市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象分析及應(yīng)對策略

石 薇（國網(wǎng)四川省電力公司彭州市供電分公司，四川彭州611930）

市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象分析及應(yīng)對策略

石 薇（國網(wǎng)四川省電力公司彭州市供電分公司，四川彭州611930）

當(dāng)今社會是持續(xù)發(fā)展的社會，也是經(jīng)濟(jì)地位占主導(dǎo)地位的社會。近些年來，隨著我國國民生活質(zhì)量的改善，人們對于民生的安全問題更加重視，電力產(chǎn)業(yè)作為我國國民的支柱產(chǎn)業(yè)之一，隨著電力系統(tǒng)的全面化發(fā)展，電力功能逐漸完善。電力市場目前的供應(yīng)關(guān)系也有所變化，從原本的賣方市場起主導(dǎo)作用轉(zhuǎn)化為買方市場的主導(dǎo)地位。在本文中，詳細(xì)的分析了供電部門目前局勢下存在的問題，并針對這種情況對于電力工程的市場營銷服務(wù)進(jìn)行了研究，為實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)市場營銷服務(wù)提供了重要的參考價(jià)值。

市場營銷；違章現(xiàn)象；應(yīng)對策略

1 引言

電力系統(tǒng)是基本的民生問題，被廣泛應(yīng)用在自動化技術(shù)的各個(gè)領(lǐng)域中，與民眾的生命財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)。隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展，必須搞好電力服務(wù)，在電力系統(tǒng)的建設(shè)中，企業(yè)服務(wù)不再是過去單一性質(zhì)的管理與操控辦法，必須是建立建設(shè)完善電力設(shè)施的基礎(chǔ)上增加電力市場的優(yōu)化作用。所以就這些新生問題而言，如何有效的管理控制與優(yōu)化，在解決供電問題的前提下，有效的增加銷售業(yè)績，擴(kuò)大營業(yè)額是目前需要解決的關(guān)鍵問題。要想有效的控制市場，首要問題是加大投資，完善產(chǎn)業(yè)鏈的硬性條件，其次要抓緊時(shí)間培養(yǎng)人才，提高一批有文化有素質(zhì)的優(yōu)秀人才，培養(yǎng)企業(yè)向心力，營造文化軟實(shí)力。要搞好市場營銷服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，仍需要工作人員齊心協(xié)力。

2 市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象分析

2.1 市場營銷服務(wù)的定義

目前局勢下的市場營銷服務(wù)已經(jīng)日趨完善，但是在供電企業(yè)的銷售能力日趨完善的情況下，其工作的對象和職能的重心已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)換，從原本的對外銷售，進(jìn)一步轉(zhuǎn)向供需矛盾的變化，從職能性質(zhì)來講，作為供電產(chǎn)業(yè)對外銷售環(huán)節(jié)的市場營銷服務(wù)已經(jīng)通過優(yōu)化電力市場實(shí)現(xiàn)了為客戶創(chuàng)造便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程序。這種方式的變革推動了供電企業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步達(dá)到了客戶的鞏固與市場的開拓作用，從而為供電企業(yè)的發(fā)展帶來了朝氣與蓬勃的生機(jī)。

2.2 市場營銷服務(wù)目前的局限性

自從全面步入信息時(shí)代，有關(guān)部門的發(fā)展逐漸自成系統(tǒng)，在政策下啟動的“反違章”專項(xiàng)工作自提出以來，便成為了目前營銷服務(wù)領(lǐng)域職工全面自查的手段之一，但目前的營銷服務(wù)中還存在一定的局限性，這些東西不太符合目前新形勢的要求，而且在一定程度上對電力市場的建設(shè)與優(yōu)化起到影響作用，另一方面有些打擊到民群眾的用電熱情。因此難免會有不足。

2.3 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的違章現(xiàn)象相關(guān)分析與主要表現(xiàn)形式

當(dāng)今社會是發(fā)展的社會，隨著電力工程的發(fā)展和現(xiàn)代科市場的推動作用，供電企業(yè)對外服務(wù)的主體在發(fā)展中不忘記更新，逐漸由市場營銷服務(wù)領(lǐng)域取代原有發(fā)展模式，通過市場營銷的主導(dǎo)作用，同社會各個(gè)層次的用電客戶廣泛接觸，緊跟時(shí)代步伐在國家電網(wǎng)公司整頓和調(diào)整階段不斷更新，在已有的常態(tài)機(jī)制中增添優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，逐步構(gòu)建制度完善，流程體驗(yàn)性極佳的電力市場流程，致力于電力系統(tǒng)高效的同時(shí)做好廣大電力客戶的規(guī)范服務(wù)。但目前的服務(wù)領(lǐng)域中仍有許許多多的現(xiàn)象均涉嫌違規(guī)，未能落實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范，從而使得廣大電力客戶不足以感受到服務(wù)的真誠與便捷。

2.3.1 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的臨時(shí)用電管理不規(guī)范的情況

隨著21世紀(jì)臨時(shí)用電問題的增加，目前存在的主要矛盾是農(nóng)村的建房問題上，主要矛盾在于客戶用電時(shí)間比較集中，大多在節(jié)假日，用電量不大且用時(shí)較短，并且農(nóng)閑時(shí)節(jié)管理難度較大，用電客戶存在較大的隨意性，再加上供電所配備的三相表不夠完善，無法完全達(dá)到要求，因此容易造成客戶體驗(yàn)性不佳，再加上客戶接電以及接電時(shí)間不能夠自己決定，因此容易造成臺區(qū)服務(wù)人員缺乏統(tǒng)一的管理規(guī)范，此外在臨時(shí)用電的取費(fèi)上也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，服務(wù)人員隨意決定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這一現(xiàn)象，一旦用電客戶通過對比之后發(fā)現(xiàn)收費(fèi)不公平這一現(xiàn)象，極容易導(dǎo)致消費(fèi)者對于供電企業(yè)存有不好的印象，從而導(dǎo)致不良影響。

2.3.2 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的電量比例擅自更改的問題

在現(xiàn)代，由于線路結(jié)構(gòu)的局限性，部分低壓客戶的用電量通常情況下不能夠達(dá)到分線分表計(jì)量的最低標(biāo)準(zhǔn)線，因此可以考慮采用合表計(jì)量的方式，針對客戶用電量的不同采取分階段按比例收取的用電費(fèi)用的問題，根據(jù)客戶的繳費(fèi)情況結(jié)合市場營銷服務(wù)人員的分析總結(jié)，最終形成完備的市場分析報(bào)告。另外，在目前的市場形勢下存在人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，由于個(gè)別市場營銷服務(wù)人員的偏聽偏信，使得在人情攻勢面前脆弱不堪，隨意捏造編排虛假情況，隨意更改用電量的界定等，使得企業(yè)因?yàn)榭蛻舻耐惦娐╇姸墒軗p失。

2.3.3 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)的事故搶修不及時(shí)規(guī)范的情況

初中化學(xué)作為整個(gè)中學(xué)化學(xué)教學(xué)的起點(diǎn)，向?qū)W生傳遞的是基礎(chǔ)的知識與技能，在教學(xué)層面上體現(xiàn)出啟蒙性和基礎(chǔ)性。初中化學(xué)是一門相對抽象的課程，其涉及的學(xué)科知識比較零散，在課堂上很多知識學(xué)生都是第一次接觸，因此，學(xué)生掌握的知識大多是孤立分散的，要想形成緊密的知識網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)并不容易[1]。初中化學(xué)的學(xué)習(xí)時(shí)間短且內(nèi)容多，從初三上學(xué)期開始到中考前，學(xué)生就要掌握化學(xué)課本上下兩冊包含的內(nèi)容。所以，一套有效的教學(xué)方法，對教師和學(xué)生來說是極其重要的。

由于近年來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對于電力系統(tǒng)的需求水漲船高，用電量逐年增長，從而連帶配變布點(diǎn)與線路的增加，又因?yàn)楣ぷ魅藛T未能接受規(guī)范的培訓(xùn)，導(dǎo)致少數(shù)工作人員容易在工作過程中不上心，對于客戶報(bào)修缺乏耐心，處理客戶投訴更是相互推諉塞責(zé)，不能夠及時(shí)有效的處理客戶問題，從而導(dǎo)致后續(xù)問題。另外，由于工作人員搶修服務(wù)不夠及時(shí)規(guī)范，工器具配備不完善，因此在目前的搶修工程中仍然問題頗多。

2.3.4 市場營銷服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降的情況

市場營銷服務(wù)很大程度上是由市場服務(wù)人員的態(tài)度決定的，由于目前市場上服務(wù)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)意識仍然需要提高，因此服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。認(rèn)真履行相應(yīng)規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)用語，提高辦事效率。

3 市場營銷服務(wù)中違章現(xiàn)象存在的主要成因

違章現(xiàn)象的出現(xiàn)必有原因，但具體成因又錯(cuò)綜復(fù)雜，因此不管是個(gè)人素質(zhì)需要提高還是管理制度的缺失，但總結(jié)概括主要是以下幾點(diǎn)：

3.1 市場營銷服務(wù)管理制度缺失

在目前的市場營銷服務(wù)中有很大一部分是臨時(shí)用電，臨時(shí)用電不同于正常用電，具體不同不僅在時(shí)限的長短，還表現(xiàn)在管理上，通常會出現(xiàn)管理服務(wù)不到位的情況。一般具體表現(xiàn)在臨時(shí)用電數(shù)量較大時(shí)的用電申請、批復(fù)較慢，管理程序不明確，缺乏相關(guān)管理規(guī)范，造成市場營銷服務(wù)管理程序執(zhí)行不嚴(yán)且供電所工作人員隨意散漫。另一方面表現(xiàn)為未能及時(shí)安裝計(jì)量表從而導(dǎo)致電費(fèi)的收取繳納全靠人情作業(yè)。再者是監(jiān)督體系的缺失，由于工作人員的個(gè)人缺失，導(dǎo)致規(guī)范性極差，辦事無視程序和標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致企業(yè)效益下降。

3.2 市場營銷服務(wù)人員的私利導(dǎo)致定量定比發(fā)生改變

市場營銷服務(wù)人員不按規(guī)定辦事，在謀取私利之心的情況下不按協(xié)議，不走流程，服務(wù)人員要穩(wěn)固本心，經(jīng)受的住誘惑，不能利欲熏心，喪失原則。

在市場營銷服務(wù)中，盡管相關(guān)制度體系一直在完善，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)辦法、制度相繼出臺，但在市場營銷服務(wù)建設(shè)中，涉及到相關(guān)細(xì)節(jié)仍有待提高。工作的考核標(biāo)準(zhǔn)需要細(xì)化，基本涵蓋到市場營銷服務(wù)的所有內(nèi)容。關(guān)于實(shí)際工作的細(xì)節(jié)比如工作人員到達(dá)現(xiàn)場開展搶修工作是否規(guī)范，搶修工作的監(jiān)控，如何考量工作質(zhì)量等無法盡善盡美，從而在一定程度上導(dǎo)致市場營銷服務(wù)的正常運(yùn)行。

3.4 市場營銷服務(wù)存在信心膨脹等問題

由于供電企業(yè)多年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)多次入選，在一定程度上使得基層管理工作松懈，從而導(dǎo)致工作態(tài)度不端正、驕傲自滿等問題出現(xiàn)，進(jìn)一步影響到工作質(zhì)量。

4 市場營銷服務(wù)的違章現(xiàn)象應(yīng)對策略

4.1 增強(qiáng)臨時(shí)用電相關(guān)管理規(guī)范

臨時(shí)用電管理隸屬于用電管理，因此應(yīng)該具有相應(yīng)的管理規(guī)范條例，在管理時(shí)不應(yīng)存在懈怠心理，在審批和報(bào)備時(shí)應(yīng)規(guī)范用電批復(fù)流程，形成統(tǒng)一的管理規(guī)范，另一方面要禁止私自用電，增強(qiáng)用電透明度，可以考慮安裝表計(jì)量裝置，同時(shí)統(tǒng)一明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到透明公開。另表計(jì)的配發(fā)與安裝工作一定要及時(shí)到位，環(huán)環(huán)相扣使工作得以順利進(jìn)行。

4.2 定比定量的界定需要有規(guī)可循，有制可依

在量比問題的處理上一定要合理，在制度下可以適當(dāng)雙方共商，但界定一定要清晰明確，普查工作要徹底，增設(shè)處罰制度，使違規(guī)牟利的行為模式無處可藏。

4.3 加強(qiáng)違章行為源頭的治理措施

針對違章行為的治理，還需要我們摸清問題的根源，從防控體系的構(gòu)建入手，通過管理規(guī)章制度的責(zé)任制細(xì)化，明確責(zé)任承擔(dān)體系，具體落實(shí)到每個(gè)員工身上，從而通過制度的約束作用來加強(qiáng)全體工作人員的規(guī)范操作意識。實(shí)行強(qiáng)化操作，強(qiáng)化管理執(zhí)行辦法。

4.4 加大監(jiān)管力度，提高執(zhí)行力，提升服務(wù)質(zhì)量

通過營銷服務(wù)使得客戶了解企業(yè)，通過對全體營銷人員的進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)工作，訓(xùn)練一批具有專業(yè)文化素養(yǎng)與文化知識的窗口服務(wù)人員，從而提升企業(yè)文化形象意識，營造文化軟實(shí)力。通過對營業(yè)窗口的不定期檢查，嚴(yán)抓違章行為，及時(shí)糾正、及時(shí)整改是規(guī)范企業(yè)發(fā)展的必行之道。

5 結(jié)論

由此可見，不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)所在，是樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此不斷消除市場營銷服務(wù)的各種違章現(xiàn)象，做好管理規(guī)章制度至關(guān)重要。

[1]魏 鵬.試論如何加強(qiáng)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理與市場營銷[J].商品與質(zhì)量·學(xué)術(shù)觀察，2015（12）：45～46.

[2]韓 紅.淺淡如何改善電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理以適應(yīng)市場營銷[J].城市建設(shè)，2015（27）：22～23.

[3]馬滿紅.電力市場營銷問題分析及應(yīng)對策略[J].管理學(xué)家，2015（19）：68～69.

F274

A

2095-2066（2016）34-0229-02

2016-11-23

石 薇（1985-），女，工程師，碩士研究生，主要從事電力營銷管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。