軍隊醫(yī)院門診文化理念建設(shè)與實踐

王永清，李延鵬

軍隊醫(yī)院門診文化理念建設(shè)與實踐

王永清，李延鵬

軍隊醫(yī)院；門診文化；文化建設(shè)

DOI:10.14172/j.issn1671-4008.2016.10.042

新時期國防軍隊建設(shè)賦予并豐富了軍隊醫(yī)院文化新的內(nèi)涵。如何發(fā)展與聯(lián)勤相適應(yīng)的醫(yī)院文化建設(shè)，成為當前醫(yī)院管理的重要課題［1］。門診文化作為軍隊醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，對軍隊醫(yī)院的特色形象塑造、醫(yī)院全面建設(shè)和任務(wù)使命完成起著十分重要的推進作用［2］。筆者基于對軍隊醫(yī)院宗旨、任務(wù)使命的理解，結(jié)合本院在醫(yī)院門診文化建設(shè)中的做法，著重對門診文化建設(shè)理念進行探討。

1　理念對軍隊醫(yī)院門診文化具有先導(dǎo)作用

1.1軍隊醫(yī)院門診文化理念內(nèi)涵醫(yī)院文化內(nèi)涵可分為精神理念層、制度層、行為層、物質(zhì)層，后兩者又并稱為外顯層［3］。因此，醫(yī)院文化發(fā)展理念內(nèi)涵主要包括核心價值觀、管理制度等，作為醫(yī)院在長期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營活動中集體創(chuàng)造、逐漸形成并為員工所認同的群體意識和公眾認知，它統(tǒng)領(lǐng)文化建設(shè)的其他內(nèi)容。

門診文化，作為醫(yī)院文化的“窗口”外顯，同樣包括門診組織結(jié)構(gòu)與管理模式的確定、員工責任意識和集體榮譽感等價值體系的培養(yǎng)?；诖耍P者把軍隊醫(yī)院門診文化內(nèi)涵定位為兩點：一是圍繞踐行“姓軍為兵，服務(wù)群眾”宗旨，持續(xù)不斷完善門診設(shè)施、改進管理流程，系統(tǒng)構(gòu)建軍隊醫(yī)院門診文化體系。二是基于以人為本的原則，始終倡導(dǎo)和提升員工積極工作、信賴醫(yī)院、對院負責、以院為榮的文化傳統(tǒng)。二者將醫(yī)院門診內(nèi)部各種力量統(tǒng)一于共同的醫(yī)院服務(wù)宗旨之下，從而打造診療質(zhì)量有內(nèi)涵、服務(wù)水平數(shù)一流的門診對外品牌服務(wù)形象。

上述軍隊醫(yī)院門診文化的內(nèi)涵定位，概括了門診功能及其實現(xiàn)途徑。如何貫徹落實，就涉及軍隊醫(yī)院門診文化的理念問題。筆者所在醫(yī)院結(jié)合軍隊醫(yī)院文化的特點，牢牢抓住醫(yī)院的醫(yī)療行業(yè)本質(zhì)和軍隊醫(yī)院的軍營特色，把軍隊醫(yī)院門診文化理念內(nèi)涵定位于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和軍營特色文化，二者相輔相成，既是門診文化理念的發(fā)展原則，又是文化理念的發(fā)展外顯。

1.2門診文化理念定位及其導(dǎo)向作用醫(yī)院文化作為在長期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營活動中集體創(chuàng)造、逐漸形成的并為員工所認同的群體意識及社會公眾對醫(yī)院的整體認知，門診文化同屬于醫(yī)院文化，國內(nèi)學(xué)者將其概念分為廣義和狹義定義。廣義的門診文化是指門診存在方式的總和，即物質(zhì)文化、制度文化和精神文化；狹義的門診文化是指門診組織系統(tǒng)在長期的醫(yī)療活動中逐漸形成，并為門診全體成員共同遵守和奉行的價值觀念、基本信念、行為方式和行為準則［2］。明確的理念定位將直接影響決定著軍隊醫(yī)院門診文化發(fā)展方向和建設(shè)舉措。軍隊醫(yī)院門診文化具有軍地醫(yī)院文化的雙重屬性，決定了軍隊醫(yī)院門診文化發(fā)展理念必須定位于 “姓軍為兵，服務(wù)群眾”的宗旨?；诖耍P者所在醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展醫(yī)院門診文化的過程中，把門診文化定位于集軍營文化與門診醫(yī)療工作于一體的特色文化，工作中既體現(xiàn)出軍隊醫(yī)院門診工作人員“全心全意為人民服務(wù)”的價值取向，又彰顯“聽從命令、服從指揮、令行禁止”的軍事素養(yǎng)以及“以人為本”“姓軍為兵、服務(wù)群眾”的管理理念和服務(wù)宗旨［2］。

2　發(fā)展門診文化理的實踐

2.1堅持人本理念，培塑門診員工對文化理念的共同認知感任何理念的執(zhí)行與落實，人是根本。在門診文化建設(shè)中，筆者所在醫(yī)院一貫堅持以人為本的管理理念，注重培塑員工的主人翁責任感、團結(jié)協(xié)作精神以及一切服務(wù)患者的意識。對非現(xiàn)役人員統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌，增強了員工的組織歸屬感。實踐證明，看似形式上的符號，但員工服飾符號的佩戴，無形中提升了他們內(nèi)心的榮譽感。醫(yī)院倡導(dǎo)的“我為醫(yī)院一員工，就為醫(yī)院盡份力”文化理念，根植于員工內(nèi)心，外顯于每個人每項工作中。這在此次三甲迎評工作中得到充分體現(xiàn)：迎評中，不論軍人，還是非現(xiàn)役員工，人人參與，出謀出力，“院興我榮、院衰我恥”的團結(jié)協(xié)作精神，完全內(nèi)化于員工心靈，彰顯為凝心聚力的軍隊醫(yī)院門診文化。

2.2注重環(huán)境理念，營造彰顯門診文化理念的軍營環(huán)境作為門診文化理念的載體，設(shè)施環(huán)境是基礎(chǔ)。筆者所在醫(yī)院新的門診樓自建設(shè)之初的設(shè)計，到投入使用后環(huán)境布設(shè)，堅持姓軍本色，秉承“患者至上，精益求精”的服務(wù)理念，開設(shè)的軍人診區(qū)，各項保障設(shè)施齊全，掛號、檢查、取藥等流程更趨科學(xué)合理，體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)宗旨的標語、激勵員工的醫(yī)學(xué)名人塑像、實時播放患者診療信息和醫(yī)院衛(wèi)勤活動影像的電子屏幕、布設(shè)合理的各種綠色植物以及反映醫(yī)院建設(shè)歷程的門診文化長廊等，構(gòu)建營造了一個和諧溫馨的門診就醫(yī)人文環(huán)境，給軍民患者一個寬敞、舒適、人文的就醫(yī)體驗，折射出集醫(yī)療本色與軍營特色于一體的門診文化理念。

2.3嚴格制度理念，完善落實門診文化發(fā)展理念的制度流程完善的文化制度是貫徹落實文化發(fā)展理念的保障。筆者所在醫(yī)院圍繞門診服務(wù)文化理念，制定實施《門診患者服務(wù)評價制度》《醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)公約》等規(guī)定，細化“患者就醫(yī)流程圖”，規(guī)范門診標示制度等。通過患者服務(wù)評價體系，實時掌握患者門診就醫(yī)體驗，及時反饋門診醫(yī)護人員，門診服務(wù)持續(xù)改進得到了制度化的保障。另外，把服務(wù)流程、各項標示通過制度形式穩(wěn)定下來，實質(zhì)上使文化理念的形式表達更加有據(jù)可依，有章可循。同時，文化理念的持續(xù)改進有了法規(guī)參考，也為進一步探索門診文化建設(shè)的正規(guī)化做了嘗試。

文化作為“人類活動模式以及給予這些模式重要性的活動符號化結(jié)構(gòu)”，又做“人文教化的簡稱”，是“人群精神活動與物質(zhì)活動規(guī)范”。據(jù)此，將文化可以做兩方面的理解：一是人類活動的精神外顯。二是引導(dǎo)人類活動的制度規(guī)范，醫(yī)院文化概莫能外。筆者所在醫(yī)院近年來在不斷總結(jié)醫(yī)院發(fā)展歷程中沉淀累積的自身人文歷史文化，同時，通過完善院訓(xùn)、院歌、院徽、愿景等軟文化要素，進一步凝聚了員工思想，正確引導(dǎo)了員工行為規(guī)范，員工的醫(yī)院文化素養(yǎng)得到進一步培塑和加強。輔以醫(yī)院硬件設(shè)施的配套建設(shè)，醫(yī)院文化逐步呈現(xiàn)體系化發(fā)展。醫(yī)院門診作為醫(yī)院文化的直接外顯“窗口”，其“姓軍為兵、服務(wù)群眾”“患者至上，精益求精”的軍營門診文化是始終秉承的文化理念，也是多年發(fā)展的醫(yī)院文化經(jīng)驗特色。門診文化精深的內(nèi)涵和具體實踐工作，尚需在今后工作中進一步探索和發(fā)展。

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［2016-04-18收稿，2016-05-15修回］［本文編輯：劉立平］

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271000山東泰安，解放軍88醫(yī)院（王永清，李延鵬）