地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的影響因素分析

摘 要：文章在把握和了解地方政務(wù)微博服務(wù)的基礎(chǔ)上，分析地方政務(wù)微博服務(wù)的基本內(nèi)涵，從地方政務(wù)微博服務(wù)的公眾感知質(zhì)量、公眾期望和政務(wù)微博服務(wù)的成熟度三個方面來探索和分析影響地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的基本因素。

關(guān)鍵詞：地方政務(wù)微博服務(wù)；公眾滿意；影響因素

1 概述

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各種移動終端的興起，網(wǎng)民數(shù)量的急劇上升，社交網(wǎng)絡(luò)則成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個重要動力，各種社交網(wǎng)絡(luò)平臺層出不平，將碎片化的社會通過社交網(wǎng)絡(luò)將所有社會組織、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)和個人納入其中，形成一個互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)社交組織。 在web2.0時代，微博作為一種新型的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，人們能夠在這種虛擬的網(wǎng)絡(luò)社交平臺上比較充分且自由的表達(dá)自己的見解，擴(kuò)大社交網(wǎng)絡(luò)范圍，增強(qiáng)社交網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，使得廣大社會公眾能夠在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界尋找一種存在感，增強(qiáng)社會公眾的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)。中國國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室2011年10月13日在北京召開“積極運(yùn)用微博客服務(wù)社會經(jīng)驗交流會”[1]。國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦主任王晨強(qiáng)調(diào)，要充分發(fā)揮微博客服務(wù)社會的積極作用，切實(shí)加強(qiáng)建設(shè)和管理 。這一事實(shí)表明國家高層重視微博客在社會服務(wù)過程中的重要作用，并且納入到政府公務(wù)人員工作當(dāng)中。

2 地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的基本內(nèi)涵

地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度是公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)渴望達(dá)到的水平和公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的服務(wù)成熟度的一種心理體驗和感受。公眾滿意度是在顧客滿意度基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，最早應(yīng)用于企業(yè)領(lǐng)域，指的是企業(yè)盈利組織通過測評顧客對某一商品或者服務(wù)的滿意程度，根據(jù)測評結(jié)果做出策略改進(jìn)，從而來提高商品的質(zhì)量和改進(jìn)自己的服務(wù)[2]。政務(wù)微博作為一種新型的公共信息服務(wù)模式和渠道，是政府實(shí)施電子政務(wù)工程的重要舉措，其服務(wù)方式、渠道和模式與電子政務(wù)戰(zhàn)略息息相關(guān)。地方政務(wù)微博服務(wù)的對象是公眾，政務(wù)微博建設(shè)和發(fā)展的最終目標(biāo)是向公眾提供各種完備的公共信息服務(wù)和信息產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的服務(wù)對象是顧客，公共領(lǐng)域的服務(wù)對象是公眾，這兩種對象具有本質(zhì)上的一致性和身份認(rèn)同上的雙重性，只是應(yīng)用的領(lǐng)域，交易的過程和服務(wù)對象的層次不同而已[3]。

3 地方政務(wù)微博服務(wù)的影響因素分析

地方政務(wù)微博服務(wù)是一個過程，具有時效性，與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時效和服務(wù)的真實(shí)性有關(guān)，因此，地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素是多方面的，這些影響因素不僅來自政務(wù)微博自身的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，而且還跟地方政務(wù)微博服務(wù)的受眾對象息息相關(guān)。因此，要描述和分析地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素，必須要把政務(wù)微博的服務(wù)過程與公眾的滿意相結(jié)合，從而來探索地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素。地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意度的影響因素主要受感知質(zhì)量、公眾期望和地方政務(wù)微博服務(wù)成熟度三個因素的影響。

3.1 感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是指社會公眾對政務(wù)微博的整體服務(wù)的感知情況。公眾對政務(wù)微博的服務(wù)主要受地方政務(wù)微博服務(wù)的方式、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)的構(gòu)成要素以及服務(wù)的成熟度有關(guān)。地方政務(wù)微博服務(wù)方式是指政務(wù)微博采取何種途徑和渠道向社會公眾提供地方政務(wù)微博服務(wù)，是指地方政務(wù)微博服務(wù)產(chǎn)品和形式的總稱，與服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容息息相關(guān)，對提高和改進(jìn)地方政務(wù)微博服務(wù)的質(zhì)量和水平息息相關(guān)。地方政務(wù)微博服務(wù)的內(nèi)容是影響公眾滿意度的直接因素，提供的服務(wù)內(nèi)容是否多樣和是否與廣大社會公眾的切身利益相關(guān)都具有重要意義。地方政務(wù)微博服務(wù)的構(gòu)成要素主要包括地方政務(wù)微博服務(wù)的信息基礎(chǔ)設(shè)施、地方政務(wù)微博服務(wù)的平臺建設(shè)以及地方政務(wù)微博服務(wù)的提供主體。地方政務(wù)微博服務(wù)的成熟度是指地方政務(wù)微博服務(wù)是否已經(jīng)達(dá)到或者接近某一個水平，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的成熟情況等。

3.2 公眾期望

公眾期望是指廣大社會公眾期望地方政務(wù)微博服務(wù)能夠提供的各種類型的社會公共服務(wù)，以及公眾所期望地方政務(wù)微博服務(wù)達(dá)到的水平。社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的期望是社會公眾的一種心理活動，這種心理活動源于公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的需要，由于受主觀因素的影響，不同的社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的期望程度不同，期望程度有高有低，具有一定的差異性。此外，社會公眾的期望水平還受到環(huán)境因素的影響，如不同年齡段的人對地方政務(wù)微博服務(wù)的期望程度不同，不同類型的政務(wù)微博公眾期望水平也不一樣，因此公眾期望的程度對公眾的滿意程度產(chǎn)生一定的影響。

3.3 服務(wù)成熟度

服務(wù)成熟度是社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的整體服務(wù)成熟度，是社會公眾在體驗和使用政務(wù)微博過程中所形成的一種感受和認(rèn)知[4]。對地方政務(wù)微博服務(wù)形成的感受和認(rèn)知來自公眾親身體驗地方政務(wù)微博服務(wù)所形成的，形成的這種感受是來自主觀的，但是體驗和感受地方政務(wù)微博服務(wù)的過程是客觀實(shí)際的，與地方政務(wù)微博服務(wù)的過程和服務(wù)的內(nèi)容息息相關(guān)的，從而決定了社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的過程如何，以及對地方政務(wù)微博服務(wù)的客觀評價。社會公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的滿意情況與公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的服務(wù)成熟度，若公眾的服務(wù)成熟度較大，則公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的水平和質(zhì)量比較滿意；若公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的服務(wù)成熟度較低，則表明公眾對地方政務(wù)微博服務(wù)的滿意度則較低。因此，公眾的服務(wù)成熟度對地方政務(wù)微博服務(wù)的水平和質(zhì)量的高低具有重要關(guān)系，是地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的重要影響因素。

4 結(jié)論

本文分析了地方政務(wù)微博服務(wù)的基本內(nèi)涵，從地方政務(wù)微博服務(wù)的公眾感知質(zhì)量、公眾期望和政務(wù)微博服務(wù)的成熟度三個方面來探索和分析影響地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的基本因素。發(fā)現(xiàn)這三個因素對地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意具有不同程度的影響，要進(jìn)一步提高地方政務(wù)微博服務(wù)公眾滿意的程度，必須要改善地方政務(wù)微博服務(wù)的影響因素。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國新聞網(wǎng).中國官方關(guān)注微博服務(wù)社會作用[J].青年記者，2011，30.

[2]包明林，劉蓉，鄒凱，周軍.政務(wù)微博服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究[J].現(xiàn)代情報，2015，09：93-97+110.

[3]許歡科.公共服務(wù)型政府建設(shè)研究[M].南寧：接力出版社，2008，8.

[4]曹勁松.政府網(wǎng)絡(luò)傳播[M].南京：江蘇人民出版社，2012，6.

作者簡介：石磊，1980年5月生，湖南省長沙市人，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院公共管理碩士研究生，研究方向，電子政務(wù)，公共服務(wù)。