稀土國際大酒店經(jīng)營管理中的問題及建議

□文/張　帥　杜海玲（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院　遼寧·大連）

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稀土國際大酒店經(jīng)營管理中的問題及建議

□文/張帥杜海玲
（遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院遼寧·大連）

［提要］本文以包頭市稀土國際大酒店為藍(lán)本，采用親身經(jīng)歷的方法，真實(shí)了解酒店基本情況和經(jīng)營管理特點(diǎn)，總結(jié)該酒店在經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢(shì)與弊端，最終提出解決措施。

關(guān)鍵詞:酒店經(jīng)營管理；問題；解決措施

收錄日期:2015年11月17日

在這個(gè)復(fù)雜而混亂的時(shí)代，任何組織都比以前更需要管理者的管理技能和能力。在一個(gè)組織面臨著全球經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)步以及不斷變化的技術(shù)挑戰(zhàn)時(shí)，管理者在這個(gè)時(shí)候扮演者至關(guān)重要的角色。毫不疑問，無論在什么樣的類型以及規(guī)模的組織或者企業(yè)中，管理都是不可或缺的。因此，學(xué)習(xí)管理，學(xué)會(huì)管理，是當(dāng)前所有企業(yè)或者組織必須要做的事情。

一、稀土國際大酒店經(jīng)營管理存在的問題

（一）酒店人力資源管理結(jié)構(gòu)不夠鮮明。培訓(xùn)作為酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視?，F(xiàn)階段，該酒店在人力資源管理方面的結(jié)構(gòu)層次不夠明確，在諸多細(xì)節(jié)方面有著一些問題。首先，酒店本身作為服務(wù)行業(yè)，它應(yīng)屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè)，一般來說它的招聘要求不會(huì)很高，這樣就會(huì)造就一個(gè)問題就是招聘員工的學(xué)歷都不是很高，個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì)方面都有所欠缺，這樣就直接影響了該酒店職員在人力資源管理結(jié)構(gòu)上的分布很不合理，層次結(jié)構(gòu)不明確，也不突出；其次，現(xiàn)在大多數(shù)的酒店管理人員都是從基層干起，一步一步提升上來的，這樣雖然他們會(huì)有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵時(shí)刻也能夠解決很多相關(guān)的實(shí)際問題，但是他們?cè)诰频旯芾淼膶I(yè)知識(shí)方面還有些欠缺，他們?nèi)狈?shí)質(zhì)的管理能力，他們的視野僅僅限制于該酒店，然而這就導(dǎo)致了酒店管理的專業(yè)結(jié)構(gòu)的層次不明確，甚至是有些混亂的。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到目前酒店管理存在的能力結(jié)構(gòu)分布問題，盡可能避免“大材小用，小材大用”的現(xiàn)象，只有這樣才可以建立一個(gè)經(jīng)久不衰的強(qiáng)大管理系統(tǒng)，不會(huì)直接浪費(fèi)人才或者職位的職能關(guān)系，從而影響了酒店的經(jīng)營和發(fā)展。

（二）酒店管理激勵(lì)制度不完善。近年來，稀土國際大酒店的管理者盡管在員工的激勵(lì)制度方面也制定了許多激勵(lì)措施，但是效果卻不是很好。那是因?yàn)檫@些措施本身就存在一些問題:有些人認(rèn)為對(duì)于員工來說金錢是最好的工作動(dòng)力。俗話說:“人為財(cái)死，鳥為食亡”，由此可見金錢的力量有多大。所以酒店的管理者只是在不斷地加強(qiáng)對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)，而忽略了員工的精神需求，這就導(dǎo)致酒店管理者把太多的精力放在薪酬管理上，從而限制了管理者的管理思維。所以，到最后會(huì)使得物質(zhì)激勵(lì)的效果變得很微弱。

（三）酒店對(duì)實(shí)習(xí)生培養(yǎng)和管理不重視?，F(xiàn)在很多大學(xué)生實(shí)習(xí)或鍛煉自己都會(huì)選擇酒店作為實(shí)習(xí)基地，因?yàn)榫频甑娜肆髁看笠约吧鐣?huì)關(guān)系非?；祀s，實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)不僅可以提高自身能力也可以磨煉自己?，F(xiàn)在很多實(shí)習(xí)生堅(jiān)持實(shí)習(xí)的酒店首要選擇星級(jí)以上的原因是在高檔飯店學(xué)生更容易了解該行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，可以開闊他們的眼界，為以后的就業(yè)積累豐富經(jīng)驗(yàn)?？墒?，現(xiàn)在卻出現(xiàn)了一些現(xiàn)象，一些實(shí)習(xí)生到了酒店之后，很難適應(yīng)完全陌生的生活狀態(tài)，原因是因?yàn)榫频陮?duì)實(shí)習(xí)生的管理與培訓(xùn)松懈以至于他們無法努力學(xué)習(xí)專業(yè)的技能知識(shí)。這就使得實(shí)習(xí)生在頂崗過程的壓力增大，這使得實(shí)習(xí)生對(duì)酒店實(shí)習(xí)都產(chǎn)生了恐懼感，甚至有些適應(yīng)性和抗打擊能力弱的實(shí)習(xí)生就感覺到每天工作都是在做噩夢(mèng)，然而這樣就喪失了實(shí)習(xí)的意義了。

二、解決措施

（一）加強(qiáng)酒店人力資源管理工作

1、識(shí)別和篩選合格的員工。制定良好的人力資源規(guī)劃。人力資源規(guī)劃是管理者用來保證招聘到合適數(shù)量的員工在正確的時(shí)間處于一個(gè)正確位置的一個(gè)過程。它包括當(dāng)前評(píng)估和滿足未來的人力資源需求。管理者在開展人力資源規(guī)劃工作時(shí)，首先要對(duì)組織當(dāng)前的員工進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估。這樣更有助于幫助管理者確定他們需要的人才。在進(jìn)行當(dāng)前評(píng)估時(shí)，一定要進(jìn)行工作分析，通過工作分析可以讓管理者制定和修改工作說明書和工作規(guī)范。這對(duì)于事后開始招聘和篩選有著重要的指導(dǎo)作用。另外，評(píng)估和滿足未來的人力資源需求對(duì)于管理者也是非常重要的。管理者通過評(píng)估可以方便他們進(jìn)行人力資源管理工作?，F(xiàn)代酒店之間的競(jìng)爭，其本質(zhì)就是酒店管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭，培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店工作中最重要的任務(wù)之一，因而現(xiàn)在不少酒店管理者認(rèn)識(shí)到，人力資源培訓(xùn)和管理是酒店成功的必由之路。

2、對(duì)員工進(jìn)行必要的技能和知識(shí)培訓(xùn)。（1）上崗培訓(xùn)。作為一個(gè)新手，說你是門外漢也不為過。因此，對(duì)你進(jìn)行培訓(xùn)是必不可少的。通過培訓(xùn)讓你了解所在部門的目標(biāo)以及如何工作來為你的工作部門作出貢獻(xiàn)以及讓你了解企業(yè)的目標(biāo)和歷史，程序和規(guī)章制度。成功的上崗培訓(xùn)可以使新員工感到舒適，輕松地完成從一個(gè)外來者向內(nèi)部人的轉(zhuǎn)變，在一定程度上減少了員工的心理壓力；（2）員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)其實(shí)是非常重要的一項(xiàng)人力資源管理活動(dòng)。隨著工作要求的改變，員工技能也隨之改變。在當(dāng)今這個(gè)信息化的時(shí)代，電子化的學(xué)習(xí)工具逐漸成為了主宰，它更具有傳達(dá)信息和開發(fā)員工技能的作用。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)、技能的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)的酒店經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)于現(xiàn)代酒店的全面發(fā)展有著非常重要的意義。

3、留住高績效的優(yōu)秀員工。（1）提高員工的薪酬福利待遇，保證員工能夠安心工作。福利待遇是酒店為員工所提供的各種工資或獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠待遇，這樣不僅能提高員工與酒店的聚合，還能為外部優(yōu)秀員工的加入提供動(dòng)力，也是員工能安心工作的基礎(chǔ)原因之一；（2）為員工職業(yè)的有效、長期發(fā)展提供幫助與通道，增強(qiáng)員工在酒店工作的信心與信念。所以，酒店管理者要建立一個(gè)完整的晉升體系，這樣能夠幫助員工一步一步地提升技能和其他綜合能力。我相信，只要酒店肯付出時(shí)間，精力去做，就一定會(huì)有所收獲。

（二）完善和建立有效的酒店管理激勵(lì)制度。隨著時(shí)代的發(fā)展，員工對(duì)于物質(zhì)激勵(lì)的熱情漸漸變淡，所以筆者認(rèn)為可以從精神激勵(lì)方面著手，制定和開發(fā)出一些更加具有激勵(lì)性的精神獎(jiǎng)勵(lì)。只有這樣，才可以讓酒店的員工更具有積極性。另外，一個(gè)企業(yè)是一個(gè)整體，每個(gè)人無論處于什么崗位，都是企業(yè)的一分子。筆者認(rèn)為酒店應(yīng)該讓員工能夠充分表達(dá)自己的意見和建議，參與酒店管理活動(dòng)，使人性得到尊重，使員工的主人翁責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)。酒店要重視為員工創(chuàng)造民主氛圍，把員工當(dāng)主人，而不是雇傭者，讓每一位員工都可以提出自己對(duì)問題的看法。正所謂當(dāng)局者者迷，旁觀者清。所以，有時(shí)候他們的建議往往帶有較大的普遍性，同時(shí)也具有更強(qiáng)的可操作性。

因此，酒店應(yīng)該采用人性化管理對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。不過在實(shí)施的過程中也要注意幾個(gè)原則:首先，集體利益大于個(gè)人利益。這就好比夜晚里的光明一樣，每個(gè)人貢獻(xiàn)一點(diǎn)光，光越多，照亮的人越多。集體包括個(gè)人，個(gè)人想獲得收益，通過個(gè)人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得到更大的利益。其次，付出與回報(bào)原則，酒店的利潤是員工通過辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開每個(gè)人的付出。酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報(bào)，要注意的是物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，因?yàn)橛袝r(shí)候只有口頭獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的，還要結(jié)合物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)才行。最后，利益的分配，在分配制度上有種傳統(tǒng)“一刀切”的說法，酒店要照顧大多數(shù)人的分配權(quán)益，根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)的多少來分配，避免一刀切的分配弊端。但是，有時(shí)候貢獻(xiàn)大小是很難用具體的量化數(shù)值來衡量的。所以，在不能達(dá)到每一位員工的滿意狀態(tài)時(shí)，就要顧及大多數(shù)人的利益的同時(shí)再去照顧少數(shù)人的利益。

（三）著重培訓(xùn)和管理酒店實(shí)習(xí)生

1、加強(qiáng)培訓(xùn)力度。對(duì)于顧客來說，你是老員工或者是實(shí)習(xí)生都一樣。因?yàn)槟銦o論服務(wù)的好壞，在顧客的眼里你代表的就是酒店。因此，酒店培訓(xùn)部門以及用人部門要建立合理的培訓(xùn)體系。將培訓(xùn)落實(shí)到每個(gè)實(shí)習(xí)生身上，讓實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)得到充分鍛煉。同時(shí)，每位實(shí)習(xí)生必須經(jīng)過嚴(yán)格的考核，符合崗位要求后方可上崗學(xué)習(xí)，這樣才能保證酒店服務(wù)的一致性和規(guī)范化。

2、跟蹤管理和適當(dāng)授權(quán)。在實(shí)習(xí)生進(jìn)入實(shí)習(xí)部門一段時(shí)間時(shí)，部門主管可以采用跟蹤管理的方式切實(shí)有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，得到反饋信息為以后培訓(xùn)的開展積累經(jīng)驗(yàn)。這樣還可以避免服務(wù)的隨意性，發(fā)現(xiàn)問題可以馬上改正，彌補(bǔ)實(shí)習(xí)生在工作上的不足。另外，在實(shí)習(xí)快要結(jié)束的這一階段，酒店可以對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)行適當(dāng)授權(quán)，因?yàn)樵谑炀毜幕A(chǔ)上，很多事情是實(shí)習(xí)生可以并且有能力自己去處理和承擔(dān)的，他們所擁有的服務(wù)技能和知識(shí)足夠使得他們做出正確的決策。如果事事都要請(qǐng)示，這樣反而不利于工作效率的提高，也很難培養(yǎng)出他們獨(dú)立的判斷能力。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)更加能夠激發(fā)他們工作的熱情和創(chuàng)新的能力，為他們以后形成獨(dú)立的自主性奠定了基礎(chǔ)。

3、制定明確獎(jiǎng)懲制度以及柔性管理。酒店給予實(shí)習(xí)生的薪酬往往都是統(tǒng)一不變的，這樣無法體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則。所以，酒店應(yīng)該給實(shí)習(xí)生也制定一個(gè)具有彈性的工資制度，工資的幅度不用很大，但是這樣可以體現(xiàn)出獎(jiǎng)懲分明，使實(shí)習(xí)生感受到他們的進(jìn)步，以及酒店對(duì)他們努力的肯定，最終達(dá)到表揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用。除此之外，作為一個(gè)合格的管理者，要以情感管理為核心，動(dòng)之以情，曉之以理，對(duì)實(shí)習(xí)生的職業(yè)規(guī)劃做盡可能多的正面引導(dǎo)，及時(shí)肯定他們的成績，激勵(lì)他們的創(chuàng)新精神。

主要參考文獻(xiàn):

［1］張楠.我國星級(jí)酒店內(nèi)部控制優(yōu)化研究［D］.西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.

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［3］陳輝.酒店員工滿意度提升對(duì)策研究［D］.蘇州大學(xué)，2013.

中圖分類號(hào):F27

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