新常態(tài)下納稅服務(wù)新體系的構(gòu)筑

李　輝

(長春市地方稅務(wù)局 機(jī)關(guān)服務(wù)中心 ，長春 130018)

?

新常態(tài)下納稅服務(wù)新體系的構(gòu)筑

李輝

(長春市地方稅務(wù)局 機(jī)關(guān)服務(wù)中心 ，長春 130018)

摘要：納稅服務(wù)作為公共事業(yè)管理的一項重要內(nèi)容以及稅務(wù)部門的核心業(yè)務(wù)，其社會關(guān)注度越來越高。從地稅角度看，納稅服務(wù)面臨職能升級和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等問題，因此應(yīng)在新常態(tài)下構(gòu)筑納稅服務(wù)新體系，對納稅服務(wù)進(jìn)行合理定位和規(guī)劃，提高納稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”，提升稅收宣傳質(zhì)效，完善納稅人維權(quán)機(jī)制，從而更好地促進(jìn)地稅事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新常態(tài)；地稅；納稅服務(wù)；新體系

近年來，稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平提升非常明顯，無論是服務(wù)制度體系的建立健全、硬件設(shè)施的完善、服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，還是窗口工作人員綜合素質(zhì)的提高等方面，都取得了長足的進(jìn)步。然而，在朝著稅收現(xiàn)代化目標(biāo)不斷邁進(jìn)的過程中，納稅服務(wù)工作在“舊疾”尚未治愈的情況下遇到了許多新問題，在新常態(tài)下如何構(gòu)筑納稅服務(wù)新體系，不僅是擺在地稅工作者面前的新課題，也是地稅部門打贏、打好發(fā)展攻堅戰(zhàn)所必須面對的新挑戰(zhàn)。

1地稅部門納稅服務(wù)中存在的問題

納稅服務(wù)分布在稅務(wù)部門的各項工作中：稅前為納稅人提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人的辦稅能力；稅中為納稅人方便、快捷、準(zhǔn)確地依法納稅創(chuàng)造條件；稅后為納稅人監(jiān)督投訴、行政復(fù)議、損害賠償提供通道[1]。

納稅服務(wù)與征納雙方密切相關(guān)，涉及到稅收工作的各個領(lǐng)域，任何一個崗位、一個環(huán)節(jié)、一項措施的疏漏或不完善都可能導(dǎo)致整個服務(wù)鏈條運(yùn)行的不順暢，從而出現(xiàn)這樣那樣的問題。特別是近年來宏觀財稅體制深度改革的總體形勢、信息技術(shù)日新月異的發(fā)展趨勢、納稅人不斷變化的新需求、新期待等，都對地稅部門的納稅服務(wù)提出了更高的要求。這些因素不僅使原有的問題更加凸顯，而且也帶來了許多新問題、新矛盾。

1.1納稅服務(wù)面臨職能升級和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型等問題

全國稅務(wù)系統(tǒng)近年來持續(xù)開展了“便民辦稅春風(fēng)行動”，如2014年的主題是“提速”，推出公開行政審批清單、提高辦稅服務(wù)效率、實行首問責(zé)任制等7大類28項服務(wù)措施；2015年的主題是“規(guī)范”，推出了稅收業(yè)務(wù)工作規(guī)范、稅收執(zhí)法權(quán)力清單、清理規(guī)范收費(fèi)項目等4大類11項服務(wù)措施。地稅部門在落實國家稅務(wù)總局要求的過程中，提高標(biāo)準(zhǔn)，積極創(chuàng)新，服務(wù)水平有了質(zhì)的提升。然而，從2015年末起，國稅地稅征管體制改革方案的正式出臺、“金稅”三期工程的上線運(yùn)行以及營改增試點工作的全面推開，給地稅部門服務(wù)的模式、平臺、內(nèi)容都帶來了非常大的變化。地稅部門既要抓好與國稅部門的聯(lián)合辦稅，統(tǒng)一辦稅標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一執(zhí)法尺度，實現(xiàn)“進(jìn)一家門，辦兩家事”；又要適應(yīng)新的辦稅系統(tǒng)，探索如何更好地運(yùn)用新系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)效；還要面對失去主體稅種(營業(yè)稅)所帶來的一系列影響，即原有的一些服務(wù)內(nèi)容不復(fù)存在，新的服務(wù)內(nèi)容尚未明確。因此，地稅部門的納稅服務(wù)工作需要進(jìn)行重新定位和長遠(yuǎn)規(guī)劃。

1.2人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與納稅服務(wù)的新要求不相適應(yīng)

在基層地稅機(jī)關(guān)直接面對納稅人的工作人員，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和實際工作能力參差不齊，一部分工作人員對辦稅流程不熟悉，對具體的業(yè)務(wù)不精通，對納稅人提出的問題未能給予及時滿意的回復(fù)，很容易引發(fā)納稅人焦躁不滿的情緒。特別是一些專業(yè)性、綜合性較強(qiáng)的問題，納稅服務(wù)工作人員由于知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平、工作經(jīng)驗等方面的限制，無法進(jìn)行有效解答，對地稅部門的執(zhí)法權(quán)威和整體形象造成了一定程度的影響。此外，納稅服務(wù)工作人員還存在年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)不合理的問題。在很多基層地稅機(jī)關(guān)出現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象，即年近退休和剛剛?cè)肼毜墓ぷ魅藛T占絕大多數(shù)，呈現(xiàn)出憑經(jīng)驗辦事和經(jīng)驗嚴(yán)重不足兩種極端現(xiàn)象，且基層單位的業(yè)務(wù)骨干、高素質(zhì)人才有限，往往不會指派其到窗口等服務(wù)崗位工作，許多納稅服務(wù)崗位培養(yǎng)出的人才最終也會主動申請或被調(diào)離服務(wù)崗位，從而進(jìn)一步加劇了人才缺口。

1.3納稅服務(wù)手段不夠先進(jìn)

納稅服務(wù)手段落后集中體現(xiàn)在稅務(wù)機(jī)關(guān)信息化水平與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展程度的不平衡、不相稱上。目前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到社會的每個角落和人們生活的每個細(xì)節(jié)，納稅人對網(wǎng)上辦稅和網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)的需求量越來越大，要求越來越高?？梢灶A(yù)見，互聯(lián)網(wǎng)在未來的納稅服務(wù)工作中將扮演越來越重要的角色，甚至有可能成為最主要的辦稅渠道。與此形成較大反差的是，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以為納稅人提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類比較有限，且停留在較低層次上。例如，網(wǎng)上報繳稅平臺尚未完全統(tǒng)一，納稅人需要在不同的軟件上進(jìn)行個人所得稅的申報、扣繳等操作；納稅人自助式的稅務(wù)數(shù)據(jù)查詢功能比較有限，如果通過數(shù)據(jù)庫工具直接鏈接后臺數(shù)據(jù)庫，容易產(chǎn)生垃圾數(shù)據(jù)和系統(tǒng)風(fēng)險；各級稅務(wù)機(jī)關(guān)開發(fā)的微博、微信平臺功能比較單一，僅僅能夠完成政策發(fā)布等功能，互動效果不佳。從總體上看，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流中，“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”仍然處于追趕者的位置，難以滿足納稅人日益變化的需求。

1.4稅收宣傳不到位

稅收宣傳作為納稅服務(wù)的一項重要內(nèi)容，其作用和價值不容忽視，但在稅收宣傳工作中存在的一些問題，不僅影響了宣傳質(zhì)效，而且使納稅服務(wù)工作的整體效果打了折扣。一是宣傳主體比較單一，真正承擔(dān)稅收宣傳任務(wù)的就是各級稅務(wù)機(jī)關(guān)(包括國稅、地稅機(jī)關(guān))，其他社會力量參與稅收宣傳的熱情度并不高；二是宣傳覆蓋的范圍不夠廣泛，無法有效涵蓋所有納稅人，如對小微企業(yè)、促進(jìn)科技創(chuàng)新以及促進(jìn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)等稅收優(yōu)惠政策的宣傳存在死角，未享受到稅收優(yōu)惠政策的納稅人中，有相當(dāng)一部分是宣傳不到位的原因?qū)е碌模蝗切麄鞯姆绞奖容^單一，更多的是利用傳統(tǒng)媒體(報紙、廣播、電視等)或較為陳舊的方式(張貼標(biāo)語、發(fā)放傳單、現(xiàn)場咨詢等)進(jìn)行宣傳，存在走過場的現(xiàn)象，對新媒體、自媒體的應(yīng)用相對比較滯后；四是宣傳的針對性、主動性較差，雖然多年來地稅機(jī)關(guān)堅持開展了稅收宣傳進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等活動，但宣傳內(nèi)容千篇一律，沒有抓住特定人群的特定需求，更多的是從地稅部門能提供什么樣的宣傳出發(fā)，對納稅人的需求考慮較少，這一點在基層地稅機(jī)關(guān)體現(xiàn)得非常明顯；五是稅收宣傳受行政化因素干擾較大，經(jīng)常被作為一項考核指標(biāo)，特別是要求在指定媒體完成一定的任務(wù)才能達(dá)標(biāo)，從而造成了為宣傳而宣傳的現(xiàn)象，突出表現(xiàn)為每年4月份的稅收宣傳月和年末在新聞媒體上突擊發(fā)稿件等。

1.5納稅人維權(quán)機(jī)制不完善

雖然各級地稅機(jī)關(guān)已經(jīng)初步建立起了納稅人維權(quán)的響應(yīng)機(jī)制，有的還配套設(shè)立了相應(yīng)機(jī)構(gòu)，但納稅人維權(quán)難的問題并未從根本上得到解決。具體表現(xiàn)為：①維權(quán)的評價體系不健全。雖然大多數(shù)地稅機(jī)關(guān)都設(shè)有維權(quán)投訴電話和門戶網(wǎng)站投訴模塊，但這種維權(quán)模式往往是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，且具有一定的滯后性，處理的過程也不公開透明，在一定程度上降低了權(quán)威性。②一些地稅機(jī)關(guān)主動保障維權(quán)的方式比較落后，僅僅通過調(diào)查問卷、電話調(diào)查等形式對納稅人進(jìn)行抽樣調(diào)查，對象的選取也不科學(xué)，且內(nèi)容涉及到維權(quán)方面的比較少，很難達(dá)到幫助納稅人維權(quán)的目的。③基層地稅部門雖然基本上都成立了納稅人維權(quán)中心，但工作人員只由稅務(wù)工作者組成，缺少納稅人或第三方代表。這些工作人員中大多數(shù)也不是專職的，有的甚至就是直接從事納稅服務(wù)工作的人員，很難充分發(fā)揮維權(quán)中心的作用。④宣傳和溝通不到位。納稅人在遇到涉稅爭議或糾紛時，時常不愿通過維權(quán)中心化解矛盾，而是更習(xí)慣于通過新聞媒體、自媒體、上訪甚至訴訟等渠道解決。

2改進(jìn)納稅服務(wù)工作的建議

2.1對納稅服務(wù)進(jìn)行合理定位和規(guī)劃

國家稅務(wù)總局早在1997年調(diào)整稅收征管模式時就強(qiáng)調(diào)要以“優(yōu)化納稅服務(wù)為基礎(chǔ)”[2]。當(dāng)前國稅、地稅征管體制改革的推行及營改增試點的全面推開，絕不表明財稅體制改革的完成，恰恰相反，這只是一個開始，還會有許多“后續(xù)動作”接踵而至。為更好地適應(yīng)可預(yù)知和不可預(yù)見的改革措施，搶占發(fā)展先機(jī)，地稅部門需要著力推進(jìn)納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，主動促進(jìn)職能升級、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，有效解決不斷出現(xiàn)的新問題。一是確定服務(wù)邊界。一方面是法定層面，包括稅收法律法規(guī)、規(guī)范性文件的規(guī)定，以納稅人的法定權(quán)利來確定納稅服務(wù)的內(nèi)容；另一方面是非法定層面，地稅部門需要根據(jù)工作實際，“以最大程度便捷納稅人的原則，打造法定服務(wù)的升級版，在法定框架下提供衍生服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)”[3]。二是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。國家稅務(wù)總局的納稅服務(wù)規(guī)范已經(jīng)更新至2.3版本，對納稅服務(wù)的主要內(nèi)容、工作程序、辦結(jié)時限、服務(wù)方式等都提出了較為嚴(yán)格的要求，地稅部門在落實納稅服務(wù)規(guī)范的過程中，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。但納稅服務(wù)規(guī)范并沒有達(dá)到絕對完善的地步，且地區(qū)之間的差異性決定了在一些具體項目的要求上暫時不可能達(dá)到很深很細(xì)的程度，再加上不同單位、不同工作人員之間在落實過程中不可避免地會出現(xiàn)一些不到位的情況，就會導(dǎo)致納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。目前國稅、地稅征管體制改革的一項重點內(nèi)容就是實現(xiàn)服務(wù)一個標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，改變一個地方一個樣、一個地方國稅地稅不一樣等問題，逐步實現(xiàn)省內(nèi)通辦、全國通辦和“進(jìn)一家門，辦兩家事”。這就要求地稅部門必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)跨區(qū)域、跨部門納稅服務(wù)的無縫對接。三是明確社會化服務(wù)內(nèi)容。長期以來，納稅服務(wù)被視為稅務(wù)機(jī)關(guān)的“專利”，稅務(wù)機(jī)關(guān)處于單打獨斗、孤立無援的境地。從發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗來看，這種“獨角戲”模式既不利于納稅服務(wù)工作的發(fā)展，也不利于稅收職能的發(fā)揮。有限的行政資源決定了地稅部門不可能提供無限度的納稅服務(wù)，納稅服務(wù)需要引入稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)、服務(wù)志愿者等社會力量，并逐步向其傾斜，由社會力量承擔(dān)更多的服務(wù)職能。當(dāng)然，這種納稅服務(wù)模式可能會促進(jìn)無償服務(wù)向有償服務(wù)的轉(zhuǎn)變，但服務(wù)質(zhì)量也會有較大程度的提升，如稅務(wù)中介機(jī)構(gòu)可以利用其專業(yè)優(yōu)勢為納稅人提供風(fēng)險防控、稅收代理等更加多元化、個性化的專業(yè)服務(wù)。地稅部門必須更好地依靠和借助社會力量推進(jìn)納稅服務(wù)，暢通準(zhǔn)入渠道，實現(xiàn)公共資源和社會資源在納稅服務(wù)領(lǐng)域的合理配置。四是確立長遠(yuǎn)服務(wù)規(guī)劃。在工作實踐中，地稅部門對納稅服務(wù)工作缺乏一個明確的長遠(yuǎn)規(guī)劃，往往是被上級的安排“牽著走”，這個問題越向基層延伸體現(xiàn)得就越明顯。優(yōu)化納稅服務(wù)是一項浩大長期的工程，需要有一個符合發(fā)展方向、符合基層實際的規(guī)劃作為指引，應(yīng)在科學(xué)研判發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上制定規(guī)劃，變被動等待為主動作為，明確納稅服務(wù)的總體發(fā)展方向，避免一年一個樣；應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)化的框架下打造個性化的風(fēng)格，在落實好納稅服務(wù)規(guī)范的同時，對未予明確的項目進(jìn)行大膽嘗試，創(chuàng)新服務(wù)措施，提升納稅人體驗；應(yīng)突出完整性和均衡性，特別是對稅收救濟(jì)、信用管理等比較薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點謀劃，更好地保障納稅人的合法權(quán)益。

2.2提高納稅服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

由于納稅服務(wù)并不僅僅局限在辦稅服務(wù)廳，涉及到稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的各個單位，只有提升整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能更好地提升服務(wù)質(zhì)效。因此，應(yīng)以辦稅服務(wù)廳工作人員為重點，開展全員化的崗位大練兵活動，具體做法是：①分層次、分崗位、分年齡段和能力級別推進(jìn)，做到全員參與、人人提高；②立足崗位，注重實際操作，把練兵與日常業(yè)務(wù)結(jié)合起來，通過“每日一練”“每季一考”“每年一比”等多種形式，把崗位業(yè)務(wù)學(xué)透練精，并在此基礎(chǔ)上注重培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才；③鼓勵創(chuàng)新，注重實效，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和既有成功經(jīng)驗，結(jié)合實際大膽探索，不斷創(chuàng)新練兵比武的方式方法，注重提高干部運(yùn)用科學(xué)理論和知識指導(dǎo)實踐、解決問題、推動工作的能力；④練賽結(jié)合，學(xué)以致用，堅持干什么練什么、練什么比什么，結(jié)合新常態(tài)下稅收工作的熱點、重點和難點問題，注重學(xué)用結(jié)合，定期組織比武活動，檢驗練兵成果。同時，要充分利用地稅部門注冊會計師、注冊稅務(wù)師、律師等高素質(zhì)人才資源，打造由“三師”組成的專家服務(wù)團(tuán)隊，提供外延更廣、內(nèi)涵更豐富的服務(wù)項目，有效發(fā)揮3個優(yōu)勢：一是發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。聚焦辦稅過程中的“痛點”“難點”“堵點”問題，提供“面對面”“線連線”的專家服務(wù)，通過12366熱線，實現(xiàn)納稅人與“三師服務(wù)團(tuán)隊”的直接連線，確保咨詢服務(wù)權(quán)威準(zhǔn)確、清晰規(guī)范。二是發(fā)揮師資優(yōu)勢。依托較為成熟的納稅人學(xué)堂，以“三師服務(wù)團(tuán)隊”為主要師資力量，對納稅人和基層干部實行流動授課，解決納稅人遇到的稅務(wù)、財務(wù)和法律等方面的疑難問題，如注冊會計師、注冊稅務(wù)師講解財務(wù)知識，律師講解涉稅法律知識，幫助納稅人深入剖析并有效應(yīng)對涉稅法律風(fēng)險，促進(jìn)納稅遵從。同時積極開展案例交流、座談討論，形成可供借鑒、推廣的經(jīng)驗或模型。三是發(fā)揮宣傳優(yōu)勢。在官方網(wǎng)站、微博、微信等平臺開設(shè)“三師服務(wù)團(tuán)隊”在線咨詢模塊，收集整理問題，統(tǒng)一進(jìn)行回復(fù)；開通專門的微博號、微信公眾號，由擁有“三師”資格的稅務(wù)干部負(fù)責(zé)在線答疑解惑。

2.3做好“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”文章

首先，探索“互聯(lián)網(wǎng)+過濾式辦稅服務(wù)”模式。按照網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、實體辦稅的途徑層層過濾，實現(xiàn)資源利用的最大化[4]。一是“互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)上辦稅服務(wù)”，突出高效性，實現(xiàn)掌上辦稅、家居辦稅、同城辦稅三合一目標(biāo)，讓納稅人在一個操作系統(tǒng)中可以完成絕大部分的辦稅流程操作，而且還要整合微信端、APP客戶端等渠道，打通“咨詢—培訓(xùn)—預(yù)約—在線辦理”4個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)各系統(tǒng)間的無縫對接。二是“互聯(lián)網(wǎng)+自助辦稅服務(wù)”，突出便捷性。通過擴(kuò)大自助辦稅區(qū)域、更新自助辦稅終端、拓展發(fā)票自助領(lǐng)取功能，方便納稅人辦理網(wǎng)上申報、劃繳稅款、領(lǐng)取發(fā)票等涉稅事宜。三是“互聯(lián)網(wǎng)+實體辦稅服務(wù)”，突出差異性。實體辦稅服務(wù)廳是納稅人高度信賴的辦稅方式，在利用互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時，可以根據(jù)納稅人需求提供個性化服務(wù)。

其次，探索“互聯(lián)網(wǎng)+全程式信息服務(wù)”。利用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)，實現(xiàn)地稅機(jī)關(guān)與納稅人的全時段、零距離溝通。如利用互聯(lián)網(wǎng)提供業(yè)務(wù)聯(lián)動服務(wù)，利用第三方信息平臺提供的信息，整合征管、服務(wù)、稅政等職能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)增值、聯(lián)動增效；利用互聯(lián)網(wǎng)提供的集約管理服務(wù)，強(qiáng)化資源共享，提高信息資源的使用率。

再次，探索“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字納稅人服務(wù)”。全面優(yōu)化和改進(jìn)地稅部門的服務(wù)方式，構(gòu)建6個系統(tǒng)：①納稅人數(shù)字素描系統(tǒng)。通過對納稅人的信息分析，形成納稅人的數(shù)字素描，包括納稅人的基礎(chǔ)信息、申報繳款、違法違章、發(fā)票開具、稅收貢獻(xiàn)、行業(yè)稅負(fù)、信用等級等。②納稅人偏好分析系統(tǒng)。采集匯總納稅人的行為數(shù)據(jù)，對納稅人偏好進(jìn)行評分，并將評分?jǐn)?shù)據(jù)提供給窗口工作人員、辦稅引導(dǎo)員和稅收管理員等，作為提供個性化服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)之一。③納稅人積分排名系統(tǒng)。搭建評價加分體系，將傳統(tǒng)線下評價納稅人拓展為線上線下同步評價，設(shè)置指標(biāo)參數(shù)，自動生成積分?jǐn)?shù)據(jù)，實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的積分排名。④納稅人正向獎勵系統(tǒng)。按照積分排名推出一系列正向激勵措施，如精神獎勵、物質(zhì)獎勵、VIP服務(wù)等，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)到優(yōu)質(zhì)遵從的共融。⑤納稅人需求響應(yīng)系統(tǒng)。通過采集納稅人的政策偏向、辦稅指南、業(yè)務(wù)辦理等方面的行為偏好，對稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的意見、建議和投訴等方面的涉稅需求，由稅務(wù)機(jī)關(guān)作出積極的、相應(yīng)的、多渠道的響應(yīng)和反饋。⑥納稅人智能服務(wù)系統(tǒng)。通過分析納稅人的身份、偏好、辦稅時間等顯性需求，進(jìn)一步挖掘與用戶習(xí)慣、涉稅工作狀態(tài)有關(guān)的隱性需求，將稅收政策、風(fēng)險提示、信用評定自動向納稅人推送，推動服務(wù)升級。

2.4提升稅收宣傳質(zhì)效

首先，主動改變稅收宣傳受眾面比較窄的情況，積極依靠社會力量和政府部門擴(kuò)大稅收宣傳效應(yīng)，更好地贏得政府支持，主動將稅收宣傳納入全民普法體系，充分發(fā)揮政府綜合治稅等部門在協(xié)調(diào)方面的優(yōu)勢，并提升社會力量參與稅收宣傳的熱情度。其次，實現(xiàn)重點宣傳項目的全覆蓋，針對國家新頒布的稅收政策特別是惠民利民的稅收優(yōu)惠政策進(jìn)行全方位、無死角的宣傳，保證將這些政策規(guī)定精準(zhǔn)完整地傳遞給納稅人，確保國家的政策落實到位，讓納稅人享受到位。再次，創(chuàng)新宣傳渠道，更好地利用門戶網(wǎng)站、微博、微信、手機(jī)app等受眾面廣的新媒體、自媒體進(jìn)行宣傳，積極征求納稅人的需求和意見，改善稅收宣傳模塊的功能，有側(cè)重地對個人所得稅、促進(jìn)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”等老百姓關(guān)注、企業(yè)關(guān)心的稅收政策進(jìn)行宣傳，將稅務(wù)系統(tǒng)“最大限度便利納稅人，最大限度規(guī)范納稅人”的新舉措、新方法第一時間傳遞給納稅人[5]，讓更多的納稅人得到實惠。第三，應(yīng)更好地維護(hù)納稅人的知情權(quán)，針對稅收去向、用途進(jìn)行更加廣泛的宣傳，將納稅人的知情權(quán)落實到具體數(shù)據(jù)上，使其意識到自己享受的公共服務(wù)是稅收提供的。第四，提高稅收宣傳的針對性，對不同的納稅人采取不同的宣傳策略，如對遵法守法的納稅人，應(yīng)以“告知性”宣傳為主，將其良好的納稅信用進(jìn)行公開，為其經(jīng)營活動創(chuàng)造更加便捷的條件；對違法犯罪、缺失誠信的納稅人，應(yīng)在嚴(yán)肅查處的基礎(chǔ)上加大曝光力度，并向社會公布處罰結(jié)果，從而起到震懾作用，營造良好的稅收秩序。最后，不斷完善對稅收宣傳的績效考評機(jī)制。應(yīng)減少考評中的量化指標(biāo)設(shè)定，不將發(fā)表稿件、征文等作為考核硬指標(biāo)，注重實際宣傳效果，創(chuàng)建日常宣傳、常態(tài)化宣傳的考評指標(biāo)，引導(dǎo)基層地稅機(jī)關(guān)向月月有宣傳、人人做宣傳的模式轉(zhuǎn)變，在潛移默化中形成稅收宣傳的行動自覺。

2.5完善納稅人維權(quán)機(jī)制

第一，加強(qiáng)納稅人維權(quán)的組織體系建設(shè)，從內(nèi)、外兩個層面進(jìn)行完善。在地稅機(jī)關(guān)內(nèi)部，應(yīng)將納稅服務(wù)、督察內(nèi)審、紀(jì)檢監(jiān)察、納稅評估、稽查等職能進(jìn)行有機(jī)整合，把相關(guān)部門的力量適度充實到納稅人維權(quán)中心的組織體系中，構(gòu)建起“大服務(wù)”“大監(jiān)督”的格局，避免出現(xiàn)納稅服務(wù)工作人員單方受理維權(quán)訴求的情況，確保維權(quán)受理的合理性、權(quán)威性；在外部，應(yīng)探索引入稅務(wù)監(jiān)督員、稅務(wù)中介代理機(jī)構(gòu)、新聞媒體甚至是人大代表、政協(xié)委員等第三方參與機(jī)制，召開由地稅機(jī)關(guān)、納稅人、第三方參加的維權(quán)會議，使維權(quán)更加透明化，更好地實現(xiàn)公平、公正、公開。

第二，加強(qiáng)制度體系建設(shè)。國家稅務(wù)總局于2015年6月修訂了《納稅服務(wù)投訴管理辦法》，地稅部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定盡快完善相關(guān)的維權(quán)制度，嚴(yán)格劃分各職能部門的責(zé)任，強(qiáng)化落實，建立起一整套針對維權(quán)投訴的快速響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)一步推動橫向互動和縱向聯(lián)動，確保納稅人的維權(quán)訴求有受理、有承辦、有督辦、有處置、有反饋，能夠及時有效地滿足納稅人的合理需求，實施相應(yīng)的稅收救濟(jì)。

第三，加強(qiáng)防控體系建設(shè)。針對納稅人關(guān)注的焦點、熱點問題以及投訴的典型案例進(jìn)行分析，查找矛盾的易發(fā)點、多發(fā)點，總結(jié)問題的成因，制定具有針對性的改進(jìn)措施，形成可供借鑒的經(jīng)驗，對從事納稅服務(wù)的工作人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，防止相同或類似的問題反復(fù)發(fā)生。同時，要采取硬措施防范執(zhí)法風(fēng)險，針對納稅人反映強(qiáng)烈的突出問題進(jìn)行集中整治，如對納稅人態(tài)度“生冷硬頂，事難辦、臉難看”，對上級布置的任務(wù)敷衍應(yīng)付、拖拉推諉、畏首畏尾、不敢擔(dān)當(dāng)?shù)炔蛔鳛榈膯栴}，不按程序辦事、亂收費(fèi)亂罰款亂攤派、有意刁難納稅人等亂作為的問題，濫用權(quán)力、卡拿索要、挪用稅款、中飽私囊等貪腐謀私問題，以及選擇性執(zhí)法、隨意處罰、以罰代管，收“關(guān)系稅”“人情稅”“金錢稅”等執(zhí)法不公問題。只有解決好這些不作為、亂作為等損害群眾利益的問題，才能從根本上緩解征納矛盾，贏得納稅人的支持和信任。因此，應(yīng)做好風(fēng)險預(yù)警和防控，針對重大稅收政策調(diào)整、重要稅收優(yōu)惠政策落實和納稅人申報繳稅等主要風(fēng)險點，開展全流程風(fēng)險管理，補(bǔ)充采集第三方涉稅信息、財務(wù)報表等涉稅數(shù)據(jù)，完善風(fēng)險分析指標(biāo)，加強(qiáng)應(yīng)對結(jié)果的分析驗證。此外，還要加強(qiáng)風(fēng)險管理平臺應(yīng)用，將低風(fēng)險納稅人疑點信息自動推送至納稅服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行提示提醒，更好地幫助納稅人降低風(fēng)險，進(jìn)一步提升其滿意度。

3結(jié)束語

綜上所述，在新常態(tài)下構(gòu)筑納稅服務(wù)新體系是實現(xiàn)稅收現(xiàn)代化目標(biāo)、推動稅收工作持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。就目前的稅收工作實踐而言，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)確實面臨著職能升級和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、工作人員素質(zhì)能力與納稅服務(wù)新要求不相適應(yīng)、納稅服務(wù)手段不夠先進(jìn)、稅收宣傳不到位、納稅人維權(quán)機(jī)制不完善等現(xiàn)實難題，需要運(yùn)用科學(xué)的方法、有效的措施、先進(jìn)的技術(shù)、完善的制度，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)體系，綜合提升服務(wù)質(zhì)效。具體而言，就是使納稅服務(wù)的整體定位和規(guī)劃更加合理，納稅服務(wù)工作人員素質(zhì)和能力進(jìn)一步提高，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的作用得以充分發(fā)揮，稅收宣傳的實效不斷凸顯，納稅人維權(quán)機(jī)制得到完善，以解決實際問題、彌補(bǔ)“短板”和不足來促進(jìn)服務(wù)體系的整合和升級，令其運(yùn)轉(zhuǎn)順暢高效，從而為納稅人提供更加舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)、溫馨的納稅服務(wù)，切實提升納稅人的獲得感，實現(xiàn)稅企共贏的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁慧媛.稅收學(xué)[M].北京：中國時代經(jīng)濟(jì)出版社，2006.

[2]林江，謝賢星.稅收原理[M].北京：中央財政經(jīng)濟(jì)出版社，2004.

[3]唐學(xué)軍.以納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推動稅收現(xiàn)代化[J].中國稅務(wù)，2016(2)：30-31.

[4]鄧銀漢.開拓思路推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”[J].中國稅務(wù)，2016(2)：70.

[5]劉江平.以稅收宣傳助推稅收現(xiàn)代化[J].中國稅務(wù)，2015(6)：35-36.

責(zé)任編輯：沈玲

Building of New Tax Service System under New Normal State

LI Hui

(Internal Service Center, Changchun Local Taxation Bureau, Changchun 130018, China)

Abstract：The tax service, as an important part of utilities management and key business of tax departments, attracts much attention. From the view of local tax, tax service faces function upgrading and business transition, so it is necessary to build a new tax service system, which can make reasonable positioning and planning, improve the quality of tax service staff, carry forward “network+tax service”, improve tax service propaganda efficiency, perfect taxpayers′ right maintaining mechanism, so as to promote the sustained and healthy development of local tax career.

Keywords：new normal state; local tax; tax service; new system

收稿日期：2016-05-06

作者簡介：李輝(1971-)，女，吉林長春人，助理研究員，主要從事公共事業(yè)管理研究。

中圖分類號：F812.42

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1009-3907(2016)07-0026-05