淺談地方政府公共危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)
——以天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件為例

檀 陽(yáng)

(首都師范大學(xué) 管理學(xué)院，北京 100048)

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淺談地方政府公共危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)
——以天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件為例

檀 陽(yáng)

(首都師范大學(xué) 管理學(xué)院，北京 100048)

在信息高速傳播的今天，“兩微一端”成為引導(dǎo)社會(huì)輿論議程的主流工具。公眾對(duì)于社會(huì)公共危機(jī)事件的關(guān)注度不斷提高，網(wǎng)絡(luò)媒介工具的普及、寬松包容的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及新媒體的不斷涌現(xiàn)，為公眾發(fā)表觀點(diǎn)、表達(dá)情緒提供了可能的環(huán)境。面對(duì)公眾日益高漲的監(jiān)督政府行為、關(guān)注社會(huì)問(wèn)題的積極性，網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府公共危機(jī)處理工作中不可忽視的影響因素。因此，政府應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)活動(dòng)，將其看做公共危機(jī)處理中的重要環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)變觀念、培養(yǎng)人才、改進(jìn)技術(shù)，通過(guò)評(píng)估活動(dòng)和制度建設(shè)來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)工作的嚴(yán)肅開(kāi)展。

地方政府；公共危機(jī)；“兩微一端”；輿情；公關(guān)

截止2015年6月，我國(guó)微博月活躍用戶數(shù)達(dá)到2.22億人，我國(guó)微信月活躍用戶數(shù)達(dá)到6.5億人，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模高達(dá)5.94億人，占整體網(wǎng)民比例的88.9%，移動(dòng)客戶端成為互聯(lián)網(wǎng)使用的重要工具。“兩微一端”的普及和發(fā)展使網(wǎng)民更易獲取信息，為網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播提供了便利，也對(duì)政府的危機(jī)公關(guān)工作產(chǎn)生了巨大影響。如2015年8月發(fā)生的天津市濱海新區(qū)危化品爆炸事件，充分體現(xiàn)出了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)與自媒體的巨大輿論壓力。本文將在分析地方政府公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)個(gè)案的基礎(chǔ)上，結(jié)合“兩微一端”信息發(fā)布渠道，對(duì)地方政府在公共危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)活動(dòng)提出建議。

一、天津爆炸事件的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)回顧

(一)天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件的網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散

網(wǎng)絡(luò)輿情在公共危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)開(kāi)始成形，隨著時(shí)間的推移迅速升溫，在天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件中，據(jù)微博指數(shù)統(tǒng)計(jì)，2015年8月13日關(guān)鍵詞為“天津爆炸”的微博討論量高達(dá)1 566 468次，僅一天就達(dá)到了討論量的峰值。在這一階段中，信息傳播速度飛快，網(wǎng)絡(luò)言論也呈現(xiàn)出難辨真?zhèn)蔚奶卣?。如果政府信息發(fā)布不及時(shí)，網(wǎng)民無(wú)從判斷事實(shí)真相，很可能接受甚至傳播不實(shí)信息，導(dǎo)致負(fù)面輿論迅速擴(kuò)散，使網(wǎng)絡(luò)輿情在事件爆發(fā)階段形成快速擴(kuò)散、難以掌控的趨勢(shì)。

由此可見(jiàn)，公共危機(jī)爆發(fā)初期的輿情公關(guān)工作最為關(guān)鍵，如果政府不能把握這一階段的主動(dòng)權(quán)，使虛假信息迅速擴(kuò)散，挑起網(wǎng)民不滿情緒，引發(fā)大規(guī)模質(zhì)疑與聲討，那么政府在輿情引導(dǎo)中將處于十分被動(dòng)的地位。而到2015年8月14日，微博統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵詞為“天津爆炸”的討論量降至558 029次，較前一日下降了64%，此階段網(wǎng)民情緒已基本穩(wěn)定，言論普遍較為理性。至15日，微博討論量再次降為188 729次，較前一日下降了66%，隨著時(shí)間的推移，網(wǎng)民的關(guān)注點(diǎn)也由敏感問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)檎C(jī)處理工作的開(kāi)展。16-17日、18日討論量基本穩(wěn)定，但總體呈下降趨勢(shì)，每日平均降幅約為12%，到19日，討論量降為61 158次，降幅再次達(dá)到51%，此時(shí)網(wǎng)議熱情基本平靜，討論內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)事件反映出的政府工作問(wèn)題，此階段網(wǎng)絡(luò)輿論傾向已經(jīng)基本定型，網(wǎng)民對(duì)政府危機(jī)處理工作的優(yōu)劣也作出了最終評(píng)判。

(二)政府網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)表現(xiàn)

1．首次信息發(fā)布

此次天津?yàn)I海新區(qū)?；繁ㄊ录鹩?015年8月12日23點(diǎn)30分左右，根據(jù)相關(guān)材料可以看出，爆炸時(shí)騰起了高數(shù)十米的蘑菇云，火光沖天，四周火焰四濺，附近地區(qū)震感明顯，立刻引起了社會(huì)的騷動(dòng)和恐慌。天津市政府首次對(duì)該事件的回應(yīng)是2015年8月13日3點(diǎn)52分，通過(guò)其新聞辦公室官方微博發(fā)布了第一條關(guān)于此次爆炸事故的信息，包括事故發(fā)生地點(diǎn)、涉事公司、當(dāng)時(shí)傷亡情況以及救援情況等基本信息。

2．駁斥不實(shí)謠言

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的不實(shí)信息，如“塘沽爆炸與恐怖分子有關(guān)”“天津爆炸公司總裁背景深厚”“氰化鈉將讓雨水變‘毒水’”“爆炸物有毒氣體兩點(diǎn)飄到市區(qū)”等言論，官方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)均一一進(jìn)行辟謠。如微信賬號(hào)“平安天津”對(duì)于海河出現(xiàn)大量死魚的情況在微信上進(jìn)行了詳細(xì)的解釋，表示大量死魚的出現(xiàn)并不是因?yàn)樗次廴荆欢谖⒉┕娖脚_(tái)上，官微對(duì)于涉事人背景、?；肺廴镜确矫?zhèn)餮砸策M(jìn)行了權(quán)威辟謠。同時(shí)，對(duì)于借機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙的不法行為，如謊稱“父親爆炸中身亡”騙網(wǎng)友捐款，網(wǎng)絡(luò)公安也及時(shí)進(jìn)行追查，公開(kāi)真相，打擊不法分子，及時(shí)挽救網(wǎng)民的經(jīng)濟(jì)損失。辟謠工作的開(kāi)展雖然不能完全扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，但在一定程度上打消了民眾的質(zhì)疑。

3．政府工作跟蹤報(bào)道

在對(duì)政府危機(jī)處理工作的跟進(jìn)報(bào)道方面，無(wú)論是微博還是微信平臺(tái)，地方政府都有詳細(xì)的跟蹤報(bào)道，內(nèi)容涉及事故傷亡人數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)救援清理工作、環(huán)境監(jiān)測(cè)報(bào)告、居民賠償安置、房屋回購(gòu)情況、發(fā)布會(huì)召開(kāi)情況以及救援中的感人事跡，在報(bào)道形式上，微博平臺(tái)“@天津發(fā)布”主要以文字信息為主，天津警方微信公眾號(hào)則配合現(xiàn)場(chǎng)圖片，發(fā)布多條相關(guān)信息，相比微博內(nèi)容更加豐富具體。極大程度穩(wěn)定了網(wǎng)民情緒，減少了輿論爭(zhēng)議，并重塑了民眾對(duì)政府的信任。

4．安撫民眾情緒

天津政府除了發(fā)布責(zé)任追究、救災(zāi)工作等方面信息外，還及時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)本市民眾進(jìn)行安撫，遏制恐慌情緒。例如，及時(shí)檢測(cè)大氣環(huán)境和水環(huán)境中的污染物，發(fā)布環(huán)境監(jiān)測(cè)信息；進(jìn)行人為事故災(zāi)害的自救科普工作，通過(guò)“兩微一端”，以各種形式對(duì)民眾進(jìn)行展示及教育；不間斷報(bào)道救災(zāi)工作中出現(xiàn)的感人事跡，如英勇救災(zāi)的消防員、群眾自發(fā)組織救援活動(dòng)與慈善捐助等新聞，不僅安撫了民眾的情緒，塑造了地方政府人文關(guān)懷的良好形象，也轉(zhuǎn)移了網(wǎng)絡(luò)熱議的焦點(diǎn)，有利于輿論風(fēng)向的扭轉(zhuǎn)。

5．重塑政府形象

事故發(fā)生的第一時(shí)間，天津市地方政府領(lǐng)導(dǎo)立刻到場(chǎng)處理災(zāi)情，政府的這種積極態(tài)度，樹(shù)立了良好的負(fù)責(zé)形象，緩和了網(wǎng)絡(luò)輿論的不良走向。同時(shí)，許多問(wèn)責(zé)與質(zhì)疑也浮現(xiàn)出來(lái)，如何處理這些問(wèn)題，是對(duì)政府輿情公關(guān)工作的巨大挑戰(zhàn)，天津市政府以積極的態(tài)度回應(yīng)了民眾的質(zhì)疑，及時(shí)公布監(jiān)察機(jī)關(guān)追責(zé)情況，追責(zé)態(tài)度明確堅(jiān)定，使民憤漸漸平息。最后的災(zāi)后重建工作的具體內(nèi)容也在網(wǎng)絡(luò)上可查可證，有利于重塑負(fù)責(zé)、關(guān)懷的政府形象。

二、地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)處理中存在的問(wèn)題

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)時(shí)間觀念薄弱

危機(jī)爆發(fā)后，政府在第一時(shí)間的輿情反應(yīng)不夠迅速，信息發(fā)布工作稍顯滯后，說(shuō)明其在危機(jī)公關(guān)工作中，信息整理能力不足，缺乏時(shí)間觀念。政府的信息發(fā)布必須真實(shí)全面，但并不代表要犧牲大量時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、信息量大，輿情處理工作分秒必爭(zhēng)，如果不能把握初期的輿情主導(dǎo)權(quán)，網(wǎng)民可能會(huì)被大量的不實(shí)信息誤導(dǎo)。只有提高信息收集、整理的速度，加強(qiáng)信息核實(shí)能力，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，發(fā)布出完整真實(shí)的信息，才能在輿情引導(dǎo)工作中把握先機(jī)。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)反應(yīng)過(guò)于被動(dòng)

政府部門掌握大量的一手真實(shí)信息，具有網(wǎng)民和普通媒體難以抗衡的信息優(yōu)勢(shì)，被社會(huì)普遍認(rèn)可，加上政府話語(yǔ)具有傳統(tǒng)權(quán)威性，公眾普遍會(huì)對(duì)政府的信息公開(kāi)、發(fā)布工作抱有極大期望。因此政府如果把握不好自己的信息優(yōu)勢(shì)，封閉信息資源，發(fā)布滯后，就會(huì)引起公眾的聲討和質(zhì)疑。在此次天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件中，官方微博對(duì)于事故信息的首次報(bào)道滯后于其他新聞媒體，引起公眾普遍不滿，在后續(xù)工作中，面對(duì)一些網(wǎng)民熱議的問(wèn)題，政府回應(yīng)工作稍顯滯后，而此間發(fā)布的其他信息，網(wǎng)民不僅無(wú)意閱讀，還會(huì)產(chǎn)生政府“回避”敏感問(wèn)題的誤解，使政府的輿情公關(guān)活動(dòng)更加被動(dòng)，讓政府喪失了引導(dǎo)輿論的主導(dǎo)地位。

(三)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)回應(yīng)方式缺乏技巧

危機(jī)公關(guān)處理工作中，除了時(shí)間這一重要因素外，還應(yīng)充分注意溝通技巧的運(yùn)用。在對(duì)公眾問(wèn)題的回應(yīng)上，要敢于回應(yīng)真實(shí)的信息。例如關(guān)于天津?yàn)I海新區(qū)?；繁ㄊ欠駮?huì)導(dǎo)致污染物擴(kuò)散，影響周圍環(huán)境和人們的身體健康這一問(wèn)題上，官方微博稱“6項(xiàng)常規(guī)指標(biāo)無(wú)異?！保@種說(shuō)法非但沒(méi)有打消居民的顧慮，反而使民眾更加的疑慮。據(jù)當(dāng)時(shí)材料顯示，在爆炸點(diǎn)附近，地表出現(xiàn)混合雨水的泡沫，空氣中有明顯異味，在這種反常的自然環(huán)境中，政府應(yīng)當(dāng)給出詳細(xì)的環(huán)境測(cè)評(píng)報(bào)告以服眾，同時(shí)可配合相關(guān)化學(xué)知識(shí)來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)體系不健全

地方政府缺乏一套完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，在輿情擴(kuò)散初期，信息公布和對(duì)網(wǎng)民問(wèn)題的答疑工作不到位，網(wǎng)友質(zhì)疑聲不斷擴(kuò)大；輿情擴(kuò)散中期，對(duì)不實(shí)言論的辟謠證實(shí)工作不到位，缺乏關(guān)于事實(shí)真相的公布與解釋，不能給公眾一個(gè)滿意的交代；輿情擴(kuò)散后期，對(duì)公眾悲觀情緒的安撫工作不到位，工作流程存在進(jìn)展混亂甚至相互錯(cuò)位的現(xiàn)象，導(dǎo)致輿情引導(dǎo)不力，失去挽回形象的時(shí)機(jī)。

(五)網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)評(píng)估機(jī)制不健全

目前，地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)工作，缺乏可依據(jù)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，評(píng)估工作缺位直接影響到輿情公關(guān)工作的效率和監(jiān)管，易使輿情處理工作出現(xiàn)隨意性和簡(jiǎn)單化。當(dāng)前，不僅輿情公關(guān)評(píng)估工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)，在人員與機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面也存在缺陷，評(píng)估工作設(shè)置不完善成為政府輿情公關(guān)工作中的一大盲區(qū)。評(píng)估不力、評(píng)估機(jī)制不健全導(dǎo)致獎(jiǎng)懲措施不到位，使輿情公關(guān)活動(dòng)缺乏激勵(lì)和控制，[1]甚至?xí)饾u形成自由散漫的作風(fēng)。

三、提高我國(guó)地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)能力的對(duì)策與建議

(一)轉(zhuǎn)變輿情公關(guān)意識(shí)、改進(jìn)輿情處理技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)已逐漸成為政府輿情公關(guān)活動(dòng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，政府部門應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)輿情公關(guān)觀念，組織領(lǐng)導(dǎo)干部參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)意識(shí)。有學(xué)者對(duì)公共突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析，研究其網(wǎng)絡(luò)媒介傳播模式和網(wǎng)民參與傳播模式以及網(wǎng)絡(luò)輿情的演變機(jī)制，同時(shí)說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播演變有規(guī)律可循，因此政府應(yīng)培養(yǎng)一支專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師隊(duì)伍，讓專業(yè)人才對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行追蹤和分析，保證其具備過(guò)硬的知識(shí)儲(chǔ)備和技能，并建立嚴(yán)格的從業(yè)資格制度，以規(guī)范化的管理提高輿情應(yīng)對(duì)效率。此外，還應(yīng)結(jié)合當(dāng)前大數(shù)據(jù)背景，使用海量數(shù)據(jù)樣本，利用數(shù)據(jù)挖掘和人工智能等技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行抽取、分析、聚合，積極改進(jìn)輿情處理技術(shù)，如運(yùn)用情感語(yǔ)義挖掘技術(shù)分析網(wǎng)絡(luò)輿論的情感傾向和爭(zhēng)議程度。

(二)把握輿情公關(guān)中的主導(dǎo)地位

劉銳以2003年以來(lái)我國(guó)110起熱度較高的地方政府重大輿情危機(jī)事件為樣本，以SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件為工具，對(duì)影響地方政府重大輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)效果的因素進(jìn)行探索，認(rèn)為新聞發(fā)布充實(shí)性、真實(shí)性是對(duì)政府干預(yù)影響最大的兩大變量；[2]徐曉林、王子文認(rèn)為，政府應(yīng)保證其發(fā)布信息的權(quán)威性。[3]因此，公共危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)全力把握危機(jī)處理的黃金一小時(shí)，做到迅速及時(shí)，內(nèi)容真實(shí)，態(tài)度積極，充分展示出政府的責(zé)任意識(shí)和負(fù)責(zé)態(tài)度，化解網(wǎng)民不滿情緒。同時(shí)還應(yīng)積極收取網(wǎng)民爭(zhēng)議熱點(diǎn)，了解網(wǎng)民情感傾向，洞察網(wǎng)絡(luò)輿情走向，做好充分準(zhǔn)備以隨時(shí)解答網(wǎng)民質(zhì)疑。對(duì)于敏感問(wèn)題，更應(yīng)將其做為扭轉(zhuǎn)形象的契機(jī)，以坦誠(chéng)的態(tài)度獲得民眾的理解與支持。

(三)加強(qiáng)自有媒體建設(shè)與管理力度

楊青山、李志軍認(rèn)為，在新媒體環(huán)境下，媒體概念擴(kuò)大，自媒體時(shí)代使政府處于被動(dòng)，政府應(yīng)建設(shè)并完善自有媒體，充分發(fā)揮其在對(duì)外傳播中的主導(dǎo)作用。[4]例如，在此次天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事件中，政府自有媒體在輿情主戰(zhàn)場(chǎng)“兩微一端”中的影響力明顯不足，盡管政府官方微博做出持續(xù)的努力，許多網(wǎng)民仍然沒(méi)有關(guān)注到，相反，關(guān)于此次事件的討論和關(guān)注都集中在一些影響力高的微博下，如“@央視新聞”，這些媒體發(fā)布的信息為新聞性質(zhì)，并不具備政府自有媒體的公關(guān)性質(zhì)。因此，要使網(wǎng)民關(guān)注到政府的危機(jī)處理工作，展示出政府的責(zé)任感，緩解輿情壓力，必須提高自有媒體的影響力。同時(shí)，注重與其他主流媒體的合作，使其他媒體發(fā)揮“擴(kuò)音器”作用，以轉(zhuǎn)移更多網(wǎng)民的熱議焦點(diǎn)，也可助推網(wǎng)絡(luò)輿情的正面引導(dǎo)。

(四)建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系

政府應(yīng)建立一套完善的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系，系統(tǒng)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、分析、引導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。鄭萍、薛冰探討了網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域中公共輿論形成的過(guò)程，指出要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公共輿論與政府決策之間的良性互動(dòng)，將公共輿論的政治影響轉(zhuǎn)化為公用權(quán)力；[5]在公共危機(jī)事件發(fā)生初期，及時(shí)收集網(wǎng)民言論，觀察媒體的風(fēng)向，保證信息的真實(shí)與完整，因?yàn)槊總€(gè)輿情都代表了公眾的復(fù)雜訴求，政府需要對(duì)此進(jìn)行深度剖析，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

同時(shí)，還可了解網(wǎng)民最關(guān)心的問(wèn)題，迅速反映給指揮部門，以便做好新聞發(fā)布和質(zhì)詢回應(yīng)的準(zhǔn)備工作。在輿情演進(jìn)中期，政府要對(duì)網(wǎng)民的情緒和態(tài)度有基本的了解和把握，依據(jù)整理出的有效信息，營(yíng)造良好的輿論氛圍，將輿論朝著積極正面的方向去引導(dǎo)。[6]在輿論演進(jìn)后期，政府的工作重心轉(zhuǎn)移到災(zāi)后重建與安置工作，此時(shí)，利用前期的輿論資料，作為政府決策與政策制定的參考資料，會(huì)使政府決策更契合民眾的訴求。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)管工作，網(wǎng)民素質(zhì)良莠不齊，其發(fā)布的過(guò)激或不實(shí)信息將嚴(yán)重影響和擾亂社會(huì)秩序，政府應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，追究責(zé)任。

(五)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)的制度建設(shè)

李雨霏探討了大數(shù)據(jù)背景下網(wǎng)絡(luò)輿情與政府危機(jī)處理之間的關(guān)系，分析了網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府公信力與公眾形象的影響，指出網(wǎng)絡(luò)輿情是對(duì)政府危機(jī)管理能力的挑戰(zhàn)，[6]能力提高要以硬性制度作為保障。地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)不同于商業(yè)性質(zhì)的公關(guān)活動(dòng)，它不僅涉及政府形象與公信力，關(guān)系民情民意，而且對(duì)于危機(jī)處理工作的充分、順利開(kāi)展也具有深刻意義。因此，首先，應(yīng)避免輿情公關(guān)工作的隨意性，通過(guò)制度安排，對(duì)公關(guān)工作的時(shí)效、流程、內(nèi)容、細(xì)節(jié)、人員與機(jī)構(gòu)設(shè)置等作出明確規(guī)定；其次，要完善評(píng)估制度，配合適度獎(jiǎng)懲措施，以激發(fā)工作人員的積極性，鼓勵(lì)創(chuàng)新；最后，要建立輿情公關(guān)反饋制度，設(shè)置情報(bào)庫(kù)，加強(qiáng)信息收集整理能力，同時(shí)，將每次工作內(nèi)容及效果記錄在案，以吸取經(jīng)驗(yàn)，提高效率。

[1]李敏.公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播模式和演進(jìn)機(jī)制研究[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2011，(11).

[2]劉銳.地方重大輿情危機(jī)特征及干預(yù)效果影響因素[J].情報(bào)雜志，2015，(6).

[3]徐曉林，王子文.關(guān)于把握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)問(wèn)題研究[J].管理世界，2010，(4).

[4]楊青山，李志軍.政府針對(duì)突發(fā)性事件的輿情應(yīng)對(duì)策略[J].中國(guó)行政管理，2010，(4).

[5]鄭萍，薛冰.網(wǎng)絡(luò)公用輿論的形成機(jī)理及其影響政策制定的途徑[J].中國(guó)行政管理，2009，(1).

[6]于夢(mèng)寒；蔡弘.網(wǎng)絡(luò)社會(huì)群體的特征及其影響[J].哈爾濱學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，(9).

[7]李雨霏.大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下網(wǎng)絡(luò)輿情與政府危機(jī)管理[J].青年與社會(huì)，2013，(10).

責(zé)任編輯：魏樂(lè)嬌

The Online Public Relation of Local Government Public Crisis Management——A Case Study of Tianjin Binhai New Area Bombing Case

TAN Yang

(Capital Normal University，Beijing 100048，China)

In the context of high speed information spreading，“two micros and one side” is the main instrument that leads the public opinion. People have paid more attention to the public crisis. The popularity of internet and mass media and new media provide a possible environment for people to express their opinions and feelings. People have great interest in supervising the government’s actions and social issues. The online public opinion has become an important factor. The government should pay more attention to the online public relation while dealing with public crisis. It is suggested to take this as an important part，train more talents，improve technology and construct related system to guarantee the practice.

local government；public crisis；“two micros and one side”；public opinions；public relation

2016-03-14

檀 陽(yáng)(1993-)，女，河北邢臺(tái)人，碩士，主要從事行政管理與公共政策研究。

1004—5856(2016)10—0067—04

D630；G206

A

10.3969/j.issn.1004-5856.2016.10.015