數(shù)字電視用戶(hù)檔案全程化管理的思考

郭學(xué)衛(wèi)

(浙江省龍游縣廣播電視總臺(tái))

數(shù)字電視用戶(hù)檔案全程化管理的思考

郭學(xué)衛(wèi)

(浙江省龍游縣廣播電視總臺(tái))

基層廣電數(shù)字電視用戶(hù)檔案種類(lèi)多樣,對(duì)于基層廣電業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要價(jià)值,需要檔案管理人員加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)檔案的有效管理和利用,筆者從搜集、整理、保管、利用等多個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)用戶(hù)檔案的全程化管理做了初步探討。

數(shù)字電視 用戶(hù)檔案 全程化管理

基層廣電數(shù)字電視用戶(hù)檔案是數(shù)字電視運(yùn)維服務(wù)的重要依據(jù),用戶(hù)檔案管理的科學(xué)化、有效性、系統(tǒng)性,是提高數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量的重要保障和有力支撐。本文根據(jù)龍游臺(tái)的數(shù)字電視業(yè)務(wù)安裝、維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行實(shí)踐,就數(shù)字電視用戶(hù)檔案的全程化管理做初步探討。

一、數(shù)字電視用戶(hù)檔案類(lèi)型及其價(jià)值

(一)用戶(hù)檔案類(lèi)型

1.入網(wǎng)開(kāi)戶(hù)材料。基層廣電為用戶(hù)提供數(shù)字電視服務(wù),首先需要用戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù)。開(kāi)戶(hù)過(guò)程中將會(huì)產(chǎn)生有線(xiàn)數(shù)字電視業(yè)務(wù)受理表、運(yùn)營(yíng)商和用戶(hù)簽訂的用戶(hù)服務(wù)協(xié)議、收費(fèi)存根、數(shù)字電視安裝受理表以及經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)的安裝回執(zhí)等入網(wǎng)開(kāi)戶(hù)資料。這些資料既是用戶(hù)開(kāi)戶(hù)、繳費(fèi)、訂購(gòu)套餐的依據(jù),也是運(yùn)營(yíng)商向用戶(hù)提供服務(wù)所必須掌握的信息。

2.日常運(yùn)維材料。用戶(hù)入網(wǎng)以后,運(yùn)營(yíng)商要為用戶(hù)提供日常的安裝、維護(hù)等運(yùn)行服務(wù),從而產(chǎn)生開(kāi)通、繳費(fèi)、遷移、過(guò)戶(hù)、關(guān)停、注銷(xiāo)以及服務(wù)投訴、受理答復(fù)等具體事項(xiàng),相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、繳費(fèi)存根、各類(lèi)回執(zhí)以及書(shū)面答復(fù)材料等都是此類(lèi)材料范疇。有些異常用戶(hù)還會(huì)因?yàn)榍焚M(fèi)、非法使用地面衛(wèi)星接收設(shè)施等而形成催繳通知存根、限期整改通知存根等。

3.營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料。隨著互聯(lián)網(wǎng)電視的不斷發(fā)展和數(shù)字電視業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的不斷增加,數(shù)字電視作為基層廣電的主營(yíng)業(yè)務(wù),受到的挑戰(zhàn)和壓力越來(lái)越大。為了鞏固陣地、留住客戶(hù),需要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳,將自己的產(chǎn)品向消費(fèi)者進(jìn)行詳盡介紹,涉及業(yè)務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、熱線(xiàn)電話(huà)、服務(wù)承諾諸多方面。這些宣傳內(nèi)容,其載體形式多種多樣,有的是使用手冊(cè)、用戶(hù)指南,有的是視頻廣告、錄音錄像以及網(wǎng)站信息、戶(hù)外廣告等,既有紙質(zhì)形式,又有非紙質(zhì)形式。

(二)用戶(hù)檔案價(jià)值

1.提供決策參考。在數(shù)字電視發(fā)展轉(zhuǎn)型期,既要滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的精神文化需求,又要為電視臺(tái)創(chuàng)造一定的盈利,這需要在網(wǎng)絡(luò)改造、光纖入戶(hù)、套餐設(shè)置等方面做出科學(xué)合理決策,用戶(hù)資料檔案可以為此提供參考依據(jù)。如在進(jìn)行光纖入戶(hù)試點(diǎn)時(shí),可根據(jù)往年收費(fèi)記錄、數(shù)字電視入戶(hù)率、用戶(hù)家庭人員結(jié)構(gòu)、文化學(xué)歷層次、職業(yè)類(lèi)型和收入水平等關(guān)鍵因素綜合考慮,最后擬訂幾個(gè)小區(qū)和行政村供技委會(huì)比選,從而發(fā)揮決策參考作用。這樣做,可在一定程度上避免決策的盲目性和隨意性,減少?zèng)Q策失誤。

2.協(xié)助確定目標(biāo)。隨著群眾生活水平的提升,老百姓已經(jīng)從看電視發(fā)展到用電視,從單一的文化生活發(fā)展到多元的精神需求。集鎮(zhèn)和農(nóng)村也有越來(lái)越多的人開(kāi)始辦理寬帶業(yè)務(wù)和互動(dòng)增值業(yè)務(wù),這一變化打破了原來(lái)的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu),使得農(nóng)村成為基層廣電除數(shù)字電視以外的又一新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。有鑒于此,如何給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)確定科學(xué)合理的寬帶用戶(hù)和互動(dòng)用戶(hù)發(fā)展指標(biāo),克服主觀臆斷、標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高,成為推進(jìn)事業(yè)發(fā)展、拓展業(yè)務(wù)范圍的重要課題?？梢詫?duì)用戶(hù)資料檔案進(jìn)行細(xì)致分析,對(duì)每個(gè)村、小區(qū)進(jìn)行具體比較,制定不同的發(fā)展任務(wù),既可實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的科學(xué)化,也可明確營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的奮斗方向,激發(fā)從業(yè)人員的積極性。在提高市場(chǎng)占有率的同時(shí),增加營(yíng)業(yè)收入。

3.保障用戶(hù)權(quán)益。在數(shù)字電視業(yè)務(wù)領(lǐng)域,電視臺(tái)與用戶(hù)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,二者之間的關(guān)系屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》調(diào)整范疇,電視臺(tái)有保護(hù)用戶(hù)權(quán)益的義務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市擴(kuò)大、拆遷改造、人口流動(dòng)等,數(shù)字電視服務(wù)不斷面臨新情況新問(wèn)題,與用戶(hù)利益密切相關(guān)。通過(guò)查閱用戶(hù)資料檔案,明確權(quán)屬關(guān)系,既有利于維護(hù)用戶(hù)權(quán)益,又有利于化解民事糾紛,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,展現(xiàn)電視臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)、管理規(guī)范的良好形象。

二、當(dāng)前數(shù)字電視用戶(hù)檔案管理的誤區(qū)

(一)思想不夠重視

檔案工作在電視臺(tái)屬于幕后工作,不易引起重視?；鶎訌V電把新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為工作重心,投入了大量精力在節(jié)目制作和業(yè)務(wù)發(fā)展方面,期待新聞宣傳有較高的收視率,數(shù)字電視有不斷增長(zhǎng)的用戶(hù)數(shù)。但是,在用戶(hù)開(kāi)戶(hù)以后,對(duì)業(yè)務(wù)受理和日常運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的用戶(hù)資料檔案重視不夠,往往只是稍做整理、裝箱存放,既沒(méi)有整理裝訂,也沒(méi)有保管保護(hù),更沒(méi)有開(kāi)發(fā)利用,使得大量的用戶(hù)資料無(wú)人問(wèn)津,閑置一隅。

(二)人員相對(duì)缺乏

因?yàn)榫幹坪徒?jīng)費(fèi)原因,基層廣電把有限的人力都投入到新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面,沒(méi)有專(zhuān)職的檔案管理人員?，F(xiàn)有的檔案兼職人員由于身兼多職,精力有限,加上專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏、操作技能不強(qiáng)、開(kāi)發(fā)利用檔案的能力不足、思想重視不夠,還停留在將紙質(zhì)用戶(hù)資料進(jìn)行簡(jiǎn)單搜集,裝箱存放的層面,對(duì)很多具有特殊性和重要性的檔案不能及時(shí)搜集、整理,對(duì)于電子文檔更缺少歸檔、分類(lèi),也談不上開(kāi)發(fā)利用。

(三)管理比較落后

由于重視程度、資金投入等因素的限制,基層廣電缺少必要的專(zhuān)業(yè)存檔設(shè)備,加之檔案管理制度不夠完善、分工不夠明確、職責(zé)不夠清晰、方法不夠科學(xué),使得用戶(hù)資料的存放比較隨意,管理較為混亂,往往導(dǎo)致變質(zhì)、受潮、發(fā)霉等異常狀況,最后甚至遺失和損壞。

三、數(shù)字電視用戶(hù)檔案的全程化管理

(一)加強(qiáng)源頭管理,規(guī)范收集整理

用戶(hù)資料是服務(wù)用戶(hù)的依據(jù)、處理糾紛的憑證、拓展業(yè)務(wù)的參考。要加強(qiáng)用戶(hù)紙質(zhì)資料檔案的收集、整理。資料每天都在產(chǎn)生,欲達(dá)到合理搜集、規(guī)范整理的目標(biāo),一要提高思想認(rèn)識(shí),業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員、資料管理人員要強(qiáng)化檔案管理意識(shí),從全局利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度,樹(shù)立檔案管理思想,以?xún)?yōu)良的職業(yè)精神、踏實(shí)的工作態(tài)度、扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力對(duì)待每一份需要搜集保存的用戶(hù)資料。要堅(jiān)持不懈、耐心對(duì)待、認(rèn)真仔細(xì)、科學(xué)規(guī)范進(jìn)行操作。二要加強(qiáng)建章立制,要遵照《檔案法》的相關(guān)規(guī)定,建立健全用戶(hù)資料管理制度,落實(shí)資料管理崗位責(zé)任,從文件處理、歸檔到檔案收集、整理等各個(gè)環(huán)節(jié)將各自職責(zé)予以明確,將檔案管理的任務(wù)具體落實(shí)到每一個(gè)職工。要通過(guò)制度建設(shè)明確檔案收集的范圍,確保數(shù)量充分、內(nèi)容齊全,要堅(jiān)持質(zhì)量第一、內(nèi)容全面、科學(xué)合理,杜絕零散雜亂、隨意為之,切實(shí)提高檔案管理的質(zhì)量,增強(qiáng)檔案收集、整理的時(shí)效性和完整性。

(二)優(yōu)化過(guò)程管理,加強(qiáng)資源整合

要定期開(kāi)展檔案鑒定,剔除失去保存價(jià)值的用戶(hù)資料檔案。要做好用戶(hù)資料檔案保管,一要重視良好的硬件建設(shè),在資金允許的情況下,建立專(zhuān)門(mén)的檔案庫(kù)房,配備必要的檔案裝具,購(gòu)置專(zhuān)用保管設(shè)備。二要加強(qiáng)人員培訓(xùn)和應(yīng)急演練,定期開(kāi)展防火防災(zāi)檢查和安全教育,提高火災(zāi)隱患防范意識(shí)和應(yīng)急處置能力。要做好庫(kù)房“八防”,保護(hù)檔案安全。除了做好紙質(zhì)資料管理,還應(yīng)該抓好電子檔案的更新、儲(chǔ)存、備份。做好紙質(zhì)檔案與計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的整合,對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)一匯總和整理工作,不斷完善用戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù),積極開(kāi)展鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)、分析等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作,為用戶(hù)資料的查找檢索、開(kāi)發(fā)利用創(chuàng)造條件。在更好地保障運(yùn)營(yíng)工作的同時(shí),也為提高服務(wù)質(zhì)量,改善用戶(hù)體驗(yàn)提供便利。

(三)重視開(kāi)發(fā)利用,發(fā)揮檔案價(jià)值

目前,基層廣電進(jìn)入了轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,廣電業(yè)務(wù)面臨著移動(dòng)、電信等運(yùn)營(yíng)商同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力,同時(shí)又遭遇著互聯(lián)網(wǎng)電視的不斷挑戰(zhàn)。只有加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)資料檔案的開(kāi)發(fā)利用,根據(jù)用戶(hù)特點(diǎn)制定發(fā)展策略,才能鞏固廣電原有業(yè)務(wù)市場(chǎng),擴(kuò)大創(chuàng)收盈利盤(pán)子。具體來(lái)說(shuō),一要做好用戶(hù)分類(lèi),要根據(jù)對(duì)用戶(hù)資料的研究,按照學(xué)歷層次、人員構(gòu)成、收入水平、職業(yè)類(lèi)型等不同標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)群體進(jìn)行適當(dāng)分類(lèi),為廣電增值套餐的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供有效信息和目標(biāo)用戶(hù),避免無(wú)效營(yíng)銷(xiāo)、盲目營(yíng)銷(xiāo),減少資源浪費(fèi),節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本。二要不斷完善資料。要定期對(duì)用戶(hù)資料進(jìn)行維護(hù),將用戶(hù)電話(huà)、常住地址、繳費(fèi)情況等及時(shí)更新,便于開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)、短信提醒、上門(mén)走訪(fǎng)等個(gè)性化服務(wù),通過(guò)服務(wù)拉近用戶(hù)與廣電的距離,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶(hù)的認(rèn)可。三要加強(qiáng)考核反饋。要將檔案管理納入績(jī)效考核范圍,將檔案管理工作與中心工作同部署、同督促,要結(jié)合職工年度考核、干部平時(shí)管理等內(nèi)部制度,加強(qiáng)對(duì)檔案管理工作的績(jī)效評(píng)估。對(duì)在用戶(hù)資料收集、整理、鑒定、保管、開(kāi)發(fā)利用等環(huán)節(jié)認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作細(xì)致、表現(xiàn)突出、效果明顯的職工,要及時(shí)予以表?yè)P(yáng),在政策允許的范圍內(nèi)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),在年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱(chēng)評(píng)聘、提拔任用等方面給予更多的機(jī)會(huì)。要加強(qiáng)宣傳教育,增強(qiáng)檔案管理人員的職業(yè)認(rèn)知度和職業(yè)歸屬感,積極營(yíng)造“重視用戶(hù)資料收集,人人參與檔案管理”的良好氛圍。

綜上所述,數(shù)字電視用戶(hù)檔案對(duì)基層廣電具有不可替代的重要作用,是基層廣電發(fā)展業(yè)務(wù)的重要信息資源。為了提高其利用率和有效性,檔案管理人員要牢固樹(shù)立大局意識(shí),從整體出發(fā),從細(xì)節(jié)入手,切實(shí)做好用戶(hù)資料搜集、整理、分析、研究等全程化管理工作,為廣電業(yè)務(wù)發(fā)展提供可利用的信息。

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