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    基于大學(xué)生消費行為構(gòu)建學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型

    2016-03-11 10:13尹莉麗周曉靜劉婷席雁瀟
    中國市場 2016年1期
    關(guān)鍵詞:顧客滿意度影響因素

    尹莉麗 周曉靜 劉婷 席雁瀟

    [摘要]文章針對顧客滿意度和顧客忠誠度的概念進行了界定,根據(jù)大學(xué)生飲食消費行為特征對學(xué)生食堂服務(wù)滿意度進行研究,掌握其影響因素,建立了學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型,以此提高高校食堂的管理水平和學(xué)生的滿意度,最終培養(yǎng)忠誠顧客。

    [關(guān)鍵詞]顧客滿意度;顧客忠誠度;影響因素;學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型

    [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.091

    1 引 言

    隨著接受高等教育人數(shù)的激增,高校學(xué)生食堂的服務(wù)問題就成了學(xué)者研究的焦點。第一,高校的大學(xué)生都是來自于五湖四海,而且大部分都是住宿生活;第二,人們對生活質(zhì)量的要求越來越高;第三,學(xué)校的食堂面對的競爭壓力逐漸增大。據(jù)此,本文根據(jù)大學(xué)生飲食消費行為特征建立了學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型,從而提高學(xué)生的滿意度。

    2 相關(guān)概念的界定

    2.1 顧客滿意度

    對于顧客滿意度的概念也存在著多種觀點。最具代表性的是兩種觀點:

    一種觀點認(rèn)為,顧客滿意是顧客在消費后的短期感受和心理過程。另一種觀點認(rèn)為,顧客滿意度是顧客在多次消費后所形成的長期的感受和心理過程,即顧客滿意度不是一次消費后的結(jié)果,而是多次消費后的一種累加的結(jié)果。

    本文采用第二種觀點,認(rèn)為顧客滿意度是多次消費后的一種累加的結(jié)果。其實,顧客滿意度是通過顧客期望和顧客感知來界定的,即顧客在消費后所獲得的顧客感知大于消費前的顧客期望,就會產(chǎn)生顧客滿意。

    2.2 顧客忠誠度

    顧客忠誠度很難界定。一般情況下,有三個獨特的方法來衡量忠誠度:

    第一,行為測量;第二,態(tài)度測量;第三,綜合測量。

    行為測量把一致的,重復(fù)的購買行為作為衡量忠誠度的一個指標(biāo)。但是行為測量存在的一個問題是重復(fù)購買并不總是一種對品牌的承諾或認(rèn)可(TePeci,1999)。例如,學(xué)生會在學(xué)校食堂就餐是因為在食堂就餐是最方便的一種選擇,并不是學(xué)生對食堂飯菜的一種認(rèn)可。態(tài)度測量使用態(tài)度數(shù)據(jù)來反映情感和心理上的忠誠度。態(tài)度測量關(guān)注忠誠感、參與和效忠。綜合測量是對忠誠度的綜合測量,結(jié)合前面兩種測量方法,通過客戶對產(chǎn)品偏好,對品牌切換的傾向,購買頻率,近期的購買量和總的購買金額來度量忠誠度(Pritchard and Howard,1997;Hunter,1998;Wong et al,1999)。

    本文采用綜合測量方法來界定顧客的忠誠度,認(rèn)為忠誠的顧客是對公司持良好的態(tài)度,承諾會重復(fù)購買該公司的產(chǎn)品或服務(wù),并推薦該產(chǎn)品給他人。

    2.3 顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系

    顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間的關(guān)系前人也進行了大量的研究,本文認(rèn)為顧客滿意度和顧客忠誠度兩者之間既有一定的聯(lián)系,但又有區(qū)別性。

    顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間的聯(lián)系:在重復(fù)購買、推薦購買以及對價格上調(diào)的承受能力方面,“滿意”顧客都要比“基本滿意”顧客表現(xiàn)出更積極的行為偏好。所以,要獲取更多的長期利潤和更高的顧客忠誠度,其前提就是要獲取較高的顧客滿意度。

    顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間的區(qū)別:顧客滿意度和顧客忠誠度之間并不存在一一對應(yīng)的關(guān)系。換言之,“基本滿意”的顧客并不一定比“不滿意”的顧客忠誠,究其原因是“基本滿意”顧客還是一個不穩(wěn)定的群體,還不完全歸屬于忠誠顧客的范圍內(nèi)。

    總而言之,顧客滿意度和顧客忠誠度兩者之間既有一定的聯(lián)系,但又有一定的區(qū)別。顧客滿意度是對過去消費結(jié)果的一種感受;而顧客忠誠表現(xiàn)在該公司產(chǎn)品上,是一種態(tài)度上的偏好,行為上的重復(fù)購買和推薦給他人。

    3 學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型

    3.1 大學(xué)生在飲食消費行為方面的特征

    大學(xué)生由嚴(yán)格管理的中學(xué)生活步入自由開放的大學(xué)生活,由家庭生活步入獨立自主的個人生活,故高校的飲食消費行為有其特有的特征。高校大學(xué)生在飲食消費行為方面的基本狀況如表1所示。

    表1對高校大學(xué)生在飲食消費行為方面的基本狀況進行了總結(jié),下面對大學(xué)生在飲食消費行為方面的特征進行具體闡述。

    第一,消費觀念超前,消費能力滯后。一方面,大學(xué)生受到群體消費的影響,喜歡一起去尋找、嘗試新的食物,消費觀念超前;另一方面,大學(xué)生的主要收入來源還是來自于家庭,消費能力還是非常有限的。

    第二,求新求變。大學(xué)生年輕、陽光、充滿朝氣,所以大學(xué)生是一個不安于現(xiàn)狀,喜歡嘗試、喜歡探索、喜歡冒險的群體。尤其是在周末,大學(xué)生會一起外出逛街、游玩,當(dāng)然還有吃飯,故周末的時候在學(xué)校餐廳就餐的學(xué)生數(shù)量就會明顯下降。

    第三,口味地域性差異顯著。高校的大學(xué)生來自于全國各地,每個地區(qū)都有自己的飲食習(xí)慣和偏好,我國素有“東辣南甜西酸北咸”之說,故餐廳應(yīng)該綜合考慮,做出大多數(shù)學(xué)生喜歡的菜肴。

    第四,最重視午餐。調(diào)查顯示,高校的大學(xué)生最重視午餐,其次是早餐,最后是晚餐。這符合“早餐吃好,午餐吃飽,晚餐吃少”的說法。一般情況下,一日三餐當(dāng)中,午餐的花費是最多的,這也表明了學(xué)生對午餐的重視程度。

    第五,易隨大溜。大學(xué)生一般都是宿舍生活,正常情況下是四人一個宿舍,由于大家經(jīng)常聚餐,一個人的飲食習(xí)慣經(jīng)常會表現(xiàn)出不穩(wěn)定性,會受到其他人的影響。

    第六,講究經(jīng)濟實惠。大學(xué)生的消費觀念超前,但是大學(xué)生的消費能力又非常有限,故大學(xué)生在消費的時候就會注重菜品的價格、味道和分量。

    第七,食品衛(wèi)生安全意識薄弱。調(diào)查顯示,大部分的大學(xué)生食品衛(wèi)生安全意識薄弱,對一些垃圾食品根本沒有抵抗力。如對于路邊小吃、大排檔等,大學(xué)生光顧頻繁,而且經(jīng)常會暴飲暴食。

    3.2 影響學(xué)生食堂滿意度的因素

    根據(jù)大學(xué)生的飲食消費行為特征,查找相關(guān)文獻,整理出了以下四個維度的行為,這些行為對學(xué)生食堂的滿意度會產(chǎn)生影響。

    3.2.1 產(chǎn)品感知

    第一,飯菜合理的價格。步入大學(xué)以后,同學(xué)們雖然具備了獨立生活的能力,也會有各種助學(xué)金和獎學(xué)金的評選等,但是學(xué)生的經(jīng)濟來源主要還是來自于父母,故學(xué)生的消費能力還是非常有限的,如果學(xué)校食堂的飯菜價格昂貴,就會加重學(xué)生的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

    第二,飯菜新鮮衛(wèi)生。大學(xué)生正處在成長的階段,身體的抵抗能力還比較弱,因此更要保證每天所攝取的飯菜新鮮衛(wèi)生。

    第三,菜品分量足。大學(xué)生每天不僅要看書、上課,從事大量的腦力活動,而且還會參加各種運動、休閑項目,大學(xué)生每天的消耗量是非常大的,尤其是男生,故學(xué)校食堂要保證菜品的分量充足。

    第四,菜品色澤搭配合理。大學(xué)生雖然經(jīng)濟能力有限,但是對菜品還是比較挑剔的,食堂在菜品的搭配上就要特別注意,菜品的色澤搭配合理在一定程度上也能引起學(xué)生的食欲。

    第五,菜品味道佳。大學(xué)生都是來自五湖四海,都有自己的飲食習(xí)慣和偏好,食堂要綜合考慮,做出符合大眾口味的菜品。

    第六,菜品種類多。學(xué)生在大學(xué)的四年時間里,一日三餐大部分的時間都會在食堂里度過,只有豐富的菜品才能滿足大學(xué)生求新求變的消費特征。

    第七,免費粥供應(yīng)。午餐一般都是面食或者米飯,如果有免費粥供應(yīng)對學(xué)生也會是一大福利。

    3.2.2 就餐環(huán)境

    第一,餐廳擁有現(xiàn)代化的設(shè)施。餐廳的設(shè)施要不定期地進行更新或者維修,保證餐廳的配套設(shè)施現(xiàn)代化,這樣才能滿足學(xué)生的用餐需求。

    第二,餐廳環(huán)境溫馨舒適。學(xué)生由高中進入到大學(xué),遠(yuǎn)離了家庭,過上了獨立自主的大學(xué)生活,內(nèi)心難免會空虛,會想念自己的家鄉(xiāng)和親人,所以在大學(xué)里就要營造一種溫馨的氛圍,使同學(xué)們在學(xué)校也可以感受到家的溫暖。

    第三,餐廳就餐秩序井然。餐廳的就餐空間有限,就餐人數(shù)多,而且就餐時間又比較集中,故一定要維持好就餐時的秩序,保證同學(xué)們能在一個井然有序的環(huán)境下用餐。

    3.2.3 服務(wù)感知

    第一,員工待人接物文明有禮。高校是一個文化氛圍比較濃厚的地方,不僅學(xué)校的教師、學(xué)生要文明有禮,學(xué)校的物業(yè)、餐廳員工也要謙卑有禮,不隨意和學(xué)生大聲喧嘩等。

    第二,員工服務(wù)規(guī)范化、熟練化。由于高校就餐人數(shù)多且就餐時間比較集中,這對餐廳員工的技巧就會提出高要求,餐廳的員工對于操作流程一定要熟練化,減少學(xué)生就餐等待的時間。

    第三,學(xué)生就餐等待時間短。減少學(xué)生就餐等待的時間,不僅可以減少餐廳排隊擁擠的現(xiàn)象的發(fā)生,而且可以節(jié)省學(xué)生們的時間。

    第四,餐具干凈、衛(wèi)生。學(xué)校就餐人數(shù)比較多,一定要保證餐具的干凈、衛(wèi)生,這樣才能更好地對學(xué)生的健康安全負(fù)責(zé)。

    3.2.4 就餐條件

    第一,及時收拾餐桌。學(xué)校食堂的餐桌是十分有限的,食堂的員工在學(xué)生用餐之后要及時收拾餐桌,方便沒有就餐的學(xué)生使用。

    第二,餐具供應(yīng)滿足要求。學(xué)生就餐完之后,餐具要及時清洗、消毒,滿足學(xué)生的就餐需求。

    第三,就餐窗口多且分散。學(xué)校要開放多個就餐窗口,這樣可以緩解就餐高峰的壓力,減少學(xué)生們的等待時間。

    4 學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型

    綜上,本文通過四個維度來闡述影響學(xué)生食堂滿意度的因素,從而建立了學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型。

    5 結(jié) 論

    5.1 結(jié)論

    對顧客滿意度和顧客忠誠度的概念進行了界定,并且對兩者進行了比較,得到了以下結(jié)論:

    顧客滿意度和顧客忠誠度兩者之間既有一定的聯(lián)系,又有一定的區(qū)別。顧客滿意度是對過去消費結(jié)果的一種感受;而顧客忠誠表現(xiàn)在該公司產(chǎn)品上,是一種態(tài)度上的偏好,行為上的重復(fù)購買和推薦給他人。

    總結(jié)出了大學(xué)生在飲食消費行為方面的特征:第一,消費觀念超前,消費能力滯后;第二,求新求變;第三,口味地域性差異顯著;第四,最重視午餐;第五,易隨大溜;第六,講究經(jīng)濟實惠;第七,食品衛(wèi)生安全意識薄弱。根據(jù)上述特征,找出了影響大學(xué)生食堂服務(wù)滿意度的因素,最后從四個維度建立了學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型。

    5.2 不足

    第一,本文沒有進行調(diào)查問卷的設(shè)計,缺乏數(shù)據(jù)上的支撐。

    第二,本文對顧客滿意度和顧客忠誠度之間的聯(lián)系和區(qū)別作了介紹,但是關(guān)于怎樣把顧客滿意度轉(zhuǎn)化為顧客忠誠度沒有介紹清楚。

    5.3 展望

    針對以上兩點不足,筆者今后會對這兩方面的內(nèi)容進行研究,從而對顧客滿意度和顧客忠誠度都有更深的理解。

    參考文獻:

    [1]高慶,曹忠鵬,盛鵬.基于SEM的高校學(xué)生食堂服務(wù)滿意度模型分析[J].西南民族大學(xué)學(xué)報,2010,31(6):255-259.

    [2]高慶.基于飲食生活形態(tài)的大學(xué)生餐飲消費市場細(xì)分研究[J].統(tǒng)計與信息論壇,2012,27(2):104-112.

    [3]高慶,陳小龍.公共服務(wù)顧客滿意度和顧客忠誠度研究[J].商業(yè)時代,2011(25):25-28.

    [4]高慶,黃慶,馬勇鋒.高校學(xué)生公寓服務(wù)滿意度影響因素的統(tǒng)計分析[J].西南交通大學(xué)學(xué)報:人文社科版,2009,10(3):102-107.

    [5]高慶,盛鵬,郭玲艷.大學(xué)生飲食消費行為分析[J].商場現(xiàn)代化,2011(637):38-40.

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