在高校食堂開展ISO認(rèn)證的幾點(diǎn)體會(huì)

李永剛 王 軍 許 強(qiáng)

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在高校食堂開展ISO認(rèn)證的幾點(diǎn)體會(huì)

李永剛 王 軍 許 強(qiáng)

[作者:成都中醫(yī)藥大學(xué)膳食科科長(zhǎng)、飲食服務(wù)中心主任；成都中醫(yī)藥大學(xué)后勤基建處副處長(zhǎng)；成都中醫(yī)藥大學(xué)飲食服務(wù)中心副主任]

本文不討論在高校食堂中貫標(biāo)ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO22000食品安全管理體系的必要性和重要性，本文旨在從我校食堂開展ISO標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證實(shí)踐過程中的幾點(diǎn)體會(huì)以期探索高校食堂如何持續(xù)、有效地推進(jìn)ISO標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證工作。

食堂；ISO；體會(huì)；思考

一、高校食堂的現(xiàn)狀

當(dāng)前，部分高校食堂由于受到學(xué)校投入、發(fā)展理念、傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式、地域限制等約束，或多或少的存在伙食質(zhì)量不穩(wěn)定、菜品無特色、服務(wù)不到位、食品安全管控差等現(xiàn)象，食堂的滿意度低，受到學(xué)生的詬病，也是學(xué)生吐槽的集中點(diǎn)。另一方面，在高校食堂的經(jīng)營管理中，為保障食品安全和體現(xiàn)公益性，管理者往往受困于銷售價(jià)格限制、原材料成本、勞動(dòng)力成本、軟硬件投入、員工技能、文化差異等因素，造成伙食質(zhì)量不穩(wěn)定、服務(wù)難保證、管理不到位等問題，因此，管理、經(jīng)營、投入、公益的瓶頸越來越凸顯。

然而，為師生提供健康、美味的飲食是每個(gè)高校食堂管理者的基本職責(zé)，面對(duì)高校成千上萬的消費(fèi)群體，必須借助有效載體，打破瓶頸，一手抓伙食質(zhì)量管理，提高就餐滿意率，以規(guī)模出效益；一手抓食品安全，確保安全健康，以安全促穩(wěn)定，著力營建適合本校食堂發(fā)展的飲食生態(tài)圈。

二、開展ISO認(rèn)證的基礎(chǔ)

高校食堂雖與社會(huì)餐飲企業(yè)和食品加工企業(yè)有所區(qū)別，但其本質(zhì)仍是一個(gè)服務(wù)對(duì)象特定和供應(yīng)極為集中的食品加工單位，而且更為重要和更具有影響性。因此，借鑒國內(nèi)外食品加工企業(yè)的現(xiàn)代管理標(biāo)準(zhǔn)和取得的成功經(jīng)驗(yàn)，國家食品安全、教育等行政主管部門于近年開始大力提倡在高校食堂中開展ISO管理體系認(rèn)證普及工作，也是大勢(shì)所趨。

目前，各高校食堂的建設(shè)均具有一定的規(guī)模，而ISO管理標(biāo)準(zhǔn)體系是重在對(duì)過程的管理和控制。因此，在有了前期的基礎(chǔ)建設(shè)工作后，高校食堂管理水平的提升就取決于管理者對(duì)現(xiàn)代高校食堂管理的認(rèn)識(shí)和理解。只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念，謀求更合理、更科學(xué)的頂層設(shè)計(jì)，才能更好地將現(xiàn)代管理理念引入到高校食堂的經(jīng)營管理之中。

三、實(shí)施中的幾點(diǎn)體會(huì)

成都中醫(yī)藥大學(xué)飲食服務(wù)中心于2012年學(xué)校食堂開始導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)體系，通過四年的運(yùn)行實(shí)踐，我們深深的體會(huì)到，開展ISO認(rèn)證工作不能憑一時(shí)的沖動(dòng)而為之，要有理性的認(rèn)知和長(zhǎng)遠(yuǎn)的準(zhǔn)備，認(rèn)證的成功只是開始，重點(diǎn)是如何保持ISO體系管理在實(shí)施過程中的長(zhǎng)期良好運(yùn)行。

（一）領(lǐng)導(dǎo)滿意原則

領(lǐng)導(dǎo)滿意和主管部門的滿意是ISO體系建立健全的根本保證。通過這幾年的實(shí)踐表明，為確保體系的完善，ISO體系每年需要投入大量的資金來改善基礎(chǔ)設(shè)施和廚房電器機(jī)械設(shè)備，而ISO體系帶來的變化又是一時(shí)半會(huì)兒看不見的，加之個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)體系的理解問題，有可能會(huì)認(rèn)為僅僅是一種榮譽(yù)、一塊牌子的花架子，由此往往不能獲得領(lǐng)導(dǎo)和主管部門的有效支持，甚至有些學(xué)校出現(xiàn)在取得ISO認(rèn)證后停止了年審或再認(rèn)證的現(xiàn)象，導(dǎo)致ISO體系無法繼續(xù)實(shí)施。

鑒于高校體制的特殊原因，所以管理者代表有一項(xiàng)很重要的工作就是協(xié)調(diào)處理內(nèi)、外各種關(guān)系，強(qiáng)調(diào)溝通和階段性的匯報(bào)、對(duì)比，讓領(lǐng)導(dǎo)和主管部門有理由相信，ISO體系帶來的變化是看得見的、是有效的，使食堂各項(xiàng)工作處于良性工作環(huán)境，最大限度地爭(zhēng)取政策、資金等支持，來實(shí)現(xiàn)食堂的可持續(xù)發(fā)展。

（二）全員參與原則

全員參與是根本，沒有員工的參與，ISO管理體系的執(zhí)行和推廣就無從談起，ISO管理體系能否得到有效開展，與是否制定適合員工的基本規(guī)范是密不可分的。

在開展之初，食堂的好多員工和管理人員對(duì)ISO認(rèn)證都不了解，覺得反而是添加了麻煩，特別是技術(shù)員工和管理人員，他們都是有著多年實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的，突然要改變固有的操作習(xí)慣和模式，要按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，確實(shí)有很大的難度，期間會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)定式思維不按規(guī)范執(zhí)行的現(xiàn)象。因此，在強(qiáng)制推行ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，通過不斷的組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、宣講，注重培訓(xùn)工作的及時(shí)性、針對(duì)性和即興性，化繁為簡(jiǎn)、通俗易懂，利用參觀檢查等機(jī)會(huì)，增加集體榮譽(yù)感，使員工逐步對(duì)ISO有全面的、感性的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)全員自覺參與，使食堂的所有過程、所有活動(dòng)、所有環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，并對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)和環(huán)節(jié)重點(diǎn)實(shí)施有效控制。

（三）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則

龐大的學(xué)生消費(fèi)群體，是高校食堂最有效、也是最有發(fā)言權(quán)的顧客，食堂服務(wù)的好壞直接關(guān)系到食堂的經(jīng)營和滿意度。我校食堂在開展ISO認(rèn)證前對(duì)學(xué)生的隨機(jī)調(diào)查中，同學(xué)們對(duì)食堂提出了：菜品單一、份量少、服務(wù)態(tài)度不好、飯菜難吃、太貴、食品安全保障等問題，但經(jīng)統(tǒng)計(jì)仍有達(dá)92.75%的同學(xué)選擇愿意在食堂吃飯，這就說明食堂是同學(xué)們就餐的首要選擇。

但高校食堂無法做到像社會(huì)餐飲那樣的多元化、特色化、單品化和服務(wù)差異化，加之食堂的經(jīng)營管理不善更是直接導(dǎo)致餐員流失和學(xué)生對(duì)食堂的不信任，以及大學(xué)生在校內(nèi)與校外的選擇性消費(fèi)心理因素，雖然面臨校外社會(huì)餐飲復(fù)雜的食品安全問題，仍使得大量學(xué)生消費(fèi)群體外出消費(fèi)，也給學(xué)校的食品安全工作帶來了一定的隱患。

按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求的質(zhì)量管理原則，在實(shí)施管理過程中，在以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則指導(dǎo)下，及時(shí)主動(dòng)的關(guān)注學(xué)生消費(fèi)需求，深入分析，找準(zhǔn)對(duì)策，糾正自身偏差，以菜品質(zhì)量和服務(wù)的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生感受，加強(qiáng)溝通與交流，并充分利用各種新興媒體（譬如有的高校食堂推出的微信互動(dòng)交流平臺(tái)）進(jìn)行宣傳、訂餐、交流、互動(dòng)等，避免把食堂問題焦點(diǎn)化，竭力滿足就餐師生的需求，留住和吸引餐員，使食堂的服務(wù)滿意率得到有效的提高，就餐率也因此隨之增加。

（四）重視食品安全風(fēng)險(xiǎn)管控

ISO食品安全管理體系的重要體現(xiàn)是在對(duì)過程及風(fēng)險(xiǎn)的控制，其重視事前控制、事中控制和對(duì)危害的分類控制以及全面的過程管理，從根本上改變了高校食堂在原有食品安全管理中容易出現(xiàn)的監(jiān)管不易到位和只重事后追查等的問題。由于高校食堂為密集型手工操作，許多危害發(fā)生在手工操作工序，這就更加需要提前對(duì)潛在的危害進(jìn)行分析、分類和加以卓有成效的控制，并制定和實(shí)施“關(guān)鍵防控點(diǎn)”、“食堂餐飲衛(wèi)生管理規(guī)范”、“食品安全防護(hù)計(jì)劃”、“食品安全法差異性分析”，從而杜絕危害的發(fā)生和導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

ISO標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)食品安全管理中的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是延伸標(biāo)準(zhǔn)管理范圍，加強(qiáng)食品供應(yīng)鏈的管理。高校食堂的供應(yīng)鏈管理范圍包括兩個(gè)部分：一是上游供應(yīng)商供應(yīng)鏈管理和食堂內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理，保證產(chǎn)品安全和質(zhì)量以及降低總的交易成本；二是在具體供應(yīng)鏈管理范圍問題上，應(yīng)認(rèn)真審定食品安全管理范圍，將其對(duì)食堂操作過程的控制擴(kuò)大到包括食品及原輔材料的驗(yàn)收、加工和出售等環(huán)節(jié)。通過合理擴(kuò)大和延伸供應(yīng)鏈管理范圍達(dá)到控制食品安全的目的，通過對(duì)整個(gè)食品鏈進(jìn)行充分控制，確保在食品鏈內(nèi)有效地相互溝通，達(dá)到最終供給消費(fèi)者安全、營養(yǎng)、美味食物的目的。

（五）重視基礎(chǔ)建設(shè)力度和投入

基礎(chǔ)條件建設(shè)是ISO標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)必備的條件之一，是保證體系成功持續(xù)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障，因此，也需要學(xué)校在資金方面的大力投入和政策面的強(qiáng)力支持。

我校食堂自2012年實(shí)施ISO體系以來，先后建設(shè)了食堂視頻監(jiān)控平臺(tái)、就餐大廳宣傳顯示系統(tǒng)、蔬菜農(nóng)藥殘留檢測(cè)室、主食加工專間（米飯生產(chǎn)線）和肉類加工專間（肉類加工生產(chǎn)線和專用凍庫）兩個(gè)生產(chǎn)車間、中心信息化管理軟件系統(tǒng)平臺(tái)、打造“明廚亮灶、陽光廚房”及流程改造、廚房設(shè)備更新等，以及ISO體系年審和再認(rèn)證提出的不合格項(xiàng)整改，并計(jì)劃于今年添置肉類專用金屬檢測(cè)設(shè)備、瘦肉精快速檢測(cè)設(shè)備和亞硝酸鹽快速檢測(cè)等食品安全檢測(cè)設(shè)備。

四、幾點(diǎn)思考

（一）關(guān)于再認(rèn)證繼續(xù)實(shí)施ISO體系的思考

雖然大多數(shù)高校食堂開展了ISO體系管理，但在實(shí)際操作過程中，仍有部分流于形式，而并沒有實(shí)實(shí)在在的嚴(yán)格執(zhí)行下去，更多的是作為一種榮譽(yù)來對(duì)待。因此，在每年度的ISO復(fù)審中，就會(huì)出現(xiàn)突擊整改不合格項(xiàng)、突擊填寫受控文件、記錄表格等現(xiàn)象，使ISO體系管理得不到有效落實(shí)。加之，整改中對(duì)食堂的建設(shè)投入需求較大，而學(xué)校的資金投入往往有限，所以，有的高校食堂在三年后干脆就不再進(jìn)行再認(rèn)證了。

要謀求高校食堂的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和科學(xué)發(fā)展，首先，需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和食堂管理者代表對(duì)ISO體系認(rèn)證要有深刻的認(rèn)識(shí)，要居安思危；其次，還需要政府有關(guān)部門（如教育行政主管部門、食藥監(jiān)管理部門等）在引導(dǎo)學(xué)校食堂導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中，做好宣導(dǎo)工作，并采取激勵(lì)措施。一方面要積極向?qū)W校宣傳解釋導(dǎo)入并建立ISO管理體系能給食堂帶來的好處，同時(shí)把是否導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)體系，建立質(zhì)量管理和食品安全管理體系作為是否具備經(jīng)營學(xué)校食堂資質(zhì)條件，要求學(xué)校加大資金投入；另一方面還要對(duì)導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理和食品安全管理體系的食堂給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)（四川省教育廳的做法是在高校食堂評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)化食堂的時(shí)候給予加分）。

縱觀我校食堂實(shí)施ISO管理體系以來，學(xué)校在食堂的建設(shè)方面先后投入了近300萬元，使得食堂ISO標(biāo)準(zhǔn)體系能夠得到長(zhǎng)期執(zhí)行下去。

（二）關(guān)于傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理和ISO標(biāo)準(zhǔn)管理沖突的思考

高校食堂的管理，大多還停留在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理上，一旦實(shí)施ISO體系的標(biāo)準(zhǔn)化管理，則勢(shì)必對(duì)管理人員的管理思維帶來較大的不適應(yīng)和沖突，但有些經(jīng)驗(yàn)管理是在實(shí)際工作中總結(jié)出來的，也是比較適合食堂實(shí)際工作的。而多數(shù)管理人員對(duì)ISO體系管理是持認(rèn)可態(tài)度的，也愿意提高，只是礙于自身的理解、技能、習(xí)慣等因素而沒有全面改進(jìn)。因此，在實(shí)際工作中，應(yīng)該說長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)管理和專業(yè)管理都是非常必需的，其帶來的沖突和融合也是必然的，管理者要能正確的面對(duì)，而如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)管理的升華和專業(yè)管理的共同融合則是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。

（三）關(guān)于食品安全責(zé)任的思考

高校食堂是從農(nóng)田到校園再到餐桌的全方位產(chǎn)業(yè)鏈條，其過程較為多變和復(fù)雜，對(duì)食品安全尤為重要，不容置疑。隨著社會(huì)對(duì)食品安全的要求越來越高，高校食堂的食品安全工作直接影響到學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展，同時(shí)也承載著社會(huì)的穩(wěn)定，因此具有政治屬性。而學(xué)校作為食品安全的責(zé)任主體，更要承擔(dān)無限責(zé)任。

高校食堂對(duì)食品安全管理的要求非常高，但管理手段和硬件建設(shè)上又十分被動(dòng)和薄弱，雖然學(xué)校對(duì)食堂從硬件設(shè)施改造，到軟件建設(shè)都投入了大量的人力、物力和財(cái)力，然而仍跟不上食品衛(wèi)生安全要求，更有一些從業(yè)人員的食品安全意識(shí)仍很淡薄，原有的食品安全理念和食品安全措施和方法已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要。如果能夠系統(tǒng)建立有效的ISO食品安全管理體系，則可以使高校食堂規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減少食品安全事故的發(fā)生，以達(dá)到確保食品安全的目的，從而減輕學(xué)校的責(zé)任，這也有助于學(xué)校的發(fā)展，并推動(dòng)高校食堂改革的不斷深入和發(fā)展。

五、發(fā)展方向

我校食堂在實(shí)施ISO標(biāo)準(zhǔn)體系管理后，取得了較大的改變，在管理上更加制度化、規(guī)范化，在生產(chǎn)上現(xiàn)代化，在服務(wù)上更加人性化。下一步，我校還將繼續(xù)擴(kuò)大ISO標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入，并在食堂的信息化管理、微信互動(dòng)交流平臺(tái)、人才培養(yǎng)等方面加大力度，大力推進(jìn)健康食堂、文明食堂、智慧食堂建設(shè)。

總之，高校食堂開展ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO22000食品安全管理體系的貫標(biāo)工作，要實(shí)事求是，要因地、因校制宜，積極探索適合本地區(qū)、本學(xué)校實(shí)際運(yùn)作情況的機(jī)制與模式，構(gòu)建適合本校食堂發(fā)展的飲食生態(tài)圈。

[1]GB/T 19001—2015/ISO9001：2015質(zhì)量管理體系·要求。

[2]GB/T 22000—2006/ISO2200：2005食品安全管理體系·食品鏈中各類組織的要求。

（責(zé)任編輯:李晉平）