上海局客票數(shù)據(jù)安全管理的分析與對策

陶 芳 上海鐵路局客運處

上海局客票數(shù)據(jù)安全管理的分析與對策

陶 芳 上海鐵路局客運處

客票系統(tǒng)提供了客票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、票額管理、票價管理、售、退、改等核心功能，是鐵路客運生產(chǎn)秩序和業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。從客票數(shù)據(jù)的基本情況、隱患問題點入手詳細分析了我局客票數(shù)據(jù)管理的重要性，從強化風險意識、完善管理制度、提高技能水平、規(guī)范作業(yè)標準、優(yōu)化技術(shù)程序等方面提出客票安全管理的對策措施。

客票；數(shù)據(jù)；安全；管理

客票系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如鐵路局、線路、區(qū)段、站名、售票處等）、列車數(shù)據(jù)（如列車基本屬性、擔當、停靠站和編組、票價等信息）、票額計劃、席位生成、席位預(yù)分（含共用、復(fù)用）、售票設(shè)備管理、售票權(quán)限控制、售票參數(shù)等信息都集中在路局層進行維護和管理，這些信息具有數(shù)據(jù)量大、實時性強、涉及面廣等特點，每項數(shù)據(jù)都與票面信息、售票環(huán)節(jié)、客運組織秩序息息相關(guān)。

1 售票數(shù)據(jù)管理工作基本情況

1.1 售票數(shù)據(jù)維護管理

1.1.1 業(yè)務(wù)參數(shù)維護

業(yè)務(wù)參數(shù)維護的是客票系統(tǒng)重要業(yè)務(wù)的規(guī)范和定義。售票窗口所需的各種業(yè)務(wù)控制參數(shù)通過窗口參數(shù)定義實現(xiàn)。各售票渠道預(yù)售期、起售時間、基本票額計劃用途、票額轉(zhuǎn)票時間、學生票發(fā)售日期范圍的參數(shù)設(shè)定，規(guī)范了席位發(fā)售的時間業(yè)務(wù)規(guī)則。實名制車站定義、席位共復(fù)用設(shè)定規(guī)則、動車類型的定義也是業(yè)務(wù)參數(shù)的維護范疇。業(yè)務(wù)參數(shù)的維護還包括客票業(yè)務(wù)所需的各種業(yè)務(wù)字典，含席別、票種、列車等級、列車類型、車廂別類和備注、席位屬性、車廂定員、票額范圍、調(diào)令類型等。

1.1.2 票價數(shù)據(jù)維護

票價數(shù)據(jù)維護為客票系統(tǒng)的票價計算和查詢提供服務(wù)。根據(jù)客規(guī)和計價指導(dǎo)，通過客票的普通票、通票、中轉(zhuǎn)票票價的公式，得到相應(yīng)的票價，為客票營銷清算系統(tǒng)提供統(tǒng)計基礎(chǔ)。計價體系、計價方式的定義從根本上確定票價分段計算的模式。里程票價表、地鐵票價表分里程段規(guī)定了座席、臥鋪、加快和空調(diào)的分項票價，是除客運專線外絕大部分列車的計價基礎(chǔ)；站間價格是部分計價規(guī)則復(fù)雜列車的計價基礎(chǔ)；大部分客運專線列車以客專聯(lián)合票價的形式進行計算。空調(diào)車浮動、按席別票種浮動、季節(jié)浮動、短途臥鋪優(yōu)惠、按預(yù)訂時間優(yōu)惠、按區(qū)段優(yōu)惠為列車票價的各種浮動提供方法。

1.1.3 列車數(shù)據(jù)維護

列車數(shù)據(jù)維護以各種數(shù)據(jù)為依據(jù)，根據(jù)列車實際情況，維護列車相關(guān)的各種信息和屬性。席位管理、票價計算、售票業(yè)務(wù)、客運統(tǒng)計、財務(wù)統(tǒng)計、營銷清算、列車相關(guān)查詢等諸多客票業(yè)務(wù)都要以列車數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，包括發(fā)到站、列車類型、列車等級、開行規(guī)律、席別、計價方式等基礎(chǔ)信息，列車擔當信息，停站時刻信息、檢票口信息、編組信息等，還包括列車新舊交替過渡期間的席位、訂單等數(shù)據(jù)的遷移和修改工作。

1.2 售票數(shù)據(jù)監(jiān)控管理

包含對席位管理、票額用途設(shè)置等方面的管理。具體主要有趟車次席位生成、票額分配、智能預(yù)分方案、票額用途轉(zhuǎn)換時間、票額動態(tài)調(diào)整、限售區(qū)段定義、席位共復(fù)用時間、席位應(yīng)急置換等，由于數(shù)據(jù)會根據(jù)有關(guān)營運要求、市場變化等動態(tài)進行維護操作，因此對于監(jiān)控管理的要求也會更高。

2 安全管理潛在隱患點

客票系統(tǒng)售票數(shù)據(jù)安全管理工作如管理不當、流程不清晰，所造成的客票數(shù)據(jù)錯誤將給客運乘降組織、列車運行秩序等帶來嚴重隱患。主要涉及日常、周末、小長假的調(diào)令、文件、電報處理，運行圖調(diào)整列車信息維護，日常售票數(shù)據(jù)管理等方面工作。

2.1 日常數(shù)據(jù)處理不嚴謹

日?？推睌?shù)據(jù)維護包含下發(fā)的調(diào)度命令、文件、電報中有關(guān)列車加甩掛、減定員、晚點、封站、改點、解封、控售、動車席位應(yīng)急置換等數(shù)據(jù)處理，因項目操作頻繁，受人為因素影響較多，數(shù)據(jù)易處理錯誤，影響售票秩序或乘降秩序。具體表現(xiàn)有：

2.1.1 加掛車維護有誤

根據(jù)數(shù)據(jù)維護管理有關(guān)工作流程規(guī)定，執(zhí)行加掛車命令，要確認加掛車的日期、加掛站、車廂序號、空調(diào)類型、席別、定員等重要數(shù)據(jù)及列車交路后，錄入執(zhí)行。如果交路計算錯誤，在實際沒有加掛命令的日期里執(zhí)行了錯誤的加掛命令，一旦票額售出，將影響乘降組織和列車運營秩序。

2.1.2 解控票處理

包括因運行圖調(diào)整、列車編組計劃調(diào)整、線路施工、水害影響等對相關(guān)列車車票預(yù)售期進行控制和解控。在控售操作中，應(yīng)對窗口售票、互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票三種售票方式的控售起止時間分別進行設(shè)置，完成相關(guān)列車信息調(diào)整工作后，還要逐趟解控，如誤、漏操作，或造成客運組織混亂、或造成空車開出運能浪費。

2.1.3 晚、改點

晚、改點調(diào)令處理結(jié)果直接影響車票正常發(fā)售。列車改點維護錯誤或漏改會使列車票面開點不正確，直接影響站車售票及乘降安全。特別在運行圖新舊交替期間，列車新點與老點顛倒維護，影響了新舊交替運行秩序。

2.1.4 席位應(yīng)急置換

動車組車底發(fā)生故障需臨時調(diào)換車底，編組變化啟動售出席位應(yīng)急置換時，如新車底運用錯誤或置換目標車次錯誤將造成現(xiàn)場站車置換席位秩序混亂。

2.2 列車信息維護有誤

根據(jù)文、電、令等遇增開臨客或調(diào)圖時，對列車的開行日期、運行區(qū)間、列車等級、發(fā)到站、時刻、編組、車底運用、基本計劃、計價類型、車底運用、票價、相關(guān)有效調(diào)令延續(xù)、席位發(fā)布、侯進檢、列車加解鎖等信息進行維護時，易出現(xiàn)的錯誤有：

2.2.1 開行日期

指列車開行起止日期，包含開行周期，即隔日開行、逢周末開行或者其他開行規(guī)律如遺漏錄入，會造成列車不開行日期里有車票對外發(fā)售。

2.2.2 編組、車底運用及基本計劃

列車編組信息的維護決定著車廂席別、定員、席位號等，如對列車編組席別類型、定員數(shù)量以及動車組車底運用或者臥代座等信息錄入錯誤會造成車票票面席別及席位號與實際不符。

2.2.3 計價類型

列車計價方式、客專票價類型、票價優(yōu)惠時段等內(nèi)容的維護直接影響車票發(fā)售價格的準確性。

2.2.4 席位發(fā)布

在列車開行相關(guān)信息逐項維護完成并確認無誤后，有系統(tǒng)自動和人工發(fā)布兩種席位生成方式。從實際經(jīng)驗看，人工發(fā)布席位或出現(xiàn)不成功現(xiàn)象，特別是階段性席位發(fā)布，可能會有其中個別日期無票庫的問題，如不及時逐日對臨時生成票庫進行核對，會出現(xiàn)列車開行當日未售票、跑空車的現(xiàn)象，造成運力浪費。近幾年，全路鐵路運行圖調(diào)整工作頻繁，逢春運、暑運，或新鐵路線開通運營前，都會遇到批量性運行圖調(diào)整工作，我局是客運大局，涉及的車次多、體量大、時間緊、要求高，給運行圖調(diào)整有關(guān)的數(shù)據(jù)維護工作帶來壓力，如果涉及維護的車次梳理不全面、售票數(shù)據(jù)安全管理不得當，影響全局客運組織秩序。

2.3 售票數(shù)據(jù)設(shè)置有誤

2.3.1 參數(shù)設(shè)置不正確

客票系統(tǒng)涉及的參數(shù)設(shè)置主要有車票預(yù)售期、起售時間、票額用途等級劃分、票額自動轉(zhuǎn)用途定義、列車停運、迂回或折返的原退參數(shù)、窗口功能權(quán)限、窗口參數(shù)定義、票庫生成期、窗口IP管理等，如設(shè)置不當影響全局客票系統(tǒng)穩(wěn)定，擾亂正常售票秩序，具體表現(xiàn)有：

（1）車票預(yù)售期：包括基本圖定旅客列車、臨客或者指定車次的預(yù)售期參數(shù)，另互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、代售點等不同售票渠道的預(yù)售期參數(shù)，如果預(yù)售天數(shù)、起售日期等計算設(shè)置錯誤，影響全局正常售票秩序。

（2）車票起售時間：目前我局23個客運站段194個自然站的車票起售時間，在8:00-17:00間共設(shè)定了17個節(jié)點，每一個聯(lián)網(wǎng)車站的起售時間都要逐一進行設(shè)置，確保各個自然站在正確的時間對外發(fā)售新票，如維護有誤，會影響整趟列車售票組織。

（3）售票窗口權(quán)限定義：包括窗口定義信息、窗口用途代碼配置（公用、學生、內(nèi)高班、殘疾人、農(nóng)民工、女賓、軍運、銀通卡、老兵等）、可售票種席別、售票張數(shù)上限、可運行模塊等，可控制窗口售票用途、席別，以及售票時間等，關(guān)系日常售票組織安全管理。

（4）窗口參數(shù)定義：通過窗口參數(shù)定義動態(tài)控制調(diào)整售票窗口相關(guān)業(yè)務(wù)功能和權(quán)限。但是在窗口參數(shù)維護過程中，如設(shè)置錯誤或缺失，會使窗口正常售票功能受到影響。如窗口參數(shù)名“NETWORD_MODE”，即互聯(lián)網(wǎng)換票權(quán)限，參數(shù)值應(yīng)設(shè)置為“1”并需核驗授權(quán)才能實現(xiàn)取電話或互聯(lián)網(wǎng)訂票；窗口參數(shù)名“ALLOW_ALLSTATION”，即通退標識，根據(jù)現(xiàn)有退票規(guī)則參數(shù)值應(yīng)設(shè)置為“1”，才能實現(xiàn)車票的“全國通退”，反之影響車站有關(guān)售票業(yè)務(wù)辦理。

（5）票庫生成期：票庫生成期定義了路局中心各類型車次席位生成的最大日期，圖定列車席位生成是完全按照票庫生成期定義生成，每日定時生成一日或多日席位，定義不準確時會影響列車席位生成，進而影響預(yù)售期內(nèi)各渠道車票的發(fā)售。

（6）窗口IP管理：客票系統(tǒng)車站聯(lián)網(wǎng)窗口IP地址分配需經(jīng)過信息技術(shù)所網(wǎng)絡(luò)組工程師經(jīng)過審核后才可以在窗口設(shè)置，未經(jīng)審核的IP地址直接設(shè)置存在著IP地址沖突的風險，嚴重的會與核心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備IP地址重復(fù)，將會直接影響站段客票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致車站售票網(wǎng)絡(luò)中斷，無法正常售票。

2.3.2 售票數(shù)據(jù)管理不合理

（1）票額用途轉(zhuǎn)換時間：實現(xiàn)中心用途自動調(diào)整功能。適用于售票組織工作中對各用途票額定時自動調(diào)整，如“學生”、“團體”轉(zhuǎn)“公用”、“公用”轉(zhuǎn)“通售”、“新兵”轉(zhuǎn)“公用”等等，目的就是在現(xiàn)有票額預(yù)分基礎(chǔ)上實現(xiàn)票額用途自動轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)運輸效益最大化。如有用途設(shè)置錯誤，或造成車上運力虛糜，嚴重的還將造成重點運輸組織混亂。

（2）席位共用時間：為了更好利用票額資源，預(yù)分給某一個車站的票額通過共用時間的設(shè)置實現(xiàn)與沿途指定車站共用，時間設(shè)定的合理性，不僅關(guān)系列車開行收益，也會影響沿途各站乘降組織安全。高峰運輸期間對其設(shè)置要求和精細度更高，做到結(jié)合歷年客流實績，充分預(yù)想，防止站臺吊客現(xiàn)象的發(fā)生。

2.4 重點運輸計劃預(yù)留遺漏

包含新老兵運輸、專運、大型活動會議席位預(yù)留等，一種預(yù)留方式是在已生成的票庫中采取“席位用途轉(zhuǎn)換”方式進行預(yù)留；另一種預(yù)留方式是在席位未生成的情況下通過“命令扣票”的方式進行提前預(yù)留。無論哪種方式進行的席位管理，如果沒有對長期、重點運輸留票命令定時核對票庫，會在運行圖調(diào)整或票庫生成期變化時，出現(xiàn)重點預(yù)留席位遺漏或誤留，嚴重影響重點運輸計劃和安全。

3 安全管理措施

針對售票業(yè)務(wù)的日益拓展豐富，客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)規(guī)模隨之擴大，我們從強化風險意識、完善管理制度、提高技能水平、規(guī)范作業(yè)標準、優(yōu)化技術(shù)程序等方面來應(yīng)對售票數(shù)據(jù)管理中現(xiàn)存的主要安全隱患，有效提升我局客票系統(tǒng)售票數(shù)據(jù)安全管理能力。

3.1 強化風險意識，制定安全管理崗位職責和工作標準

3.1.1 提高售票數(shù)據(jù)管理風險意識

首先認識到售票數(shù)據(jù)管理工作中存在的風險和可能帶來的危害，才能真正從源頭即思想觀念上對安全管理主體進行把控，防止因人為因素可能帶來的管理風險。作為售票數(shù)據(jù)安全管理的主體，要提高對售票數(shù)據(jù)安全風險預(yù)防的主動性，樹立安全管理理念，提高安全防控意識。定期組織開展有關(guān)風險防范知識點的培訓，通過各種案例或現(xiàn)場操作實際來分析工作中潛在或出現(xiàn)的問題，做好數(shù)據(jù)維護各環(huán)節(jié)的風險評價。

3.1.2 明確客票數(shù)據(jù)安全管理職責，規(guī)范作業(yè)標準和流程

根據(jù)安全管理目標、管理方案和具體措施，制定完善并下發(fā)了《上海鐵路局客運處關(guān)于重新公布<客運處安全管理職責和工作標準>的通知》（客綜函[2016]182號），重點包括客票管理專業(yè)安全風險研判預(yù)警、預(yù)防控制措施、安全生產(chǎn)隱患檢查、系統(tǒng)應(yīng)急處置措施落實等。

3.2 編制梳理日常數(shù)據(jù)處理流程

對每一個隱患點涉及的操作項目編制詳盡的工作流程圖，做好各結(jié)合部、各環(huán)節(jié)不遺漏，通過流程標準的制定來規(guī)范操作行為，進一步降低數(shù)據(jù)管理安全風險。

3.3 完善路局有關(guān)售票數(shù)據(jù)管理辦法

（1）針對新形勢下客運組織工作對售票數(shù)據(jù)管理工作的要求，和我局現(xiàn)有運營動車組列車車型多，啟用熱備車底頻繁的特點，結(jié)合日益拓展的售票新業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有《上海鐵路局客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)運行管理實施細則》（上鐵客〔2014〕394號）的基礎(chǔ)上，及時優(yōu)化完善有關(guān)管理內(nèi)容，專題研究制定下發(fā)了《動車組車底更換旅客席位調(diào)整處置辦法》的通知（上鐵客[2016]29號），從動車組車底臨時置換手段、調(diào)整流程、站車聯(lián)動等方面制定了詳盡的方案，不僅確保了站車客運應(yīng)急處置工作安全性和效率，也進一步提升了客運組織服務(wù)工作水平。

（2）逢小長假、暑運、春運運輸或運行圖調(diào)整進行售票數(shù)據(jù)維護工作時，通過聯(lián)控、他控等方式要求車站同樣做好有關(guān)售票數(shù)據(jù)核對工作，從而避免了因部分售票管理數(shù)據(jù)集中到路局后站段有關(guān)客票數(shù)據(jù)管理職能弱化的問題，提高了售票數(shù)據(jù)安全管理質(zhì)量。

3.4 加強業(yè)務(wù)培訓，提升數(shù)據(jù)管理水平

目前，客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)版本為TRS V5.2，該版本因售票業(yè)務(wù)發(fā)展需要，其間經(jīng)歷多次升級完善，僅2015年累計升級18次、今年1-9月份累計升級13次，新增功能和變化較多，通過培訓學習，可盡快掌握升級變化要點，提升數(shù)據(jù)管理能力。

3.5 優(yōu)化客票系統(tǒng)技術(shù)程序，逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)管理自動預(yù)警

努力優(yōu)化客票技術(shù)程序，在運行圖信息系統(tǒng)與客票數(shù)據(jù)維護系統(tǒng)間增加接口，通過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化來實現(xiàn)列車有關(guān)數(shù)據(jù)信息的自動導(dǎo)入和校對功能。目前，所內(nèi)在進行列車信息維護時，已實現(xiàn)利用運行圖信息系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)自動進行列車停靠站及到發(fā)時刻導(dǎo)入和比對，有效防止了人為數(shù)據(jù)維護錯誤發(fā)生。

4 結(jié)束語

通過對全局客票系統(tǒng)售票數(shù)據(jù)安全管理各項工作的規(guī)范化、標準化、流程化，突出互防互控機制，優(yōu)化系統(tǒng)技術(shù)程序，提升售票數(shù)據(jù)管理人員技能水平等措施，能夠有效避免了因客票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大、售票數(shù)據(jù)集中、安全風險點多等帶來的安全隱患，僅2015年累計“1.1”、“3.20”、“4.3”、“4.21”、“5.20”、“7.1”、“7.26”、“9.1”、“12.06”、“12.26”共10次列車調(diào)整運行圖、2016年截至目前也有4次較大規(guī)模的運行圖調(diào)整，其售票數(shù)據(jù)維護管理工作平穩(wěn)有序，為我局鐵路客運安全運輸組織工作提供了堅實的基礎(chǔ)和保障。

責任編輯：萬寶安

來稿日期：2016-11-09