高校圖書(shū)館構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)新體系要素解析

韓　晶

(福州大學(xué)圖書(shū)館，福建福州　350108)

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高校圖書(shū)館構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)新體系要素解析

韓晶

(福州大學(xué)圖書(shū)館，福建福州350108)

高校圖書(shū)館；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢；要素分析；基本學(xué)科指標(biāo)(ESI)；CiteSpace

文章分析了高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的構(gòu)建要素，著重對(duì)參考咨詢信息來(lái)源進(jìn)行分析，引入高校自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、ESI數(shù)據(jù)庫(kù)以及CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具用于參考咨詢工作，探索具有高校圖書(shū)館自身特色的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢信息服務(wù)。

參考咨詢服務(wù)屬于高校圖書(shū)館建設(shè)的核心業(yè)務(wù)之一，隨著網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的發(fā)展，參考咨詢服務(wù)在信息搜集和信息獲取的方式上比傳統(tǒng)參考咨詢模式更為靈活，不僅注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源組織與開(kāi)發(fā)，而且強(qiáng)調(diào)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。將基本學(xué)科指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)(ESI)引入網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是目前高校圖書(shū)館參考咨詢工作學(xué)科化服務(wù)的重點(diǎn)。研究如何利用多種網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源和工具進(jìn)行參考咨詢，來(lái)為學(xué)科建設(shè)開(kāi)展服務(wù)以及將傳統(tǒng)參考咨詢由信息咨詢轉(zhuǎn)型為知識(shí)咨詢是高校圖書(shū)館自身的發(fā)展要求。

1　網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的國(guó)內(nèi)外發(fā)展概況

1.1國(guó)外的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

1984年，美國(guó)馬里蘭—巴爾迪大學(xué)健康服務(wù)圖書(shū)館和華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書(shū)館共同推出“電子參考服務(wù)—EARS”，這是世界上最早的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。21世紀(jì)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，國(guó)外網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的應(yīng)用領(lǐng)域也在不斷拓展。在國(guó)外，參考咨詢服務(wù)更加注重人性化、實(shí)時(shí)性、智能化、互動(dòng)性。國(guó)外在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢方面取得了一些新進(jìn)展，典型的例子有：(1)遠(yuǎn)程視頻虛擬合作咨詢服務(wù)。國(guó)外圖書(shū)館通過(guò)音視頻會(huì)議技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)建立了遠(yuǎn)程虛擬合作參考咨詢系統(tǒng)。該服務(wù)模式當(dāng)前在美國(guó)的高校圖書(shū)館發(fā)展迅速，如：美國(guó)加州大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科咨詢臺(tái)(Science Reference Desk)服務(wù)系統(tǒng)和南佛羅里達(dá)大學(xué)圖書(shū)館的“Florida Distance Leaning Reference Center”遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)系統(tǒng)等。(2)美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館和OCLC共同開(kāi)發(fā)推廣的“Question Point”、由新西蘭和澳大利亞國(guó)家圖書(shū)館及澳大利亞州立圖書(shū)館聯(lián)合建立的聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)參考問(wèn)題解答“Ask Now”服務(wù)。這些例子都是通過(guò)成員館之間的資源互補(bǔ)來(lái)為用戶提供更廣泛及更好的服務(wù)。通過(guò)這些業(yè)務(wù)用戶能夠得到24/7(小時(shí)/天)的不間斷服務(wù)，圖書(shū)館員和用戶之間仿佛在面對(duì)面交談，使整個(gè)咨詢活動(dòng)更加靈活、方便。

1.2國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)起步較晚，但作為一種新型的以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的信息服務(wù)，受到了國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的高度重視，具有潛在的發(fā)展前景。筆者結(jié)合文獻(xiàn)資料研究和實(shí)地調(diào)研將我國(guó)目前的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式分為以下兩種。

1.2.1以圖書(shū)館知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)開(kāi)展參考咨詢工作。例如：清華大學(xué)圖書(shū)館的“圖書(shū)館百問(wèn)”、北京大學(xué)圖書(shū)館的“咨詢臺(tái)”以及上海交通大學(xué)圖書(shū)館的“網(wǎng)上參考咨詢”，都為讀者提供了圖書(shū)館相關(guān)問(wèn)題的解答服務(wù)。

1.2.2合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)(CDRS)方式。例如：2001年由上海交通大學(xué)圖書(shū)館牽頭，聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)、北京大學(xué)、清華大學(xué)等國(guó)內(nèi)十幾家高校的圖書(shū)館構(gòu)建了分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(tái)(CVRS)。2011年天津部分高校也構(gòu)建了聯(lián)合虛擬參考服務(wù)[1]。因此，CVRS平臺(tái)是一個(gè)以本地化運(yùn)作為主，采取合作式、分布式的運(yùn)作方式，建立可持續(xù)的參考服務(wù)體系，并達(dá)到知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)共建、共享的目的。

2　構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系的要素分析

1948年，傳播學(xué)之父H·拉斯韋爾教授明確提出了傳播過(guò)程及著名的“5W”傳播模式。而網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是由圖書(shū)館員通過(guò)互動(dòng)交流的方式來(lái)幫助用戶解決問(wèn)題的一種服務(wù)，與人際傳播有著緊密聯(lián)系[2]?；谶@一經(jīng)典的傳播模式，高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)可以分為館員團(tuán)隊(duì)分析、內(nèi)容分析、平臺(tái)分析、受眾分析和服務(wù)評(píng)價(jià)，筆者將針對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)分析。

2.1服務(wù)團(tuán)隊(duì)分析——網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員素質(zhì)要求及發(fā)展

在當(dāng)今大數(shù)據(jù)環(huán)境下，隨著信息咨詢范圍的逐漸擴(kuò)大和專業(yè)咨詢專業(yè)度的加深，擁有良好專業(yè)素養(yǎng)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)館員是高校圖書(shū)館能有效開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要因素之一。合格的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員需要具備良好的信息敏銳度以及學(xué)科相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。提高參考咨詢館員團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是高校圖書(shū)館的首要任務(wù)。

2.2服務(wù)內(nèi)容分析——探索具有高校圖書(shū)館自身特色的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢信息源

除了網(wǎng)絡(luò)web資源、本地知識(shí)庫(kù)FAQ和中外文數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源作為常用參考咨詢信息源外，還應(yīng)該重視從資源導(dǎo)向朝服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，參考咨詢服務(wù)要對(duì)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深層挖掘，并提供知識(shí)組織基礎(chǔ)上的增值服務(wù)。

2.2.1引入特色數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)作為更有針對(duì)性的參考信息源。高校特色數(shù)據(jù)庫(kù)是高校圖書(shū)館結(jié)合學(xué)校自身的辦學(xué)特點(diǎn)和重點(diǎn)學(xué)科自己建設(shè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。特色數(shù)據(jù)庫(kù)的資源(包括圖書(shū)、論文、會(huì)議、視頻、圖片、法規(guī)、簡(jiǎn)報(bào)、科技報(bào)告和網(wǎng)上即時(shí)信息等)，是圖書(shū)館建立有自身特色的參考咨詢體系不可或缺的參考信息源。

2.2.2引入SCI和ESI數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用于圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)。ESI是一個(gè)基于SCI(Science Citation Index Expanded，科學(xué)引文索引)和SSCI(Social Sciences Citation Index，社會(huì)科學(xué)引文索引)所收錄的全球11,000多種學(xué)術(shù)期刊的1,000多萬(wàn)條文獻(xiàn)記錄而建立的計(jì)量分析數(shù)據(jù)庫(kù)，ESI目前涵括有22個(gè)學(xué)科領(lǐng)域研究，且每?jī)蓚€(gè)月更新一次。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)高校極為重視學(xué)科評(píng)估以及評(píng)價(jià)工作，且ESI科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫(kù)已成為評(píng)價(jià)高校學(xué)術(shù)水平及影響力的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)工具之一。2012年，由教育部學(xué)位與研究生教育發(fā)展中心開(kāi)展的第三輪高校學(xué)科評(píng)估活動(dòng)中，在《第三輪學(xué)科評(píng)估指標(biāo)體系框架》文件中也明確指出了“屬ESI高校的被引論文加分”。通過(guò)量化的指標(biāo)來(lái)分析各高校相關(guān)學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)及其與世界前1%科研機(jī)構(gòu)的差距一直是各高校關(guān)注的焦點(diǎn)。高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)可以利用ESI科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)助高校學(xué)科評(píng)估開(kāi)展一系列工作，包括分析高校入圍ESI世界前1%學(xué)科的現(xiàn)狀與趨勢(shì)、世界一流大學(xué)與科研機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)、基于ESI數(shù)據(jù)庫(kù)分析高校論文產(chǎn)出狀況和學(xué)術(shù)影響力等。

2.2.3引入CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具構(gòu)建學(xué)科知識(shí)圖譜、結(jié)合文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)方法對(duì)學(xué)科研究的發(fā)展歷程、研究現(xiàn)狀以及學(xué)科熱點(diǎn)前沿和趨勢(shì)等進(jìn)行分析比較，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作開(kāi)展。科學(xué)知識(shí)圖譜(Mapping Knowledge Domain)，在圖書(shū)情報(bào)界稱為知識(shí)域可視化，是用數(shù)學(xué)、信息化技術(shù)、圖形學(xué)等學(xué)科的理論方法與計(jì)量學(xué)引文分析等方法結(jié)合起來(lái)的一種多學(xué)科融合的研究方法。其主要功能是用可視化技術(shù)描述知識(shí)資源及其載體，挖掘、分析、構(gòu)建、繪制和顯示知識(shí)及它們之間的相互聯(lián)系[3]。知識(shí)圖譜的繪制過(guò)程中需要用到多種可視化工具，包括Citespace和Histcite等。其中Citespace是由美國(guó)德雷賽爾大學(xué)信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院陳超美教授開(kāi)發(fā)，主要采用譜聚類算法對(duì)共被引網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聚類分析[4]。利用Citespace進(jìn)行學(xué)科分析，可以科學(xué)地把握研究領(lǐng)域的核心，為論文開(kāi)題、文獻(xiàn)綜述和科研進(jìn)展提供幫助[5]。參考咨詢工作在利用這些數(shù)據(jù)庫(kù)及工具之余還應(yīng)了解自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、ESI數(shù)據(jù)庫(kù)和CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用過(guò)程中需要注意的問(wèn)題進(jìn)行探討，同時(shí)加強(qiáng)館際合作，使圖書(shū)館能夠更好地為高校提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

2.3服務(wù)平臺(tái)分析——搭建開(kāi)放性、多樣化的高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺(tái)

高校圖書(shū)館構(gòu)建全方位的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)體系，研究建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系所要利用的方式方法，并具體分析各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及如何將各種方式合理有效地結(jié)合。利用新媒體搭建參考咨詢系統(tǒng)，F(xiàn)AQ知識(shí)庫(kù)、移動(dòng)手機(jī)圖書(shū)館、QQ、微博、微信以及協(xié)同圖書(shū)館各部門(mén)搭建全方位的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢體系。

2.4服務(wù)對(duì)象分析——對(duì)咨詢受眾對(duì)象進(jìn)行分析

高校圖書(shū)館參考咨詢系統(tǒng)雖將主要服務(wù)對(duì)象限定在本校系統(tǒng)內(nèi)，但由于網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)的多樣化和開(kāi)放性，同時(shí)也是面向所有互聯(lián)網(wǎng)用戶開(kāi)展服務(wù)的。因此，需要對(duì)咨詢受眾的咨詢類型、所屬學(xué)科等各項(xiàng)因素進(jìn)行分析，深化服務(wù)并探討針對(duì)不同受眾開(kāi)展不同的宣傳推廣的方式方法。對(duì)咨詢對(duì)象進(jìn)行研究可以為數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、個(gè)性化服務(wù)等其他方面的研究和實(shí)踐提供支持。通過(guò)研究網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)反映出的用戶需求,在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的選擇上為管理者的科學(xué)決策提供參考依據(jù)。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)中還要重視用戶需求的研究。針對(duì)咨詢受眾用戶對(duì)象進(jìn)行研究，可以增加圖書(shū)館員和用戶的交流機(jī)會(huì),增進(jìn)雙方的了解和信賴,有利于建立良好的用戶關(guān)系；可以更準(zhǔn)確地做好用戶管理以及對(duì)用戶開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，從而提升圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

2.5服務(wù)評(píng)價(jià)分析——建立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系

圍繞參考咨詢的服務(wù)效果展開(kāi)調(diào)研，注重讀者反饋，研究建立一套合理的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作評(píng)價(jià)機(jī)制，并以此來(lái)調(diào)整思路開(kāi)展參考咨詢的后續(xù)工作。選取咨詢服務(wù)平臺(tái)、咨詢服務(wù)過(guò)程、咨詢效果評(píng)價(jià)、咨詢服務(wù)管理和用戶滿意度五個(gè)指標(biāo)，并結(jié)合高校圖書(shū)館自身館情，采用相對(duì)客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，建立符合高校圖書(shū)館實(shí)際狀況的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系[6]。

3　總結(jié)與展望

高校圖書(shū)館應(yīng)著重對(duì)參考咨詢信息來(lái)源進(jìn)行分析，引入高校自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)、ESI數(shù)據(jù)庫(kù)以及CiteSpace科學(xué)文獻(xiàn)可視化分析工具用于參考咨詢工作；同時(shí)借鑒其他館參考咨詢體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，利用自身優(yōu)勢(shì)在圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)中走出具有鮮明特色的新路子；并將學(xué)科服務(wù)意識(shí)融入?yún)⒖甲稍兎?wù)新體系工作中，提出針對(duì)高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢發(fā)展的建議，為調(diào)整并優(yōu)化學(xué)科建設(shè)規(guī)劃提供相關(guān)依據(jù)，進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館科研服務(wù)的水平。各高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶的需求實(shí)際，結(jié)合本館設(shè)備、人員和文獻(xiàn)資源等自身?xiàng)l件，建立適合本館實(shí)際情況的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)體系，努力提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)高校圖書(shū)館由輔助性服務(wù)向綜合研究型服務(wù)的轉(zhuǎn)化進(jìn)程。

[1]王天虹，錢(qián)蔚蔚.天津高校圖書(shū)館CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)踐與問(wèn)題研究[J].圖書(shū)館論壇，2013(7)：157-161.

[2]陳智，李平，何子皿.安徽省民辦高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)體系構(gòu)建[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2014(11)：46-53.

[3]董立平.兩種信息可視化工具在學(xué)科知識(shí)領(lǐng)域應(yīng)用的比較研究：人胚胎干細(xì)胞文獻(xiàn)分析[D].沈陽(yáng)：中國(guó)醫(yī)科大學(xué)，2012.

[4]陳超美.CiteSpace II：科學(xué)文獻(xiàn)中新趨勢(shì)與新動(dòng)態(tài)的識(shí)別與可視化[J].情報(bào)學(xué)報(bào)，2009(3)：401-421.

[5]尚曉倩，宋慶功，朱軼婷.基于CiteSpace的移動(dòng)圖書(shū)館研究的可視化比較分析[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2015(3)：92-96.

[6]康忠民，曾榮玉，蔡福瑞.圖書(shū)館信息咨詢平臺(tái)的構(gòu)建模式與評(píng)價(jià)指標(biāo)[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2011(11)：36-38.

(編校:馬懷云)

2016-02-03

韓晶(1984—),福州大學(xué)圖書(shū)館助理館員。

G258.6

A

1003-1588(2016)03-0005-03