矛盾,是企業(yè)與用戶之間信息傳遞的紐帶,并約束雙方的供用電行為;第四,電力行業(yè)協(xié)會(huì),服務(wù)的對(duì)象為電力行業(yè)、政府及社會(huì),用于保證供電企業(yè)供電的穩(wěn)定性及可靠性;第五,政府,供電企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中,最終的投資人即為政府,同時(shí),政府還需要通過(guò)自身的職能監(jiān)管供電服務(wù)的質(zhì)量;第六,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃管理部門,市政公共設(shè)施、公共生活服務(wù)設(shè)施等都?xì)w屬于該部門管理,該部門在體系中作用是保證相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的順利開(kāi)展;第七,電監(jiān)會(huì),對(duì)電力市場(chǎng)的健康運(yùn)行起著監(jiān)督與維護(hù)的作用;第八,大眾傳媒,同時(shí)監(jiān)督供電企業(yè)與用電用戶。

    3 結(jié)論

    通過(guò)供電服務(wù)社會(huì)管理體系的建立,可以有效的促使供電企業(yè)提升自身供電服務(wù)的質(zhì)量,充分的滿足客戶的用電需求,保證用戶用電的安全性,提升用戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

    [1]張彩慶,謝萍,王婷.供電服務(wù)與社會(huì)管理[J].中國(guó)電業(yè)(技術(shù)版),2011(07):1-4.

    [2]楊榮.電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系探析[J].中國(guó)電力教育,2013(02):212+214.

    [3]王曉雯,包強(qiáng),鄧慶安等.供電客戶服務(wù)體系管理框架研究初探[J].電力需求側(cè)管理,2014(04):50-53.

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