淺談高校圖書館如何營(yíng)造和諧的讀者服務(wù)氛圍

袁慶榮(湖北理工學(xué)院圖書館，湖北　黃石　435003)

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淺談高校圖書館如何營(yíng)造和諧的讀者服務(wù)氛圍

袁慶榮
(湖北理工學(xué)院圖書館，湖北黃石435003)

摘要：高校圖書館要營(yíng)造和諧的讀者服務(wù)氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度。應(yīng)該從圖書館的管理及館員教育、讀者教育入手，面向全體秉承平等服務(wù)，又要兼顧個(gè)別關(guān)愛弱勢(shì)群體；要促進(jìn)讀者了解圖書館，引導(dǎo)讀者利用圖書館，讓讀者參與圖書館管理，增強(qiáng)讀者的主人翁意識(shí)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；和諧氛圍

圖書館良好的整體風(fēng)貌與學(xué)習(xí)氛圍是讀者成長(zhǎng)的土壤，它會(huì)潛移默化地影響每一個(gè)讀者。而每一個(gè)讀者又是圖書館的一份子，他的一言一行都會(huì)影響到其他的讀者，長(zhǎng)期作用下就會(huì)改變圖書館原有的風(fēng)貌與氛圍。所以，要塑造良好的圖書館風(fēng)貌，營(yíng)造和諧的讀者服務(wù)氛圍，應(yīng)該從圖書館管理及館員教育、讀者教育以及多方面入手，形成合力才能達(dá)到目的。

1　強(qiáng)化館員教育，積極營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍

1.1堅(jiān)持面向全體，秉承平等服務(wù)

圖書館的主要服務(wù)對(duì)象是高校的學(xué)生、教師，還有一些管理人員和社會(huì)讀者，他們的認(rèn)知水平和對(duì)圖書館的熟悉程度不一樣，對(duì)圖書館的需求也不盡相同。所以他們?cè)谂c圖書館館員交談的內(nèi)容與態(tài)度是不一樣的，或委婉或直白，或要求或請(qǐng)求等，溝通方式的不同導(dǎo)致圖書館員的對(duì)待讀者的態(tài)度也可能會(huì)不同。圖書館在管理與服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)讀者一視同仁，以平等的心態(tài)給與讀者人文關(guān)懷。而在實(shí)際工作中，圖書館作為文獻(xiàn)資源的提供者,處于服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系中的服務(wù)者一方,在圖書館與讀者關(guān)系體中具有強(qiáng)勢(shì)地位[1]。由于圖書館員與讀者在地位與角色上的這種差異，導(dǎo)致某些館員工作時(shí)居高臨下，說(shuō)話語(yǔ)氣可能不夠溫柔，甚至出現(xiàn)聲音過(guò)大，語(yǔ)調(diào)過(guò)高等現(xiàn)象，對(duì)讀者提出的要求不能心平氣和，對(duì)讀者的咨詢?nèi)狈δ托?；沒(méi)有擺正自己與讀者的關(guān)系,遇到問(wèn)題往往多指責(zé)讀者而缺乏關(guān)懷[2]。要避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，在館員的繼續(xù)教育中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，提倡人格平等，科學(xué)管理。我們必須牢固樹立“讀者第一”、“讀者為本”的服務(wù)理念，工作從讀者的需求出發(fā)，要善于誘導(dǎo)、教育讀者，態(tài)度要熱情，語(yǔ)氣要充滿對(duì)讀者的關(guān)懷；館員和讀者之間擁有平等的地位，應(yīng)該互相尊重,和睦相處，彼此依靠科學(xué)化、規(guī)范化的制度來(lái)制約自己的行為，享受彼此應(yīng)有的權(quán)利，承擔(dān)本該承擔(dān)的義務(wù)；讀者與讀者之間也享有平等的地位，我們?cè)诜?wù)中應(yīng)該做到一視同仁，不能厚此薄彼。只有堅(jiān)持面向全體，秉承平等服務(wù)，充分運(yùn)用制度來(lái)約束彼此，用服務(wù)至上的人文關(guān)懷心理對(duì)待讀者，才能形成良好的服務(wù)氛圍。

1.2重視個(gè)性需求，體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)

讀者服務(wù)既要體現(xiàn)全體，又不能一刀切，忽視了讀者的個(gè)性需求，要兼顧個(gè)別，體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)要求。根據(jù)自己負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容與特點(diǎn)，站在讀者的立場(chǎng)上考慮讀者的需求，對(duì)個(gè)別讀者的提出的不違反原則的要求盡量滿足，讓讀者能感受到圖書館盡心盡力的服務(wù)誠(chéng)意。例如，書庫(kù)人不多時(shí)，也要打開燈，讓燈為少數(shù)人亮起，讓讀者體會(huì)到圖書館的關(guān)懷。暑假時(shí)，圖書館開放中央空調(diào)，讓留校的學(xué)生能在清涼、舒適的環(huán)境中學(xué)習(xí)，給他們一個(gè)既能避暑又能學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，也體現(xiàn)了對(duì)部分讀者的關(guān)愛。又如，在獲取信息方面，對(duì)于有文獻(xiàn)傳遞需求的讀者要重點(diǎn)關(guān)注，獲得的文獻(xiàn)要通過(guò)QQ、電話等渠道及時(shí)告知讀者；對(duì)通過(guò)網(wǎng)站、QQ、微信等平臺(tái)進(jìn)行咨詢的讀者要熱情，不能產(chǎn)生厭煩心理，對(duì)他們的疑問(wèn)或需求當(dāng)時(shí)能解決的提出切實(shí)可行的方法，不能解決的進(jìn)行匯總上報(bào)，認(rèn)真研究解決的辦法并及時(shí)告知讀者。讀者服務(wù)中還要注意關(guān)愛弱勢(shì)群體，主要包括少年兒童、老年人、殘疾人、慢性病人、孕婦等特定群體,他們都是需要社會(huì)尊重、理解和愛護(hù)的人群[3]。關(guān)愛弱勢(shì)群體能很好的促進(jìn)圖書館形成良好的整體精神風(fēng)貌。

2　加強(qiáng)讀者教育，促進(jìn)和諧氛圍的形成

2.1通過(guò)多種形式的讀者教育，促進(jìn)讀者了解圖書館

我們?cè)诜?wù)讀者的實(shí)際工作中，常會(huì)遇到讀者違反圖書館的規(guī)章制度的現(xiàn)象，在對(duì)讀者進(jìn)行教育或者處理違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，這些讀者很多會(huì)說(shuō)并不知道相關(guān)的規(guī)章制度。這些現(xiàn)象表明，促進(jìn)讀者了解熟悉圖書館仍然是我們讀者教育的首要任務(wù)，只有讓讀者了解圖書館功能、工作內(nèi)容和工作目的，知道圖書館是為讀者服務(wù)的，才能樹立讀者主人翁意識(shí)。促進(jìn)讀者了解圖書館，要開展多種多樣的讀者教育。通過(guò)新生入學(xué)教育、編寫讀者指南、舉辦專題講座、開設(shè)信息檢索和利用的課程、實(shí)地參觀、召開讀者座談會(huì)等形式來(lái)促進(jìn)讀者對(duì)圖書館的了解。還要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如網(wǎng)站上的常見問(wèn)題解答、讀者服務(wù)欄目、QQ咨詢、微信互動(dòng)等途徑解決讀者對(duì)圖書館的困惑。開展讀者教育還應(yīng)該突出教育內(nèi)容的趣味性，強(qiáng)化讀者的積極體驗(yàn)，想方設(shè)法讓讀者參與進(jìn)來(lái)[4]。例如在新生入館教育時(shí)必須讓學(xué)生熟悉圖書館的規(guī)章制度，如果你照本宣科，則顯得內(nèi)容冗長(zhǎng)而乏味；如果你干脆不講讓讀者自己看《讀者指南》，又顯得徒走過(guò)場(chǎng)。規(guī)章制度是讀者入館必須熟悉的很重要的一部分，我們可以從讀者的角度出發(fā)，把平時(shí)讀者與圖書館發(fā)生的一些與規(guī)章制度有關(guān)的案例來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法，這樣既考慮到了讀者的體驗(yàn)又增強(qiáng)了內(nèi)容的趣味性，讀者對(duì)規(guī)章制度的熟悉就在輕松愉快的氛圍中完成了。

2.2突出讀者教育的重點(diǎn)，引導(dǎo)讀者利用圖書館

我們的讀者教育工作應(yīng)該把指導(dǎo)讀者利用圖書館作為重點(diǎn)工作。它在鞏固課堂學(xué)習(xí)成果和豐富學(xué)生活動(dòng)中發(fā)揮著積極的作用。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前大學(xué)生利用圖書館資源進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)的時(shí)間占課余時(shí)間的1/3到1/2。圖書館為大學(xué)生理想信念的培育提供了一片沃土。只有讓讀者明白課堂教學(xué)和圖書館起著不同的作用，兩者缺一不可，充分合理地利用圖書館這一“第二課堂”，有助于自己不斷開拓新的知識(shí)領(lǐng)域，完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)[5]，讀者才會(huì)珍惜圖書館的和諧、濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，對(duì)圖書館的工作產(chǎn)生心理認(rèn)同感。

我們要引導(dǎo)讀者利用圖書館，通過(guò)線上、線下的各種宣傳，如微信推送、文獻(xiàn)信息檢索課、專題講座、新生教育等多種方式來(lái)引導(dǎo)讀者利用圖書館，在主要服務(wù)窗口，如總服務(wù)臺(tái)處也可考慮開辟相應(yīng)的信息服務(wù)區(qū)；要塑造良好的育人環(huán)境，培養(yǎng)讀者文明地利用圖書館的意識(shí)和習(xí)慣。注重環(huán)境美化，通過(guò)張貼書畫作品、名人名言、文明警句等方式營(yíng)造濃厚的文化氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于讀者，營(yíng)造良好的服務(wù)育人、管理育人環(huán)境，吸引讀者樂(lè)于來(lái)館。

2.3讓讀者參與圖書館管理，共建和諧氛圍

讀者參與圖書館管理，是改進(jìn)圖書館服務(wù)的有效措施。讀者利用圖書館,需要圖書館提供文獻(xiàn)資料,圖書館要為讀者服務(wù),要發(fā)揮文獻(xiàn)信息的作用,這種供與求之間是一對(duì)矛盾,其關(guān)系是對(duì)立統(tǒng)一的。讓讀者參與圖書館管理,是達(dá)到兩者相互溝通,加深彼此間的了解,緩解供求矛盾的重要手段和方式[6]。圖書館可以通過(guò)發(fā)放讀者調(diào)查表、設(shè)立意見箱、館長(zhǎng)信箱、收集讀者網(wǎng)上留言等方式調(diào)查了解讀者的需求與對(duì)圖書館的意見和建議?；厥盏恼{(diào)查表與收到的讀者意見圖書館要認(rèn)真進(jìn)行分析，做出合適的處理和及時(shí)的回復(fù)。要重視網(wǎng)站建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在宣傳教育中的平臺(tái)作用。對(duì)圖書館網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容和形式不斷充實(shí)更新，并設(shè)立“館讀”往來(lái)平臺(tái)，及時(shí)處理或回復(fù)平臺(tái)上讀者提出的意見與建議，從留言我們可以了解到讀者的信息水平與需求，如是否懂圖書排架規(guī)則、是否會(huì)使用電子資源、需要哪些方面的文獻(xiàn)信息，我們還可以了解到讀者對(duì)圖書館的意見和認(rèn)知，如對(duì)不文明行為的不滿、對(duì)規(guī)章制度的熟悉狀況、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋等。讀者則通過(guò)及時(shí)的回復(fù)與處理了解圖書館，解決或知曉解決問(wèn)題的方法或途徑。

參考文獻(xiàn):

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[3]苗林.淺議新時(shí)期圖書館讀者服務(wù)工作[J].圖書情報(bào)工作,2009增刊(2):126-128.

[4]袁慶榮.高校圖書館用戶教育中提升用戶體驗(yàn)策略的探討[J].圖書館論壇,2012(2):148-151.

[5]張輝,李秋萍,王芳.高校圖書館大學(xué)生理想信念教育研究[J].圖書館學(xué)刊,2015,(6):20-22.

[6]邱曉輝.倡導(dǎo)讀者參與圖書館管理[J].全國(guó)新書目,2010 (6):4-6.

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