顧客參與和服務創(chuàng)新績效影響關系研究綜述

鄭彩云

北京物資學院

顧客參與和服務創(chuàng)新績效影響關系研究綜述

鄭彩云

北京物資學院

顧客是服務企業(yè)重要的外部資源，顧客參與對服務創(chuàng)新績效的影響對于服務企業(yè)進行創(chuàng)新活動具有重要的借鑒作用。本文主要研究整理了有關顧客參與對服務創(chuàng)新績效影響的文獻。

顧客參與；創(chuàng)新績效

引言

隨著社會的不斷進步發(fā)展，人們有更多的個性化需求，服務型企業(yè)要積極把握發(fā)展動態(tài)，關注來自顧客的信息，本文就是在這種背景下匯總整理了有關顧客參與對服務創(chuàng)新績效的影響研究。先是對顧客參與的概念研究做了闡述，然后研究了服務創(chuàng)新績效的相關理論，最后詳細介紹了不同學者關于顧客參與對服務創(chuàng)新績效的影響研究綜述。

1 顧客參與相關研究

首先對顧客參與的概念與分類進行整理匯總。Rodie，A.R.& Kleine， S.(2000)[1]認為顧客參與是指顧客所付出的各種資源，顧客在服務的過程中為了更好地享受具有獨特性的服務，往往需要付出包括物質(zhì)、感情和心理等資源，這是一個必備的過程。Alam I & Perry C. (2002)[2]提出顧客參與主要是指在服務創(chuàng)新過程中企業(yè)根據(jù)自身的創(chuàng)新戰(zhàn)略，在適當?shù)膭?chuàng)新節(jié)點通過合理的參與形式將顧客引入服務創(chuàng)新的過程。

關于顧客參與的分類，不同學者從不同維度上進行了劃分，最主要的是從深度進行劃分，即從低程度的顧客參與劃分到高程度的顧客參與。Hubbert(1995)將顧客參與分為了低水平、中等水平和高水平的顧客參與三個層次[3]。張若勇等(2007)認為顧客參與包括三個維度：合作生產(chǎn)、顧客接觸以及服務定制[4]。姚山季，王永貴(2012)認為顧客參與服務創(chuàng)新包含兩個維度：信息提供及參與創(chuàng)造[5]。

2 服務創(chuàng)新績效相關研究

2.1 服務創(chuàng)新績效的概念

服務創(chuàng)新績效表面看是指由于服務創(chuàng)新和改進使得各方面的收益有所增加，但是這并不是可以明確區(qū)分出來的，所以研究服務創(chuàng)新之前對于服務創(chuàng)新績效的界定十分重要。孫穎(2009)將服務創(chuàng)新績效定義為“服務創(chuàng)新績效是企業(yè)開發(fā)新服務或改善現(xiàn)有服務以滿足企業(yè)本身、供應商、客戶以及內(nèi)部員工等利益相關者的需要，用以維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢的能力[6]。王家寶(2011)認為服務創(chuàng)新績效是一個復雜的概念，建立服務創(chuàng)新績效的概念的前提是要弄清楚影響服務創(chuàng)新績效的因素，一般包含服務創(chuàng)新理念、領導者對服務創(chuàng)新的支持度、服務創(chuàng)新的組織構(gòu)架以及服務創(chuàng)新的流程的設計與完成情況。

2.2 服務創(chuàng)新績效的維度劃分

由于服務創(chuàng)新績效不易明確衡量和區(qū)分，所以要想獲取服務創(chuàng)新績效就需要從多維度變量綜合體現(xiàn)，對于服務創(chuàng)新績效的測量維度，不同學者有不同的看法。

Voss 等 (l992)從財務、競爭力以及品質(zhì)三方面研究服務創(chuàng)新績效。藺雷和吳貴生(2003)從產(chǎn)品效益和企業(yè)效益績效表征服務創(chuàng)新績效。張若勇等(2007)[4]從創(chuàng)新過程和創(chuàng)新結(jié)果績效維度表征服務創(chuàng)新績效。

3 顧客參與對服務創(chuàng)新績效的影響研究綜述

對于顧客參與服務創(chuàng)新，不同的學者有不同的觀點。一些學者認為顧客參與服務創(chuàng)新能提升服務創(chuàng)新績效。Millissa (2011)對西班牙服務企業(yè)進行了研究提出顧客參與越多服務績效越好。這是因為顧客參與的過程中將自身看成企業(yè)的成員，熱情較高，愿意為企業(yè)提供更多信息。而低度的顧客參與對服務績效更加不滿意。

然而，并非所有的研究結(jié)果都證實顧客參與服務創(chuàng)新能夠提升服務創(chuàng)新績效。也有一些學者認為顧客參與對服務創(chuàng)新績效的影響不大，甚至會阻礙創(chuàng)新績效的提高。這種觀點主要論點是顧客參與影響了服務開發(fā)的效率，使得新服務的開發(fā)時間長，成本高。Chan et al.(2010)分別從顧客和服務員工的角度，檢驗了在不同文化背景下顧客參與在價值創(chuàng)造過程中發(fā)揮的作用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客參與本身并不具有明顯的價值優(yōu)勢，其效果取決于文化背景。

甚至還有學者發(fā)現(xiàn)顧客參與會導致新服務開發(fā)成本的增加和開發(fā)周期的延長，并會給服務創(chuàng)新結(jié)果帶來不確定性，如Grissemann(2012)指出服務生產(chǎn)與制造業(yè)生產(chǎn)過程是有差異的，顧客參與服務過程是為了減少其過程的復雜性和結(jié)果的不確定性，但事實上顧客參與其中反而加劇了服務的不確定性，給企業(yè)服務過程帶來不穩(wěn)定因素。

4 總結(jié)

隨著生活水平的提高，服務企業(yè)也面臨更加高水平服務質(zhì)量的挑戰(zhàn)，顧客是服務企業(yè)重要的外部資源，服務企業(yè)要想不斷創(chuàng)新占領競爭高位，就要認真思考顧客所處的位置。關于顧客參與對服務創(chuàng)新的影響在不同企業(yè)性質(zhì)，不同企業(yè)階段，以及不同行業(yè)的影響可能存在一定的差異，這也是需要更多的實證檢驗分析的，也是需要進一步研究的。

[1] Rodie， A. R.， Kleine， S. Customer Participation in Services Production and Delivery[C]. Teresa A Swartz， Dawn Iacobuee I. Handbook of Services Marketing and Management. Californ ia： Sage Publications， 2000： 111-125.

[2]Alam I， Perry C. A Customer-Oriented New service Development Process[J]. Journal of Services Marketing， 2002， 16(6)： 515-534.

[3] Hubbert A R. Customer Co-creation of Service Outcomes： Effect of Locus of Causality Attribution[D]： Arizona State University， 1995

[4] 張若勇， 劉新梅， 張永勝. 顧客參與和服務創(chuàng)新關系研究：基于服務過程中知識轉(zhuǎn)移的視角[J]. 科學學與科學技術管理， 2007，28(10)：92-97

[5] 姚山季， 王永貴. 顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)及其績效影響： 關系嵌入的中介機制[J]. 管理工程學報， 2012(4)：39-48

[6] 孫穎， 陳通， 毛維. 物流信息服務企業(yè)服務創(chuàng)新過程模式研究[J].現(xiàn)代管理科學， 2009(5)： 65-67.

鄭彩云(1990-)，女，漢，河北保定人，學生，碩士研究生，單位：北京物資學院物流工程專業(yè)，研究方向：物流服務創(chuàng)新