醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴及應(yīng)對策略研究

唐凱

（廣西醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院總務(wù)科，廣西 南寧530021）

醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴及應(yīng)對策略研究

唐凱

（廣西醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院總務(wù)科，廣西 南寧530021）

醫(yī)院后勤外包服務(wù)是醫(yī)院后勤服務(wù)的改革和創(chuàng)新，由于要提高醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展，讓醫(yī)院能將工作重心集中在醫(yī)療工作上，對于醫(yī)院的后勤外包是勢在必行的。目前很多醫(yī)院在后勤外包服務(wù)上的質(zhì)量不是很理想，導(dǎo)致對于服務(wù)質(zhì)量的投訴和糾紛越來越多，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常運(yùn)營。因此，為了更好的解決醫(yī)院后勤外包服務(wù)的投訴問題，我院通過實(shí)際情況和參考其它醫(yī)院的情況，制定了醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴和應(yīng)對策略的解決措施，讓醫(yī)院的后勤外包服務(wù)更完善。

醫(yī)院后勤服務(wù)；服務(wù)投訴；應(yīng)對策略

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，衛(wèi)生事業(yè)體制改革的不斷深入，醫(yī)院后勤服務(wù)外包也已經(jīng)成為了一項(xiàng)重要的機(jī)制改革。醫(yī)院的主要職責(zé)是救死扶傷，為患者提供專業(yè)的醫(yī)治服務(wù)；而更好的后勤服務(wù)則能讓患者加強(qiáng)治愈的信心，增加對醫(yī)院的信任感。醫(yī)院將后勤服務(wù)通過外包的方式承包給外部供應(yīng)商進(jìn)行管理，在管理的過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，涉及到后勤服務(wù)的各個(gè)方面，如設(shè)備管理、水電維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)人員等等；在服務(wù)的過程中，亦會(huì)出現(xiàn)諸多問題和糾紛。因此，用戶的投訴也會(huì)逐漸的表現(xiàn)出來，導(dǎo)致對醫(yī)院后勤外包服務(wù)的質(zhì)量不滿逐漸增大。為了更好的解決醫(yī)院后勤服務(wù)投訴情況，增加人們對醫(yī)院后勤服務(wù)的肯定，需要制定一系列措施來完善外包服務(wù)的各個(gè)方面。通過醫(yī)院后勤服務(wù)外包，能有效減輕醫(yī)院自身壓力，節(jié)約醫(yī)院資源，提高醫(yī)院綜合運(yùn)營效益[1]。

1 醫(yī)院后勤外包服務(wù)存在的問題

1.1 方式

醫(yī)院后勤服務(wù)外包方式有很多種，如整體外包、分類外包、單獨(dú)外包、建立醫(yī)療集團(tuán)等方式。具相關(guān)資料[2]顯示，在進(jìn)行調(diào)查的80家醫(yī)院里面，有62家施行了后勤服務(wù)社會(huì)化；在這62家醫(yī)院里面，100%將后勤服務(wù)外包的醫(yī)院有4家，有16家醫(yī)院將70%的后勤服務(wù)外包，有23家醫(yī)院將50%的后勤服務(wù)外包，有19家醫(yī)院將30%的后勤服務(wù)外包。由此可以看出醫(yī)院對于后勤服務(wù)外包正在逐步發(fā)展和實(shí)施。此次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)外包的方式主要為分類競標(biāo)模式，大于整體外包模式，這說明在醫(yī)院后勤外包服務(wù)中，還存在很多需要改進(jìn)的問題，必須加強(qiáng)管理，完善服務(wù)。

1.2 問題分析

醫(yī)院后勤服務(wù)外包可以分為很多部分，比如生活用品售賣、醫(yī)院衛(wèi)生保潔、園林綠化、滅“四害”、醫(yī)療設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、軟件維護(hù)和設(shè)計(jì)、水電維修維護(hù)、物資配送、停車場管理、保安、污水處理、垃圾清運(yùn)等等，但很多承包商提供的服務(wù)質(zhì)量往往達(dá)不到醫(yī)院的服務(wù)要求。部分承包商對于醫(yī)院的后勤服務(wù)要求不是很清楚，導(dǎo)致在服務(wù)工作中不能嚴(yán)格的遵守醫(yī)院后勤服務(wù)的規(guī)章制度，甚至出現(xiàn)很多的錯(cuò)誤操作。正因?yàn)楹笄谕獍?wù)中還存在很多的問題，導(dǎo)致出現(xiàn)了很多的糾紛和投訴，所以急需要一個(gè)完善的評價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)對后勤外包服務(wù)的管控，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在所了解的投訴問題中，主要是來至于環(huán)境衛(wèi)生保潔、水電維修、空調(diào)設(shè)備維修維護(hù)和食品衛(wèi)生等方面，提升醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生、水電和空調(diào)維修維護(hù)和飲食服務(wù)質(zhì)量，則能讓患者感受到良好的就醫(yī)環(huán)境。

2 醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴的應(yīng)對策略

2.1 制定有效的外包服務(wù)管理計(jì)劃

對于后勤外包服務(wù)的管理，必須從源頭開始。先確定具體服務(wù)內(nèi)容，才能按照醫(yī)院的實(shí)際情況來開放后勤服務(wù)項(xiàng)目。對于后勤外包服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容的要求，需要制定詳細(xì)的管理制度，以便外包服務(wù)要求能按專業(yè)的步驟進(jìn)行；特別是在制度設(shè)定和方案計(jì)劃上，更要建立相應(yīng)的規(guī)范。開放承包的服務(wù)項(xiàng)目，要結(jié)合以前的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在遇到棘手的問題時(shí)，必須沉著應(yīng)對，通過制定的方法和措施盡快解決和處理。對于開放服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該是循序漸進(jìn)的開展，比如先開放保安管理，看一看保安公司的具體操作，再開放設(shè)備維修維護(hù)、水電維修維護(hù)、園林綠化等項(xiàng)目。通過分類競標(biāo)的方法進(jìn)行外包服務(wù)，觀察承包公司的工作內(nèi)容和服務(wù)效果。如若可以繼續(xù)開展，則可將醫(yī)院衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)、污水處理、物資配送、生活用品售賣等項(xiàng)目繼續(xù)分包，逐步推進(jìn)后勤服務(wù)外包正?；?。

2.2 確定外包服務(wù)的內(nèi)容

醫(yī)院和承包單位必須簽訂有效的服務(wù)合同。在簽訂的合同中要明確雙方的責(zé)任和權(quán)利，要確定服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，要明確服務(wù)的范圍和對服務(wù)質(zhì)量的要求。服務(wù)合同應(yīng)該具有實(shí)際的可操作性和合理性，要能給予承包商一定的技術(shù)支持和改進(jìn)技術(shù)服務(wù)的空間。在涉及到賠償和爭端解決的問題上，要在合同中體現(xiàn)出來，要制定有終止合同和控制服務(wù)成本的內(nèi)容。在具體的后勤服務(wù)中，要嚴(yán)格要求服務(wù)人員做到規(guī)范的操作。

2.3 保證后勤服務(wù)的質(zhì)量

承包給承包商的服務(wù)內(nèi)容，醫(yī)院也需要進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)管和審查，否則不能成為醫(yī)院推脫責(zé)任的借口。因此要及時(shí)制定一個(gè)管理規(guī)范的規(guī)章制度，完善的管理檢查方法和措施，要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，可以設(shè)立一個(gè)評估檢查委員會(huì)，監(jiān)督和管理承包商的服務(wù)項(xiàng)目；委員會(huì)人員需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家參加，以提高監(jiān)管的權(quán)威性和科學(xué)性。同時(shí)對后勤服務(wù)的滿意度指派專人進(jìn)行收集，制定獎(jiǎng)懲制度，對服務(wù)好的承包商予以獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)差的承包商亦予以懲戒或者停止合同，如情節(jié)嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。

2.4 建立相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制

如果出現(xiàn)承包商遇見突發(fā)情況而無法及時(shí)解決處理的時(shí)候，醫(yī)院正常的醫(yī)療工作也會(huì)受到嚴(yán)重的影響，所以醫(yī)院也必須要對一些常見的問題制定對應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，建立風(fēng)險(xiǎn)評估體系和預(yù)測體系。如果出現(xiàn)突發(fā)情況，醫(yī)院才能及時(shí)的做出相應(yīng)的對策而解決問題。在服務(wù)人員的培訓(xùn)教育上，也應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能，在遇見突發(fā)情況的時(shí)候，能夠快速有效的解決問題。

3 討論

后勤業(yè)務(wù)外包可能影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和對醫(yī)院的評價(jià)，要解決好服務(wù)質(zhì)量投訴的情況，使業(yè)務(wù)外包更加完善[3]。在服務(wù)過程中，許多工作人員安全意識(shí)不強(qiáng)，容易埋下安全的隱患[4]。要合理的開放后勤服務(wù)外包進(jìn)度，以免過松或者過快開放市場引起供應(yīng)商的混亂[5]。醫(yī)院按照科室配給制來處理辦公用低值易耗品，對另外的總務(wù)后勤物資實(shí)施“以支定銷、以領(lǐng)定支”的原則[6]，從而讓醫(yī)院的物資管理能夠?qū)崿F(xiàn)零庫存的情況，為節(jié)省開支創(chuàng)造有利條件。如果承包商的服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到醫(yī)院制定的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院有權(quán)利讓承包商進(jìn)行整改和罰款，如果整改和罰款后服務(wù)仍達(dá)不到醫(yī)院的要求，醫(yī)院可以終止合同，同時(shí)對于終止合同所帶來的一切損失由承包商承擔(dān)賠償責(zé)任。醫(yī)院后勤服務(wù)外包可以讓醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生體制得到相應(yīng)的改革，也能提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和對醫(yī)院的滿意度，亦需要建立相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，如出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，迅速做出反應(yīng)。在對于投訴和應(yīng)對策略上應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)的控制和處理方法，穩(wěn)定投訴者的情緒，讓問題可以更快更好的解決，從而增強(qiáng)醫(yī)院的穩(wěn)定性，同時(shí)也達(dá)到服務(wù)外包的目的。

［1］趙陽.醫(yī)院后勤服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理及應(yīng)對措施[J].中國醫(yī)院,2014,18(09):68-70.

［2］李志安.試論醫(yī)院后勤外包服務(wù)投訴及應(yīng)對策略[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,28 (01):122-124.

［3］戴小亞,文志林.醫(yī)院后勤外包服務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)控體系的建立和應(yīng)用成效[J].中國衛(wèi)生資源,2014(6):78-79.

［4］黃照權(quán).基于危機(jī)管理理論構(gòu)建高等醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量長效監(jiān)控體系的探索[J].右江醫(yī)學(xué),2015(5):63-64.

［5］黎志明,吳革平,施莉萍.醫(yī)療投訴原因的結(jié)構(gòu)變化與醫(yī)院環(huán)境改善關(guān)系淺析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2014(6):120-122.

［6］任麗明,劉丹,劉俊榮.從醫(yī)學(xué)人文服務(wù)的視角分析醫(yī)療投訴[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué):人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版,2014(5):52-53.

［責(zé)任編輯：朱麗娜］