“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代地方政府政務(wù)中心服務(wù)的創(chuàng)新與管理思路探索

黃志巍，吳迎鵬

（1.廣西民族大學(xué)　管理學(xué)院公共管理專業(yè)，廣西　530007；2.南京信息工程大學(xué)濱江學(xué)院，江蘇　南京　210044）

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“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代地方政府政務(wù)中心服務(wù)的創(chuàng)新與管理思路探索

黃志巍1，吳迎鵬2

（1.廣西民族大學(xué)管理學(xué)院公共管理專業(yè)，廣西530007；2.南京信息工程大學(xué)濱江學(xué)院，江蘇南京210044）

摘要：地方政府政務(wù)中心作為政府為方便民眾咨詢政府政務(wù)信息，辦理行政審批相關(guān)事務(wù)，對(duì)政府工作人員進(jìn)行監(jiān)督投訴等體現(xiàn)公民基本權(quán)利的行為而設(shè)立的行政機(jī)構(gòu)，雖不同的地方政府政務(wù)中心在名稱設(shè)置、所屬級(jí)別等方面存在一定的差異，但其基本工作機(jī)制基本一致，通過(guò)設(shè)置管理部門(mén)、監(jiān)督部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)達(dá)到便民、高效、陽(yáng)光的目的，近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的逐漸深入和網(wǎng)絡(luò)的普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來(lái)，地方政府服務(wù)中心為進(jìn)一步深化服務(wù)特色，為人們提供更理想的服務(wù)，將自身的結(jié)構(gòu)、服務(wù)特點(diǎn)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的優(yōu)勢(shì)不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，本文通過(guò)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代和地方政府政務(wù)中心的系統(tǒng)分析，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代地方政府政務(wù)中心服務(wù)的創(chuàng)新思路展開(kāi)探索，為提升地方政府政務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量作出努力.

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代；地方政府政務(wù)中心；服務(wù)創(chuàng)新；管理

地方政府政務(wù)中心即由地方政府舉辦的集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)行政許可事項(xiàng)和服務(wù)項(xiàng)目的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，其具體服務(wù)內(nèi)容會(huì)隨著政府職能的轉(zhuǎn)變而發(fā)生變化，例如近年來(lái)投資服務(wù)﹑政務(wù)公開(kāi)等也納入地方政府政務(wù)中心的業(yè)務(wù)范疇，其為方便民眾辦理相關(guān)事項(xiàng)，以“一站式辦公，一條龍服務(wù)”為工作形式，屬于政府的常設(shè)機(jī)構(gòu)，近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，地方政府政務(wù)中心開(kāi)始嘗試進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新.

1　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代和地方政府政務(wù)中心的分析

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代分析

1.1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出背景和本質(zhì)分析

近年來(lái)人們的生產(chǎn)生活水平得到了大幅度的提升，計(jì)算機(jī)作為應(yīng)用技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)逐漸普及的過(guò)程中被廣泛應(yīng)用到社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各方面，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展﹑社會(huì)穩(wěn)定等都起到重要的作用，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，據(jù)有關(guān)資料顯示截至2015年我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量超過(guò)6.49億，智能手機(jī)用戶也達(dá)到5.57億，安裝智能芯片的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)量的3/5左右[1].基于現(xiàn)階段我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)使用規(guī)模和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，李克強(qiáng)總理在2015年舉辦的第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，即把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)﹑云計(jì)算﹑大數(shù)據(jù)﹑物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)手段與現(xiàn)代的制造業(yè)相結(jié)合，為電子商務(wù)﹑工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)﹑互聯(lián)網(wǎng)金融等領(lǐng)域的發(fā)展創(chuàng)造理想的環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向國(guó)際擴(kuò)展，由此可見(jiàn)現(xiàn)階段我國(guó)政府已經(jīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代有了一定的認(rèn)識(shí)，形成了互聯(lián)網(wǎng)思維，并決心將其納入國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要決策中，力圖將互聯(lián)網(wǎng)向現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)各組成部分進(jìn)行有效的滲透，從而推動(dòng)產(chǎn)業(yè)融合的實(shí)現(xiàn)[2].所以“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，形成互聯(lián)網(wǎng)下具有新動(dòng)力的行業(yè)，例如互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)銀行滲透形成支付寶，互聯(lián)網(wǎng)向傳統(tǒng)商店滲透形成淘寶等，可見(jiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”并不單純意義的疊加，而是以一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)出現(xiàn)，將互聯(lián)網(wǎng)的作用與傳統(tǒng)生產(chǎn)生活要素相集成，進(jìn)而將互聯(lián)網(wǎng)所提供的便利與社會(huì)經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域相融合，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更新?lián)Q代，使其在信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的共同作用下實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，創(chuàng)造出符合時(shí)代特點(diǎn)的新型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，推動(dòng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展[3].

1.1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)和發(fā)展歷程分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來(lái)的刺激下，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維出現(xiàn)，電商企業(yè)為獲取經(jīng)濟(jì)效益加大對(duì)APP程序的開(kāi)發(fā)和推廣力度，使移動(dòng)端應(yīng)用程序在短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)；其次，隨著無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的普及，人們對(duì)智能手機(jī)的需求越來(lái)越旺盛，人們嘗試通過(guò)移動(dòng)端將生產(chǎn)生活中碎片化的時(shí)間進(jìn)行利用，例如手機(jī)購(gòu)物﹑手機(jī)閱讀等，這不僅符合現(xiàn)代人生活節(jié)奏的特點(diǎn)，而且使互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的便利性更加突出，所以碎片化思維已經(jīng)被人們接受[4].再次，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸激烈化，企業(yè)﹑商家等開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)突破時(shí)間﹑地域的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行線上交易﹑線下服務(wù)，這一方面有利于企業(yè)拓寬消費(fèi)市場(chǎng)覆蓋面，增加經(jīng)濟(jì)利益，另一方面有利于消費(fèi)者縮減開(kāi)支，獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以這種線上和線下相結(jié)合的模式被人們接受并得到迅速的推廣[5].但值得注意的是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代并不是一蹴而就的，它建立在門(mén)戶網(wǎng)站時(shí)代和搜索與社交時(shí)代的基礎(chǔ)上，其以數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素，將數(shù)據(jù)的創(chuàng)造﹑傳輸﹑應(yīng)用直接滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各方面，在數(shù)據(jù)的流動(dòng)性不斷增強(qiáng)的過(guò)程中使其使用的范圍和自身的價(jià)值不斷得到提升，進(jìn)而現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作效率得到不斷的提高，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的作用下“大數(shù)據(jù)時(shí)代”也隨之而來(lái).

1.2地方政府政務(wù)中心分析

地方政府政務(wù)中心設(shè)置的目的﹑結(jié)構(gòu)﹑服務(wù)理念等等決定其體現(xiàn)了我黨和國(guó)家“為人民服務(wù)”的宗旨，真正的將民眾的切身利益作為國(guó)家行政管理的第一要?jiǎng)?wù)，將直接關(guān)系民眾利益的業(yè)務(wù)集中辦理，既使政府行政管理公開(kāi)性和透明性得到增強(qiáng)，又有效的抵制了政府內(nèi)部人員以權(quán)謀私不法行為的發(fā)生，使民眾的知情權(quán)等得到保證，在提高地方政府業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，強(qiáng)化了人民的主人翁地位，而且隨著地方政府政務(wù)中心服務(wù)細(xì)則的完善﹑考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的健全﹑監(jiān)督部門(mén)的設(shè)置，政務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量得到提升，有力的推動(dòng)政府形象的重塑和政府角色由管制向服務(wù)轉(zhuǎn)變[6].但現(xiàn)階段我國(guó)地方政府政務(wù)中心服務(wù)仍存在一定的問(wèn)題，例如其權(quán)限仍比較狹窄，服務(wù)范圍仍不能完全滿足現(xiàn)階段人民的實(shí)際需要；業(yè)務(wù)辦理的流程對(duì)外公開(kāi)度不夠，民眾對(duì)其認(rèn)識(shí)仍不全面，而且民眾辦理業(yè)務(wù)的效率仍不高等.地方政府政務(wù)中心應(yīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段其在提供服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，并結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的特點(diǎn)，對(duì)其服務(wù)進(jìn)行不斷地創(chuàng)新，使服務(wù)意識(shí)得到不斷提升的同時(shí)，服務(wù)渠道﹑方式等也不斷多樣化﹑實(shí)用化.

2　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代地方政府政務(wù)中心服務(wù)的創(chuàng)新思路

2.1利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造出“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”的模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展過(guò)程中，新一代信息技術(shù)的出現(xiàn)和推廣速度達(dá)到了空前的水平，為地方政府政務(wù)中心豐富服務(wù)手段提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)充分利用，深度挖掘地方政府政務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理能力和范圍，打造“在線地方政府政務(wù)中心”模式已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的必然需求，也是地方政府政務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下服務(wù)創(chuàng)新的主要方向[7].首先，地方政府政務(wù)中心應(yīng)在政府“轉(zhuǎn)方式”的背景下，利用其對(duì)突破體制機(jī)制障礙，打通制約信息互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通的體制機(jī)制的時(shí)代便利，積極建設(shè)地方政府政務(wù)中心服務(wù)平臺(tái)，并將政府的大數(shù)據(jù)﹑云計(jì)算等進(jìn)行有效的利用，使其業(yè)務(wù)深度得到開(kāi)發(fā)[8].其次，地方政府政務(wù)中心應(yīng)積極利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)多樣化的展示溝通平臺(tái)，將其相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)﹑涉及范圍等及時(shí)的向人們進(jìn)行展示，使人們可根據(jù)個(gè)人狀況選擇性的辦理，這樣一方面有利于地方政府政務(wù)中心與民眾的有效溝通，另一方面有利于其相關(guān)業(yè)務(wù)集中辦理，使其業(yè)務(wù)處理效率得以提升，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代人們碎片化思維已經(jīng)形成，所以地方政府政務(wù)中心可利用官方微博﹑微信﹑APP等移動(dòng)終端平臺(tái)，及時(shí)的與民眾進(jìn)行溝通，一方面，通過(guò)線上服務(wù)解決民眾在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的困擾，這不僅有利于提升其在線下的業(yè)務(wù)處理效率，而且可以使業(yè)務(wù)流程的清晰度得到保證；一方面及時(shí)接收民眾對(duì)地方政府政務(wù)中心提供的服務(wù)的反饋，使地方政府政務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量得到不斷地優(yōu)化.地方政府政務(wù)中心設(shè)置的直接目的是便民，其利用互聯(lián)網(wǎng)建立溝通平臺(tái)在很大程度上強(qiáng)化了其便民性，使其與民眾之間的關(guān)系更加密切，其可以及時(shí)﹑全面的掌握民眾對(duì)其結(jié)構(gòu)﹑業(yè)務(wù)范圍的需求，并結(jié)合需求不斷進(jìn)行自我完善，而民眾也可以通過(guò)溝通平臺(tái)，對(duì)其發(fā)展?fàn)顟B(tài)﹑業(yè)務(wù)調(diào)整等及時(shí)感知，并結(jié)合其動(dòng)態(tài)變化對(duì)自身的需求進(jìn)行調(diào)整，使雙方都實(shí)現(xiàn)溝通的目的[9].再次，地方政府政務(wù)中心應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)范圍建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢﹑處理系統(tǒng)，通過(guò)在線人員對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)﹑對(duì)系統(tǒng)接收業(yè)務(wù)的處理，使民眾在不到其工作地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的情況下簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)得到辦理，這一方面強(qiáng)化了其自身的便民性，豐富了其業(yè)務(wù)辦理的途徑，提升了其業(yè)務(wù)處理的效率；另一方面，使其現(xiàn)場(chǎng)辦公更加具有針對(duì)性.綜上所述，地方政府政務(wù)中心的“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)”的模式即建立以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)咨詢﹑辦理系統(tǒng)，豐富溝通平臺(tái)，如微信﹑微博等.

2.2利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)

政務(wù)公開(kāi)直接關(guān)系到政府的透明度和民眾的“知情權(quán)”，是打造法治型﹑服務(wù)型﹑透明型政府的重要標(biāo)志，其不僅可推動(dòng)政務(wù)信息共享，而且使決策利害關(guān)系人對(duì)決策的認(rèn)識(shí)更加全面，有利于民眾和非政府組織對(duì)政府行為﹑活動(dòng)﹑人員進(jìn)行全面的監(jiān)督，現(xiàn)階段政府政務(wù)公開(kāi)主要通過(guò)定期召開(kāi)發(fā)布會(huì)﹑建設(shè)政府信息公開(kāi)廳﹑地方性的報(bào)刊雜志和政府信息公開(kāi)熱線來(lái)實(shí)現(xiàn)，并不能夠完全滿足現(xiàn)代民眾對(duì)政務(wù)公開(kāi)的需要.地方政府政務(wù)中心作為地方政府的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)辦理部分政府業(yè)務(wù)，其政務(wù)公開(kāi)程度對(duì)政府政務(wù)公開(kāi)具有直接的影響，所以在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，其應(yīng)加強(qiáng)自身的公開(kāi)度，通過(guò)建立門(mén)戶網(wǎng)站的方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息低成本大范圍的傳播，其可以通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站提供政府相關(guān)方面的公告，例如工商管理﹑人事管理﹑醫(yī)療衛(wèi)生等，使民眾首先第一時(shí)間掌握區(qū)域范圍內(nèi)的動(dòng)態(tài)；其次，在網(wǎng)站進(jìn)行政府相關(guān)決策﹑政務(wù)中心相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)等方面的民意調(diào)查﹑電子投票等，這一方面使政務(wù)公開(kāi)度和透明度得到增強(qiáng)，另一方面地方政府政務(wù)中心所創(chuàng)辦的門(mén)戶網(wǎng)站可以直接反映民眾的心聲，與民眾的關(guān)系更加密切，有利于獲取民眾的支持，使其社會(huì)影響力得到提升.

2.3利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)縮減業(yè)務(wù)處理流程

地方政府政務(wù)中心是將多項(xiàng)政府業(yè)務(wù)集中辦理的成功實(shí)體，為民眾提供了便利的服務(wù)，舍去了民眾大量不必要的辦理活動(dòng)，但現(xiàn)實(shí)生活中民眾需要辦理的業(yè)務(wù)中部分涉及跨區(qū)域辦理，即民眾離開(kāi)戶口所在地，在生活區(qū)域或長(zhǎng)期居住地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)服務(wù)模式下民眾需回到戶口所在地進(jìn)行辦理或辦理相關(guān)手續(xù)后返回繼續(xù)辦理，周期長(zhǎng)﹑效率低，并不能夠滿足民眾的現(xiàn)實(shí)需要.但在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，所屬于不同級(jí)別﹑不同區(qū)域的地方政府政務(wù)中心之間，可利用互聯(lián)網(wǎng)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，跨區(qū)域辦理業(yè)務(wù)的民眾可直接通過(guò)常住地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并通過(guò)微信等溝通平臺(tái)跟蹤業(yè)務(wù)辦理動(dòng)態(tài)，這極大的提升了其便民性，而且有利于不同地方政府政務(wù)中心之間的交流合作和信息共享，有利于其長(zhǎng)期發(fā)展.現(xiàn)階段由于“互聯(lián)網(wǎng)+”仍處于發(fā)展過(guò)程中，所以地方政府政務(wù)中心目前仍未全面落實(shí)業(yè)務(wù)跨區(qū)域辦理，但在探索實(shí)踐中證明其具有一定的可行性，而且效果顯著，例如北京﹑上海﹑陜西現(xiàn)階段已經(jīng)利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了婚姻登記信息共享，在相關(guān)法律出臺(tái)和全國(guó)婚姻信息聯(lián)網(wǎng)后，即可實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域婚姻登記，由此可見(jiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，地方政府政務(wù)中心的服務(wù)將更加具有創(chuàng)新性.

除此之外，地方政府政務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下服務(wù)創(chuàng)新的途徑還有很多，例如其自身具有處理民眾和非政府組織對(duì)政府的監(jiān)督﹑投訴的職能，其可利用互聯(lián)網(wǎng)提供的便利針對(duì)某項(xiàng)具體的行為展開(kāi)調(diào)查，使相關(guān)部門(mén)能夠全面﹑真實(shí)的了解事態(tài)發(fā)展過(guò)程，并將調(diào)研結(jié)果與實(shí)際相結(jié)合，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，使民眾的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)得到保障；區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)組織或城鄉(xiāng)居民申請(qǐng)有關(guān)證照，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接傳輸相關(guān)資料，地方政府政務(wù)中心結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)接收的信息進(jìn)行相關(guān)事務(wù)的處理，在業(yè)務(wù)結(jié)束后，利用互聯(lián)網(wǎng)通知民眾前來(lái)辦理后續(xù)手續(xù)，這樣不僅使業(yè)務(wù)流程更加簡(jiǎn)便，而且其便民性和高效率也更加突出.

3　結(jié)論

通過(guò)上述分析可以發(fā)現(xiàn)，地方政府政務(wù)中心其進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的目的是使其便民性和高效性得到更充分的發(fā)揮，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，信息溝通和傳輸已經(jīng)突破了時(shí)間和地域的限制，例如地方政府政務(wù)中心可以通過(guò)對(duì)官方網(wǎng)站的不斷完善和有效管理，使民眾在足不出戶的情況下，妥善辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這種符合時(shí)代特點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)新將優(yōu)化政府與民眾間的關(guān)系，體現(xiàn)了“以人為本”，有利于政府良好形象的樹(shù)立，應(yīng)積極推廣.

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〔8〕姜強(qiáng)，趙蔚.MOOCs：從緣起演變到實(shí)踐新常態(tài)——兼論“創(chuàng)客”、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J].遠(yuǎn)程教育雜志，2015（03）：56-64.

〔9〕徐爭(zhēng)榮.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)新與機(jī)遇分析[J].互聯(lián)網(wǎng)天地，2015（05）：1-5.

收稿日期：2015-10-26

中圖分類號(hào)：D691

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-260X（2016）03-0051-03