需求導向下高校《酒店前廳服務與管理》課程優(yōu)化研究*

晁小景（1、天津外國語大學濱海外事學院管理系，天津3002702、天津商業(yè)大學商學院，天津300134）

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需求導向下高?！毒频昵皬d服務與管理》課程優(yōu)化研究*

晁小景1，2
（1、天津外國語大學濱海外事學院管理系，天津3002702、天津商業(yè)大學商學院，天津300134）

摘要：國內(nèi)高校酒店管理專業(yè)普遍把《酒店前廳服務與管理》作為專業(yè)核心課程來開設，并在教學過程中不斷引入新的教學手段或資源，以期實現(xiàn)理論聯(lián)系實際、工學結(jié)合的課程建設目標。本文針對酒店前廳部人才需求情況進行深入分析，從而提出《酒店前廳服務與管理》課程優(yōu)化的建議和對策。

關鍵詞：需求導向；高校；酒店前廳；課程優(yōu)化

Abstract:Hotel management majors indomestic colleges and universities generally put the course of Service and Management of Hotel Front Office as a professional core courses to open，and constantly introduce new teaching means or resources in the teaching process，in order to realize the link between theory and practice and the course construction goal of combining learning and work.According to the deep analysis of talents demand in hotel front office，the paper puts forwards suggestions and countermeasures to optimize the course of Service and Management of Hotel Front Office.

Keywords:demand oriented；colleges；the hotel front office；curriculum optimization

《酒店前廳服務與管理》是高校酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課。課程目標是，使學生了解酒店前廳部的職能，明確該部門的服務流程、標準以及服務技術，熟悉前廳部的運轉(zhuǎn)規(guī)律，培養(yǎng)良好的酒店服務意識和職業(yè)素質(zhì)，同時，通過理論、實踐、工學結(jié)合、校企互動的教學模式，培養(yǎng)并提升學生的職業(yè)素養(yǎng)，為今后從事酒店管理工作打下基礎。因此，高校基于企業(yè)崗位需求，不斷進行課程調(diào)整設計。本文針對酒店前廳部人才需求情況進行深入分析，從而提出《酒店前廳服務與管理》課程優(yōu)化的建議和對策。

一、高校酒店前廳課程建設情況

（一）現(xiàn)狀

國內(nèi)高校酒店管理專業(yè)，普遍開設了前廳服務與管理課程，并把其作為專業(yè)的核心課程，可見，各高校均對前廳服務與管理的知識學習和能力培養(yǎng)普遍重視。其次，在教學過程中不斷引入新的教學手段或資源，以期實現(xiàn)理論聯(lián)系實際、工學結(jié)合的課程目標。再者，在可能教學過程中，安排一定比例的實習實訓環(huán)節(jié)，以提高學生對知識技能的接受水平。

（二）有待改進之處

對于酒店管理專業(yè)的學生而言，前廳課程須結(jié)合Opera系統(tǒng)或其他常見的酒店管理系統(tǒng)進行專業(yè)的實踐教學。事實上，很多高校尚未配備教學用的酒店管理系統(tǒng)，在與兄弟院校的交流中也發(fā)現(xiàn)，比如有的高校已經(jīng)配備了Opera系統(tǒng)，但存在諸如課程與系統(tǒng)訓練結(jié)合不夠、缺乏雙師型師資、授課時由于各種原因不能很好的將系統(tǒng)與課程結(jié)合等問題。

二、酒店前廳部對人才的需求分析

酒店前廳部通常由前臺、賓客關系、禮賓、總機、商務中心、大堂經(jīng)理等分部組成。酒店前廳部對人才的需求主要體現(xiàn)在，前廳基礎知識是基本功，大部分高星級酒店Opera的熟練運用是必備技能，英文是立足之本、也是長遠發(fā)展之本，人格魅力、從業(yè)意識、軟實力和管理能力是個人職業(yè)生涯發(fā)展快慢的關鍵。

（一）職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是一個酒店人最基本的素質(zhì)，亦是酒店前廳部門對人才的首要需求標準。前廳部是一個酒店的形象窗口和辦事樞紐，員工的職業(yè)素養(yǎng)對于顧客的滿意度至關重要。前廳員工的禮儀禮貌、服務意識、人際溝通、英文、軟實力等各方面共同塑造了一個酒店人的職業(yè)素養(yǎng)。

（二）英語水平

經(jīng)濟全球化、城市國際化、文化多元化的大環(huán)境下，國際品牌的高星級酒店越來越成為各國商界、政要等精英人士的體驗之選，因此，無論是服務人員還是各級管理者，均需要具備流暢的英語交流能力。此外，作為高星級酒店的工作而言，各種系統(tǒng)的運用、姊妹酒店或酒店內(nèi)部Outlook郵件的收發(fā)、多數(shù)工作的處理均需使用到英文，另外很多酒店的部門總監(jiān)或高層領導、總經(jīng)理也不乏外籍人士，能夠使用英文進行很好的溝通顯得尤為重要。酒店并不在意學生是否取得各類英語等級證書，而注重學生的口語表達和交流能力，關鍵在于實戰(zhàn)和實用。

（三）知識技能

一方面，掌握必要的前廳服務與管理知識，具備一定的服務意識和技能，同時具有諸如財務、禮儀、地理、政治、經(jīng)濟等等較為寬廣的知識面，這樣便于為每一位顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另一方面，熟悉并快速熟練應用酒店管理系統(tǒng)?？s短適應期或培訓時間，對于酒店而言不僅降低了時間和經(jīng)濟成本，并且解決了人員緊缺問題。因此，高校若能夠融入Opera或其他常見的酒店管理系統(tǒng)教學，則很大程度上提高了學生的就業(yè)競爭力，縮短教學與崗位需求之間的距離，結(jié)合酒店管理系統(tǒng)學習前廳部知識也可以更好的幫助學生把握酒店整體運營方式。

（四）人際溝通

溝通是一門學問，更是一種藝術，要求職業(yè)酒店人終身學習并時而檢驗。培養(yǎng)溝通意識、堅持溝通態(tài)度、提升溝通能力、掌握溝通技巧，主動溝通是一種潛質(zhì)，是做好工作的前提和保障。有效溝通可以超額完成工作任務或提高顧客滿意度等，并將給你帶來意外收獲。

（五）管理能力

如何提高顧客的滿意度，如何讓部門運轉(zhuǎn)有條不紊是考察一個前廳部管理者的關鍵。運用自身職業(yè)素養(yǎng)、扎實的工作技能、創(chuàng)新等贏得滿意的員工和顧客；運用管理的學問和藝術處理好部門內(nèi)事務需要時間、悟性逐漸積累。同時，前廳部員工應具備處理投訴、解決顧客提出的各類問題或難題的業(yè)務管理能力及靈活應變能力。

三、高?！毒频昵皬d服務與管理》課程的優(yōu)化建議

高校在前廳課程建設過程中，首先，不能丟失根本，而應注重培養(yǎng)人，把培養(yǎng)學生做人做事的能力作為根本，同時，培養(yǎng)并提高學生的專業(yè)知識及職業(yè)技能，超越諸如就業(yè)率、簽約量之類的功利性指標。其次，不能盲目跟風，而應有自身明確的培養(yǎng)目標、鮮明的教學特色以及較為成熟穩(wěn)定的課程體系。再者，不能被動等待，而應結(jié)合教學、師資、實習等各個環(huán)節(jié)、方面主動創(chuàng)新，搶占先機。

（一）構(gòu)建合理的知識結(jié)構(gòu)

1.合理的學生知識結(jié)構(gòu)應是由單一到綜合的知識構(gòu)建過程。通過課程設計，為學生制定一個較為寬厚的知識學習建議單，包括書單、知識單、效果單等指標。學生在學習一門課程的同時，接觸、了解更多的知識，從而豐富自己的知識儲備，使自身知識結(jié)構(gòu)不斷趨于完善。

2.酒店專業(yè)的學生不僅要掌握書本知識，同時，還應緊緊圍繞崗位需求，與Opera或其他常用酒店管理系統(tǒng)結(jié)合，融入酒店管理系統(tǒng)的專業(yè)訓練，這是學生將來進入酒店前廳部的敲門磚。筆者從校企合作中了解到，對于半年以內(nèi)的短期實習生，大部分酒店并不提供前臺的實習崗位，比如這些酒店提出Opera系統(tǒng)的掌握需較長時間的專業(yè)培訓，時間成本和人員成本均較高。因此，高校有必要扎實做好Opera系統(tǒng)或配合其他軟件的實踐教學，培養(yǎng)和提高學生崗前的業(yè)務技能。

3.不斷引進或邀請有行業(yè)工作經(jīng)歷的教師講授酒店的業(yè)務工作，以開拓學生的視野，如GSI/GSS（賓客滿意度）的處理、門鎖的處理等等，這些知識和技能的習得和培養(yǎng)，很難單純從書本上獲取。另外，注重鼓勵教師到酒店企業(yè)進行掛職鍛煉，并加大刺激力度，不斷提升教師的實踐教學能力。

（二）注重學生職業(yè)能力培養(yǎng)

1.高校畢業(yè)生進入職場，首先應有一定的行業(yè)意識，即是酒店服務業(yè)的服務意識，尤其是高星級酒店區(qū)別于其他酒店的關鍵之處就是其為顧客提供的服務不同。因此行業(yè)服務意識是提高服務水平的必要前提。

2.從事酒店服務工作，應具備良好的溝通交流能力。比如前廳工作需要經(jīng)常與顧客溝通，了解顧客的喜好、需求、禁忌以及文化習俗等等，進而為其提供更好的服務。

3.做好酒店服務工作，應具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力。前廳部的有些工作需要綜合協(xié)調(diào)多個部門或人員，比如，在處理賓客投訴、賓客意外情況時，發(fā)揮著橋梁紐帶和窗口形象的作用。

（三）融入多類授課方法

1.當前的市場需求及崗位要求情況，對授課教師提出更高要求，不再照本宣科，不再單純地傳授知識，取而代之的是在知識學習中融入案例分析，把酒店里的案例典型拿到課堂上分析和討論，引導學生獨立思考，作出判斷，采取措施，解決問題。

2.任課教師應轉(zhuǎn)變課堂唱主角的傳統(tǒng)授課形式，做課堂的組織者和引導者，為學生創(chuàng)造模擬課堂，組織學生進行角色扮演，通過為顧客辦理入住或退房演、練、觀、感等增強切身體驗，從而有效掌握理論知識和業(yè)務技能。

3.更重要的是，充分發(fā)揮具有行業(yè)工作經(jīng)驗的教師進行體驗式教學，使學生在親歷的過程中理解并建構(gòu)知識、發(fā)展能力。

（四）行業(yè)交流不容忽視

校企雙方應在交流、互助、共贏中良性發(fā)展。首先，學校與酒店企業(yè)層面應包含交流往來、項目合作、人才招聘及企業(yè)文化宣講等形式及內(nèi)容。其次，鼓勵并組織學生深入酒店企業(yè)走訪、參觀、實習等，激勵專業(yè)教師利用寒暑假期到酒店企業(yè)進行輪崗掛職鍛煉等等。再者，通過與酒店企業(yè)之間的交流合作，有助于促進高校前廳課程的優(yōu)化設計，提高人才培養(yǎng)的效果。

參考文獻

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［3］王飛，周雪.《飯店前廳客房服務與管理》課程教學改革實踐［J］.哈爾濱職業(yè)技術學院學報，2012（6）.

中圖分類號：G642

文獻標志碼：A

文章編號：2096-000X（2016）12-0058-02

*基金項目:本文系天津外國語大學濱海外事學院2015-2016年度教改課題“需求導向下《酒店前廳服務與管理》課程優(yōu)化研究”研究成果。

作者簡介：晁小景（1985，11-），女，天津外國語大學濱海外事學院管理系助教，天津商業(yè)大學商學院旅游管理碩士研究生在讀，研究方向為旅游與酒店管理。