停電信息池在電力營銷的建設(shè)和應(yīng)用

曾錦明，劉云志，麥 聰

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州供電局，廣東 惠州 516003）

停電信息池在電力營銷的建設(shè)和應(yīng)用

曾錦明，劉云志，麥 聰

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司惠州供電局，廣東 惠州 516003）

停電信息在電力企業(yè)的應(yīng)用面廣，信息發(fā)布質(zhì)量與用戶生活息息相關(guān)。文章從停電信息管理工作存在的問題著手，找到業(yè)務(wù)流程缺陷，并通過停電信息共享，深化停電信息在供電企業(yè)的應(yīng)用，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)停電監(jiān)控。

服務(wù)調(diào)度；停電監(jiān)控；信息池；通知

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶對電力企業(yè)的供電質(zhì)量、供電服務(wù)的期望值越來越高。智能電網(wǎng)需要配網(wǎng)管理延伸，迫切需要建設(shè)具備自動化、信息化、互動化特點(diǎn)的智能配電網(wǎng)，進(jìn)一步提高供電企業(yè)在配網(wǎng)生產(chǎn)、搶修、調(diào)度、運(yùn)行及營銷的管理水平。在電力體制改革的新形勢下，一方面以提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益為目標(biāo)，另一方面讓供電客戶充分感受電力企業(yè)提供的高質(zhì)量、人性化的服務(wù)。各個(gè)系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)目標(biāo)單一，往往只考慮在某一特定專業(yè)部門內(nèi)部使用，因此業(yè)務(wù)流程難以跨部門流轉(zhuǎn)，停電信息的電子化傳遞障礙普遍存在于配網(wǎng)、營銷、調(diào)度等專業(yè)之間，如營銷業(yè)務(wù)與生產(chǎn)配網(wǎng)業(yè)務(wù)的協(xié)同效率不高，造成停電信息不夠迅速、內(nèi)部資源調(diào)度復(fù)雜度高。

1 停電信息的現(xiàn)狀和存在問題

隨著供電網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不斷完善，線路之間的環(huán)網(wǎng)互供能力越來越強(qiáng)，計(jì)劃停電往往通過線路互供減少停電影響的客戶。發(fā)生供電線路故障停電，故障搶修人員先到現(xiàn)場排查故障，確認(rèn)停電范圍，并發(fā)出故障停電通知。隨著故障點(diǎn)被隔離，對符合環(huán)網(wǎng)互供條件的客戶，可通過轉(zhuǎn)供電操作完成復(fù)電，并發(fā)出復(fù)電通知。在此過程中如何快速定位受影響的客戶，準(zhǔn)確獲取停、復(fù)電時(shí)間，并及時(shí)對受影響的客戶發(fā)送停復(fù)電短信，是當(dāng)前服務(wù)調(diào)度停電監(jiān)控的主要問題。因GIS系統(tǒng)與南網(wǎng)6+1營銷系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)線路-開關(guān)-配變-用戶的拓?fù)潢P(guān)系，當(dāng)分支線開關(guān)發(fā)生故障停電時(shí)，未能快速有效定位影響客戶群體，導(dǎo)致出現(xiàn)以下問題：

1.1 停電信息滯后，影響客戶滿意度

支線開關(guān)發(fā)生故障停電后，因無法定位這些客戶，未發(fā)出的故障停電通知。而電費(fèi)回收每個(gè)環(huán)節(jié)都有短信通知，發(fā)生停電后客戶只能等待復(fù)電或致電95598咨詢查詢，造成熱線話務(wù)小高峰，容易引起客戶不滿。

1.2 客戶停電信息不準(zhǔn)確，影響熱線服務(wù)質(zhì)量

發(fā)生停電后，停電范圍、受影響客戶、處理進(jìn)度、故障停復(fù)電時(shí)間等信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性直接影響95598熱線話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。部分客服不在現(xiàn)場，故障已處理線路恢復(fù)供電，導(dǎo)致95598熱線話務(wù)員應(yīng)答出現(xiàn)與現(xiàn)場情況不符的情況，存在客戶抱怨風(fēng)險(xiǎn)?？头o法實(shí)時(shí)準(zhǔn)確掌握停電范圍、停復(fù)電戶數(shù)，影響客戶停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)工作，不利于停電管理工作開展。

2 利用多數(shù)據(jù)停電池開展停電管理的策略探討

當(dāng)前已經(jīng)是信息社會，開展信息互聯(lián)網(wǎng)營銷已經(jīng)成為當(dāng)下趨勢，隨著電力體制改革放開售電側(cè)，電力供應(yīng)的可靠性和電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力市場是主要考慮因素。因此，電力企業(yè)建立生產(chǎn)、營銷之間準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的信息互通尤為重要。

2.1 建立省級停電信息池，協(xié)調(diào)資源調(diào)配

現(xiàn)有停電主要有計(jì)劃停電（含臨時(shí)停電）、故障停電、欠費(fèi)停電、違約用電及有序用電等，將各類停電匯總到停電管理平臺，并結(jié)合配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)、調(diào)度自動化系統(tǒng)、計(jì)量自動化系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)對各類停電進(jìn)行數(shù)據(jù)加工。如調(diào)度自動化系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)與計(jì)量自動化系統(tǒng)停電終端告警判斷停電范圍，使得配網(wǎng)生產(chǎn)人員、營銷人員能第一時(shí)間能獲取到停電設(shè)備、停電范圍、受影響的客戶、停電開始時(shí)間、停電結(jié)束時(shí)間、故障點(diǎn)等停電信息，利用系統(tǒng)自動發(fā)送停電通知短信、復(fù)電通知短信。并同步發(fā)布至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，服務(wù)調(diào)度結(jié)合全方位客戶服務(wù)體系開展停電監(jiān)控，落實(shí)停電全過程監(jiān)控職能。同時(shí)得出重載、頻繁停電的線路和配變，及時(shí)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)市場營銷部門，傳遞至生產(chǎn)運(yùn)行部門和計(jì)劃發(fā)展部門，將涉及的線路配變列入電網(wǎng)的規(guī)劃建設(shè)，公司優(yōu)先調(diào)配資源，重點(diǎn)解決線路重載和頻繁停電，保證優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)。

2.2 強(qiáng)化計(jì)劃停電審批

目前停電計(jì)劃包括周計(jì)劃和月計(jì)劃安排。服務(wù)調(diào)度對計(jì)劃停電監(jiān)控過程中獲取計(jì)劃停電延遲復(fù)電、計(jì)劃變更、計(jì)劃取消等信息具有一定的滯后性，信息溝通不夠順暢。而客戶關(guān)注計(jì)劃停復(fù)電時(shí)間、實(shí)際停復(fù)電時(shí)間等關(guān)鍵信息如何快速準(zhǔn)確傳遞至停電信息池。客戶服務(wù)中心通過停電信息池解答客戶的停電咨詢。強(qiáng)化計(jì)劃停電安排通過系統(tǒng)審批，提高停電計(jì)劃準(zhǔn)確率，減少計(jì)劃變更數(shù)，降低計(jì)劃取消率，提升計(jì)劃停電執(zhí)行率，生成停電影響客戶清單。導(dǎo)入系統(tǒng)并發(fā)布，通過外部接口功能，自動對計(jì)劃停電的設(shè)備臺賬下受影響的客戶自動發(fā)送停電通知短信，同時(shí)推送到網(wǎng)上營業(yè)廳、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道。復(fù)電后，通過配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)和計(jì)量自動化系統(tǒng)，計(jì)算、研判已復(fù)電客戶并自動通知客戶。如遇到臺風(fēng)天氣等情況時(shí)，及時(shí)更新相關(guān)停電計(jì)劃變更、取消標(biāo)識，系統(tǒng)自動對受影響客戶發(fā)送變更、取消通知，履行停電信息主動公開告知服務(wù)。

2.3 保證GlS站-線-變-戶基礎(chǔ)臺賬準(zhǔn)確性

開展電網(wǎng)GIS平臺設(shè)備基礎(chǔ)臺賬的再梳理、完善，并借助臺區(qū)普查、運(yùn)行巡檢，使配網(wǎng)數(shù)據(jù)的完整度和準(zhǔn)確度大幅提升。通過營銷、生產(chǎn)數(shù)據(jù)的集成和同源維護(hù)機(jī)制，將10kV及以下的用戶業(yè)擴(kuò)新裝、配網(wǎng)變更的工程都納入系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)更新GIS電網(wǎng)設(shè)備、表計(jì)信息和客戶的拓?fù)潢P(guān)系，確保了GIS基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

2.4 故障停電管理精細(xì)化

發(fā)生故障停電時(shí)，停電信息鏈貫穿調(diào)度生產(chǎn)、營銷等部門，停電信息的溝通交互尤為重要。調(diào)度生產(chǎn)部門優(yōu)先考慮電網(wǎng)的安全運(yùn)行，營銷部門需要了解影響的客戶群。一定程度上由于停電信息的孤立導(dǎo)致營銷人員接到停電后，不同的人與調(diào)度生產(chǎn)重復(fù)確認(rèn)同一故障信息。通過停電信息池集成調(diào)度生產(chǎn)和營銷的停電數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)度生產(chǎn)和營銷之間信息傳遞和共享。建立線路-開關(guān)-配變的拓?fù)潢P(guān)系，當(dāng)線路開關(guān)、配變發(fā)生故障停電時(shí)，能準(zhǔn)確掌握停電設(shè)備所影響的客戶，自動發(fā)送停、復(fù)電短信，及時(shí)傳遞故障點(diǎn)信息和轉(zhuǎn)供電情況，實(shí)時(shí)開展故障停電統(tǒng)計(jì)分析工作，落實(shí)故障停電全過程監(jiān)控，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新到停電池，推送到95598服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等渠道。且發(fā)生大面積停電時(shí)，可通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動統(tǒng)計(jì)停電數(shù)據(jù)及自動內(nèi)部通知短信。

3 結(jié)束語

停電集中監(jiān)控，落實(shí)全方位客戶服務(wù)體系建設(shè)，通過停電數(shù)據(jù)集中處理，完善停電信息共享機(jī)制。在停電信息池基礎(chǔ)上，集成各類停電信息，充分發(fā)揮服務(wù)調(diào)度對停電過程進(jìn)行監(jiān)控作用，并利用系統(tǒng)功能將停復(fù)電信息通過短信、微信形式推送給用戶，用戶獲取到停復(fù)電時(shí)間等信息后，做好停電的應(yīng)對工作。同時(shí)將停復(fù)電信息發(fā)布到各自助渠道，用戶可通過用電編號或地址等信息進(jìn)行自助查詢。提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)停電通知自動化、停電管理的科學(xué)化，建立多渠道的溝通模式，提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，確保在電力體制改革大潮中企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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2096-2789（2016）11-0087-02