成都市省屬三甲醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查

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隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，微信憑借快捷、便利、低成本等特性一躍成為社交平臺的一把手[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2015年3月，微信已覆蓋中國 90%以上的智能手機(jī)，每月活躍用戶達(dá)到5.49億[2]。公眾號是微信的主要服務(wù)之一，用戶使用率達(dá)80%，依托4.4億的龐大用戶量使其在推廣方面更具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢[3]。醫(yī)院微信公眾平臺作為移動互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療結(jié)合的載體，受到越來越多醫(yī)院的重視，紛紛將其作為加強(qiáng)醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程與管理、提升品牌等的重要媒介。資料顯示，2014年年初國內(nèi)醫(yī)院微信公眾平臺開通占比僅為24%，到2014年底則增至35%(1888所)[4]。尤其值得一提的是，受內(nèi)外因素的驅(qū)動，公立醫(yī)院在移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮中逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)做法成為利用新媒體的新主力軍。

本文通過對成都市9所省屬三甲醫(yī)院(四川省衛(wèi)計(jì)委和省中醫(yī)藥管理局直屬管理的三甲醫(yī)院以下用代碼H1-H9表示)的微信公眾平臺建設(shè)狀況進(jìn)行調(diào)查分析，探討醫(yī)院微信公眾平臺目前存在的問題及原因，并提出針對性建議。

1 資料來源與方法

收集9所醫(yī)院微信公眾平臺開設(shè)的菜單，并統(tǒng)計(jì)其2015年9月-2016年2月半年內(nèi)推送消息的發(fā)布量、閱讀量與點(diǎn)贊量。采用TOPSIS法與秩和比RSR法以及二者的模糊聯(lián)合方法對9所醫(yī)院微信公眾平臺建設(shè)水平與醫(yī)院規(guī)模進(jìn)行排序。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)院微信公眾平臺的建設(shè)現(xiàn)狀

2.1.1 基本情況

醫(yī)院微信公眾平臺分為訂閱號與服務(wù)號兩類，其主要區(qū)別在于：前者消息顯示于“訂閱號”文件，后者消息直接顯示于好友對話列表；服務(wù)號通過認(rèn)證后可增加九大高級接口、多客服及可申請開通微信支付等高級權(quán)限，且騰訊公司提供將微信平臺從訂閱號升級為服務(wù)號的服務(wù)。本次調(diào)查的9所醫(yī)院均通過了官方認(rèn)證，8所醫(yī)院開通了服務(wù)號，1所醫(yī)院開通訂閱號。

2.1.2 菜單設(shè)置情況

除H6醫(yī)院未設(shè)置菜單欄目外，其余8所醫(yī)院均設(shè)置菜單欄目。受微信公眾平臺設(shè)置條件所限，一級菜單封頂為3個，二級菜單最多為5個。一級菜單將微信平臺分設(shè)為三大版塊，二級菜單將其具體細(xì)化，為用戶提供更多服務(wù)。雖然各醫(yī)院一級菜單有所差異，但是大多可歸為“醫(yī)院信息”、“就醫(yī)服務(wù)”、“微官網(wǎng)”三方面，用戶通過一級菜單指引在二級菜單中尋找所需服務(wù)，詳見表1。

2.1.3 菜單服務(wù)功能概況

9所醫(yī)院微信公眾平臺二級菜單大致可分為醫(yī)院信息、就醫(yī)服務(wù)、診療互動與個人中心四類。醫(yī)院信息是基本設(shè)置項(xiàng)目，8所醫(yī)院均開設(shè)醫(yī)院概況一欄，其中6所醫(yī)院設(shè)有專家介紹，4所醫(yī)院開設(shè)科室簡介，僅1所醫(yī)院開通即時(shí)出診消息通知。就醫(yī)服務(wù)方面，8所醫(yī)院均設(shè)有預(yù)約掛號，7所醫(yī)院公布醫(yī)院地址并提供醫(yī)院導(dǎo)航，3所醫(yī)院提供智能導(dǎo)診、使用指南、就醫(yī)指導(dǎo)、排隊(duì)查詢、wifi等服務(wù)，僅2所醫(yī)院開設(shè)門診在線繳費(fèi)。診療互動方面，4所醫(yī)院開設(shè)意見與建議、醫(yī)患溝通等菜單，僅3所醫(yī)院設(shè)有滿意度調(diào)查。用戶通過個人中心管理個人賬戶信息，4所醫(yī)院提供就診卡綁定功能，其余醫(yī)院可用手機(jī)號注冊登錄，3所醫(yī)院提供檢查報(bào)告單查詢，但可查詢報(bào)告單種類有限，其中1所雖已設(shè)置該欄目，但仍處于建設(shè)中，尚無法使用。

5所醫(yī)院已將微官網(wǎng)鏈接到微信公眾號，實(shí)現(xiàn)了功能模塊全面覆蓋，減少了用戶登錄不同應(yīng)用渠道的麻煩，節(jié)省了用戶的時(shí)間，并提高了就醫(yī)服務(wù)效率[5]，詳見表2。

表2 醫(yī)院微信公眾平臺菜單服務(wù)功能設(shè)置情況

2.2 信息推送情況

微信訂閱號每日均可推送消息；服務(wù)號限制每月只可推送4次，每日不超過1次，1次最多推送8條圖文消息。9所醫(yī)院信息推送內(nèi)容分為醫(yī)院新聞、信息公開、科普常識、其他信息四類，其中醫(yī)院新聞主要包括醫(yī)院會議、醫(yī)院活動等，信息公開包括醫(yī)院專家、科室介紹、節(jié)假日門診調(diào)整時(shí)間、招聘公告等，科普知識以養(yǎng)生保健知識為主，其他信息包括特色藥品宣傳、正能量故事等。

醫(yī)院新聞總發(fā)布量最多達(dá)312篇(占信息推送總量的41.9%)，其次為科普知識176篇(占23.6%)，其他信息93篇(占12.5%)。值得關(guān)注的是，閱讀量最大的是信息公開類，總計(jì)達(dá)253 614次(占總閱讀量的40.3%)；其次為醫(yī)院新聞類，共174 810次(占27.8%)；其他信息為49 842次(占7.9%)。醫(yī)院新聞點(diǎn)贊量為2 402次(占總點(diǎn)贊量的41.8%)，信息公開僅有907次(占15.8%)。

從平均閱讀量來看，信息公開為1546次，科普知識為860次，醫(yī)院新聞為560次，其他信息為536次，詳見表3。

表3 醫(yī)院微信公眾平臺信息推送情況

2.3 微信平臺建設(shè)水平及醫(yī)院規(guī)模排序

為了解醫(yī)院微信平臺建設(shè)水平與醫(yī)院規(guī)模是否存在相關(guān)性，本文通過篩選醫(yī)院微信平臺建設(shè)水平與醫(yī)院規(guī)模相關(guān)定量指標(biāo)，分別采用Topsis法、RSR法以及二者模糊聯(lián)合進(jìn)行排序后比較結(jié)果。其中微信平臺的建設(shè)水平是以平臺管理及用戶使用、體驗(yàn)角度出發(fā)篩選定量指標(biāo)。根據(jù)文獻(xiàn)結(jié)果及專家建議并考慮9所醫(yī)院相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的可獲得性，最終篩選出發(fā)布量、閱讀量、點(diǎn)贊量作為評價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院規(guī)模的評價(jià)指標(biāo)則參考了香港艾力彼醫(yī)院管理研究中心發(fā)布的醫(yī)院排行中醫(yī)院規(guī)模維度的評價(jià)指標(biāo)，即床位數(shù)、在職人員數(shù)、門(急)診人次、出院人次。

2.3.1 基于Topsis法的排序

首先建立原始數(shù)據(jù)矩陣，對數(shù)據(jù)進(jìn)行同趨勢化處理；其次求解最優(yōu)向量與最劣向量，以歸一化矩陣元素中每一指標(biāo)的最大值作為最優(yōu)向量：Z+=(0.5656 0.6009 0.6377 0.8371 0.9650 0.8661 0.9529 0.9246 0.9004 0.9204 0.7974 0.7481)；最小值為最劣向量：Z-=(0 0 0 0.0369 0.0153 0.0351 0 0 0 0 0 0)；最后計(jì)算各醫(yī)院歐式距離與正理想解和負(fù)理想解的接近程度C，并根據(jù)C值大小排序。

2.3.2 基于RSR法的排序

使用原始數(shù)據(jù)矩陣作為指標(biāo)數(shù)據(jù)，將其編秩為R，計(jì)算秩和比RSR，最終按RSR從大到小排序。

2.3.3 Topsis法與RSR法模糊聯(lián)合排序

根據(jù)模糊理論，設(shè)C值與RSR值的權(quán)重比W1：W2，即求W1C：W2 RSR。這樣根據(jù)W1、W2值可分為若干檔，如1:0，0.1:0.9，0.5:0.5，0.9:0.1，0:1五檔[6]，分別計(jì)算其值并排序，根據(jù)“擇多原則”，從其分組中擇多者即為綜合評價(jià)結(jié)果，可見H8、H1、H7醫(yī)院位居前三。

上述3種方法的排序結(jié)果詳見表4。

表4 各所醫(yī)院模糊聯(lián)合的排序情況

2.3.4 醫(yī)院規(guī)模排序

同理，將9所醫(yī)院按其規(guī)模大小進(jìn)行排序，為避免重復(fù)累述，故直接羅列其最終排序結(jié)果：H1、H5、H2、H7、H8、H4、H9、H3、H6。一般認(rèn)為，規(guī)模較大的醫(yī)院由于其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)量基數(shù)更大，其發(fā)布內(nèi)容、閱讀量與點(diǎn)贊量等微信公眾平臺建設(shè)水平也應(yīng)相匹配。但上述結(jié)果顯示兩者的關(guān)系并不成正相關(guān)，其原因值得探討。

3 討論

3.1 微信平臺建設(shè)管理尚不完善

本文調(diào)查的醫(yī)院受開通時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)等因素影響，總體看微信平臺建設(shè)管理存在諸多問題，主要體現(xiàn)在以下3個方面。

一是人員配置及菜單設(shè)置不合理。9所醫(yī)院微信平臺的運(yùn)營一般僅由信息或某行政部門中1-2名人員負(fù)責(zé)，其專業(yè)知識難以保證掌控整個后臺的運(yùn)行，醫(yī)院無法對微信平臺進(jìn)行精細(xì)化管理。

二是功能重復(fù)且建設(shè)緩慢。9所醫(yī)院中個別醫(yī)院一級與二級菜單設(shè)置上邏輯關(guān)系不強(qiáng)，功能重復(fù)交叉，用戶使用易受誤導(dǎo)。部分欄目一直處于待建狀態(tài)，用戶無法使用，易誘發(fā)用戶不滿情緒。

三是信息推送內(nèi)容有待轉(zhuǎn)型。9所醫(yī)院微信平臺推送信息以院內(nèi)新聞為主，其宣傳色彩強(qiáng)于服務(wù)目的，內(nèi)容千篇一律甚至過于嚴(yán)謹(jǐn)古板，缺乏微信內(nèi)容獨(dú)具的新穎性、親和性、特色性，無法吸引用戶關(guān)注。此外，醫(yī)院信息推送未常態(tài)化，難以培養(yǎng)用戶接收與閱讀的習(xí)慣性，用戶“粘性”不強(qiáng)致使其流失。

3.2 建設(shè)水平與醫(yī)院規(guī)模不相匹配

研究結(jié)果顯示，醫(yī)院的規(guī)模與其微信建設(shè)水平并不成正相關(guān)。一方面可能與醫(yī)院管理者的觀念意識有直接關(guān)系，不同管理者對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的接納度與對新媒體的重視程度存在不同程度的差異。另一方面，醫(yī)院受內(nèi)在需求因素的影響，規(guī)模較大的醫(yī)院患者量大、飽和度高，使其缺乏宣傳吸引患者的動力；而規(guī)模較小的醫(yī)院可能更需要借助微信平臺宣傳、提升自身品牌以吸引患者。這就使得規(guī)模較小的醫(yī)院對微信公眾平臺所帶來的品牌提升效益感更為強(qiáng)烈，故造成資源條件優(yōu)越的大醫(yī)院微信建設(shè)水平反倒不高的現(xiàn)象。

3.3 缺乏政策支持與完善的監(jiān)管機(jī)制

目前國內(nèi)醫(yī)保系統(tǒng)并未向醫(yī)院微信公眾平臺開放對接，醫(yī)?；颊咴诰€繳費(fèi)仍亟待解決。國家衛(wèi)計(jì)委《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的意見》中明確規(guī)定，醫(yī)生只能提供在線咨詢服務(wù)，禁止開展醫(yī)療診治工作。這對患者通過微信在線問診有較大限制，要使微信平臺最大限度地為患者提供便捷服務(wù)還需要得到政策法規(guī)層面的認(rèn)可。此外，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的引入為醫(yī)院與患者帶來便利，但由于微信公眾平臺與醫(yī)院管理系統(tǒng)相連，HIS 系統(tǒng)不可避免地需要接入互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院需向第三方服務(wù)商開放數(shù)據(jù)接口。這對醫(yī)院也造成了數(shù)據(jù)安全的隱患，用戶個人信息隱私安全保護(hù)不足，其切身利益受到潛在威脅。

4 對策與建議

4.1 加強(qiáng)微信公眾平臺的建設(shè)管理

一是醫(yī)院管理層要提高對微信公眾平臺的重視程度，可建立由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的組織機(jī)構(gòu)，開展醫(yī)院內(nèi)部的多部門合作，配備專業(yè)人員進(jìn)行專人管理。二是合理設(shè)置菜單，保持菜單的邏輯性，避免菜單內(nèi)容重疊混淆；盡快落實(shí)已開設(shè)欄目，避免微信平臺菜單出現(xiàn)形同虛設(shè)的現(xiàn)象。三是為培養(yǎng)用戶接受與閱讀信息的習(xí)慣性，建議管理人員保持穩(wěn)定的發(fā)送頻率，保證信息常態(tài)化推送[7]；并以患者為中心，通過公開政策、藥品價(jià)格、人事調(diào)動等信息提高用戶閱讀興趣與粘性[8]；通過信息的公開化、透明化以減少醫(yī)患之間信息的不對稱。

4.2 重視微信平臺應(yīng)用，創(chuàng)新性建設(shè)醫(yī)院微信平臺的功能

針對各醫(yī)院微信平臺建設(shè)水平參差不齊的問題，公立醫(yī)院管理者首先應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)改變意識，充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)院發(fā)展帶來的新契機(jī)，借力新媒體提升自身品牌形象；其次，規(guī)模較大的醫(yī)院應(yīng)利用自身財(cái)力、物力、人力優(yōu)勢借助微信平臺有效連接醫(yī)療活動中的信息“孤島”，建立醫(yī)院、醫(yī)生、患者為一體的健康保健和診療模式，并引進(jìn)國外移動醫(yī)療技術(shù)，開發(fā)就醫(yī)提醒、健康檢測、遠(yuǎn)程醫(yī)療更多實(shí)用性高端功能；第三，醫(yī)院應(yīng)主動向不同等級、類型醫(yī)院學(xué)習(xí)交流，積極互享微信平臺的建設(shè)與管理經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)先進(jìn)的微信平臺新技術(shù)。

4.3 政府加強(qiáng)政策支持并完善監(jiān)管機(jī)制

首先，相關(guān)部門應(yīng)對醫(yī)?；颊哔M(fèi)用的在線結(jié)算問題予以政策上的支持，適當(dāng)開放醫(yī)保系統(tǒng)接口，使醫(yī)?；颊呖上硎茉诰€繳費(fèi)服務(wù)；其次適時(shí)適當(dāng)修改《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律法規(guī)，進(jìn)一步細(xì)化對在線問診、咨詢的規(guī)定，為其提供法律保障[9]。我國的醫(yī)療信息公開仍屬于初始階段，政府部門應(yīng)完善醫(yī)療信息公開規(guī)范監(jiān)管機(jī)制，聘請第三方加強(qiáng)監(jiān)管以促進(jìn)醫(yī)院微信公眾平臺的良性運(yùn)行與健康發(fā)展。

5 小結(jié)

在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的全面席卷下，醫(yī)院唯有不斷變革、創(chuàng)新，才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流[10]。此次調(diào)查顯示，大部分公立醫(yī)院已主動跟上了時(shí)代的脈博，借助微信公眾平臺，在改變服務(wù)模式、優(yōu)化就醫(yī)流程、提高診療效率、緩和醫(yī)患關(guān)系等方面進(jìn)行了探索。但作為新生事物，醫(yī)院微信公眾平臺的建設(shè)與發(fā)展仍處于起步階段，在建設(shè)、管理、應(yīng)用等方面仍面臨諸多問題。如何發(fā)揮微信作為“醫(yī)院自媒體”的主體性，如何發(fā)揮微信平臺真正的“以用戶為中心”，如何完善微信平臺的配套機(jī)制使其不單是醫(yī)患間的橋梁與媒介，這些都是今后醫(yī)院管理者需要認(rèn)真思考的問題。