如何做好高校信訪工作

袁雅靜

當(dāng)前，我國科教興國戰(zhàn)略和人才強(qiáng)國戰(zhàn)略已全面實(shí)施，高等教育迎來了黃金的發(fā)展機(jī)遇期，各高校都在不斷地進(jìn)行改革，創(chuàng)新管理機(jī)制和教學(xué)方法，爭取在新世紀(jì)的高校競爭中搶占先機(jī)。但這也勢必會(huì)給高校帶來前所未有的新問題、新情況。如何應(yīng)對發(fā)展機(jī)遇期與矛盾顯現(xiàn)期的重合，如何充分做好新形勢下的髙校信訪工作，是我們急需考慮的問題。

高校是一個(gè)人員集中的場所。高校師生學(xué)歷層次高、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、現(xiàn)代通訊工具發(fā)達(dá)等特點(diǎn)，使高校信訪工作具有一定難度，地位顯得相當(dāng)重要。如何處理好高校內(nèi)各種矛盾關(guān)系，為構(gòu)建和諧校園貢獻(xiàn)力量，成為高校辦公室當(dāng)前面臨的重要任務(wù)。

1 高校信訪工作的特點(diǎn)

1.信訪形式多樣化。與傳統(tǒng)信訪工作不同，新時(shí)期的高校信訪形式有著多樣化的特點(diǎn)，通過電子化方式進(jìn)行高速、便捷的網(wǎng)絡(luò)信訪是現(xiàn)代信訪工作的重要渠道。目前，幾乎所有學(xué)校利用網(wǎng)絡(luò)開通了“書記信箱”、“校長信箱”、“校內(nèi)BBS論壇”，這既拓寬了廣大師生員工與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)密切聯(lián)系的渠道，也為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)獲取師生思想動(dòng)態(tài)，做出符合學(xué)校實(shí)際的相關(guān)決策發(fā)揮了參謀的作用。

2.信訪內(nèi)容涉及面廣、現(xiàn)實(shí)性強(qiáng)，矛盾容易激化和擴(kuò)展。隨著高校對外交流的不斷擴(kuò)展，文化輻射和社會(huì)服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)，高校信訪工作的涉及面也越來越廣泛，教育教學(xué)、職稱評定、 工資住房、福利待遇、后勤保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生等各方面問題都是師生關(guān)注和議論的中心，成為矛盾和利益沖突的觸發(fā)點(diǎn)。同時(shí)，這些問題又是與師生員工利益密切相關(guān)的問題，現(xiàn)實(shí)性很強(qiáng)，如果處理不好極易將矛盾激化。

3. 信訪事項(xiàng)的反映往往具有一定的周期性。作為高校管理客體的學(xué)生群體，每年都會(huì)遵照高考錄取、新生入學(xué)、畢業(yè)生離校的順序來反復(fù)循環(huán)；而作為管理主體的各類教師關(guān)心的職稱評聘、福利待遇等工作也以年度為周期展開。所以，師生員工在這些時(shí)期釆取信訪渠道提意見、申訴問題的可能性大大高于其他時(shí)段，也使得信訪工作看似有了一定的周期性。如高考錄取過程的公開透明；新生入學(xué)后，宿舍分配等各種生活保障；畢業(yè)生離校手續(xù)的辦理等，都會(huì)呈現(xiàn)出特定時(shí)期的信訪高峰。

4. 訴求與學(xué)校發(fā)展階段密切相關(guān)。學(xué)校在發(fā)展的不同階段，會(huì)根據(jù)情況，制定不同的規(guī)劃和政策，以期達(dá)到整合資源、優(yōu)化專業(yè)結(jié)構(gòu)的目的，當(dāng)然這也不可避免的帶來了利益格局的調(diào)整，會(huì)在信訪工作中有所反映。如學(xué)校在建立初期，教職工多關(guān)心的是學(xué)院、系部設(shè)置情況、人員編制、定級分配制度等與自身利益密切相關(guān)的問題。隨著學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大，依法、民主治校改革的深入，廣大師生員工的主人翁意識(shí)也會(huì)不斷增強(qiáng)，他們積極渴望參與學(xué)校治理，這必將在信訪工作中有所體現(xiàn)。

2 高校信訪工作存在的問題

當(dāng)前，高校信訪工作還沒有真正發(fā)揮其應(yīng)有的效能，這主要體現(xiàn)在：首先，被動(dòng)的信訪工作方式，不能實(shí)現(xiàn)問題、矛盾的早發(fā)現(xiàn)，往往是集體訪、越級訪發(fā)生后，學(xué)校作為問題解決的基層單位，才趕赴現(xiàn)場試圖控制局面，穩(wěn)定事態(tài)；其次，一些涉及面廣、處理難度大的重訪、纏訪問題因?yàn)閷W(xué)?，F(xiàn)實(shí)條件的限制、管理體制的不完善、部門協(xié)調(diào)機(jī)制的欠缺而遲遲得不到解決；再次，對一些苗頭性問題不夠重視，導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展失控，造成不必要的后果。

1. 制度不完善，工作機(jī)制不健全。信訪工作機(jī)制不健全，直接導(dǎo)致信訪問題聚積。我國存在高等教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大和生源不斷減少的矛盾，各高校為了吸引更多優(yōu)質(zhì)的生源，采取了加大學(xué)校軟、硬件的建設(shè)的策略，相對于教學(xué)、科研等中心工作，信訪工作往往不被重視，導(dǎo)致相應(yīng)配套政策、工作機(jī)制與實(shí)際工作嚴(yán)重脫節(jié)，造成大量信訪問題得不到及時(shí)有效的解決。另外，信訪隊(duì)伍素質(zhì)低、兼職化、更換快的傾向沒有明顯的改善。

2. 信訪職能部門缺乏實(shí)質(zhì)監(jiān)督權(quán)。高校信訪職能部門是一種協(xié)調(diào)性而非實(shí)權(quán)性行政部門，對于大部分信訪事項(xiàng)，信訪職能部門只需受理、轉(zhuǎn)交、交辦或匯報(bào)，而無需也無權(quán)直接處理。很多情況下，這些信訪事項(xiàng)需要被轉(zhuǎn)交給各學(xué)院、系和其他職能部門去加以處理。在實(shí)際中，如果各學(xué)院、系和其他行政職能部門對轉(zhuǎn)交的信訪事項(xiàng)相互推諉或置之不理，那么信訪職能部門（一般是校辦公室）憑借自身通常無能為力，因?yàn)樗粌H在行政級別上相對于各學(xué)院、系和職能部門處于同級，而且缺乏明確的、實(shí)質(zhì)性的監(jiān)督權(quán)和處置權(quán)。

3. 信訪工作人員面對巨大的壓力。在當(dāng)今社會(huì)，信訪工作通常起到了“調(diào)節(jié)器”、“減壓閥”的作用，信訪工作者更是一群默默付出，心態(tài)平和的社會(huì)心理咨詢師。他們在承擔(dān)大工作量、大工作責(zé)任、高工作標(biāo)準(zhǔn)、高難度工作壓力的同時(shí)，還要起到各級各類政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和廣大百姓之間的橋梁作用，一方面要掌握國家、地方、單位的法律規(guī)章，另一方面又不能辜負(fù)了百姓的信任和期待。但在日常接訪中，一些情緒激動(dòng)信訪者經(jīng)常會(huì)采取辱罵的語言，甚至以死威逼的方式對高校信訪工作人員施加壓力，信訪工作對工作人員造成情緒和身體的負(fù)面影響，并不能依靠報(bào)警、協(xié)商等方式緩解，如何在保障信訪者合法權(quán)益的同時(shí)，減輕信訪工作人員的壓力，是擺在我們面前的難題。

3 完善高校信訪工作的對策

在處理信訪投訴請求時(shí)，引導(dǎo)信訪群眾按照法定途徑和程序，理性反映訴求，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益，要嚴(yán)格遵循“法定職責(zé)必須為、法無授權(quán)不可為”的原則，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，平穩(wěn)有序推進(jìn)，要認(rèn)真總結(jié)通過法定途徑分類處理信訪投訴請求工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作機(jī)制，并及時(shí)報(bào)送工作中的情況和遇到的問題。

1.強(qiáng)化預(yù)防意識(shí)，變“被動(dòng)接訪”為“主動(dòng)出訪”。在信訪工作中，如果能夠防患于未然，把信訪問題處理在萌芽之中，防止信訪問題擴(kuò)大化，所產(chǎn)生的正面效應(yīng)將難以估量。因此，變被動(dòng)工作為主動(dòng)出擊，變“接訪”為“出訪”，是非常有必要的。信訪部門不能坐等信訪、就事論事，而應(yīng)拓寬信息渠道，了解社情民意，大力加強(qiáng)超前預(yù)測和預(yù)防工作。通過定期開展矛盾糾紛排查，對各種渠道反饋來的信息進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)掌握師生員工的思想動(dòng)態(tài)，密切注意與學(xué)校重大改革措施相關(guān)的信訪動(dòng)態(tài)，從中整理出帶有苗頭性、傾向性的信息、線索，正確決策，提前介入，把問題解決在初步狀態(tài)。

2. 要把信訪工作納入規(guī)范化、制度化、法制化的軌道。高校要建立暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效的信訪工作新秩序，把信訪工作納入法制化的軌道。黨的十八大報(bào)告提出“正確處理人民內(nèi)部矛盾，建立健全黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，完善信訪制度，完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動(dòng)的工作體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保證渠道，為信訪工作指明了方向，要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹制度建設(shè)對加強(qiáng)高校信訪工作具有重要意義。因此，要明確工作職責(zé)，理順和規(guī)范信訪工作程序，建立、健全各項(xiàng)信訪工作制度。

3. 加強(qiáng)高校信訪隊(duì)伍建設(shè)。高校信訪工作者必須掌握一定的法律知識(shí)和調(diào)解的能力、必須具有良好的溝通和應(yīng)急能力、必須擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)，唯有建立這樣一支專業(yè)化、高素質(zhì)的高校信訪隊(duì)伍，才能使信訪發(fā)揮積極的作用。然而現(xiàn)階段我國髙校信訪隊(duì)伍建設(shè)尚不完善，一方面，信訪隊(duì)伍的穩(wěn)定性不高，專職化程度較低。另一方面，信訪工作者整體素質(zhì)較低，尤其是在法律、法規(guī)和政策解釋與適用方面水平較低。信訪培訓(xùn)次數(shù)少、時(shí)間短、很難通過零散的培訓(xùn)來熟練掌握系統(tǒng)的法律知識(shí)。

4.注重接訪后的跟蹤和總結(jié)，增強(qiáng)工作能力。在高校信訪工作中，辦公室人員還要做好信訪問題的辦后效果跟蹤和信訪處理的總結(jié)工作，做到有始有終，預(yù)防同類信訪問題的反復(fù)出現(xiàn)，并在總結(jié)中不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，提高應(yīng)對各種問題的能力。目前，高校的信訪工作呈現(xiàn)出復(fù)雜多變的特點(diǎn)。要做好信訪工作，就要重視每次處理信訪問題后的總結(jié)工作，在總結(jié)中出經(jīng)驗(yàn)、出規(guī)律。一方面，要了解和把握高等教育的規(guī)律，深入學(xué)校實(shí)際，對學(xué)校方方面面的人和事竭力做到了然于胸。另一方面，要做好信訪工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，對各種信訪的來源、時(shí)間、反映的問題等，要注意積累，并加以分析和研究，不斷總結(jié)信訪工作的規(guī)律，對信訪的對象、內(nèi)容分類型研究，以便提出針對性方案，及時(shí)有效地化解。

總之，信訪工作是高校管理工作的重要組成部分，是校領(lǐng)導(dǎo)為師生排憂解難、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、減少分歧、建設(shè)高水平大學(xué)的基本保障。因此，認(rèn)為只有當(dāng)矛盾積累到一定程度從而影響穩(wěn)定時(shí)才需要信訪工作“撲火”的想法是萬萬要不得的，不能將信訪工作看成是可有可無的邊緣性工作。