企業(yè)志愿服務：聯(lián)結(jié)社會 催化價值

2014年9月12日、25日，IBM在華志愿服務交上兩份“答卷”。此前，兩支IBM國際志愿者專家團隊，分別為太原社會公共服務、濟南“智慧旅游”提供近一個月的專項志愿服務，并于當天分別面向兩地提交了服務成果報告。這只是IBM在全球開展的以“專長服務社會”為理念的志愿者活動的一部分。IBM把基于服務和技能的志愿服務視為企業(yè)社會責任的重心，并為此構(gòu)建起全球高管、普通管理層和員工在內(nèi)的多層次志愿服務管理體系。

8月，是拜耳大中華區(qū)志愿者尤其忙碌的一月，拜耳在北京、上海、成都、廣州等多個分公司展開義賣、動物保護等豐富多樣的志愿活動。其中，因與拜耳中文諧音，8月2日更是早在四年前，就被定位為拜耳在中國的“8·2志愿者日”。

9月24日，英特爾公司2014全球供應商可持續(xù)發(fā)展領導力峰會期間，在討論員工議題時，英特爾大連芯片廠負責人熱情澎湃地展現(xiàn)了“從尊重員工到激發(fā)員工”志愿者管理經(jīng)驗，其中激發(fā)員工的重要載體就是企業(yè)志愿服務。這已經(jīng)是英特爾連續(xù)三年在供應商大會上融入志愿服務環(huán)節(jié)，攜手供應商、渠道商參與志愿服務。據(jù)了解，英特爾在此方面更宏遠的計劃，則是聯(lián)合各方繪制出一本中國企業(yè)志愿服務的白皮書。

……

現(xiàn)階段，包括在華跨國公司、中央企業(yè)、民營企業(yè)在內(nèi)，中國企業(yè)的志愿服務實踐如火如荼，IBM、英特爾、拜耳等的責任行動正是其中的縮影。有企業(yè)在默默無聞地堅持開展志愿服務，也有企業(yè)前進一步，著手探索員工志愿服務融入企業(yè)管理的新理念、新路徑。

可以看到志愿服務正成為企業(yè)開展商業(yè)運營、經(jīng)營管理等之外的又一項共同語言，其聯(lián)結(jié)企業(yè)與社會、員工與社區(qū)，催化員工志愿者價值、企業(yè)管理價值、社會創(chuàng)新價值的獨特作用日漸顯現(xiàn)。志愿服務同時是“企業(yè)公民”的題中之義，這也是本刊作為國內(nèi)企業(yè)社會責任先鋒媒體所一直關(guān)注和呈現(xiàn)的重要議題。

以“企業(yè)志愿服務”為主題，本刊近期采訪了部分在華跨國公司、國有企業(yè)和民營企業(yè)，發(fā)掘其在志愿者管理、志愿項目開展等方面的優(yōu)秀理念和實踐，嘗試分析、總結(jié)企業(yè)志愿服務管理、項目設計等關(guān)聯(lián)議題，以期為更多企業(yè)開展志愿服務提供相應的案例借鑒和建議。

〖聯(lián)結(jié)〗企業(yè)—志愿者—社會

社會創(chuàng)新的又一引爆點

現(xiàn)階段，中國社會發(fā)展面臨著諸多的挑戰(zhàn)，比如，城鎮(zhèn)化、環(huán)境、教育、老齡化、醫(yī)療服務問題等等。發(fā)現(xiàn)、回應這些社會問題，對于企業(yè)而言，既是挑戰(zhàn)也可能帶來重大的機遇。而社會創(chuàng)新對于激發(fā)社會活力、滿足社會的多樣性需求、擴大公民的社會參與等有著不可替代的特殊意義。

可以看到，越來越多的企業(yè)員工將知識、技能和創(chuàng)造性思維相結(jié)合，以服務、團結(jié)為理想，傳承奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，將知識和技能應用到教育、環(huán)境、社區(qū)、養(yǎng)老等領域的志愿服務中，為學校、社區(qū)和非營利組織提供專業(yè)服務，建立起人與人之間和諧互助的關(guān)系，助力創(chuàng)造和諧、繁榮的社區(qū)環(huán)境。

通過基于“人人都是社會創(chuàng)新者”的志愿氛圍，企業(yè)員工志愿者以實際行動參與到上述領域的公益創(chuàng)新，進而推動社會創(chuàng)新。這種志愿文化不僅對企業(yè)內(nèi)形成凝聚力，還對外輻射成社會正能量，激發(fā)了社會創(chuàng)新的濃郁氛圍。

與此同時，志愿服務完全可能成為企業(yè)貢獻上述領域的良好途徑。比如，英特爾中國就發(fā)揮自身在人才、技術(shù)、資金及企業(yè)管理運營方面的優(yōu)勢，協(xié)同政府、企業(yè)、公益組織、研究機構(gòu)等多方力量跨界合作，致力于發(fā)揮公益組織的杠桿作用，以公益活動聚焦的社會問題為出發(fā)點，尋找催化社會創(chuàng)新的起點。

品牌的利益相關(guān)方認知

社會公眾了解和認知一家企業(yè)，往往是從它的產(chǎn)品或服務開始，同樣也包括企業(yè)員工。面向社區(qū)的志愿服務，正是利益相關(guān)方觀察企業(yè)品牌，積累企業(yè)形象的一扇窗。基于此，志愿服務對于企業(yè)負責任品牌的塑造，正變得越來越重要。已經(jīng)有企業(yè)先行一步，塑造自我的志愿者品牌，如拜耳、騰訊、鞍鋼集團等。

拜耳希望通過員工志愿者與企業(yè)社會責任戰(zhàn)略相結(jié)合的方式，參與到環(huán)境保護、社區(qū)服務、教育、公共健康等方面，在提供志愿服務的同時，“提高公司的社會地位，進而提升公司的價值”。拜耳大中華區(qū)志愿者協(xié)會成立于2007年，其分會遍布北京、上海、廣州等地。

“我們是把志愿服務作為一種文化來做”，騰訊志愿者協(xié)會會長楊宇在接受本刊記者采訪時說。作為一家年輕、成長迅速的大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，騰訊公司致力于在內(nèi)部形成“輕松、活潑、友愛”的工作環(huán)境，而“志愿服務的氛圍就是友愛、正能量的”。

以特色的青年志愿服務文化、郭明義主題學習活動為切入點，鞍鋼集團致力于推進志愿服務管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化。鞍鋼希望在今后的志愿者活動中，進一步發(fā)揮集團企業(yè)文化精神、文化資源優(yōu)勢，統(tǒng)籌各方面的力量，以此打造企業(yè)志愿者服務的品牌。

鞍鋼集團管理創(chuàng)新部副部長劉衛(wèi)民在接受本刊記者采訪時表示，公司為此“計劃在企業(yè)社會責任體系建設中，強化志愿者活動指標體系和管理體系設計，加強制度體系建設，構(gòu)建自覺規(guī)范的長效機制，使全體員工積極參與、支持志愿者活動”。

〖催化〗志愿服務催化多重價值

志愿者：“接地氣”的全方位能力提升

在以個人熱忱、專業(yè)技能、管理經(jīng)驗回應、解決社會發(fā)展挑戰(zhàn)的志愿服務過程中，員工志愿者“走出企業(yè)、走進社區(qū)、更接地氣”，得以增強自我的責任感、創(chuàng)新思維、專業(yè)技能，奉獻精神得到弘揚，同時也鍛煉了作為志愿者團隊成員的協(xié)作、管理能力和領導力。

實現(xiàn)自我價值

企業(yè)志愿服務觸及廣泛，往往涉及教育、環(huán)保、醫(yī)療、養(yǎng)老等諸多領域。一般而言，根據(jù)服務內(nèi)容與志愿者和所在企業(yè)專業(yè)優(yōu)勢的相關(guān)性，可以將志愿服務劃分為兩類，一類是技能型志愿服務，如信息技術(shù)、科技制造等，另一類是非技能型志愿服務（或可稱為“全民型志愿服務”），如綠化、環(huán)保等。

參與志愿服務，首先是企業(yè)員工的自我需求，是實現(xiàn)自我價值的有效方式之一。這種需求表現(xiàn)在個人時間、工作允許的情況下，力所能及地幫助有需要的人。同時，志愿者本人也會獲得一定的認可。

例如，英特爾從2009起就在全球員工最高成就獎中，增設“英特爾志愿服務英雄獎”。英特爾還在工作場所設立“志愿者墻”，每年更新一次，記載每位志愿者的照片和志愿服務小時數(shù)。員工們把自己的名字出現(xiàn)在志愿者墻上視為一種榮譽，而一些印著志愿者精神的小禮物，更被員工看作鼓勵加以珍藏。

精神激勵還作為一種無形的動力，被充分運用到企業(yè)的管理機制中。比如，大連萬達集團定期在集團內(nèi)刊、網(wǎng)站、公益微博刊登義工活動優(yōu)秀案例，激發(fā)員工的積極性，“更加注重個人內(nèi)在品質(zhì)的提升，力圖讓員工在義工活動中獲得更多的滿足感”。萬達集團將此看做調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性的方法。

全面的領導力歷練

從項目設計、活動組織到項目統(tǒng)籌，每一次志愿活動都是參與者成長、提升的過程。這不單體現(xiàn)在捐款、植樹等常見的志愿服務項目，更多是在部分或充分利用自身專長的項目上，參與其中的多是企業(yè)的業(yè)務骨干或管理梯隊。他們需要獲取更全面、廣泛的管理經(jīng)驗，“走出去”的志愿服務項目則是良好的契機。

以IBM全球精英高管志愿服務隊（ESC）為例，這一類的志愿者項目就更像是“一次次公司之外的領導力修煉”。項目中，IBM從全球不同地區(qū)、不同業(yè)務部門選出高管志愿者，要求他們?yōu)椤爸腔鄢鞘写筇魬?zhàn)”入選城市提供公益咨詢服務，即完成三項主要任務：

第一，結(jié)合自身所在領域的專業(yè)經(jīng)驗和技能，了解、衡量和評價所在城市的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，并提出比較廣泛、高層面的戰(zhàn)略及觀點；第二，以更全球化的視野和領導力，在當?shù)氐闹腔鄢鞘邪l(fā)展獻計獻策；第三，在與當?shù)厣鐓^(qū)合作的過程中，增進了解，創(chuàng)造持續(xù)價值，并建立一些可長期發(fā)展合作的伙伴關(guān)系。

2014年9月，就濟南特色國際智慧旅游城市建設，IBM志愿項目團隊開展為期三周的調(diào)研訪談，走訪20余家單位，訪談66人，問卷調(diào)查283人，社交媒體分析達10萬余條，并于9月25日提交了正式的建議報告。濟南是今年唯一入選IBM“全球智慧城市大挑戰(zhàn)”的中國城市。團隊成員們學習了如何整合不同的社會體系，一起來解決當下的挑戰(zhàn)。

與業(yè)務提升相得益彰

如前述文章，志愿服務本身與企業(yè)員工的日常業(yè)務存在一種關(guān)聯(lián)性?；蛘哒f，受益于志愿服務項目，志愿者也有了更多的可能，零距離接觸目標及潛在用戶，了解其實際需求，實現(xiàn)企業(yè)的技術(shù)、管理服務和產(chǎn)品與這些用戶間更緊密的契合。在B2C（企業(yè)-用戶）企業(yè)中，這表現(xiàn)得更加突出，特別是那些希望與用戶更密切接觸的企業(yè)。

作為全球最大的護膚品和彩妝品直銷企業(yè)之一，玫琳凱將社區(qū)視為“把愛從個人傳播出去”的第一站。在中國，玫琳凱設立了社區(qū)服務專項基金和志愿者隊伍，鼓勵員工走進社區(qū)，幫助消費者形成更全面的消費理念，樹立積極的消費觀。這也是玫琳凱開展員工志愿活動的重要初衷。

據(jù)了解，玫琳凱目前已面向全國社區(qū)居民、學校師生及社會公眾，累計開展了100余場關(guān)于正確了解直銷的專項活動，志愿者參與超過10000人次。在此過程中，對于這些志愿者活動的直接受益群體而言，玫琳凱的品牌影響力也獲得相應的增長。

企業(yè)：以志愿服務激發(fā)創(chuàng)新活力

越來越多的員工“走出公司，走進社區(qū)”，這也在一定程度上貢獻了企業(yè)自身的成長和創(chuàng)新，激發(fā)出前所未有的持續(xù)活力。員工在志愿服務上的全方位參與，有效提升了整體的團隊能力建設；激發(fā)了所在公司的志愿文化，強化和豐富了優(yōu)秀的企業(yè)文化；企業(yè)與社區(qū)的聯(lián)系更加緊密，面向社會的創(chuàng)新來源愈加多樣，品牌形象也日漸飽滿。

“走出去的團隊建設”

團隊建設和管理能力提升是企業(yè)管理的一項必修課。一般而言，團隊建設多是融入在員工日常工作中，如專門開展的培訓、活動、會議等。而志愿服務活動往往需要來自多個崗位、層級、業(yè)務領域的員工共同組隊、協(xié)作，并且要“走出去”，在不那么確定甚至未知的新環(huán)境下完成。

或者說，這就是一次次原生態(tài)的“走出去的團隊建設”。

IBM企業(yè)全球志愿服務隊（CSC）以及前文所述的IBM企業(yè)全球精英志愿服務隊（ESC）就是很好的例證。以2014年服務于山西省太原市社區(qū)和養(yǎng)老機構(gòu)能力建設的IBM企業(yè)全球志愿服務隊為例，參與該團隊的10位志愿者分別來自美國、加拿大、芬蘭、克羅地亞、印度、巴西、墨西哥7個不同的國家。可以說，他們是人力資源、咨詢服務、財務運營、法務、信息技術(shù)、市場拓展等領域的專家。

但在每項擅長領域內(nèi)成為專家，并不意味著作為一個國際化團隊的綜合表現(xiàn)必然出色。在太原及更多的志愿服務城市，這樣“面對面”的國際化工作場所是10位志愿者在日常工作中很難親身體會的，比如，如何回應不同文化背景下的溝通挑戰(zhàn)等。除了貢獻自己的專業(yè)所長，體會到奉獻所帶來的感動，IBM志愿者團隊更學習到了不同文化下的工作方式、全球視野的解決方案等管理技能。

引領企業(yè)創(chuàng)新的有力觸點

志愿服務對于企業(yè)創(chuàng)新文化和實踐的貢獻，首先源于服務本身所涵蓋的廣泛社會議題。員工通過志愿服務了解到迫切的社會問題，也激發(fā)他們結(jié)合自己的本職工作，進行技術(shù)和業(yè)務等多方面的創(chuàng)新，這使得志愿服務也能夠在很大程度上激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新氛圍，。

首先，志愿服務項目本身的設計需要創(chuàng)新。企業(yè)每年都會推出的項目，但如何實現(xiàn)每一次就同一項目的創(chuàng)新，這是需要思考和計劃的，要求員工志愿者拓寬思考，不斷創(chuàng)新。同時，員工在全面融入志愿服務所在社區(qū)的過程中，往往發(fā)現(xiàn)與企業(yè)業(yè)務相關(guān)的更多前沿性問題或挑戰(zhàn)。這都可能成為一家創(chuàng)新性企業(yè)的革新觸角。

〖探索〗志愿服務管理與項目設計

差異化的管理模式

西方志愿者起源的重要概念源于羅馬時代的博愛精神和基督教的宗教責任及救贖觀念，透過義務工作表現(xiàn)出人性的愛及弘揚宗教的善性。而志愿者制度的確立，則是為了彌補政府對社會支援的不足，結(jié)合政府、商業(yè)及民間的力量，為社會上有需要的群體服務。

梳理中國志愿者發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)志愿服務本身雖是“舶來品”，但近年來已在國內(nèi)扎根成長，快速發(fā)展。從20世紀80年代后期出現(xiàn)的社區(qū)志愿者組織，到1994年底中國青年志愿者協(xié)會的誕生，國內(nèi)其它社會團體也開始開展志愿者活動。

同時，包括國有企業(yè)、民營企業(yè)在內(nèi)，越來越多的企業(yè)開始策劃志愿者項目，鼓勵員工投入志愿活動，探索將其融入企業(yè)管理和文化，嘗試形成志愿服務管理體系。整體來看：

第一，國內(nèi)目前尚沒有形成較為一致的“志愿者文化”，以“青年志愿者”工程為代表的志愿服務項目，更多以政府為倡議或組織主體。在美歐等西方社會，企業(yè)則是志愿服務的發(fā)起和參與主體。這種差異與中西方不同的社會文化、商業(yè)文化有一定關(guān)聯(lián)。

第二，國內(nèi)企業(yè)的志愿服務更傾向于基于人性的、有愛的、主動的社會奉獻，將其看做公益慈善事業(yè)的一部分；部分在華跨國公司或借鑒總部現(xiàn)有管理方式，或針對本土社區(qū)部分創(chuàng)新，已形成較成熟的志愿服務管理體系，視其為企業(yè)管理行為和理念的一部分。

“本土企業(yè)員工較傾向于參加大型賽事、助老和災難援助領域的志愿服務活動，而外企員工則較傾向于參加教育、社區(qū)服務和利用自身專業(yè)技能的志愿服務活動”?！?013中國企業(yè)志愿服務調(diào)研”指出。面向103家企業(yè)的2821名企業(yè)員工，眾澤益志愿服務中心于2013年5月發(fā)起了該項調(diào)研。

在此過程中，眾多企業(yè)已經(jīng)探索出有所差異的管理模式，如管理層示范、品牌戰(zhàn)略驅(qū)動、企業(yè)文化引領等。而在志愿服務項目選取方面，員工“自下而上”主動發(fā)起，企業(yè)志愿者協(xié)會等組織倡議提出，這是兩種較為常見的方式，多數(shù)時候同時存在。

本刊記者查閱公開資料和采訪部分企業(yè)發(fā)現(xiàn)，志愿者協(xié)會、項目組、專業(yè)是志愿服務管理的關(guān)鍵詞。其中，國內(nèi)企業(yè)比較有代表性的是騰訊公司和萬達集團。騰訊志愿者協(xié)會下設扶貧、助學、綠色網(wǎng)絡等8個項目組，并在北京、上海、成都等地成立分會。該協(xié)會還成立技術(shù)分會，結(jié)合騰訊專長開展科技產(chǎn)品、計算機技術(shù)培訓等公益幫扶。

“企業(yè)要有成熟的志愿服務理念，一整套管理制度的引導，同時要充分賦權(quán)，給予員工自主選擇、參與志愿者項目的權(quán)利?！睏钣钤诳偨Y(jié)志愿項目管理經(jīng)驗時說，他此前有長期的公益服務經(jīng)歷。

在志愿者項目評估上，除去常規(guī)的項目總結(jié)報告、評估外，騰訊還會錄入每位員工的志愿服務時長，聽取項目合作活動的反饋，評估志愿者在項目中的活躍度及項目受歡迎的歡度，與騰訊公益基金會就后續(xù)資金支持展開溝通。

與騰訊相類似，拜耳志愿者協(xié)會也采取總會與分會的組織架構(gòu)，兩者是指導與被指導的關(guān)系。拜耳志愿者協(xié)會組織和管理呈現(xiàn)自我運轉(zhuǎn)的鮮明特點。目前，拜耳在北京、上海、成都等地均已建立志愿者管理團隊，對協(xié)會和活動進行管理運作，并開始自主制定年度活動及財務計劃，拜耳大中華區(qū)志愿者協(xié)會負責人原博雍向本刊記者介紹說。

信息管理也是志愿服務管理的重要部分。萬達集團專門研發(fā)了義工（志愿者）管理信息系統(tǒng)，可以統(tǒng)計每位義工、每個分公司的活動情況。對于未及時完成義工活動的公司，信息系統(tǒng)會自動進行提醒，確保義工活動目標的實現(xiàn)?！叭f達義工”也是國內(nèi)首個由民營企業(yè)發(fā)起成立的義工組織。

在英特爾，志愿者招募可以通過內(nèi)部專門的志愿者網(wǎng)站和志愿者管理系統(tǒng)進行。2013年，英特爾建立了有近千名員工參與的微信群，員工們通過微信方式及時分享志愿活動信息。值得一提的是，考慮新生代員工對信息傳播速度和便捷程度的需要，英特爾還開發(fā)了基于移動終端的志愿者APP管理系統(tǒng)。

項目設計的幾點考量

現(xiàn)階段，企業(yè)志愿服務項目豐富多樣，涉及領域也較為廣泛，但要中肯地評價一個企業(yè)志愿服務項目，這并不容易做到。基于對部分企業(yè)的志愿服務活動觀察，我們也嘗試提出設計項目時的幾項考慮因素：

第一，項目是否與企業(yè)自身的業(yè)務優(yōu)勢或核心業(yè)務相結(jié)合？第二，志愿服務是否是雙向作用的？即在為社區(qū)等利益相關(guān)方創(chuàng)造價值的同時，是否能貢獻于企業(yè)、員工的能力構(gòu)建？第三，項目本身在行業(yè)內(nèi)、區(qū)域內(nèi)是否具有創(chuàng)新性和領先性？能否為更多的企業(yè)或其他相關(guān)方借鑒，進而擴展更為廣泛的影響力？

此外，在設計志愿服務項目時，一些更為具體、“接地氣”的細節(jié)也需要考慮周全，這主要與志愿者本人相關(guān)，也就是要做到“以人為本”。

首先，如何平衡員工參與志愿服務與自身工作的關(guān)系？本刊記者針對多家在華跨國公司、國有企業(yè)及大型民營公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，志愿服務更多被安排在工作時間之外，比如工作日下班后、周末等。這在一定程度上“擠占”了志愿者的個人時間。

這方面比較通行的應對方法是，企業(yè)建議員工提前規(guī)劃好本職工作，或者與其他同事溝通協(xié)調(diào)，或者尋求部門管理層的支持。這涉及到企業(yè)志愿服務的制度性安排，是否有相應的時間管控體系，從而在實質(zhì)上鼓勵、便利員工的志愿活動參與。

另外，“公益假”或“志愿假”（制定專項的管理制度，準許員工在一定的工作時間內(nèi)參與志愿服務，并實現(xiàn)與本職工作的“無縫銜接”）也在為越來越多的企業(yè)所運用。比如，騰訊在2012年4月就啟動“公益假”制度，即鼓勵員工體驗公益項目，用志愿行動幫助他人而特設的1天帶薪假期。

其次，如何平衡志愿服務“向內(nèi)”與“向外”的關(guān)系？現(xiàn)有的志愿服務多是面向社區(qū)、學校等等企業(yè)之外的群體，但值得注意的是，面向企業(yè)員工的內(nèi)部關(guān)懷也不可或缺。

在接受本刊記者采訪時，騰訊公司客戶服務部李亞飛就表達了這方面的期望。她長期參與騰訊志愿者活動，尤其是關(guān)注較多的綠色環(huán)保領域，但也建議公司構(gòu)建起更穩(wěn)定、可持續(xù)的內(nèi)部志愿關(guān)懷體系，比如為有困難或有新想法的員工提供方方面面的支持。

編輯|李長海 changhai.li@wtoguide.net