軍隊(duì)醫(yī)院微信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查

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微信公眾平臺(tái)是騰訊公司在微信平臺(tái)上新增的功能模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人和企業(yè)都可以打造自己的微信公眾號(hào)，并實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通、互動(dòng)[1]。至2015年6月，微信的月活躍賬戶已達(dá)到6億[2]。如今，微信平臺(tái)也越來(lái)越普遍地應(yīng)用于醫(yī)院日常管理、對(duì)外宣傳和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。本文通過(guò)對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院微信公眾賬號(hào)數(shù)據(jù)的收集，分析軍隊(duì)醫(yī)院微信服務(wù)的情況。

1 資料與方法

1.1 基本概念

微信公眾賬號(hào)分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，訂閱號(hào)主要用于為用戶提供信息和資訊，服務(wù)號(hào)旨在給用戶提供服務(wù)。服務(wù)號(hào)通過(guò)各種自定義菜單可以實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能，但訂閱號(hào)需在獲得微信認(rèn)證后才可以申請(qǐng)自定義菜單。服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)推送消息的頻率不同，服務(wù)號(hào)1個(gè)月內(nèi)可以推送4條群發(fā)消息，訂閱號(hào)每天可以推送1條群發(fā)消息[3]。

1.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

應(yīng)用手機(jī)微信客戶端搜索引擎，采用“解放軍醫(yī)院”和“軍隊(duì)醫(yī)院”為關(guān)鍵詞檢索策略對(duì)2015年9月1日之前的微信公眾帳號(hào)進(jìn)行檢索，選擇公眾賬號(hào)名中有軍隊(duì)醫(yī)院名稱的賬號(hào)，剔除醫(yī)院科室或其他部門的二級(jí)賬號(hào)，共收集到83所軍隊(duì)醫(yī)院的114個(gè)公眾賬號(hào)。分別對(duì)公共帳號(hào)進(jìn)行關(guān)注，收集賬號(hào)類型、賬號(hào)主體、功能簡(jiǎn)介、已推送的消息等數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1 公共帳號(hào)申請(qǐng)時(shí)間

本文定義公眾賬號(hào)第一次推送消息的時(shí)間為公眾賬號(hào)的開通時(shí)間，當(dāng)?shù)谝淮瓮扑拖⒌臅r(shí)間無(wú)法獲得時(shí)，以完成認(rèn)證的時(shí)間為公眾賬號(hào)的開通時(shí)間。本文收集了110個(gè)賬號(hào)的開通時(shí)間，其中4個(gè)賬號(hào)的開通時(shí)間無(wú)法獲得，結(jié)果見圖1。由圖1可知，從2012年6月至2015年6月，開通的賬號(hào)數(shù)目不斷增加(圖中數(shù)據(jù)已剔除2015年7-9月的7個(gè)賬號(hào))。

圖1 微信公眾賬號(hào)的申請(qǐng)趨勢(shì)

2.2 區(qū)域分布情況

本文對(duì)收集到的83所軍隊(duì)醫(yī)院所屬大單位進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，前三位分別為南京軍區(qū)、北京軍區(qū)和廣州軍區(qū)。其中南京軍區(qū)有27所醫(yī)院開通微信公眾號(hào)，北京軍區(qū)20所，廣州軍區(qū)11所，占所有開通微信公眾賬號(hào)的軍隊(duì)醫(yī)院的70%。蘭州軍區(qū)和濟(jì)南軍區(qū)開通微信公眾賬號(hào)的醫(yī)院數(shù)目最少。

2.3 軍隊(duì)醫(yī)院微信公眾賬號(hào)類型

本文所調(diào)查的83所醫(yī)院共有114個(gè)微信賬號(hào)，包括訂閱號(hào)58個(gè)、服務(wù)號(hào)56個(gè)。其中有64所(占77%)軍隊(duì)醫(yī)院開設(shè)了一個(gè)微信公眾賬號(hào)，有13所軍隊(duì)醫(yī)院開設(shè)了兩個(gè)微信公眾賬號(hào)，還有6所醫(yī)院開設(shè)了多個(gè)賬號(hào)。對(duì)賬號(hào)名進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，以“解放軍第xx醫(yī)院”命名的賬號(hào)有39個(gè)，以“中國(guó)人民解放軍xx醫(yī)院”命名的有23個(gè)賬號(hào)，以駐地城市名+“解放軍xx醫(yī)院”命名的有17個(gè)賬號(hào)，還有部分醫(yī)院以其他方式命名，如“xx醫(yī)院”、“海軍xx醫(yī)院”等。軍隊(duì)醫(yī)院多數(shù)以數(shù)字命名，但寫法各異，有阿拉伯?dāng)?shù)字、中文數(shù)字，甚至還有中文大寫數(shù)字。

2.4 公眾賬號(hào)服務(wù)內(nèi)容分析

2.4.1 公眾賬號(hào)推送消息分析

向用戶定期推送消息是微信公眾賬號(hào)最主要的功能之一。58個(gè)訂閱號(hào)中只有31個(gè)訂閱號(hào)(53%)定期給用戶推送消息，其余27個(gè)賬號(hào)從未推送過(guò)消息。56個(gè)服務(wù)號(hào)中有31個(gè)賬號(hào)(55%)定期為用戶推送消息，其余賬號(hào)從未推送過(guò)消息。共有62個(gè)公眾賬號(hào)開展消息推送服務(wù)。

在推送消息的內(nèi)容上，有30個(gè)賬號(hào)推送的消息由醫(yī)院原創(chuàng)，占定期推送消息的賬號(hào)的48%；有18個(gè)賬號(hào)只給用戶推送醫(yī)療保健養(yǎng)生方面的消息，占29%；還有14個(gè)賬號(hào)既推送與醫(yī)院相關(guān)的消息又推送醫(yī)療保健類的消息，占23%。

2.4.2 公眾賬號(hào)菜單服務(wù)情況

總共有63個(gè)賬號(hào)提供了服務(wù)菜單，其中有53個(gè)為服務(wù)號(hào)，10個(gè)為訂閱號(hào)。對(duì)微信公眾賬號(hào)的菜單功能可分為9類(表1)。最多的是醫(yī)院相關(guān)信息推介，包括醫(yī)院、科室、專家以及特色診療技術(shù)的介紹。在所有提供服務(wù)功能的醫(yī)院中，有73%的醫(yī)院提供這項(xiàng)服務(wù)，71.4%的醫(yī)院開通了就醫(yī)指南服務(wù)(主要包括預(yù)約掛號(hào)須知、門診布局、就醫(yī)路線等服務(wù))，54%的醫(yī)院提供與醫(yī)療服務(wù)密切相關(guān)的服務(wù)如預(yù)約掛號(hào)、門診排隊(duì)、智能分診以及檢查檢驗(yàn)報(bào)告單查詢服務(wù)，其中24所建立了微官網(wǎng)。微官網(wǎng)是為適應(yīng)高速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)環(huán)境而誕生的一種基于WebApp和傳統(tǒng)PC版網(wǎng)站相融合的新型網(wǎng)站[4]，醫(yī)院利用微官網(wǎng)可以為用戶提供預(yù)約掛號(hào)、信息查詢等服務(wù)。

表1 利用服務(wù)號(hào)各項(xiàng)功能提供服務(wù)的醫(yī)院數(shù)量

3 討論

3.1 應(yīng)用趨勢(shì)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展和醫(yī)院信息化水平的不斷提高，開通微信公眾賬號(hào)的軍隊(duì)醫(yī)院不斷增多，原因有以下幾點(diǎn)。

一是微信公眾號(hào)拓寬了患者的就醫(yī)渠道。微信公眾服務(wù)號(hào)提供的各種服務(wù)功能和訂閱號(hào)申請(qǐng)的自定義菜單都可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、檢驗(yàn)報(bào)告查詢、在線咨詢等功能，有望改變患者在醫(yī)院時(shí)的就診流程[5]，方便患者對(duì)各種醫(yī)療信息的獲取，降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本[6]。

二是微信公眾平臺(tái)的使用能緩解醫(yī)院門診人流量過(guò)大的壓力[7]。通過(guò)提供各種服務(wù)功能，縮短患者掛號(hào)、繳費(fèi)等排隊(duì)的時(shí)間，減少醫(yī)院掛號(hào)、繳費(fèi)等窗口的排隊(duì)人數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)能力，醫(yī)院利用微信公眾平臺(tái)可以更加方便快捷地對(duì)外宣傳。

三是開通微信公眾賬號(hào)的軍隊(duì)醫(yī)院分布不均。從開展微信服務(wù)的醫(yī)院所在的地理位置上看，主要分布在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和醫(yī)院信息化建設(shè)及發(fā)展水平較高的地區(qū)。從軍隊(duì)醫(yī)院所屬的大單位來(lái)看，一些單位開通微信公眾賬號(hào)的醫(yī)院數(shù)量相對(duì)比較多，部分單位開通的相對(duì)比較少，可見大單位對(duì)所屬醫(yī)院利用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)在認(rèn)識(shí)上有所差別。

3.2 應(yīng)用內(nèi)容

從每個(gè)賬號(hào)應(yīng)用的情況來(lái)看，大部分軍隊(duì)醫(yī)院的微信公眾平臺(tái)以推送消息和提供與醫(yī)院相關(guān)的各類信息為主。在服務(wù)內(nèi)容上，直接面向患者開展網(wǎng)絡(luò)醫(yī)學(xué)服務(wù)的并不多，說(shuō)明大部分軍隊(duì)醫(yī)院雖然在這方面有所關(guān)注，但是投入不足。

目前，國(guó)內(nèi)三級(jí)綜合醫(yī)院對(duì)微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用尚未形成規(guī)模，大部分醫(yī)院還不夠重視微信服務(wù)的品牌效應(yīng)，對(duì)微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用不夠深入，需要不斷完善公眾服務(wù)平臺(tái)的功能并加大投入[8]。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，軍隊(duì)醫(yī)院也存在類似的問(wèn)題，在完善和利用微信公眾平臺(tái)提供的各種服務(wù)功能上還有很大的發(fā)展空間。盡管微信公眾平臺(tái)在宣傳推廣和移動(dòng)支付等方面有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，但是軍隊(duì)醫(yī)院在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中還要考慮自身的人力、物力、財(cái)力以及軍隊(duì)的管理制度。與其他各種便民的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如網(wǎng)站、微博、手機(jī)APP相比，軍隊(duì)醫(yī)院應(yīng)有所側(cè)重，投資建設(shè)更加適合本院實(shí)際情況的各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

3.3 應(yīng)用管理

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。一是賬號(hào)名命名不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏統(tǒng)一的格式，同時(shí)部分醫(yī)院開設(shè)多個(gè)用戶名相同的賬號(hào)，又缺乏有效管理，既不利于用戶搜索關(guān)注，也降低了醫(yī)院的聲譽(yù)。二是很多賬號(hào)從未推送過(guò)消息或推送的消息過(guò)于簡(jiǎn)單，存在大量的僵尸賬號(hào)。三是存在問(wèn)題賬號(hào)，大量的醫(yī)院內(nèi)部診療科室開通了微信公眾號(hào)，但其使用的賬號(hào)名冠以醫(yī)院的名稱，內(nèi)容主要是診療科室的業(yè)務(wù)工作、診療技術(shù)及業(yè)務(wù)開展情況，部分內(nèi)容涉及廣告宣傳，甚至夸大自身診療水平。因此，各級(jí)軍隊(duì)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)微信公眾號(hào)的管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。衛(wèi)生主管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督與指導(dǎo)，制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范軍隊(duì)醫(yī)院對(duì)微信公眾號(hào)的使用。

3.4 不足與展望

總體來(lái)講，越來(lái)越多的軍隊(duì)醫(yī)院應(yīng)用微信公眾賬號(hào)開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，但已經(jīng)開通微信公眾賬號(hào)的軍隊(duì)醫(yī)院在地區(qū)分布上不平衡，微信公眾賬號(hào)的命名比較隨意，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。部分醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在醫(yī)療行業(yè)中日益凸顯的地位，將微官網(wǎng)與微信公眾號(hào)平臺(tái)結(jié)合起來(lái)，利用微官網(wǎng)直接向用戶提供各種在線服務(wù)。相比于地方醫(yī)院微信公眾平臺(tái)在醫(yī)療中發(fā)揮的各種作用，軍隊(duì)醫(yī)院對(duì)微信公眾平臺(tái)的利用不充分。

隨著醫(yī)院信息化的發(fā)展，軍隊(duì)醫(yī)院需利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力與應(yīng)急保障能力。在利用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守軍隊(duì)網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范和簡(jiǎn)化賬號(hào)申請(qǐng)流程及審批程序，加強(qiáng)公眾賬號(hào)的使用管理，同時(shí)對(duì)濫用與解放軍有關(guān)信息開設(shè)賬號(hào)的非法組織或個(gè)人進(jìn)行打擊，切實(shí)維護(hù)軍隊(duì)醫(yī)院利用網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)的秩序。

4 結(jié)語(yǔ)

本文雖然在收集資料的過(guò)程中對(duì)每個(gè)賬號(hào)都進(jìn)行了關(guān)注，但是沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期的關(guān)注。對(duì)提供的每一項(xiàng)服務(wù)都進(jìn)行了體驗(yàn)，但是由于很多賬號(hào)都需要注冊(cè)后才能登陸等原因而沒(méi)有進(jìn)行深入研究。