提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究

常興兵　馬明哲

(1.陜西中安工程管理咨詢有限公司，陜西 寶雞　721004；　2.中國(guó)水利水電建設(shè)工程咨詢西北有限公司，陜西 西安　710061)

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·建設(shè)監(jiān)理·

提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究

常興兵1馬明哲2

(1.陜西中安工程管理咨詢有限公司，陜西 寶雞721004；2.中國(guó)水利水電建設(shè)工程咨詢西北有限公司，陜西 西安710061)

簡(jiǎn)述了監(jiān)理在工程建設(shè)中的定位和職責(zé)，分析了目前監(jiān)理行業(yè)中存在的一系列問(wèn)題，從提升監(jiān)理人員業(yè)務(wù)水平、完善工作激勵(lì)機(jī)制、拓展監(jiān)理業(yè)務(wù)等方面，闡述了提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，以真正發(fā)揮出監(jiān)理在工程建設(shè)中的作用。

監(jiān)理，服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目管理

1　問(wèn)題的提出

1988年，我國(guó)開(kāi)始工程監(jiān)理工作的試點(diǎn)，到1996年在建設(shè)工程領(lǐng)域全面推行工程監(jiān)理制度，使得建設(shè)工程項(xiàng)目管理水平明顯提高，監(jiān)理在工程建設(shè)中扮演著重要角色，社會(huì)對(duì)監(jiān)理行業(yè)的認(rèn)可度也越來(lái)越高。監(jiān)理隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，有些高校也開(kāi)設(shè)了工程監(jiān)理專業(yè)，為社會(huì)輸送了大批監(jiān)理人才。但是新一屆政府實(shí)行簡(jiǎn)政放權(quán)政策，建設(shè)工程領(lǐng)域逐步推行改革，監(jiān)理行業(yè)也搭上了改革的首班車，2014年在深圳率先取消強(qiáng)制監(jiān)理試點(diǎn)，強(qiáng)化建設(shè)單位的責(zé)任主體，改變了以往工程建設(shè)的管理模式，對(duì)監(jiān)理行業(yè)造成了極大的沖擊，監(jiān)理企業(yè)已經(jīng)有了市場(chǎng)化的恐慌。隨著監(jiān)理改革試點(diǎn)范圍的擴(kuò)展，勢(shì)必會(huì)淘汰一部分低端服務(wù)的監(jiān)理企業(yè)。因此，監(jiān)理企業(yè)必須改變現(xiàn)狀，根據(jù)市場(chǎng)的多元化需求，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為贏得市場(chǎng)創(chuàng)造有利條件。

2　監(jiān)理在工程建設(shè)中的定位和職責(zé)

國(guó)家法律法規(guī)明確規(guī)定了監(jiān)理的工作權(quán)利和義務(wù)，如《建筑法》中第十三條規(guī)定從事建筑活動(dòng)的工程監(jiān)理單位，應(yīng)按其資質(zhì)等級(jí)許可的范圍內(nèi)承攬監(jiān)理業(yè)務(wù)。《建筑法》中第四章建筑工程監(jiān)理第三十二條指明了監(jiān)理工作依據(jù)即依照法律法規(guī)、建設(shè)工程設(shè)計(jì)文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及建筑工程承包合同，并明確界定了監(jiān)理權(quán)限，即對(duì)承包單位的施工質(zhì)量、安全、工期及建設(shè)資金使用等方面實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)理人員認(rèn)為工程質(zhì)量不符合設(shè)計(jì)要求，達(dá)不到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的，有權(quán)要求施工承包單位改正。當(dāng)然，《建筑法》也對(duì)監(jiān)理的行為進(jìn)行了約束，第三十四條就明確規(guī)定監(jiān)理不得與建筑材料、構(gòu)配件及設(shè)備供應(yīng)商存在隸屬關(guān)系或者利害關(guān)系，也不能轉(zhuǎn)讓監(jiān)理業(yè)務(wù)。第三十五條規(guī)定工程監(jiān)理單位不履行監(jiān)理合同約定義務(wù)，不檢查或者不按照規(guī)定檢查，或者與承包單位串通，非法謀取利益，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。另外以中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令發(fā)布的《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理?xiàng)l例》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等對(duì)監(jiān)理在工程建設(shè)中的質(zhì)量、安全等責(zé)任和義務(wù)均有明確的要求和規(guī)定，GB/T 50319—2013建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范中更加細(xì)化了監(jiān)理人員的職責(zé)。因此，監(jiān)理在工程建設(shè)過(guò)程中具有重要作用。

GF—2012—0202建設(shè)工程監(jiān)理合同示范文本中對(duì)監(jiān)理有明確的定義，并對(duì)其工作依據(jù)、工作內(nèi)容、權(quán)利和義務(wù)、工作深度及質(zhì)量安全職責(zé)均進(jìn)行了詳細(xì)的解釋和說(shuō)明，指明監(jiān)理工作開(kāi)展必須在委托人的授權(quán)范圍內(nèi)從事工程建設(shè)服務(wù)活動(dòng)，因此，監(jiān)理工作范圍和權(quán)限需要建設(shè)單位的授權(quán)并寫入監(jiān)理合同中。

3　監(jiān)理行業(yè)存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施

3.1存在的問(wèn)題

1)監(jiān)理人員業(yè)務(wù)水平偏低。監(jiān)理工作本身就要求必須具備高技能、高素質(zhì)的工程管理人員擔(dān)任，以適應(yīng)全過(guò)程監(jiān)理和咨詢的需要。但現(xiàn)有的監(jiān)理從業(yè)人員，有些缺乏專業(yè)技能，理論知識(shí)不扎實(shí)，導(dǎo)致監(jiān)理人員業(yè)務(wù)水平參差不齊。2)人員結(jié)構(gòu)不合理。穩(wěn)定的人員結(jié)構(gòu)是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基本保障，但現(xiàn)階段大部分監(jiān)理企業(yè)專業(yè)配備、持證率、技術(shù)職稱、學(xué)歷、年齡等人員比例失調(diào)，結(jié)構(gòu)不合理。《建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》明確規(guī)定專業(yè)監(jiān)理工程師應(yīng)具有工程類注冊(cè)執(zhí)業(yè)資格或具有中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職稱、2年及以上工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)監(jiān)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員[1]。3)缺乏豐富的工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是指理論知識(shí)在工程建設(shè)上應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員在建設(shè)工程質(zhì)量控制特別是預(yù)控方面尤為明顯[2]。4)從業(yè)人員流動(dòng)性大，個(gè)別人員責(zé)任心不強(qiáng)，監(jiān)理企業(yè)管理難度較大。5)監(jiān)理費(fèi)取費(fèi)偏低(房屋建筑工程取費(fèi)不到工程造價(jià)的1%)，監(jiān)理人員收入與工作實(shí)際付出不成正比，很難吸引高級(jí)人才，同時(shí)想要留住本單位已有的高素質(zhì)人才比較困難，因此，嚴(yán)重制約了工程監(jiān)理企業(yè)的發(fā)展，最終導(dǎo)致監(jiān)理企業(yè)綜合實(shí)力較弱，行業(yè)發(fā)展舉步維艱。6)監(jiān)理企業(yè)的服務(wù)跟不上市場(chǎng)多元化需求，也跟不上建設(shè)單位對(duì)服務(wù)內(nèi)容和深度的需要。

3.2應(yīng)對(duì)措施

1)努力提高監(jiān)理從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平。首先企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加大員工培訓(xùn)力度，擴(kuò)展培訓(xùn)內(nèi)容廣度，更新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使其掌握工程管理技術(shù)，不斷地提升技能水平、工作績(jī)效和顧客滿意度。日常工作中督促員工學(xué)規(guī)范、識(shí)合同、鉆技術(shù)。其次應(yīng)積極組織參加外部的培訓(xùn)及專題研討會(huì)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式，提升項(xiàng)目管理水平和服務(wù)質(zhì)量。注重人才培養(yǎng)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織是做好人才使用和培養(yǎng)的必然選擇[3]，也是提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的基本保證。2)完善并運(yùn)用工作激勵(lì)機(jī)制，結(jié)合員工自身的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)給員工定崗位，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和發(fā)揮其潛能，提高工作效率。監(jiān)理企業(yè)根據(jù)各自的行業(yè)性質(zhì)和工作特點(diǎn)，制定不同的激勵(lì)制度，而且在制定激勵(lì)制度時(shí)一定要考慮到個(gè)體差異，領(lǐng)導(dǎo)方式、工作環(huán)境和性質(zhì)、薪資福利、人際關(guān)系等均會(huì)對(duì)員工的工作積極性產(chǎn)生一定的影響[3]。 3)加強(qiáng)日常監(jiān)督與績(jī)效考核。項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、人員構(gòu)成、各部門之間的工作關(guān)系、監(jiān)理人員綜合素質(zhì)、分工、工作流程等要素確定組織結(jié)構(gòu)模式，制定完整的規(guī)章制度，人員分工明確，體系運(yùn)行有效，總監(jiān)理工程師應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督與指導(dǎo)，從而提高員工的工作效率和執(zhí)行力，監(jiān)理企業(yè)制定具體的能夠量化的指標(biāo)，并賦予分值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。4)大量吸引高級(jí)人才，深化技術(shù)進(jìn)步，為建設(shè)單位提供更加廣泛并具有深度的技術(shù)咨詢服務(wù)。組建專家團(tuán)隊(duì)，定期或不定期對(duì)各監(jiān)理項(xiàng)目進(jìn)行巡查，指導(dǎo)項(xiàng)目監(jiān)理人員研究處理質(zhì)量、安全及技術(shù)等方面問(wèn)題，對(duì)于重大技術(shù)問(wèn)題采用超前謀劃、主動(dòng)研判的思路，提升工程項(xiàng)目管控水平，取得業(yè)界同行和建設(shè)單位的信賴。5)提高技術(shù)裝備，配備先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行管控，提高檢測(cè)的準(zhǔn)確性，提供科學(xué)專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，并大力推廣采用標(biāo)準(zhǔn)化信息化管理模式，建立不合格問(wèn)題及處理臺(tái)賬。6)順應(yīng)市場(chǎng)需求，拓展監(jiān)理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型升級(jí)，由工程監(jiān)理逐步轉(zhuǎn)型為工程管理，為建設(shè)單位提供全面的工程項(xiàng)目管理服務(wù)。

4　結(jié)語(yǔ)

1)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，監(jiān)理企業(yè)要想取得穩(wěn)步增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)收入，必須提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，同時(shí)，為業(yè)主提供差異化服務(wù)(有特點(diǎn))，能否提供更好的服務(wù)，取決于監(jiān)理人員的水平和素質(zhì)，因此，提高監(jiān)理人員的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)是提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的基本保證。2)隨著工程項(xiàng)目進(jìn)展程度及專業(yè)需要，團(tuán)隊(duì)配合等因素，監(jiān)理人員會(huì)動(dòng)態(tài)地派遣到不同的項(xiàng)目上，人員流動(dòng)性較大，考核對(duì)象面臨的主體隨之變化，很可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)于同一監(jiān)理人員存在不同考核評(píng)價(jià)結(jié)果，從而會(huì)干擾公司人力資源管理對(duì)于某個(gè)人的工作績(jī)效水平的判斷。考核主體應(yīng)客觀公正地評(píng)價(jià)考核對(duì)象的工作業(yè)績(jī)及工作能力等[4]。因此，認(rèn)真研究考核是否真實(shí)可靠具有重要意義。3)監(jiān)理工作依據(jù)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)文件、建設(shè)工程合同文件等，工作中既要堅(jiān)持原則又要靈活變通，這樣才能在工作中游刃有余。尤其是總監(jiān)理工程師，把原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能做好協(xié)調(diào)工作。

[1]GB/T 50319—2013，建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范[S].

[2]由濤，李治，陳曉玉，等.建設(shè)工程監(jiān)理生存、發(fā)展之基石——提升服務(wù)質(zhì)量[J].陜西建筑，2006(133)：47-48.

[3]黃子春.中國(guó)建設(shè)工程監(jiān)理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究[D].西安：西安建筑科技大學(xué)，2009:84-88.

[4]孫秀麗，丁志全，袁永博.監(jiān)理人員績(jī)效考核的信度與效度分析[J].工程管理學(xué)報(bào)，2011,25(2)：236.

Study on the measures of improving the supervision service quality

Chang Xingbing1Ma Mingzhe2

(1.ShaanxiZhong’anEngineeringManagementConsultingCo.,Ltd,Baoji721004,China;2.NorthwestHydroConsultingEngineers,CHECC,Xi’an710061,China)

Indicates the positioning and responsibilities of the supervision in the engineering construction, analyzes a series of problems in the current supervision industry, illustrates the strategies to improve the supervision service quality from the promotion of the supervision personnel business, the improvement of mechanism, extension of the supervision services, so as to exert the supervision in the engineering construction.

supervision, service quality, program management

1009-6825(2016)19-0206-02

2016-04-25

常興兵(1979- )，男，工程師；馬明哲(1985- )，男，工程師

TU712.2

A