云南省衛(wèi)生計生委直屬醫(yī)院微信服務(wù)的調(diào)查

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中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第36次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，占網(wǎng)民總數(shù)的88.9%[1]。騰訊公司2012年推出微信公眾平臺，2015年5月，其業(yè)績報告顯示，微信已覆蓋90%以上的智能手機，每月的活躍用戶已達(dá)到5.49億[2]。

醫(yī)院應(yīng)用微信為患者提供信息和服務(wù)，將有助于緩解群眾看病難的問題。目前很多醫(yī)院已經(jīng)開通了微信掛號、繳費、咨詢等業(yè)務(wù)。廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第三遠(yuǎn)通過微信公眾平臺提供預(yù)約掛號、門診繳費、報告查詢等服務(wù)[3]。北大口腔醫(yī)院根據(jù)自身需求為患者和醫(yī)生都設(shè)計了微信公眾號功能[4]。

與云南其他醫(yī)院相比，云南省衛(wèi)生計生委直屬醫(yī)院醫(yī)療水平較高，看病難的問題尤其嚴(yán)重。本文對云南省衛(wèi)生計生委直屬醫(yī)院微信公眾號服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，了解其微信服務(wù)開通情況，功能菜單設(shè)置情況，分析了其微信公眾號在服務(wù)上存在的不足，并提出建議。

1 研究對象和方法

通過云南省衛(wèi)生計生委官方網(wǎng)站直屬單位欄目，檢索到云南省衛(wèi)生計生委直屬醫(yī)院14家。通過微信檢索這14家醫(yī)院的微信公眾號(時間截止2015年7月29日)，關(guān)注開通的醫(yī)院微信公眾號，對其功能菜單進(jìn)行調(diào)查分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院開通微信服務(wù)概況

14家醫(yī)院中，共有11家醫(yī)院開通了微信公眾號，3家未開通。開通微信公眾號的11家醫(yī)院中，有2家只開通賬號而沒有設(shè)計相關(guān)功能菜單，有2家醫(yī)院顯示正在建設(shè)或完善中；7家是以服務(wù)號的形式提供信息和服務(wù)，其余4家則是訂閱號。

2.2 醫(yī)院公眾號功能菜單開通情況

對9家醫(yī)院微信公眾號的功能菜單進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果見表1。從表1可以看出，有8家醫(yī)院的微信公眾號有醫(yī)院介紹，7家醫(yī)院有就診指南。有5家醫(yī)院公眾號開設(shè)了預(yù)約掛號功能(占55.56%)，其中2家開通了繳費功能(占22.22%)。微信公眾號中有科室介紹和專家介紹的醫(yī)院分別為4家(占44.44%)和5家(占55.56%)，有健康園地和醫(yī)院導(dǎo)航功能菜單的醫(yī)院為4家(44.44%)，有3家醫(yī)院微信公眾號開通檢驗檢查結(jié)果查詢功能。有1家醫(yī)院微信公眾號開通了候診查詢，有2家醫(yī)院開通了微信公眾號或咨詢與患者互動功能。

表1 9家醫(yī)院微信公眾號功能菜單開通情況

3 討論

隨著微信的流行，大部分醫(yī)院都意識到通過微信公眾號為患者提供服務(wù)，既能方便患者，同時對醫(yī)院也有積極的宣傳作用。但是調(diào)查的14家醫(yī)院中，尚有3家醫(yī)院未開通公眾號，而且開通的微信公眾號功能菜單參差不齊，需要從以下幾個方面改善和加強醫(yī)院微信服務(wù)能力。

3.1 加深對微信公眾號功能的認(rèn)識

調(diào)查顯示，有的醫(yī)院僅僅是開通了醫(yī)院公眾號賬號，沒有涉及相關(guān)功能，形同虛設(shè)；開通的公眾號類別也不統(tǒng)一，有的是服務(wù)號，有的是訂閱號，導(dǎo)致功能定位和為患者提供的服務(wù)不一。

說明醫(yī)院對微信公眾號服務(wù)的廣泛性和便捷性認(rèn)識還不到位，對微信公眾號認(rèn)識和理解也不夠充分。上海39家三甲醫(yī)院，33%開通了微信訂閱號，服務(wù)號的開通率僅為13%[5]。因此，醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)加強對微信公眾號的了解和認(rèn)識。

認(rèn)證服務(wù)號和認(rèn)證訂閱號有著顯著的區(qū)別。微信服務(wù)號消息出現(xiàn)在微信用戶消息列表里，用戶查看消息較方便；而訂閱號則是出現(xiàn)在訂閱號文件夾里面，消息容易被忽略，信息傳播的效果就會被減弱。服務(wù)號主要是側(cè)重對用戶進(jìn)行服務(wù)，而訂閱號主要是進(jìn)行信息的傳播。

服務(wù)號有微信支付功能，而訂閱號沒有服務(wù)號具有的九大高級接口功能，例如不可以通過客服接口在用戶發(fā)送消息12小時內(nèi)回復(fù)，患者不能通過微信進(jìn)行支付等[6]。因此，醫(yī)院開通微信公眾號，應(yīng)當(dāng)選擇服務(wù)號，或是將現(xiàn)有訂閱號升級為服務(wù)號，方便以后拓展功能，完善服務(wù)，給患者帶來更多便利。

3.2 完善微信的服務(wù)功能

通過對11家醫(yī)院公眾號功能菜單進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)各醫(yī)院公眾號功能菜單設(shè)置不一，2家未設(shè)置任何功能菜單，大多數(shù)醫(yī)院側(cè)重醫(yī)院信息傳播(如醫(yī)院介紹、就診指南、專家介紹、科室介紹、醫(yī)院新聞、通知公告、文化建設(shè)等欄目)。雖然有5家醫(yī)院公眾號菜單上有預(yù)約掛號一欄，但能真正點開進(jìn)行預(yù)約掛號的只有3家。僅有2家醫(yī)院可通過微信公眾號進(jìn)行繳費。因此，醫(yī)院應(yīng)盡力完善醫(yī)院微信公眾號功能。

3.2.1 開發(fā)和完善掛號、繳費和候診查詢、檢查檢驗結(jié)果查詢等實用性項目

患者總結(jié)醫(yī)院看病難為“三長一短”，排隊時間長，掛號排隊、候診排隊、繳費排隊占據(jù)了看病大部分的時間，而醫(yī)生面對面診斷時間太短，導(dǎo)致患者就醫(yī)滿意度較低。

開通微信預(yù)約掛號，讓患者可以很方便地預(yù)約掛號，預(yù)約掛號盡可能添加智能分診功能[7]，指導(dǎo)患者根據(jù)自己的癥狀，盡可能選擇對應(yīng)的科室掛號，避免患者在不同科室奔波，也節(jié)省醫(yī)院相關(guān)的人力資源；開通繳費功能，能減少患者排隊繳費的時間；開通候診查詢功能，使得患者能夠通過醫(yī)院微信公眾號就能查詢到自己的叫號順序，選擇較合適的時間到醫(yī)院就診，一定程度上縮短了患者的等待時間；開通結(jié)果查詢功能，使得患者通過手機就能查詢到結(jié)果，免去了來回取結(jié)果的奔波，節(jié)省了時間?？傊t(yī)院通過微信公眾號開通功能，將大大縮短患者排隊時間，一定程度上解決看病難的問題，對緩解醫(yī)患矛盾、提高患者滿意度起到積極作用。

3.2.2 開通健康養(yǎng)生欄目

根據(jù)醫(yī)院特點，推出一些日常生活中的健康養(yǎng)生知識、疾病預(yù)防知識。例如，中醫(yī)院可以根據(jù)時令推薦一些養(yǎng)生保健的食療中藥，介紹一些中醫(yī)藥常識等；口腔醫(yī)院可以推出一些平時愛牙護(hù)牙的基礎(chǔ)知識牙病預(yù)防知識等；婦幼保健院則介紹嬰幼兒保健知識，婦女健康知識等。

醫(yī)院可以通過該欄目對群眾進(jìn)行健康教育，普及一些慢性病、常見病預(yù)防管理知識，預(yù)防疾病，提高人民群眾的生活質(zhì)量。

3.2.3 加強與患者的互動溝通

開設(shè)互動板塊，加強與患者的互動、溝通，了解患者需要醫(yī)院通過微信提供什么樣的服務(wù)，已有服務(wù)存在的不足之處，不斷拓展和提升醫(yī)院微信服務(wù)功能。同時，通過微信公眾號，收集患者來醫(yī)院就醫(yī)的意見，改善醫(yī)院的服務(wù)，提高患者的滿意度。

3.3 加大宣傳

目前很多人還不知道醫(yī)院開通了微信公眾號。因此，醫(yī)院有必要加大宣傳力度，在醫(yī)院人多的地方，例如掛號大廳、候診走廊等張貼公眾號二維碼，提醒患者及家屬掃描關(guān)注，或是在醫(yī)院網(wǎng)站上宣傳通過關(guān)注該微信號可以進(jìn)行的操作和獲取的信息。對于不會使用微信公眾號的患者和家屬，耐心給予指導(dǎo)和幫助，引導(dǎo)群眾對微信公眾號的認(rèn)識和使用，擴大醫(yī)院微信公眾號的影響力。

4 結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給人民的生活、工作帶來了極大的便利，其中微信就是一個很好的典范。各醫(yī)院應(yīng)本著為患者服務(wù)的宗旨，借助微信公眾平臺的各種功能開展適合服務(wù)對象的個性化服務(wù)，減少患者看病等待時間，解決患者看病難的問題，緩解醫(yī)患矛盾。