基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)策略研究

盧仁翠

(珠海市圖書館，廣東珠?！?19000)

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基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)策略研究

盧仁翠

(珠海市圖書館，廣東珠海519000)

圖書館；網(wǎng)絡(luò)用戶；信息行為；服務(wù)能力

作為傳承文化和傳遞信息的圖書館，應(yīng)及時(shí)地察覺到網(wǎng)絡(luò)空間的新動(dòng)向和用戶的新變化。文章從信息查詢?cè)O(shè)備的投入、檢索工具的優(yōu)化和工作人員素質(zhì)的提升等方面論述了如何提升圖書館的用戶服務(wù)質(zhì)量。

1　緒論

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為我國引進(jìn)新技術(shù)和傳播優(yōu)秀文化的重要渠道，從網(wǎng)絡(luò)用戶的一舉一動(dòng)中可以看清我國社會(huì)發(fā)展的狀態(tài)，特別是在網(wǎng)絡(luò)噪音不斷增多、信息超載和信息污染等弊端越來越明顯的情況下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的研究漸成趨勢。

對(duì)圖書館的運(yùn)作和管理來說，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的研究可以幫助工作人員認(rèn)清不同用戶的各種顯性的、潛在的信息需求，以及他們信息行為背后的心理狀況，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行文獻(xiàn)資源信息的組織和安排，順應(yīng)時(shí)代和用戶的雙重要求，調(diào)整圖書館的用戶管理策略，豐富本館的文獻(xiàn)資源，正確引導(dǎo)用戶的圖書館使用習(xí)慣，提高圖書館的使用效率，提升用戶的信息素養(yǎng)。

2　網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的基本特點(diǎn)

2.1用戶信息需求的差異化分布

從我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查報(bào)告和用戶網(wǎng)絡(luò)信息接觸行為的調(diào)查結(jié)果可以看出，人們接觸信息的主要?jiǎng)右驗(yàn)闈M足知識(shí)學(xué)習(xí)的需求、加強(qiáng)社交聯(lián)絡(luò)的需求、方便日常生活的需求、具體的工作需求等。從總體上看，按照人們受教育程度、文化水平、從事工作、所處社會(huì)階層的不同，用戶的信息需求呈現(xiàn)出個(gè)性化和差異化的分布特點(diǎn)，因此，對(duì)圖書館改進(jìn)服務(wù)策略具有普遍的指導(dǎo)意義。

2.2用戶信息獲取方式的便捷化與多元化

隨著互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)相關(guān)硬件和軟件產(chǎn)品的相繼出現(xiàn)及智能終端的開發(fā)和使用，人們的生產(chǎn)環(huán)境和生活條件發(fā)生了極大轉(zhuǎn)變，在很大程度上催生了人們工作、生活方式的變革。人們可以通過搜索引擎來搜索、獲取信息，信息的海量分析和快速到達(dá)大大提高了人們的工作效率；在移動(dòng)終端的使用方面，人們可以通過手機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)、新聞?lì)惣皩I(yè)類的客戶端及各類社交軟件搜索、讀取、存儲(chǔ)自己所需要的信息。效率方面，人們可以在短短幾秒內(nèi)得到相應(yīng)的知識(shí)和信息；從獲取途徑上，人們可利用的介質(zhì)具有豐富性、多功能性、便捷性特征，這與科技的高速發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步是分不開的。

2.3用戶信息傳播的參與性與互動(dòng)性

網(wǎng)絡(luò)空間中信息服務(wù)的提供者能夠及時(shí)根據(jù)用戶的信息接觸心理提供匹配度高的內(nèi)容，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶的黏性和忠誠度，有了情感因素的連接，用戶更加自愿、自主、自覺地參與到信息的互動(dòng)和分享過程中來，信息的流動(dòng)和口碑的傳播產(chǎn)生了廣泛的品牌效應(yīng)，導(dǎo)致出現(xiàn)在同一時(shí)間使用同一種媒介搜集同一個(gè)信息的人數(shù)呈現(xiàn)裂變式的幾何級(jí)增長。從這一現(xiàn)象產(chǎn)生的過程來看，如果圖書館能夠緊緊把握用戶的這一心理和習(xí)慣去構(gòu)建本館的信息組織模式，將會(huì)吸引更多的用戶參與到本館的建設(shè)中去。

2.4用戶吸收信息的完整性和系統(tǒng)化

信息化社會(huì)的到來，不僅帶來了大量的新技術(shù)，同時(shí)也使得知識(shí)的生成結(jié)構(gòu)和表達(dá)方式發(fā)生了重要變化。就網(wǎng)絡(luò)空間中的知識(shí)構(gòu)成要素來看，視頻、音頻、圖片、文字、圖表、符號(hào)等這些元素的應(yīng)用，更為全面、細(xì)致、深刻地闡述了知識(shí)的內(nèi)涵，同時(shí)，也美化了用戶的視覺享受，在觀感上更有利于用戶欣賞、吸收和消化。也正是基于這一系列的變化，人們?cè)谛畔⒌木庉嫼蛡鞑ミ^程中，更加注意視覺效應(yīng)和知識(shí)的完整性、系統(tǒng)化和易獲取性。在新的網(wǎng)絡(luò)空間和多媒體技術(shù)的指引之下，用戶對(duì)個(gè)性化信息和信息的個(gè)性化需求逐漸凸顯，單一的、碎片化的、艱澀難懂的信息已經(jīng)不適合當(dāng)前環(huán)境下用戶的信息接觸習(xí)慣；相反，通俗易懂又能夠真實(shí)揭示事物內(nèi)在本質(zhì)的信息、自成體系的內(nèi)容才符合絕大部分用戶的審美標(biāo)準(zhǔn)，也才能在浩如煙海的信息海洋中被大眾所識(shí)別、所記憶。

3　基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)提升策略

3.1明確用戶的信息需求

3.1.1信息內(nèi)容需求。圖書館的類別不同，所購買的文獻(xiàn)資料突出的重點(diǎn)也不同。如果是公共圖書館，就需要加大對(duì)大眾性信息的引入、推廣和整理，滿足一般性讀者的信息需求；如果是科研院所及高校類圖書館，應(yīng)當(dāng)突出資料的專業(yè)性，方便教師和學(xué)生進(jìn)行學(xué)科內(nèi)的研究和專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。在這方面，一些高校圖書館走在了前列，它們?cè)O(shè)立了學(xué)科服務(wù)網(wǎng)頁、學(xué)科博客等為特定群體提供創(chuàng)新型、深層次的知識(shí)服務(wù)。受用戶個(gè)性化需求的驅(qū)使，圖書館在信息內(nèi)容的選擇和服務(wù)方式方面還需突出一些鮮明的特征，真正樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，信息的內(nèi)容與他們的需要、身份、工作、生活盡量貼近，從而使服務(wù)能夠更好地滿足他們的心理期待。

3.1.2信息工具需求。確定提供什么樣的信息是圖書館做好讀者服務(wù)工作的第一步，信息最終能否到達(dá)用戶必須通過一定的傳輸途徑。從當(dāng)前信息技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用情況來看，搜索引擎是最主要的檢索與獲取工具。為了讓用戶在最快的時(shí)間里有效獲取有用信息，搜索工具的配置必須保證渠道的暢通無阻，也就是保證用戶在有網(wǎng)絡(luò)連接的情況下隨時(shí)隨地獲取信息資源。因此，信息工具應(yīng)具備簡單性、易用性、個(gè)性化等特點(diǎn)。

3.1.3信息活動(dòng)需求。圖書館讀者工作的開展離不開活動(dòng)的舉辦，讀者活動(dòng)的舉辦多與某一階段主流知識(shí)專題講座和前沿信息的發(fā)布有關(guān)，即常規(guī)的信息交流與推介活動(dòng)。從我國大部分圖書館讀者工作的現(xiàn)狀來看，圖書館信息活動(dòng)的舉辦沒有體現(xiàn)出制度化、規(guī)范化和高標(biāo)準(zhǔn)的特征。在追求深度互動(dòng)和日益開放的信息交流格局中，這顯然不能滿足用戶的要求，信息活動(dòng)應(yīng)當(dāng)定期舉辦，最大限度地吸引用戶參與，努力營造出一種各抒己見、暢所欲言、求同存異的信息交流氛圍，方便用戶交流觀點(diǎn)、凝聚共識(shí)。3.2加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)和信息道德的教育

3.2.1針對(duì)用戶開展教育培訓(xùn)。圖書館應(yīng)用技術(shù)的更新進(jìn)度和知識(shí)更迭速度的加快，要求人們的主觀思想、文化知識(shí)的存儲(chǔ)量和自主學(xué)習(xí)的能力都要與當(dāng)前社會(huì)發(fā)展趨勢及個(gè)人所在專業(yè)對(duì)人才的要求保持一致。如果在知識(shí)更新速度和學(xué)習(xí)能力方面跟不上時(shí)代的步伐，就很容易被社會(huì)淘汰。為了改善圖書館的服務(wù)能力，用戶自身的信息素養(yǎng)和信息道德建設(shè)將是一項(xiàng)不容忽視的內(nèi)容。因此，圖書館應(yīng)定期開展公益講座，做好用戶的素質(zhì)拓展工作，將用戶真正作為圖書館工作的主體部分；帶動(dòng)他們的參與意識(shí)和分享意識(shí)，發(fā)揮用戶的主動(dòng)性和積極性；幫助沒有適應(yīng)新信息化環(huán)境的用戶學(xué)會(huì)利用信息技術(shù)檢索圖書館資源以及如何快速、有效地獲取文獻(xiàn)、圖書資料，能夠自由自主地享受到圖書館的最新服務(wù)。

3.2.2開展讀者互動(dòng)活動(dòng)?；?dòng)、分享、互補(bǔ)才能增加知識(shí)在不同主體之間的傳遞速度和消化概率，也就是說，信息和知識(shí)只有在流動(dòng)的過程中逐漸被消化，才會(huì)起到“知識(shí)溢價(jià)”的功用。隨著社會(huì)化媒體和一些前沿學(xué)習(xí)工具的使用，圖書館可以借助多種媒介工具在用戶之間傳遞有價(jià)值的、前沿的、針對(duì)性強(qiáng)的信息，然后就某一個(gè)問題讓大家自由發(fā)表自己的看法，讓不同的觀點(diǎn)在相互碰撞中求同存異、存取精華、去除糟粕；也可以通過“頭腦風(fēng)暴”的形式，激發(fā)大家發(fā)現(xiàn)新問題、解決難題的潛在意識(shí)，培養(yǎng)大家的創(chuàng)新思維和協(xié)同意識(shí)，這對(duì)圖書館來說，將是一項(xiàng)新的服務(wù)內(nèi)容，也是塑造新時(shí)期用戶新形象的必要舉措。

3.3提升圖書館的服務(wù)功能

3.3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)角色。對(duì)比傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字化圖書館的差異，首先是定位的問題。在傳統(tǒng)時(shí)代，圖書館提供的服務(wù)較為被動(dòng)，被動(dòng)地等待用戶上門索取服務(wù)，圖書館管理意識(shí)和工作意識(shí)較為死板，對(duì)服務(wù)的理解仍停留在淺顯的層面。如今，信息流通渠道的增加和信息的強(qiáng)滲透性體現(xiàn)得越來越明顯，圖書館之前的工作理念已經(jīng)不能成為推動(dòng)自身前進(jìn)的動(dòng)力，也不能保證用戶的服務(wù)工作取得良好的效果。因此，在內(nèi)外部環(huán)境改變之后，圖書館的當(dāng)務(wù)之急是要轉(zhuǎn)變工作理念，以“信息和知識(shí)服務(wù)者”的身份要求自身，與更多的信息服務(wù)的合作者、競爭者、數(shù)據(jù)庫商進(jìn)行合作，不斷地充實(shí)自身資源結(jié)構(gòu)體系，更好地為用戶服務(wù)。

3.3.2深化服務(wù)內(nèi)容。隨著我國民眾接受教育程度的提高，人們對(duì)信息的辨識(shí)能力越來越高，在使用信息方面的個(gè)性化要求也呈現(xiàn)出逐漸趨同的形勢。為了更好地滿足用戶個(gè)性化的信息需求，圖書館的管理制度、服務(wù)方式和信息內(nèi)容都要與時(shí)俱進(jìn)，精準(zhǔn)、專業(yè)、深度必然是信息化時(shí)代圖書館所提供的服務(wù)內(nèi)容的顯著特征。圖書館應(yīng)在不斷豐富本館資源結(jié)構(gòu)的前提下，及時(shí)對(duì)用戶的信息行為進(jìn)行跟蹤與挖掘，提供學(xué)科化知識(shí)導(dǎo)航與定制服務(wù)；強(qiáng)化資源整合與深度挖掘；圍繞用戶信息行為過程，構(gòu)建集資源、服務(wù)、交流于一體的數(shù)字信息環(huán)境。

3.3.3創(chuàng)新服務(wù)方式。方式和內(nèi)容本是二元一體的協(xié)作關(guān)系，知識(shí)和信息必須借助一定的手段才能到達(dá)用戶。信息化環(huán)境要求圖書館不僅要改變服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)改變自身的服務(wù)方式，以用戶的需求為根基，以技術(shù)的發(fā)展為導(dǎo)向，以著手解決用戶的現(xiàn)實(shí)需要為目標(biāo)，改善圖書館的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新館員的服務(wù)理念，充分利用新技術(shù)，引入新模式，建立長效用戶反饋與評(píng)估機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，以提高圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量，提高用戶使用圖書館的滿意度。

[1]于曦.基于用戶信息行為的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提升[J].圖書館，2013(3).

[2]喬穎.高校圖書館教育職能研究[J].情報(bào)探索，2012(7)：111-112.

[3]王敬福.基于Web2.0的圖書館服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新服務(wù)[J].情報(bào)探索，2010(1)：56-58.

(編校：馬懷云)

2016-02-04

盧仁翠(1982—)，珠海市圖書館助理館員。

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