自由行時(shí)代旅游產(chǎn)業(yè)管理與發(fā)展研究

王小娟

（廣東省外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510460）

自由行時(shí)代旅游產(chǎn)業(yè)管理與發(fā)展研究

王小娟

（廣東省外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510460）

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)旅游市場(chǎng)也發(fā)生了翻天覆地的變化，客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，進(jìn)入了散客旅游時(shí)代。隨著散客時(shí)代的來(lái)臨，許多自由行游客購(gòu)買旅行社產(chǎn)品的模式發(fā)生了變化。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，如何獲得自由行游客的青睞，已經(jīng)成為旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。本文通過(guò)分析散客自由行的出游特點(diǎn)，提出自由行游客的旅游管理，希望能對(duì)旅游企業(yè)一點(diǎn)幫助。

散客旅游；自由行；旅游管理

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場(chǎng)也發(fā)生了翻天覆地的變化，客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，散客化勢(shì)不可擋。散客旅游，也稱為自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。隨著散客時(shí)代的來(lái)臨，自由行游客購(gòu)買旅行社產(chǎn)品的模式發(fā)生了變化，旅游市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化背景下，如何在旅游市場(chǎng)分得一杯羹，如何獲得散客自由行游客的青睞，這成為贏得旅游市場(chǎng)的關(guān)鍵。根據(jù)數(shù)據(jù)可以得知現(xiàn)階段散客旅游者的特點(diǎn)：

1 散客自由行旅游者特點(diǎn)

一是自由行人數(shù)規(guī)模小，出游頻率高：《散客旅游產(chǎn)品旅游者》需求調(diào)查問(wèn)卷中，69.35%的受訪者表示每年出游的次數(shù)在1-3次，8.06%表示在4-10次，3.23%表示在10次以上。因此，雖然人數(shù)較少，但其購(gòu)買旅行社產(chǎn)品的數(shù)量不容忽視。二是批次多，零星付費(fèi)。三是預(yù)定期短。越來(lái)越多的自由行加入的“說(shuō)走就走”的旅行，抓起背包，臨時(shí)訂個(gè)機(jī)票就出游，因此，部分游客短時(shí)間要求旅行社提供旅游服務(wù)。四是自主意識(shí)強(qiáng)烈，要求多。五是出游行程變化多；許多散客自由行出發(fā)前往往只是借助網(wǎng)絡(luò)攻略以及親朋好友的推介，旅游計(jì)劃缺乏周密安排。抵達(dá)目的地后，其缺乏旅游目的地的經(jīng)驗(yàn)，隨意性的旅游休閑態(tài)度，出現(xiàn)很多臨時(shí)變化的情況。這要求旅行社的應(yīng)變能力提升。六是需求層次提高，重視旅游過(guò)程的個(gè)人感受。因此，面對(duì)散客自由行客人的出游特點(diǎn)，旅游行政部門和企業(yè)應(yīng)該適時(shí)制定相應(yīng)旅游管理措施指引出行，贏得自由行市場(chǎng)份額。

2 散客自由行旅游的旅游管理

2.1 傳統(tǒng)旅游與在線旅游、移動(dòng)旅游合力應(yīng)對(duì)

電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都必須重視在線的營(yíng)銷。在一份《2014-2015中國(guó)在線旅游市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2014年中國(guó)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約為32500億元，在線旅游市場(chǎng)總交易額約為3670億元，在線滲透率為11.3%，較2013年8.6%增長(zhǎng)了近3個(gè)百分點(diǎn)。在線旅游的細(xì)分領(lǐng)域中，在線機(jī)票所占市場(chǎng)規(guī)模最大，為2317億元，占比63.1%；酒店和旅行社的市場(chǎng)規(guī)模分別為844.4億元和429億元，占比分別約為23%和11.7%。智能手機(jī)普及急劇改變用戶的旅行計(jì)劃和預(yù)訂行為，移動(dòng)渠道成為新戰(zhàn)場(chǎng)，各種旅游類App也將持續(xù)吸引用戶和投資者的關(guān)注。此前許多旅游業(yè)界交流會(huì)上，在線、線下、移動(dòng)互聯(lián)等旅游業(yè)人士認(rèn)為，目前我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，迫使在線旅游、移動(dòng)旅游、旅行社、酒店、航空、景區(qū)等眾多環(huán)節(jié)積極整合以適應(yīng)旅游需求的個(gè)性化發(fā)展。如廣州每年的旅游交易會(huì)，眾多旅行社除了去現(xiàn)場(chǎng)展廳布展招攬客人，還在自己門戶網(wǎng)站進(jìn)行在線旅游交易，線上線下同時(shí)交易，取得豐碩成果。

2.2 全方位、貼心周到的旅游服務(wù)

自由行游客主要是將旅游過(guò)程中的產(chǎn)品拆分開(kāi)來(lái)，零星付費(fèi)的交易方式。如機(jī)票、酒店、租車、景點(diǎn)一日游等。旅游企業(yè)要從以下環(huán)節(jié)有針對(duì)性地全方位地提供周到的服務(wù)：第一、旅游客源地傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)店的面對(duì)面服務(wù)、電話咨詢等客服，給游客提供出發(fā)前的資訊服務(wù)；第二，隨著各種網(wǎng)絡(luò)交流工具發(fā)展，客服也進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，特別是年輕人越來(lái)越依賴各種即時(shí)通訊工具，旅游企業(yè)可以通過(guò)QQ、微信、淘寶客服等，隨時(shí)隨地與客人進(jìn)入互動(dòng)咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)；第三、服務(wù)中心向目的地?cái)U(kuò)展，在目的地建立客戶服務(wù)中心，或者聯(lián)合旅游目的地旅游代理，為客人提供當(dāng)?shù)胤?wù)咨詢與旅游保障；第四，售后服務(wù)，形成會(huì)員俱樂(lè)部，定期提供優(yōu)惠資訊，按會(huì)員級(jí)別，給予不同折扣。

2.3 豐富旅游產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)各種體驗(yàn)式的旅游活動(dòng)

自由行旅游需求的多樣化直接導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品的多樣化。自由行游客旅游目的主要以休閑、度假、娛樂(lè)、健身、求知、探險(xiǎn)和滿足個(gè)人特殊愛(ài)好等消遣性目的為主。我們可以借鑒東南亞旅游市場(chǎng)，如泰國(guó)清邁，是國(guó)人非常喜歡去的一個(gè)自由行旅游目的地，當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)出豐富多彩體驗(yàn)參與性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目。如比較受歡迎的游線路有探險(xiǎn)項(xiàng)目有叢林飛躍、攀爬山脈；親子游項(xiàng)目如白天和夜間動(dòng)物時(shí)間、大象營(yíng)竹筏漂流；宗教民族游覽項(xiàng)目可以有廟宇參拜、苗族村寨、皇宮游覽。眾多旅游項(xiàng)目使得不少游客流連忘返。

2.4 接待規(guī)模小型化，配套設(shè)施需健全

自由行成熟的旅游目的地，相對(duì)于組團(tuán)客人而言，自由行游客拼團(tuán)的規(guī)模逐漸趨向小型。自由行游客喜歡抵達(dá)目的地，根據(jù)自身的行程安排再去旅行社參加當(dāng)?shù)氐穆糜涡谐?，一般將?dāng)?shù)氐男谐贪凑杖掌谥鹨毁?gòu)買心儀的。游客覺(jué)得非常方便，等候時(shí)間不長(zhǎng)，旅行社組團(tuán)的成本也不大，15人之內(nèi)成團(tuán)率很高。許多自由行游客都以這種方式參加當(dāng)?shù)匾蝗沼巍２簧俾眯猩缌肀脔鑿?，針?duì)私密性要求較高的游客，定制私家小團(tuán)，4人起獨(dú)立成團(tuán)，獨(dú)立用車，自由度較高，價(jià)格略高于陌生游客拼團(tuán)。此外，接待規(guī)模小型化，意味著用車的需求會(huì)增加，導(dǎo)致停車位的配套也要相應(yīng)增加，當(dāng)?shù)芈糜魏徒煌ㄐ姓块T要加以規(guī)劃，使得各類游客出行更加便利。

2.5 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高各類旅游從業(yè)人員素質(zhì)

自由行游客抵達(dá)當(dāng)?shù)貐⒓有谐?，一是到旅行社?bào)名一日游線路，另外一種是自己包車前往。旅行社報(bào)名的一般配以司機(jī)和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游各一名，自己包車則司機(jī)兼導(dǎo)游于一身。隨著自由行游客國(guó)際化的趨勢(shì)發(fā)展，司陪的素質(zhì)也要不斷提高，語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度。筆者曾經(jīng)前往泰國(guó)清邁報(bào)名當(dāng)?shù)匾蝗沼危T市部的工作人員精通英語(yǔ)和中文，報(bào)名時(shí)沒(méi)有遇到任何障礙。參加行程當(dāng)天，發(fā)現(xiàn)游客都不是本國(guó)人，導(dǎo)游需要英語(yǔ)和中文兩種語(yǔ)言介紹行程。此外，筆者也曾經(jīng)包車前往景區(qū)，只有司機(jī)一人，司機(jī)僅僅會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)英語(yǔ)，但不會(huì)講解，全團(tuán)客人自己上網(wǎng)找尋景點(diǎn)介紹或者進(jìn)入景點(diǎn)自行參觀理解，由于司機(jī)英語(yǔ)水平有限，因此出現(xiàn)了溝通不暢的局面而導(dǎo)致誤會(huì)的場(chǎng)景。因此，旅游行政部門要根據(jù)自由行的發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)目的地旅游市場(chǎng)的變化，培訓(xùn)各類旅游從業(yè)人員，接待語(yǔ)種以及業(yè)務(wù)方面。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著散客時(shí)代的來(lái)臨，自由行游客作為一股出行大軍即將占領(lǐng)旅游市場(chǎng)的重要份額。無(wú)論是旅游行政部門還是旅游企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)重視其出游特點(diǎn)以及需求，適時(shí)開(kāi)發(fā)出更多的旅游產(chǎn)品、提供全方位的服務(wù)、健全配套設(shè)施，這樣才能在龐大的旅游市場(chǎng)分得一杯羹，處于有利的競(jìng)爭(zhēng)位置。

[1]吳金鈴. DIY理念于旅游發(fā)展模式研究[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào). 2011（4）.

[2]黃堅(jiān). 我國(guó)散客旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷策略淺析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào). 2011（4）.

The Tourism Management of Free Walker in Full Independent Tour Times

WANG Xiao-juan

(Guangdong Teachers College of Foreign Language and Arts Guangzhou，510460，Guangdong)

With the rapid development of the tourism ，the tourism market have taken place the great changes. The structure of tourists have became a new style and it meets the full independent tour times. The free walkers will buy different goods in the travel agency. It is the key that the goods has been accepted，when the tourism company compete the market share. The paper analyses the free walkers’ characters and comes up with the tourism management.Whats’more， it can help the tourism company.

Full Independent Tour ; Free Walker; The Tourism Management

U695.1+4

A

10.3969/j.issn.1672-7304.2016.05.048

1672–7304(2016)05–0097–02

廣東省外語(yǔ)藝術(shù)職業(yè)學(xué)院旅游英語(yǔ)科研團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目編號(hào)：2014KYTD04）。

（責(zé)任編輯：施 芮）

王小娟（1980-），女，廣東廣州人，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理。