對(duì)《人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》的解讀

●工業(yè)和信息部化人才交流中心 王希征

對(duì)《人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》的解讀

●工業(yè)和信息部化人才交流中心 王希征

王希征，工業(yè)和信息化部人才交流中心主任、黨委書(shū)記，中國(guó)人才交流協(xié)會(huì)國(guó)家機(jī)關(guān)人才交流機(jī)構(gòu)分會(huì)會(huì)長(zhǎng)，擁有22年工業(yè)和信息化領(lǐng)域人才工作經(jīng)驗(yàn)。在他的帶領(lǐng)下，工業(yè)和信息化部人才交流中心牽頭起草了《人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》，成為人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的一部分，進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

2016年4月25日，由工業(yè)和信息化部人才交流中心牽頭組織起草的GB/T 32624-2016《人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)予以公布，自2016年11月1日起實(shí)施。

一、《人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》的制定目的和意義

培訓(xùn)是人力資源服務(wù)行業(yè)中非常重要的業(yè)態(tài)和產(chǎn)品，人力資源培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量及培訓(xùn)業(yè)務(wù)量逐年增加。但在現(xiàn)行市場(chǎng)上，培訓(xùn)業(yè)務(wù)五花八門，機(jī)構(gòu)資質(zhì)良莠不齊，培訓(xùn)效果得不到保障，甚至有些機(jī)構(gòu)鉆國(guó)家法規(guī)漏洞。沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)作參考，市場(chǎng)混亂，客戶選擇具有盲目性。這些都對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量及培訓(xùn)效果產(chǎn)生了影響。為了規(guī)范人力資源培訓(xùn)服務(wù)行為、提高行業(yè)管理水平、提升培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量、引導(dǎo)培訓(xùn)行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展，根據(jù)《人力資源和社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃（2011-2015）》和全國(guó)人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)工作計(jì)劃，開(kāi)展了人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范起草工作。

二、工作過(guò)程

2012年11月29日，全國(guó)人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織召開(kāi)部分全國(guó)人力資源服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草工作組會(huì)議，中心牽頭組建了《人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)起草工作組。按照標(biāo)準(zhǔn)的制定程序，在標(biāo)準(zhǔn)制定之前要進(jìn)行預(yù)研。所以小組成立后不久，于2012年12月至2013年3月，開(kāi)展了相關(guān)調(diào)研工作，針對(duì)學(xué)員、培訓(xùn)講師和服務(wù)機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)并制定了3種調(diào)查問(wèn)卷，并在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)放了6 000余份問(wèn)卷，覆蓋到125家服務(wù)機(jī)構(gòu)。在問(wèn)卷調(diào)研的同時(shí)，我們召開(kāi)座談會(huì)、電話訪談和實(shí)地走訪，通過(guò)這些形式調(diào)研10余家單位。調(diào)研討論的結(jié)果經(jīng)過(guò)慎重考慮后，與專家達(dá)成共識(shí)，并在2013年4月，形成工作組討論稿。之后我們召開(kāi)數(shù)次專家研討會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的修改和完善，于2013年9月形成征求意見(jiàn)稿。隨后，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣泛面向全社會(huì)征求意見(jiàn)；通過(guò)發(fā)函的形式向服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶征求意見(jiàn)；通過(guò)召開(kāi)研討會(huì)、座談會(huì)的形式向標(biāo)準(zhǔn)化審核專家以及人社部相關(guān)司局征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)階段，我們共向433家服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)送征求意見(jiàn)稿，回函單位116家，有建議或意見(jiàn)的單位52家，共收到修改意見(jiàn) 179條。從起草小組成立到現(xiàn)在，起草小組共召開(kāi)專家研討會(huì)14次，其中工作組組織8次，標(biāo)委會(huì)組織6次。標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)多次修改和完善，終于到了會(huì)議審查階段。

三、主要內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)一共5章16條，包括范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

1.范圍

首先是規(guī)定了本標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人力資源培訓(xùn)服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程以及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。其次是規(guī)定了本標(biāo)準(zhǔn)適用的范圍。本標(biāo)準(zhǔn)適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的人力資源培訓(xùn)服務(wù)。

2.術(shù)語(yǔ)和定義

人力資源培訓(xùn)服務(wù)是為滿足或提高培訓(xùn)對(duì)象在工作中需要的能力和素質(zhì)而提供的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動(dòng)。此術(shù)語(yǔ)定義是在起草和征求意見(jiàn)階段爭(zhēng)議比較大的一點(diǎn)，最初我們參考一些教材以及經(jīng)驗(yàn)和理解，定義為：為客戶提供非學(xué)歷教育形式的系列培訓(xùn)活動(dòng)。在專家研討及征求意見(jiàn)過(guò)程中，大家對(duì)術(shù)語(yǔ)解釋的爭(zhēng)議比較多，后來(lái)經(jīng)過(guò)多次修改，總結(jié)了多位專家學(xué)者的意見(jiàn)，并在今年1月召開(kāi)的專家研討會(huì)上，與標(biāo)準(zhǔn)化專家及工信部業(yè)務(wù)司局專家們討論后達(dá)成一致，得出現(xiàn)在的定義，也讓人更容易理解：為滿足或提高培訓(xùn)對(duì)象在工作中需要的能力和素質(zhì)而提供的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動(dòng)。

3.基本要求

此部分從5個(gè)方面闡述要求。

（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)機(jī)構(gòu)從機(jī)構(gòu)要求和機(jī)構(gòu)的管理制度兩方面進(jìn)行約束。其中機(jī)構(gòu)要求也是征求意見(jiàn)階段爭(zhēng)議比較大的內(nèi)容。最初我們根據(jù)現(xiàn)行的實(shí)際情況要求機(jī)構(gòu):依法獲得政府主管部門核發(fā)的《人力資源服務(wù)許可證》且注冊(cè)經(jīng)營(yíng)范圍包含“人才培訓(xùn)”的機(jī)構(gòu)。最終版本是：服務(wù)機(jī)構(gòu)從事人力資源服務(wù)應(yīng)獲得相應(yīng)資質(zhì)。從機(jī)構(gòu)要求的變化可以看出，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)機(jī)構(gòu)的要求好像是越來(lái)越低，這其實(shí)也反應(yīng)了現(xiàn)實(shí)情況。國(guó)家目前要簡(jiǎn)政放權(quán)，而且很多要求要與時(shí)俱進(jìn)。所以在標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有規(guī)定過(guò)細(xì)，以免標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)變化。管理體系方面，則要求機(jī)構(gòu)有培訓(xùn)服務(wù)管理制度、行政后勤服務(wù)制度、財(cái)務(wù)管理制度、學(xué)員管理制度、培訓(xùn)講師管理制度、應(yīng)急預(yù)案等主要的管理制度。

（2）從業(yè)人員。首先，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行了分類，根據(jù)工作內(nèi)容不同，分為專業(yè)人員，培訓(xùn)講師和輔助人員。其中專業(yè)人員主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求分析、課程項(xiàng)目研發(fā)、培訓(xùn)方案制定、培訓(xùn)考核評(píng)估等工作。培訓(xùn)講師即具體授課人員。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)專業(yè)人員及培訓(xùn)講師有一定的要求，對(duì)于輔助人員則沒(méi)有具體的資質(zhì)要求。

（3）場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備。首先培訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備應(yīng)與培訓(xùn)規(guī)模和培訓(xùn)內(nèi)容相適應(yīng)，不能是大班培訓(xùn)，結(jié)果只有小班授課的場(chǎng)地和相關(guān)設(shè)備。其次，培訓(xùn)場(chǎng)地應(yīng)整潔衛(wèi)生，場(chǎng)地設(shè)施應(yīng)符合消防安全要求。最后如果培訓(xùn)是網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)的話，培訓(xùn)應(yīng)符合國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定且符合技術(shù)要求。

（4）數(shù)據(jù)庫(kù)。一是無(wú)論是何種形式，服務(wù)機(jī)構(gòu)都應(yīng)建立培訓(xùn)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。二是數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容應(yīng)包括客戶、培訓(xùn)講師、課程資源等。三是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)定期更新和備份。四是服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶信息應(yīng)保密，未經(jīng)允許不得泄露。

（5）培訓(xùn)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)可提供的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，如就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)和職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，專業(yè)技能培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)等。

4. 服務(wù)流程

整個(gè)培訓(xùn)服務(wù)流程共有8個(gè)環(huán)節(jié)，分為：需求調(diào)查分析-課程項(xiàng)目研發(fā)-培訓(xùn)方案制定-招生發(fā)布-服務(wù)協(xié)議簽訂-服務(wù)提供-培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估-資料歸檔。

（1）需求調(diào)查分析環(huán)節(jié)是培訓(xùn)的基礎(chǔ)和前提。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)客戶或市場(chǎng)的培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查分析，視情況提供需求分析報(bào)告。

（2）課程項(xiàng)目研發(fā)環(huán)節(jié)是研發(fā)或定制課程方案，確定課程內(nèi)容、師資等。

（3）培訓(xùn)方案制定環(huán)節(jié)。培訓(xùn)方案里應(yīng)包括培訓(xùn)形式與方法、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和人員職責(zé)分工等內(nèi)容。

（4）招生發(fā)布環(huán)節(jié)。服務(wù)機(jī)構(gòu)可通過(guò)自行、委托、合作等方式發(fā)生招生信息。

（5）服務(wù)協(xié)議簽訂環(huán)節(jié)。協(xié)議里應(yīng)與客戶明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

（6）服務(wù)提供環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)全過(guò)程及從業(yè)人員進(jìn)行管理與控制，并組織培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行考核及滿意度調(diào)查。

（7）培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)講師及輔助人員進(jìn)行評(píng)估。

（8）資料歸檔環(huán)節(jié)。對(duì)培訓(xùn)前的研發(fā)資料、培訓(xùn)中的過(guò)程資料及培訓(xùn)后的評(píng)估資料進(jìn)行整理歸檔。

5.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

此部分是補(bǔ)充前面沒(méi)有提到的要求或規(guī)范。主要有兩點(diǎn)：一是應(yīng)建立健全監(jiān)督管理機(jī)制，完善培訓(xùn)體系，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。二是服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)箱，公布客服電話和電子郵箱，或主動(dòng)了解客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題和投訴應(yīng)在10個(gè)工作日予以反饋，后續(xù)進(jìn)行改進(jìn)。

《人力資源培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范》在起草過(guò)程中，依據(jù)了國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)，參考和借鑒了國(guó)際指南性標(biāo)準(zhǔn)，考慮到了不同地區(qū)、不同類型人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況。雖然為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不具強(qiáng)制性，但對(duì)人力資源培訓(xùn)服務(wù)具有規(guī)范性和指導(dǎo)性，對(duì)規(guī)范培訓(xùn)市場(chǎng)具有重要意義。