淺談心理疏導(dǎo)在信訪工作中的實(shí)際運(yùn)用

劉 玲

（上海市煙草工會(huì)民管法律部，上海200082）

淺談心理疏導(dǎo)在信訪工作中的實(shí)際運(yùn)用

劉 玲

（上海市煙草工會(huì)民管法律部，上海200082）

隨著各類復(fù)雜的社會(huì)矛盾日益凸顯，作為與人民群眾密切聯(lián)系的信訪工作面臨著全新的挑戰(zhàn)。文章探討了如何將心理疏導(dǎo)技術(shù)引入信訪工作，引導(dǎo)來訪者理性看待遇到的困難和問題，達(dá)到順利調(diào)處信訪案件的目的。

心理疏導(dǎo)；信訪工作

加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對待自己、他人和社會(huì)，正確面對遇到的困難、挫折和挑戰(zhàn)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)，對做好新時(shí)期信訪工作、創(chuàng)新和改變傳統(tǒng)的工作模式提出了更高的新要求。注重心理疏導(dǎo)，必須關(guān)注上訪者的情緒和感受，正視他們的現(xiàn)實(shí)問題，積極為他們排憂解難，這是實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的基礎(chǔ)。

一、心理疏導(dǎo)是新時(shí)期信訪工作的需要

（一）以人為本，彰顯人文關(guān)懷的需要

在這個(gè)全民普遍焦慮的時(shí)代，每個(gè)人或多或少都會(huì)有些心理問題，上訪人員更是如此。在實(shí)際接訪工作中，上訪者遇到問題時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生不確定感、無助感，表現(xiàn)出消沉、悲觀、恐慌等消極情緒；當(dāng)個(gè)人訴求得不到滿足時(shí)容易性情急躁，表現(xiàn)出焦慮、偏執(zhí)、抑郁等心理特征；一些沉溺其中的老上訪者甚至存在較嚴(yán)重的心理疾病，難以自拔。對于這樣的上訪者如果單純采用傳統(tǒng)的接訪方式已經(jīng)難以開展信訪工作。通過信訪工作者或聘請心理咨詢師對他們進(jìn)行心理干預(yù)和人文關(guān)懷，可以幫助他們減輕困擾，回到正常的思維和生活軌道。

（二）交流情感，增進(jìn)理解和溝通的需要

在辦理的信訪案件中有一部分屬于歷史遺留問題，難以找到可對照處理的具體規(guī)定，或者已經(jīng)超過追溯時(shí)效，無法解決。但上訪者不理解，認(rèn)為自己受到不公平待遇，容易對信訪工作人員產(chǎn)生負(fù)面情緒，溝通困難。有的上訪者因此多方奔走，心竭力疲。如果信訪工作人員善于從情感人手，理解他們的信訪行為，推心置腹地與他們進(jìn)行理性溝通和引導(dǎo)，彼此相互討論、各抒己見，就可以防止他們采取盲目偏激行為傷害到自身。

（三）化解矛盾，提升工作效能的需要

在基層信訪工作中，有的信訪同志對一些初次信訪案件不重視，久拖不決；有的解釋政策似是而非，導(dǎo)致群眾產(chǎn)生疑惑心理；有的工作人員習(xí)慣于“一是一、二是二”刻板生硬的交流方式，難免會(huì)引發(fā)當(dāng)事人的不滿，激化矛盾，導(dǎo)致越級上訪，還可能把個(gè)體事件激化為群體事件。如果信訪工作人員掌握一定的

心理疏導(dǎo)技術(shù)，在接訪時(shí)，有針對性地開展上訪人員心理疏導(dǎo)工作，就有利于來訪者緩解焦慮的情緒，重塑其內(nèi)心和諧，達(dá)到妥善解決信訪事件的效果。

二、心理疏導(dǎo)在信訪工作中的主要功能

（一）自我覺察功能

一些上訪者在遇到難題和痛苦時(shí)，容易鉆牛角尖，而思維認(rèn)知一旦步入誤區(qū)，僅僅依靠自身力量往往難以控制。心理疏導(dǎo)則通過信訪工作人員與上訪人員進(jìn)行真誠平等溝通，可以幫助其重建心理平衡，有助于來訪者自我察覺認(rèn)知偏差，整理思路，調(diào)節(jié)自身行為。這就將“心理疏導(dǎo)”柔化為“內(nèi)心溝通”，入心入理，潤物無聲。

（二）心理支持功能

當(dāng)人們在面臨困境時(shí)，如果缺乏親人、朋友等社會(huì)資源的幫助支持，常常會(huì)背上沉重的思想負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生悲觀失望的情緒，甚至萌發(fā)對抗心理。目前在我國的社會(huì)公共服務(wù)體系中，心理援助和心理健康知識還沒有普及。在此情況下，信訪就成為群眾尋求心理支持、反映利益訴求的重要渠道，這就要求信訪工作人員必須具備心理疏導(dǎo)的基本技術(shù)。

（三）情緒調(diào)適功能

現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，學(xué)會(huì)調(diào)控情緒，是一種把握幸福的能力，也是一種成熟的表現(xiàn)。適時(shí)宣泄情緒對于維護(hù)心理健康非常重要。通過讓上訪人員傾訴、適度發(fā)泄不滿等，有利于他們釋放壓力，恢復(fù)心理平衡，減少負(fù)面情緒，有利于促進(jìn)個(gè)體的健康和內(nèi)在的和諧。心理疏導(dǎo)作為解決信訪矛盾的有效方式，為來訪者提供了疏泄情緒的渠道，避免因情緒激化帶來的不利后果。

三、心理疏導(dǎo)在信訪工作中的方法和要求

（一）做好信訪工作要有人文關(guān)懷意識

心理學(xué)認(rèn)為，人有兩種根本需要：尊重和理解。尊重人，取得信任。信訪工作者是否獲得信訪者的信任，將直接影響信訪工作的成效。而要獲得信任，信訪工作者要具備人文關(guān)懷意識，要以誠待人，既要關(guān)心、又要疏導(dǎo)，了解和掌握上訪者的想法和他們的心理活動(dòng)，充分尊重每一位來訪者的人格、權(quán)利、性格等，要變單向接待為雙向交流。要以理服人，把落腳點(diǎn)放在對人的關(guān)懷上，著眼于人的需要。要以情動(dòng)人，用真誠打動(dòng)來訪者的心扉，架起心靈溝通的橋梁，增強(qiáng)上訪者對信訪工作者的親近感、認(rèn)同感、信任感，從而提高工作的實(shí)效。

理解人，化解矛盾。針對上訪人員的求助心理，做好矛盾化解工作，信訪工作者要通過尊重理解，以解決人的情感問題；通過溝通引導(dǎo)，以解決人的認(rèn)知問題；通過換位思考，以體察對方的內(nèi)心世界。通過平等交流、真誠關(guān)心，達(dá)成思想共識和道德價(jià)值認(rèn)同，化解來訪者心理上的困擾，激發(fā)他們勇于逾越困難和樂觀面對生活的潛力；啟發(fā)他們當(dāng)矛盾一時(shí)無法解決時(shí)，嘗試去寬解、去放下，避免因執(zhí)念于矛盾而影響原本正常的工作和生活。

（二）做好信訪工作要有心理疏導(dǎo)能力

信訪工作在很大程度上是一項(xiàng)以人際溝通為主的工作。而現(xiàn)代人人際溝通的普遍問題是缺乏傾聽能力，人們往往急于表達(dá)、說服，缺乏傾聽、缺乏耐心。傾聽加共感，作為心理疏導(dǎo)的法寶，貫穿工作生活情感的各個(gè)領(lǐng)域，貫穿人際溝通的始終。將其運(yùn)用于信訪工作，從心出發(fā)，改變了信訪工作在人們心目中你問我答的溝通模式，取得事半功倍的成效。

傾聽技術(shù)是心理咨詢的重要技術(shù)和咨詢過程的基礎(chǔ)，是指在接納的基礎(chǔ)上，認(rèn)真、積極地傾聽，并主動(dòng)引導(dǎo)、積極思考、澄清問題、建立關(guān)系，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢，屬于有效溝通的必要部分。例如，筆者曾接待一名從其他部門轉(zhuǎn)來的上訪者，最初看到的是一個(gè)焦慮、緊張、情緒激動(dòng)的50多歲的女性，筆者握著她冰涼的手請她坐下說的第一句話是：“發(fā)生了什么讓你那么苦惱，愿意告訴我嗎？看起來你很著急，先坐下來，慢慢告訴我?！敝蟮囊粋€(gè)多小時(shí)里，筆者把自己作為一個(gè)傾聽者，耐心聽她傾訴內(nèi)心的苦惱和憂慮，她的情緒隨之變得平穩(wěn)理性，那個(gè)困擾她許久的難題也找到了答案。如果

信訪工作者能站在上訪者角度體會(huì)她的困惑和痛苦，專注傾聽、適度共情，安撫疏導(dǎo)她的情緒，避免不必要的沖突，可以有效防止事態(tài)的擴(kuò)大。傾聽的要素：問候——減輕對方的緊張；詢問——讓對方傾訴；自然的態(tài)度——營造和諧的咨詢氛圍。傾聽時(shí)借助眼神、聲音來體現(xiàn)專注、關(guān)心。

共感技術(shù)是站在來訪者的角度，用心體會(huì)感受上訪者當(dāng)時(shí)的痛苦和煩惱，用“同理心+覺察”的方法，體會(huì)上訪者的心情，覺察對方心理活動(dòng)，表達(dá)理解關(guān)切。例如筆者接訪處理的一件上訪事件發(fā)生在春節(jié)長假后的第一個(gè)工作日，當(dāng)筆者把在門衛(wèi)室大聲叫喊的一對來訪夫婦請進(jìn)單位后，筆者由衷的一句“春節(jié)剛過你們就找來這里，可想而知這個(gè)節(jié)日一定沒過好吧”使女方紅了眼眶，好感和信任也就在這一刻得以鏈接，之后的溝通調(diào)解就變得順暢了。所以信訪工作者在表達(dá)同感時(shí)要把握三個(gè)要點(diǎn)：一是深入上訪者的內(nèi)心體驗(yàn)他們的情感、思維；二是覺察把握上訪者的體驗(yàn)與他們的人格特質(zhì)；三是運(yùn)用咨詢的技巧把自己的情感傳達(dá)給來訪者以影響他們并取得共鳴，表達(dá)共感要適時(shí)適度、因人而異。

針對上訪人員的焦慮心理，要做好情緒疏導(dǎo)工作。針對上訪人通常會(huì)存在的焦慮心理，信訪工作人員要學(xué)習(xí)運(yùn)用心理學(xué)的原理來進(jìn)行疏導(dǎo)。有的上訪人員帶有阻抗排斥心理，容易鉆牛角尖，難以接受不同意見，對有關(guān)政策、規(guī)定及問題發(fā)生的根源也不愿意深入了解，而是一味希望按照自己的意愿來解決問題。一旦不如愿，他們會(huì)把矛頭指向信訪接待人員，產(chǎn)生焦慮情緒。因此，在信訪接待中，遇到上訪群眾情緒激動(dòng)的情況，工作人員要寬容理解，禮貌地接待群眾來訪，平等相待、認(rèn)真記錄，同上訪人員進(jìn)行平和自然的交流，建立起心理支持。通過傾聽，讓上訪者宣泄情緒、平復(fù)心情，然后找到自己心中真正在乎的需求，以便于工作人員掌握上訪動(dòng)因及其內(nèi)在想法，找到信訪工作的關(guān)鍵點(diǎn)。

針對上訪人員的困惑心理，要做好解疑釋惑工作。上訪人員大都是帶著問題而來，他們希望通過走信訪渠道來獲得幫助、解決問題；有的上訪者明知自己的訴求不盡合理，還是會(huì)一意孤行重復(fù)信訪。有的信訪事件是由于群眾對有關(guān)政策、規(guī)定不了解或者片面理解造成的。針對上訪者的這種僥幸、困惑心理，信訪工作人員要善于解讀他們的心理活動(dòng)，耐心做好相關(guān)規(guī)定的解疑釋惑工作，打消其不切實(shí)際的幻想，在解疑釋惑的同時(shí)引導(dǎo)這類上訪人員樹立應(yīng)有的法治觀念，依法信訪，自覺規(guī)范信訪行為。這要求信訪工作人員必須具備一定的法律和政策常識，清晰地講明政策法律，最大限度地取得上訪人員的理解和認(rèn)同，使其信服，終止徒勞無果的上訪之路。

針對上訪人員的合理需求，要著力解決實(shí)際問題。在建設(shè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的過程中，人們的思想觀念、思維方式、價(jià)值取向都在發(fā)生變化。因此，要找準(zhǔn)新形勢下做好信訪工作的切入點(diǎn)。筆者認(rèn)為，心理疏導(dǎo)與解決合理訴求緊密結(jié)合是新形勢下做好信訪工作的一個(gè)切入點(diǎn)。要以關(guān)心、體恤來訪者為出發(fā)點(diǎn)，拉近彼此的距離，在政策允許前提下，力所能及地解決他們在生活、工作中遇到的實(shí)際困難，保障他們的切身利益，讓群眾有更多的“獲得感”，充分體現(xiàn)政府和信訪工作者對這部分群體的關(guān)懷和溫暖，為建設(shè)和諧社會(huì)做出信訪工作者應(yīng)有的努力。

四、信訪工作者的自我調(diào)適

在一線工作的信訪人員面對紛繁復(fù)雜的各類上訪狀況，自身也承擔(dān)著不小的心理壓力。學(xué)習(xí)掌握一定的心理學(xué)知識，除了可直接運(yùn)用于信訪工作中，還可以有效調(diào)節(jié)自身承受的壓力。在學(xué)會(huì)合理安排工作的同時(shí)，要養(yǎng)成及時(shí)刪除不愉快情緒的習(xí)慣，不把過多的負(fù)面情緒帶給家人、帶到生活中。面對情緒焦躁的來訪者，信訪工作者尤其要注意自我心理疏導(dǎo)，避免損害健康。如果出現(xiàn)頭暈、偏頭痛、失眠、焦慮等癥狀，可以通過運(yùn)動(dòng)、出游、閱讀、唱歌、會(huì)友等方式轉(zhuǎn)移注意力，也幫助信訪工作者自身換一種心情去喚醒潛在的能量。同時(shí)，要善于建立良好的人際關(guān)系，大度處事，包容善待來訪者、身邊人，更要寬容悅納自己，帶著溫暖而美好的心情，澆灌屬于自己的心靈花園，成為富有正能量的人。

[編輯：趙宏林]

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1008-7753 （2016） 06-0030-03

2016-10-28

劉玲（1964-），女，上海人，上海市煙草工會(huì)民管法律部部長，政工師、國家二級心理咨詢師，主要研究方向：工會(huì)工作。