人口老齡化對商業(yè)銀行經(jīng)營管理的影響

周航

摘要：本文以中國人口老齡化問題與老年人金融服務(wù)的尷尬現(xiàn)狀為分析點，詳細探討了人口老齡化對商業(yè)銀行經(jīng)營管理的影響。并提出了有效措施來解決老年人金融服務(wù)的尷尬窘境。

關(guān)鍵詞：人口老齡化；老年人金融服務(wù)；商業(yè)銀行

中圖分類號：F832.33 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）003-000-01

引言

隨著銀行“無人化”趨勢的發(fā)展，老年人金融服務(wù)越發(fā)陷入了窘境，中國老齡化問題的越發(fā)嚴重性將加劇老年人金融服務(wù)問題。未來中國社會中，老年人的金融服務(wù)需求將越來越大，老年人口數(shù)也越來越多，商業(yè)銀行應該如何應對這一問題，這是一個值得思索的事情。

一、中國老齡化現(xiàn)狀

2012年，中國大陸總?cè)丝谶_到13.5億人，65歲及以上的老年人口數(shù)量為1.2億人，占當年全部人口的9.4%。據(jù)聯(lián)合國預測，2016～2038年，中國人口65歲及以上人口比重將從10%快速地上升為21%。發(fā)達國家平均需要55年完成的老齡化過程，而中國將只需要22年。因此，中國人口老齡化問題十分嚴重。未來20年，老年人消費將對國民經(jīng)濟產(chǎn)生巨大影響。

二、老年人金融服務(wù)現(xiàn)狀

伴隨著人口老齡化的發(fā)展，老年金融服務(wù)需求日益增長。但我國的老年人金融服務(wù)卻十分落后，老年人金融服務(wù)的需求得不到滿足。同時未富先老的養(yǎng)老問題壓抑了老年人的理財需求，商業(yè)銀行與老年人之間存在有關(guān)服務(wù)問題的矛盾。因而，商業(yè)銀行的老年人金融服務(wù)發(fā)展面臨著機遇與挑戰(zhàn)。

老年人存在行動緩慢、視力與聽力下降、記憶力差、接受新事物慢的特點。這其中，城市社區(qū)老人特別是縣域街道社區(qū)老人更是存在“個人有積蓄、兒女工作忙”的問題，這些老人在平時生活中需要自己到銀行辦理業(yè)務(wù)，也有閑錢可以用來購買理財產(chǎn)品，但人體機能退化導致了老年人在現(xiàn)行金融服務(wù)中面臨著極大的問題。

以濟南市的工行長清支行營業(yè)室為例，每天60歲以上的顧客有五分之一，而五峰路網(wǎng)點的老年顧客占了三分之二。老年顧客辦理的業(yè)務(wù)一般僅涉及到存取款和理財產(chǎn)品。老年人花眼之后，有時候即使戴上老花眼眼鏡填銀行單據(jù)時也看不清；老年人動作遲緩、反應慢，有時候在辦理需要輸入密碼等有時間限制的業(yè)務(wù)時，要試好幾次才能成功。據(jù)有關(guān)資料研究，老年人平均在銀行辦理業(yè)務(wù)的時間在20分鐘以上。在銀行辦理業(yè)務(wù)耗時長給老年人的身心健康帶來了極大的影響，也大大降低了銀行的工作效率，增加了其他人的等待時間。

為了普及銀行業(yè)務(wù)智能化，減少其他人的等待時間，現(xiàn)在銀行都提倡存取款、轉(zhuǎn)賬盡量在ATM機上面進行。老年人的退休工資折也都被單位統(tǒng)一換成了工資卡，但老年人并不會使用ATM機，銀行工作人員有限，所能提供的幫助也有限，工資折變工資卡反而使老年人陷入了窘境。就在長清支行營業(yè)室的具體觀察而言，退休老人之中95%以上并不會使用ATM機，即便銀行工作人員或者家里的孩子教過一兩遍工資卡的使用方法，老年人也記不住甚至不敢操作。自助機器上面提醒操作的字體相對較小且提示出現(xiàn)的時間較短，讓花眼的老人看不清或者反應不及時，操作錯誤時ATM機還有可能會直接吞卡，老年人越發(fā)不敢操作ATM機。

未來20年中國老年人口數(shù)目越來越多，老年人的理財需求越來越大，老年人與銀行打交道的頻率越來越高，如何讓人年老時在科技進步中感覺到的是方便而不是被遺忘，如何讓銀行服務(wù)符合年輕人步速的同時也能貼心的考慮到老年人的步幅，在銀行間競爭日益激烈的明天，這會是一個焦點。

三、商業(yè)銀行經(jīng)營管理

（一）網(wǎng)點設(shè)施

銀行在設(shè)置各種自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)銀行等先進硬件設(shè)施時，充分考慮老年人群的使用需求。比如：提供老花鏡、將提示字體改成大碼字體、設(shè)置老年人專用ATM機、在每個月退休工資發(fā)放時開設(shè)老年人服務(wù)窗口。

（二）人性化服務(wù)

銀行定期開展走入社區(qū)系列活動，給老年人普及金融知識，同時給銀行工作人員開展關(guān)于老年人金融服務(wù)的培訓，增強工作人員尊老敬老的意識，培養(yǎng)工作人員服務(wù)的耐心與細心。在業(yè)務(wù)流程方面，給老人簡化辦理流程、減免手續(xù)費。

（三）老年人理財產(chǎn)品的開發(fā)

銀行要開發(fā)適應老年人群體特點的理財產(chǎn)品。二十年之后的老年人客戶群體不僅有龐大的人數(shù)，他們現(xiàn)在還掌握著社會的大部分資源，有著充分的資金積累，如何讓退休金保值甚至增值將是他們十分關(guān)注的事情。未來的老年人理財產(chǎn)品市場會是各商行爭奪的主戰(zhàn)場之一。

（四）與專業(yè)社工機構(gòu)合作

銀行與社工機構(gòu)合作，由社工機構(gòu)組織社工人員協(xié)助銀行來解決老年人客戶群體辦理業(yè)務(wù)時，服務(wù)不周的問題。第一，對那些行動不便或者臥病在床的老年人，家屬可以通過聯(lián)系與銀行合作的社工機構(gòu)，由社工機構(gòu)代替銀行工作人員，對老年人的身體狀況和精神狀況進行判斷，確認其是否達到銀行工作人員上門服務(wù)的標準，以此替代現(xiàn)在種類繁多的證明文件。第二，由于銀行進行上門服務(wù)時，為避免出現(xiàn)金融風險，必須要有兩人以上一同前往，但在實際生活中，由于銀行的員工人數(shù)有限，抽調(diào)兩名以上的員工去上門服務(wù)很難。所以，由社工機構(gòu)聯(lián)合銀行進行對老年人的上門服務(wù)將化解這一難題。第三，定期的開展銀行工作人員與社工的交流會，銀行工作人員將日常工作中所遇到的服務(wù)難題與社工交流，社工從專業(yè)角度提出解決方法，從而給老年人提供更好更貼心的服務(wù)。

參考文獻：

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