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    試論信息環(huán)境下供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升

    2016-03-12 07:24:33溫文香
    大科技 2016年15期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)供電客戶

    溫文香

    (國家電網(wǎng)三明市供電公司 福建三明 365000)

    試論信息環(huán)境下供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升

    溫文香

    (國家電網(wǎng)三明市供電公司 福建三明 365000)

    信息技術(shù)的飛速發(fā)展對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步產(chǎn)生著重要而深遠(yuǎn)的影響。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,客戶是企業(yè)利潤的源泉。如何在日益激烈的市場競爭中以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶、占有市場,在客戶愉悅和滿意中取得企業(yè)利潤,是當(dāng)前供電企業(yè)面臨的重要課題,也是事關(guān)供電企業(yè)生存與發(fā)展的重大問題。

    信息環(huán)境;供電企業(yè);客戶;服務(wù)

    服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。信息化使得人們在日常生活中的各項交流越來越便捷。如何在這種環(huán)境下獲得客戶的滿意和市場的好評是每一個供電企業(yè)需要深入探討的問題。供電企業(yè)只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,在滿足客戶普遍需求的同時實施個性化服務(wù),才能保證客戶滿意度的逐步提升。

    1 供電企業(yè)加強客戶服務(wù)的必要性

    1.1 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能提升企業(yè)的品牌價值

    服務(wù)的直接目的就是為了滿足客戶需求。服務(wù)是企業(yè)的技術(shù)、設(shè)備、制度、產(chǎn)品、信息、人員等眾多因素的組合[1]。每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都會為客戶來帶不同的體驗或感覺??蛻趔w驗決定著客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。良好的客戶服務(wù)質(zhì)量不僅能夠加快企業(yè)進(jìn)步的速度,也會讓客戶在無形中成為有效的廣告宣傳載體。眾口鑠金,積毀銷骨。好的口碑傳播有助于企業(yè)樹立良好的社會形象。

    品牌是企業(yè)核心價值的體現(xiàn),是社會對一個企業(yè)實力的認(rèn)可。服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成品牌的基礎(chǔ),同時也是品牌的生命。

    電力客戶服務(wù)是以電能商品為載體,用以交易和滿足客戶需要的、無形和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。電力客戶服務(wù)的目的是促進(jìn)電能交易和滿足電力客戶的需要。供電企業(yè)必須始終堅持“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”的宗旨,牢固樹立“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價值觀,持續(xù)向用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù),更好地滿足和實現(xiàn)客戶的個性化需求,才能有效提升企業(yè)的核心競爭力,讓“國家電網(wǎng)”品牌深入人心。

    1.2 提升客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢

    供電企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)支柱型企業(yè),肩負(fù)國家電網(wǎng)的建設(shè)和運營的重?fù)?dān),為地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保駕護(hù)航,與人們的生活更是息息相關(guān)[2]。以“客戶為中心”是供電企業(yè)的核心發(fā)展理念。因此加強客戶管理、提升客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)不斷進(jìn)步的突破口,是加強企業(yè)競爭力的有效途徑,更是企業(yè)未來發(fā)展的一塊基石。

    隨著我國電力體制改革的不斷深入,多元化售電主體逐步進(jìn)入電力市場,電力統(tǒng)購統(tǒng)銷的傳統(tǒng)模式將被打破,“多買方、多賣方,共同分享市場蛋糕”的競爭新格局正在形成,供電企業(yè)依靠購銷差價的盈利模式將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檫\營成本加上合理利潤(準(zhǔn)許成本加合理收益)的模式,盈利能力受到政策和市場的雙重擠壓。新成立的售電主體可以通過更加低廉的價格策略和更加靈活的服務(wù)方式取得市場競爭優(yōu)勢,導(dǎo)致供電企業(yè)面臨新增客戶減少、存量優(yōu)質(zhì)客戶流失、市場份額降低等風(fēng)險。客戶將擁有更多的購電選擇權(quán),在“貨比三家”的市場競爭中,必然會提出辦電更便捷、供電更可靠、結(jié)算更靈活、信息更公開、體驗更舒適等更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

    客戶是企業(yè)的衣食父母,只有通過為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶需求,才能贏得更多的新老客戶,贏得社會各界的滿意和好評,才能得到政府好社會的的支持和認(rèn)可,為企業(yè)的生存和發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

    2 當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題

    2.1 服務(wù)組織架構(gòu)不夠完善

    由于服務(wù)的存在形態(tài)具有“無形性”,因此容易被人們忽視。一些供電企業(yè)未能及時根據(jù)市場情況在企業(yè)內(nèi)部做出組織機(jī)構(gòu)調(diào)整,企業(yè)的資源沒有得到充分的利用,營銷服務(wù)組織架構(gòu)不夠完善,導(dǎo)致管理流程不夠高效順暢。供電企業(yè)的歷史雖然比較久遠(yuǎn),但在很多企業(yè)中尚且沒有健全的研究營銷策略和服務(wù)策略的體系,沒有真正把客戶服務(wù)質(zhì)量提高到關(guān)系企業(yè)生死存亡的高度來看待,配置的服務(wù)管理人員不夠?qū)I(yè)或是服務(wù)組織的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)不明確,缺乏明晰的服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)等。

    因體制機(jī)制不健全,可能導(dǎo)致工作隨意性加大。例如停電、收費、送電通知不及時,將給人們的生活造成不便,甚至造成人身傷亡或經(jīng)濟(jì)損失;電力故障搶修不及時更是導(dǎo)致客戶不滿意的直接因素,將會嚴(yán)重影響供電企業(yè)在社會公眾中的形象。

    2.2 服務(wù)意識有待加強

    供電企業(yè)是有相對規(guī)模的企業(yè),員工一般都比較多,個人素質(zhì)參差不齊,因此要樹立全員服務(wù)意識的難度相對較大。長期以來,內(nèi)部服務(wù)管理目標(biāo)、理念貫徹不力,責(zé)任不清、考核不嚴(yán)、管理層不夠重視、內(nèi)部服務(wù)支撐人員缺乏主動服務(wù)意識,甚至形成部門之間壁壘,已經(jīng)成為制約供電服務(wù)水平提升的“瓶頸”。只有發(fā)展全員服務(wù)、全面服務(wù),才能真正有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

    2.3 服務(wù)內(nèi)容有待深化

    傳統(tǒng)的“等客戶上門”服務(wù)模式已不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要。尤其在信息化時代,電子設(shè)備的發(fā)展和信息技術(shù)的提高使得信息的傳播速度越來越快,服務(wù)不再止于面對面的交流,客戶需求不再只是“微笑服務(wù)”所能滿足。供電企業(yè)要利用信息化時代優(yōu)勢,加強服務(wù)主動性,善于采用多方途徑去推廣電能產(chǎn)品,了解客戶的需求,與存量客戶、潛在客戶進(jìn)行更深層次的有效溝通,發(fā)展特色營銷服務(wù)、個性化服務(wù)、多元化服務(wù)。

    我國家具企業(yè)對質(zhì)量較高的進(jìn)口刨花板的需求依然推動今年前3季度我國刨花板的進(jìn)口。2018年前3季度我國刨花板進(jìn)口量完成54.3萬t,比上年同期增長4.07%。進(jìn)口金額達(dá)到1.91億美元,比上年同期增長9.72%。

    3 信息環(huán)境下供電企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量的建議

    3.1 樹立全員服務(wù)的觀念

    “優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”。以營銷部門為窗口,構(gòu)建全員為客戶服務(wù)的“大服務(wù)”格局,即企業(yè)決策層服務(wù)于全體員工,機(jī)關(guān)服務(wù)于基層,生產(chǎn)服務(wù)于營銷,營銷服務(wù)于客戶。作為服務(wù)鏈上的一個環(huán)節(jié),每一個崗位、不論管理層、執(zhí)行層都要為下一個環(huán)節(jié)提供服務(wù),每個員工都對外都代表著供電企業(yè),肩負(fù)著促進(jìn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階、為樹立美好的企業(yè)形象添磚加瓦的重任。

    近年來,國網(wǎng)福建電力著力推進(jìn)全流程客戶滿意度評價,把脈企業(yè)內(nèi)部結(jié)癥,力求打破專業(yè)壁壘,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,控制服務(wù)危機(jī),取得了顯著成效。

    3.2 進(jìn)行客戶細(xì)分

    不同的客戶有不同的需求。一個服務(wù)方案很難滿足不同客戶的需求,但是出于到成本、效益的考慮,供電企業(yè)不可能按照各個客戶的要求來設(shè)計服務(wù)方案。為了能夠相對地滿足客戶的個性化需求,做到讓更多客戶滿意,供電企業(yè)可以根據(jù)不同的服務(wù)策略來對客戶進(jìn)行細(xì)分。比如傳統(tǒng)的按照用電性質(zhì)劃分為大工業(yè)、非普工業(yè)、商業(yè)、居民照明、非居民照明、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和躉售,按電壓等級分成高壓用戶、低壓非居民與低壓居民,按照電量貢獻(xiàn)度分為大客戶、中小客戶、居民客戶等;還可以按自然客戶的身份屬性(如學(xué)生、自由職業(yè)、管理層等)、信用度(繳納電費是否及時、是否有違約竊電行為等)、忠誠度(用電年限等)進(jìn)行劃分。

    基于國網(wǎng)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營,供電企業(yè)可充分運用優(yōu)勢,開展大數(shù)據(jù)分析,挖掘不同客戶群體信息,及時了解客戶新訴求,總結(jié)分析客戶電力消費行為特點及規(guī)律,為爭取客戶資源、擴(kuò)大電力市場、創(chuàng)新營銷模式、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)及多元化發(fā)展提供堅強支撐。

    客戶信息不完善可能導(dǎo)致分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)失真。對客戶的信息更新不及時或是對客戶的需求了解不夠充分,就無法站在客戶的角度上去為其提供最好的服務(wù),就很有可能導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的關(guān)系聯(lián)系不緊密,平臺服務(wù)功能不夠?qū)I(yè)、不夠人性化[3]。

    加強與客戶之間的聯(lián)系,合理利用供電企業(yè)的資源,及時更新和完善客戶信息,定期開展關(guān)于供電需求、價格、營銷模式或是產(chǎn)品需求的調(diào)查工作,持續(xù)完善客戶信息。建立并運用客戶檔案庫,重視每一個客戶資源,充分挖掘客戶資源并根據(jù)調(diào)查的反饋意見不斷優(yōu)化電力產(chǎn)品[4],保證供電企業(yè)內(nèi)外的高效運轉(zhuǎn)。

    3.4 打造“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”新模式

    充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),以95598網(wǎng)站為中心,創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報裝”、“互聯(lián)網(wǎng)+故障報修”、“互聯(lián)網(wǎng)+電費交納”、“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”等服務(wù)方式,實現(xiàn)供電企業(yè)內(nèi)部線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換。拓展電費繳費的網(wǎng)站、手機(jī)、社會化代收等服務(wù)渠道和功能應(yīng)用。創(chuàng)新供電服務(wù)商業(yè)模式,為家庭用戶提供降價信息、電力消費通知、便捷支付等增值服務(wù);為商業(yè)用戶提供靈活購買、電量消費趨勢分析、智能在線工具等有償服務(wù)。[5]

    將95598網(wǎng)站作為供電服務(wù)信息公開的主要渠道,向社會公開發(fā)布電網(wǎng)可開放容量,為客戶提供開放的市場環(huán)境。完善網(wǎng)站查詢功能,豐富網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容,實現(xiàn)注冊用戶的電量電費在線查詢,為客戶提供政策咨詢、信息發(fā)布、服務(wù)投訴、竊電舉報、預(yù)約報裝、電費結(jié)算等服務(wù)項目。

    3.5 推廣電費抄核收智能化作業(yè)和互動化服務(wù)

    加快推進(jìn)智能電表換裝和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè),全面實現(xiàn)客戶用電信息自動化采集,實現(xiàn)按日向客戶提供電量電費信息,實現(xiàn)自動抄表服務(wù)、結(jié)算數(shù)據(jù)實時推送和互動服務(wù)業(yè)務(wù),提升抄表自動化率、準(zhǔn)時率和準(zhǔn)確率,降低人工成本,減少人工作業(yè)導(dǎo)致的差錯。

    在原有供電企業(yè)窗口繳費、金融機(jī)構(gòu)代收、便民點代收等傳統(tǒng)繳費方式的基礎(chǔ)上,積極拓展電子化、社會化交費方式,加大95598網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號等互動渠道的推廣力度,加快營財貫通,提高收費效率和互動服務(wù)水平。在建立健全客戶信用評價和風(fēng)險評級體系的基礎(chǔ)上,有針對性地推行電費預(yù)付費、預(yù)約交費等多種策略,實施靈活的電費結(jié)算方式,提升客戶服務(wù)體驗。

    3.6 全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量

    信息化的發(fā)展賦予了供電市場新的內(nèi)涵。全新的市場要求供電企業(yè)改變觀念,重新梳理企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與客戶、服務(wù)與被服務(wù)之間的關(guān)系。只有了解客戶的需求才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);只有不斷創(chuàng)新服務(wù),才能滿足客戶日益增長的服務(wù)期望需要。

    近年來供電企業(yè)從方便客戶的角度出發(fā),推行一次性告知、一站式服務(wù)、一證辦理服務(wù)模式,優(yōu)化供電方案、縮短業(yè)擴(kuò)流程,以客戶為導(dǎo)向、以市場為中心,不斷提高客戶接入工程的便捷性,不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不斷提高客戶服務(wù)體驗,滿足客戶多樣化、個性化用電服務(wù)需求,全方位提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

    4 結(jié)束語

    隨著供電行業(yè)逐步走向成熟,越來越多的企業(yè)意識到客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性,同時客戶對于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。為了滿足客戶需求,擴(kuò)大企業(yè)的影響力,適應(yīng)信息化時代的發(fā)展,不少企業(yè)也都大力改革,試圖改善和提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文首先闡述客戶服務(wù)的重要性,分析客戶服務(wù)含義的內(nèi)涵和必要性,提出在當(dāng)前供電企業(yè)的客戶服務(wù)中存在的問題,有針對性地提出一些管理建議。

    [1]朱健韜.信息環(huán)境下供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量提升.技術(shù)與市場,2015(12):281~282.

    [2]戴彥.加強客戶關(guān)系管理,提升供電服務(wù)品質(zhì).2012(06).

    [3]王海霞.試論如何做好供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理.城市理論研究,2013(45).

    [4]張戈.試論供電企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性.2012(08).

    [5]國網(wǎng)營銷部.售電側(cè)放開與服務(wù)創(chuàng)新研究.2016,4.

    TP311.5

    A

    1004-7344(2016)15-0326-02

    2016-5-10

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