信息時代下高校圖書館服務工作創(chuàng)新研究

孫凌云

(河南科技學院圖書館，河南新鄉(xiāng)　453003)

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信息時代下高校圖書館服務工作創(chuàng)新研究

孫凌云

(河南科技學院圖書館，河南新鄉(xiāng)453003)

信息時代；高校圖書館；讀者服務工作；創(chuàng)新模式

文章主要論述了高校圖書館在信息時代環(huán)境下讀者服務的新特點，并強化服務措施，轉變服務理念，創(chuàng)新服務體系，積極開展在互聯(lián)網(wǎng)時代的深層次服務，從而更好地為高校師生讀者提供服務。

高校圖書館的建設工作歷來都是各大高校的工作重點，圖書館作為高校人才培養(yǎng)的第二課堂，支撐著學校的教學、科研工作，同時也要為廣大師生讀者提供各種讀者服務。如何滿足當前時代背景下的用戶需求，成為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略上的主要挑戰(zhàn)和全新機遇。受信息技術、信息環(huán)境、社交媒體、服務理論、創(chuàng)新模式等多種因素的影響和推動，高校圖書館服務創(chuàng)新得到了飛速發(fā)展，但是高校圖書館在這個信息化時代面臨的問題比以往更加復雜。在這個轉型變革的時代背景下，高校圖書館的服務工作也發(fā)生了深刻的變革，這些變革對圖書館未來的發(fā)展至關重要，如何適應時代潮流，真正做到“以人為本”，已經(jīng)成為高校圖書館讀者服務工作亟待解決的問題[1]。

1　圖書館服務方式的特點

圖書館的服務方式大致上可以分為兩種，即服務內(nèi)容和服務手段。從服務內(nèi)容來看，可以分為：①外借服務。外借服務就是讀者可以將圖書借出圖書館，不僅僅只在圖書館內(nèi)閱讀，這樣更便于讀者進行學習研究。②閱覽服務。閱覽服務包括圖書期刊閱覽、電子資源閱覽和多媒體閱覽等方式。③文獻檢索服務。通過文獻查找服務方式，讀者可以快速找到所需文獻，這是一種輔助服務模式。④參考咨詢服務。讀者不可能完全了解圖書館的方方面面，所以圖書館有必要提供這樣一種服務手段，包括有日常咨詢服務、文獻傳遞服務等。⑤讀者培訓服務。圖書館每年都應開設新生入館培訓課程，平時也應多舉辦相關的知識講座。這種服務方式的設立是為了讓讀者更好地利用圖書館，拉近圖書館與讀者的距離。

從服務手段來看，可以分為：①多渠道服務。多渠道服務是將多種簡單的服務方式，如電話咨詢、QQ交流、發(fā)送郵件等進行組合，使讀者可隨時享用圖書館的優(yōu)質(zhì)服務。②主動服務。主動服務是指圖書館員積極主動尋找讀者在圖書館面臨的困難和出現(xiàn)的問題，并想辦法解決，使得讀者對圖書館的服務更加滿意。③個性化服務。個性化服務是針對不同類型的讀者而設立的一種服務，因為讀者的需求不同、愛好不同，因此常規(guī)的服務方式不可能滿足所有讀者的需求，這時候就需要提供個性化服務。④讀者交流服務。圖書館的服務對象就是廣大讀者，同讀者進行交流，了解他們的心聲，是非常有必要的一種服務手段。

2　信息時代下圖書館服務工作的新特點

在信息時代下，讀者更期望獲得來源廣泛且形式多樣的復合型信息，因此圖書館就需要進行改革，以便充分發(fā)揮高校圖書館的總體功能。

2.1圖書館文獻資源發(fā)生改變

在信息時代下，隨著網(wǎng)絡資源的日益豐富和數(shù)字圖書館的建設，讀者服務工作的重心將是如何利用本館的各種資源來最大限度地滿足讀者多元化的文獻信息需求，以及如何引導讀者快速精準地獲取最有價值的信息。文獻信息資源也隨之呈現(xiàn)新特點，館藏文獻的種類越來越豐富，文獻信息載體也呈現(xiàn)出多元化趨勢，各類電子資源蜂擁而至，電子文獻在館藏文獻中所占的比例也在逐年增加，其利用率也呈上升趨勢。相對的，圖書館報刊閱覽室的讀者流量和紙質(zhì)圖書的借閱量就呈現(xiàn)下降趨勢。

2.2讀者需求的多樣化和個性化

在信息時代下，人與人溝通更加便捷，每天都會涌現(xiàn)出海量信息，讀者對信息的需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點。高校讀者對信息的需求具有明顯的針對性和高度的專業(yè)化、綜合化的特點。科技的高速發(fā)展、知識的創(chuàng)新和重組，使學科高度綜合、知識高度密集，讀者期望得到來源廣泛且經(jīng)過濃縮、整合的脈絡清晰、形式多樣的綜合型、復合型知識信息，從而使自己時時處于了解、掌握世界最新科技動態(tài)的地位[2]。圖書館必須重視讀者的個性化需求，把滿足讀者的需求作為工作的出發(fā)點和動力，充分發(fā)揮高校圖書館的職能。

2.3服務觀念的改變

在信息時代下，隨著數(shù)字圖書館的建設，電子資源日益占主導地位，圖書館的重心也逐漸轉為利用各種資源來最大限度地滿足讀者需求，以及讓讀者在龐大的信息量中迅速而準確地獲取最有價值的信息。

2.4服務手段和模式的變革

在信息時代下，讀者服務工作的手段和模式也發(fā)生巨大變化，圖書館今后將主要依靠網(wǎng)絡平臺開展數(shù)字參考咨詢和專題檢索等服務。館員的服務工作也將從傳統(tǒng)的借還服務轉移到多層次的信息咨詢服務。

3　信息時代下圖書館服務新舉措

以上各方面的變化已對圖書館傳統(tǒng)的服務理念造成了沖擊和影響，有必要根據(jù)這些變化重新設計圖書館的服務模式和服務手段。圖書館應提高讀者服務工作質(zhì)量，充分發(fā)揮出圖書館在信息化背景下的交互性、開放性特點以及資源豐富等優(yōu)勢，變被動服務為主動服務，為讀者提供多種多樣的信息服務[3]。

3.1強化人文關懷，堅持“讀者第一，服務至上”的服務理念

圖書館的構成要素主要包括館員、館舍、各種設備、圖書資料等，而其中最主要的要素就是圖書館員。圖書館的運作主要靠人，因此堅持“以人為本”的管理思想，是圖書館未來發(fā)展的至關因素。

高校圖書館的讀者是在校師生，而當代大學生的特點是知識面廣、思維敏捷、接受新事物的能力強，他們大多數(shù)有主見，但是追求個性，愛沖動，待人待事不夠成熟。因此，在與他們溝通的過程中，圖書館員首先要做到耐心與包容，尤其要注意細節(jié)，如講話語氣、面部表情、肢體動作等方面要體現(xiàn)出關懷與和藹。在處理矛盾沖突與違規(guī)事件時，圖書館員也需做到擺事實、講道理。在新的時代背景下，圖書館更應該重視大學生讀者的心理需求，只有滿足學生的心理需求，才能夠為他們提供更好的服務。

3.2利用高科技提升服務質(zhì)量

科技的發(fā)展改變了社會的各個方面，圖書館也需要適應社會潮流引進新的科技，這對圖書館的長遠發(fā)展具有決定性影響。高科技的引進，意味著圖書館的服務會更上一層樓，也是圖書館推陳出新、淘汰落后技術的手段，將使圖書館的服務工作更加自動化、高效化、智能化。

近年來，河南科技學院圖書館也在不斷改善服務模式，并購置各種現(xiàn)代化設備來提高服務質(zhì)量和服務效率。如：河南科技學院圖書館實行了借、閱、藏一體化的管理模式，自助借還系統(tǒng)全面運行，書庫的每個樓層都配有自助借還書機和一體機查詢終端，還有24小時自助還書機，方便讀者隨時進行圖書的借閱與歸還。

3.3提高圖書館員的綜合素質(zhì)，增強主動服務意識

列寧曾這樣說過：“圖書館員是圖書館的靈魂?！眻D書館是對用戶讀者提供服務的窗口單位，用戶讀者在哪里，服務就在哪里，而所有的這些服務都需要通過圖書館內(nèi)的工作人員來實現(xiàn)。只有通過圖書館員的辛勤工作才能保證圖書館的各項工作有條不紊地開展。

要想提升圖書館的服務水平，首先就要提高圖書館員的綜合素質(zhì)，增強其服務意識。圖書館員要本著對讀者負責、讓讀者滿意的工作態(tài)度來高度認識高校圖書館工作的重要性，還要意識到自身工作的價值所在。在當前的社會信息需求和圖書館服務模式環(huán)境下，圖書館員不僅僅要發(fā)揮自身的工作熱情，更需要完善自己的知識庫，熟練掌握情報檢索技能，從而能夠在師生讀者遇到問題時快速而準確地為他們答疑解惑。圖書館只有組建一支業(yè)務素質(zhì)高、理論知識豐富、具有奉獻精神的優(yōu)秀人才隊伍，才能讓師生讀者充分發(fā)掘利用圖書館豐富的館藏資源，才能更好地服務廣大師生讀者，更好地了解讀者的需求，做到工作上有的放矢。

為應對師生讀者的多樣化需求，圖書館通過走訪、開讀者座談會、邀請師生參與購書、新書推薦等多種方式廣泛征求讀者意見，積極采納讀者建議，滿足讀者科研教學需求。

3.4為讀者提供個性化服務，創(chuàng)新服務方式

移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及發(fā)展，給社會帶來的影響是巨大的。互聯(lián)網(wǎng)把全球的人都緊密聯(lián)系起來，成了一個“地球村”。借助于網(wǎng)絡，圖書館在文獻傳遞服務、信息資源導航服務、參考咨詢服務和個性化服務等方面有了新的突破和進展。在信息化時代背景下，圖書館應積極構建一個能滿足讀者不同信息需求的個性化服務體系，這是改善讀者服務質(zhì)量的有效手段之一。圖書館的服務工作將從簡單的借還服務逐步轉移到多層次的信息咨詢服務，將會有更多的館員從事信息的檢索和加工以及知識的管理工作[4]。新的個性化的服務方式，會進一步加深圖書館員與讀者的互動交流，從而能精確掌握讀者的需求，實現(xiàn)多方位多樣化的服務體系。

4　結語

在信息時代，讀者不斷轉變的信息需求是高校圖書館創(chuàng)新服務的前提，先進的軟件系統(tǒng)和硬件設備是創(chuàng)新服務的基礎，業(yè)務素質(zhì)高、創(chuàng)新理念強的圖書館員隊伍是創(chuàng)新服務的關鍵。面對新時代帶來的沖擊和考驗，圖書館必須突破傳統(tǒng)服務觀念的束縛，體現(xiàn)“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，加快腳步改革創(chuàng)新，從而實現(xiàn)全心全意為讀者服務的目標，并使自身得到更好的發(fā)展。

[1]杜昀倩.淺談高校圖書館如何開展讀者優(yōu)質(zhì)服務工作[J].科技創(chuàng)新導報，2014(28)：195.

[2]李嚴，劉安民，曾馨，等.網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館讀者服務工作的創(chuàng)新與實踐[J].高校圖書館工作，2008(4)：43-46.

[3]魏志臣.信息時代下圖書館讀者服務創(chuàng)新思考[J].河南圖書館學刊，2013(11)：59-60.

[4]劉宏.數(shù)字環(huán)境下高校圖書館服務創(chuàng)新研究[J].蘭臺世界，2015(11)：128-129.

(編校:周雪芹)

2016-02-06

孫凌云(1987—),河南科技學院圖書館助理館員。

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