基于模糊多級評判的移動通訊服務(wù)客戶滿意度分析

張東日

【摘要】 結(jié)合CRM中有關(guān)理論以中國移動湛江分公司作為案例背景，重點就客戶滿意度指標的建立和多級綜合評判模型及應(yīng)用進行一些探索，以期為企業(yè)的經(jīng)營管理提供具有參考價值的決策意見。

【關(guān)鍵詞】 CRM 客戶滿意度 模糊多級評價模型 移動公司

Statistical analysis of customer satisfaction based on multistage fuzzy comprehensive evaluation to mobile communication Dongri Zhang， Lingnan Normal University， Guangdong Zhanjiang 524048

Abstract：Combining CRM theories with a brief background of China Mobile Ltd. Zhanjiang Subsidiary，a customer satisfaction evaluation index system and multistage fuzzy comprehensive evaluation model is set up in this paper. Hereby， some parameters and proposals are drown for related departments.

Keywords：CRM；Customer satisfaction；Multistage fuzzy set model；Mobile Corp.

一、客戶滿意度指標的建立

1.1 客戶滿意度基本概念及模型

（1）客戶滿意度概念

客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是一個動態(tài)的指標，隨消費者需求的變化，消費層次的變化，客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度也在不斷變化。

（2）客戶滿意度模型

客戶滿意度模型由具有一系列因果關(guān)系的因素組成。在形成客戶滿意度的因素中，客戶期望和客戶實際感受到的服務(wù)質(zhì)量是形成滿意度的主要因素。

此外，服務(wù)的公平性、商業(yè)友誼、客戶信任感和企業(yè)形象也是影響客戶滿意度的因素，服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)人員對工作的滿意度都會影響服務(wù)質(zhì)量，最終影響客戶服務(wù)滿意度。

1.2客戶滿意度測評指標設(shè)計

（1）客戶滿意度測評指標體系建立所遵循的原則

在指標設(shè)計時遵循系統(tǒng)性原則、可測性原則、定性和定量相結(jié)合的原則和層次性原則。

建模的社會系統(tǒng)特性是決定指標體系的最直接、最基本的因素。對評價指標進行分解，定量指標的設(shè)置要尊重客觀事實，定性指標的設(shè)置也要盡可能接近客觀實際情況。

（2）客戶滿意度測評指標體系

針對湛江移動具體情況，設(shè)計客戶滿意度測評指標體系如表1所示，共設(shè)置二級指標8個，一級指標47個。

1.3移動客戶滿意度指標問卷調(diào)查

滿意度調(diào)查和計算分為預調(diào)查和正式調(diào)查兩個階段。在預調(diào)查階段，根據(jù)表1提供的初步評價體系和初步問卷，通過小范圍的調(diào)查進行信度分析和因子分析，來檢驗其可靠性和合理性，進而確定正式評價體系和正式問卷，由正式評價體系按模糊層次分析法確定出指標權(quán)重，在正式調(diào)查階段后，再根據(jù)各指標的客戶評分和權(quán)重計算出滿意度。

二、客戶滿意度分析的數(shù)學模型

2.1多級模糊綜合評判模型

（1）建立相關(guān)的模糊集

（2）評價指標隸屬度計算

滿意度評價指標第一層次隸屬度計算根據(jù)專家調(diào)查表中專家依據(jù)滿意度指標評語集標準給出的滿意度評價值頻度結(jié)果（數(shù)據(jù)區(qū)間為左閉右開集合），采用模糊數(shù)學單因素評價法并依據(jù)最大隸屬度原則確定。第二層次指標隸屬度由第一層次指標隸屬度結(jié)合權(quán)值計算得出，計算中采用“乘與有界和算子”。

三、客戶滿意度的SPSS統(tǒng)計分析

主成分分析（因子分析）把給定的一組變量X1，X2，...，Xk通過線性變換，轉(zhuǎn)換為一組不相關(guān)的變量Y1，Y2，...，Yk。在這種變換中，保持變量的總方差（X1，X2，...，Xk的方差之和）不變，同時使Y1具有最大方差，稱為第一主成分；Y2具有次大方差，稱為第二主成分，依次類推，原來有k個變量，即可轉(zhuǎn)換出k個主成分。

在實際應(yīng)用中，為簡化問題，通常不需要k個主成分，而是選擇其中的q（q

用SPSS22.0統(tǒng)計分析軟件進行滿意度因素主成分分析（因子分析）。

四、中國移動湛江分公司客戶滿意度綜合評價結(jié)果

表1 中國移動湛江分公司客戶滿意度綜合評價總表。

五、決策建議

（1）網(wǎng)絡(luò)覆蓋和語音質(zhì)量涵蓋的八項指標中，行車時語音質(zhì)量和地下等特殊地點網(wǎng)絡(luò)覆蓋兩項指標客戶的滿意程度和其它指標相比處于較低層次，但也屬于滿意等級。建議中國移動湛江分公司在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中充分預計到湛江經(jīng)濟發(fā)展的進程，對地下建筑結(jié)構(gòu)中的網(wǎng)絡(luò)覆蓋做出合理規(guī)劃，配合湛江經(jīng)濟發(fā)展的不同階段適時投入使用。

（2）產(chǎn)品與服務(wù)宣傳涵蓋的七項指標中，除宣傳內(nèi)容的豐富程度和宣傳內(nèi)容的可實現(xiàn)性兩項指標客戶給予非常滿意評價以外，其余多數(shù)處于滿意水平，獲取資訊渠道的足夠性指標偏低，反映出湛江移動在產(chǎn)品與服務(wù)宣傳方面還有諸多工作需要細化，特別是在客戶獲得資訊渠道的便捷暢通方面還要想出更多的辦法。

（3）新業(yè)務(wù)服務(wù)涵蓋的四項指標客戶基本給予滿意以上的回答，說明湛江移動十分注重新業(yè)務(wù)的宣傳與開拓，但在提供的新業(yè)務(wù)與客戶期望的匹配性方面還存在差距，應(yīng)該繼續(xù)深入了解客戶真正的業(yè)務(wù)需求，推出客戶急需的服務(wù)項目。

（4）賬單查詢涵蓋的五項指標中，客戶的評價基本滿意。對客戶每月消費的服務(wù)專案賬單上羅列清晰程度指標評價偏低，說明湛江移動在客戶需要明晰賬目時，尚須提供詳盡的信息。

（5）繳費渠道方式涵蓋的五項指標中，客戶對繳費等待時間和繳費日期的靈活性兩項指標給予的評價偏低，可以考慮在特殊時間段適當增加服務(wù)窗口數(shù)量等靈活方式加以改善，具體可應(yīng)用排隊論理論加以解決。

（6）營業(yè)廳服務(wù)涵蓋的六項指標中，客戶對營業(yè)員解決問題的能力、營業(yè)廳秩序和營業(yè)廳地點設(shè)置的便利程度等三項指標的評價相對較低，但均處于滿意水平，湛江分公司在前廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓、營業(yè)廳秩序的管理和維護方面可以進一步加強，至于營業(yè)廳地點設(shè)置的問題比較復雜，可以應(yīng)用運籌學的方法加以科學規(guī)劃。

（7）服務(wù)熱線涵蓋的七項指標，客戶的評價普遍偏低，特別是熱線容易接通程度和話務(wù)員介紹新產(chǎn)品/服務(wù)的主動程度兩項指標，客戶評價水平為一般，反映出湛江移動在此兩項工作中的相對不足，可以通過增加熱線數(shù)量和加強工作人員對新產(chǎn)品/服務(wù)在推出前的培訓等辦法提高客戶的滿意度評價級別。

（8）投訴處理涵蓋的五項指標中，客戶的評價均在滿意級別以上，反映出湛江移動對客戶投訴的重視，工作到位，服務(wù)質(zhì)量較高。

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