圓通速遞顧客滿意度調研報告

汪姮　徐大奎

摘 要：在電子商務飛速成長發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈。作為國內快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國外快遞公司搶占國內市場份額的威脅，還要應對來自國內其他快遞企業(yè)的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場情形下，圓通速遞要想實現企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿意度。基于此，本文對圓通速遞使用者進行滿意度調研，分析并研究調研結果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶滿意度方面提出可行性建議。

關鍵詞：顧客滿意度；圓通速遞

一、引言

伴隨著電商時代發(fā)展的腳步，越來越多的消費者選擇網上購物的消費模式，網購的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾粏拘?。目前我國發(fā)展較好的民營快遞企業(yè)主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負面新聞的產生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過對圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競爭力，從而穩(wěn)定市場份額。

二、顧客滿意度定義及測量

1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實際上表達的是顧客對某種服務或產品的直觀感受。當顧客消費某項產品或某種服務后，就會把它與自己在消費前所產生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費后對產品或服務的心理狀態(tài)的一種比較函數。一般來說，這種比較函數會出現三種情況：當顧客事后的感受明顯低于消費前的期待值時，顧客就會對該項產品或服務產生不滿意的態(tài)度，以至于不再愿意進行二次消費。出現這種情況時，如果能及時有效地消除顧客不滿意的感覺，就會化不滿意為滿意，直至使其對該項產品或服務產生忠誠度；當顧客事后的感受高于或等于消費前的期待值時，滿意度也油然而生；當顧客事后的感受遠遠高于消費前的期待值時，顧客就對對該項產品或服務由滿意轉化為忠誠。

2.顧客滿意度測量。本文主要從14個方面對顧客對于圓通速遞的滿意度進行測量，分別是：圓通速遞的托運速度、圓通速遞托運的準確性、圓通速遞托運的貨物完好程度、圓通速遞的價格、圓通速遞的代理點覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過這14個方面對用戶進行調查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿意度有多高，并就顧客感到不滿意的方面提出建議。

三、顧客滿意度證明及分析

1.問卷設計。本次調查采用封閉式問卷。顧客滿意度調查部分問題全都按照李克特五點量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個答案選項，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進行計分。

問卷內容由兩部分組成。第一部分是基本信息調查，基本信息包括被調查者的性別、年齡以及受教育程度；第二部分是顧客滿意度調查，在托運速度、托運準確性、貨物完好程度、價格、代理點覆蓋、運輸工具、快遞員服務熱情度、客服熱情度、理賠服務、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進行滿意度調查。

2.調查對象。問卷的主要調查對象是使用圓通速遞的顧客。

3.調查方法。本文采用簡單隨機抽樣的調查方法以確保實驗的代表性。簡單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。

具體操作是先在問卷制作網站制作好一份電子版調查問卷，然后通過網絡途徑向適宜的群體發(fā)送調查問卷填答網址，填答的信息將直接反饋在問卷制作網站中。

4.問卷檢驗

（1）信度檢驗。運用克朗巴哈信度系數對問卷進行信度檢驗。

克朗巴哈系數是一種常用的測量問卷信度的方法，指量表中所列出來的所有問題通過一定的方法所得到的折半信度系數的平均值。如果克朗巴哈信度系數沒有超過0.6，則表示信度不足；達到0.7-0.8則表示問卷信度比較好；若系數達0.8-0.9則表示問卷信度很好。運用SPSS軟件得到下表數據：

檢驗結果表明，整體信度系數為0.92，大于0.9，問卷信度很好。

（2）效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結果與被測量事物的相符程度。如果測量結果與被測量事物十分吻合，則效度很高；反之，則表示效度很低。通過查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2

其中，R表示效度；SV2表示有效方差（真實方差），即在所有測量內容中由心理因素所引起的方差；SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數所有測量值的方差之和。經過對本問卷的進行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過80%的變異做出解釋，問卷的公因子負荷達到0.698，遠超過0.4的數據下限，因此該問卷的結構效度較好，可以用于實際測試。

5.統(tǒng)計描述

本次調查共在網上收集到問卷202份，考慮到部分問卷是無效的，為保證調查結果的準確性，刪除無效問卷21份，實際一共回收到181份有效問卷。

四、結論與建議

1.結論

（1）主要研究結論

數據的收集之后，對收集到的數據進行了處理和分析，得出了以下結論：通過實證研究，現階段的圓通速遞的滿意度處于“一般”與“滿意”之間，說明圓通速遞在服務顧客方面還具有較高的提升空間。

（2）研究的局限之處

本文的研究仍存在局限之處。主要體現在以下兩點：

①本文的數據收集沒有采用問卷發(fā)放的形式，只是通過網絡填寫收集，無法有力確定無效問卷，給數據的處理與分析帶來一定的誤差。

②受時間的限制，樣本量不大，并且實證研究的范圍很窄，這對于更準確的掌握實際市場狀況不利。

2.建議

（1）加強代理點覆蓋。代理點的多少直接影響快遞的運營效率。通過問卷調查發(fā)現，大多數顧客對圓通速遞的代理點覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿意”之間，這說明圓通速遞在代理點的覆蓋方面還有待完善，需要加強其代理點覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點的增設力度，將代理點從市區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔓延，形成更強有力的代理網。

（2）提高人員服務質量。人員服務質量直接體現出一個企業(yè)的文化修養(yǎng)，代表著員工對待工作是否盡職盡責，是顧客對企業(yè)評價最直接、最敏感的來源，好的評價對于提高顧客滿意度至關重要。通過問卷調查，發(fā)現有相當一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務質量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹立愛崗盡業(yè)、熱情服務的理念，定期給員工舉辦一些關于如何提升服務質量的講座，讓每一個員工了解如何正確熱情地服務顧客，提高顧客滿意度；其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質獎勵，對表現糟糕的員工進行教育并施以相應懲罰措施。在思想上和行動上相呼應，逐漸提高人員的服務質量。

（3）完善信息跟蹤系統(tǒng)。對快遞行業(yè)來說，物流信息跟蹤是至關重要的，很多顧客會比較在意自己所購買的物件的運輸快慢。如果不能及時更新物流信息，這會讓很多顧客認為自己所購買的物件丟了或發(fā)生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來了焦慮感。通過對問卷的分析發(fā)現，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無法查詢或跟新不及時，這給顧客造成了一定的困擾，同時也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務，加強物流跟蹤系統(tǒng)的改進，定時檢查系統(tǒng)，及時更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。

參考文獻：

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