試析做好離退休職工信訪接待工作的有效策略

劉暢

摘 要：隨著我國現(xiàn)代化經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展，如何有效的構(gòu)建和諧社會已經(jīng)變成一個全國性的話題，而面對當代社會的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)為了順應(yīng)時代的潮流，需要積極的轉(zhuǎn)變經(jīng)營和管理模式，尤其是做好對離退休職工的信訪接待工作，顯得尤為重要。本文通過立足于當前我國企業(yè)的離退休職工的信訪工作實況，分析和探討了做好離退休職工信訪接待工作的有效策略和方法，以此來維護社會的穩(wěn)定，對構(gòu)建和諧社會具有重大意義。

關(guān)鍵詞：離退休職工；信訪接待工作；有效策略

由于離退休職工是我國社會工作人員的一個有機組成部分，他們在離開工作崗位之后，相應(yīng)企業(yè)或國家對他們是有照顧的義務(wù)和責任的。因此，企業(yè)或國家對于離退休職工的信訪工作需要做到高度重視和科學管理。離退休職工的信訪工作是一項長期的政治任務(wù)，是一門語言藝術(shù)，更是一種責任的體現(xiàn)。科學、合理的管理能夠維護社會安定、和諧，有利于促進社會主義和諧社會的構(gòu)建。本文主要是針對當前我國離退休職工的信訪接待工作實際情況進行分析和探討，并且對于現(xiàn)實存在的問題和不足之處，提出了相對有效、可行的改善措施和解決方法。

一、國信訪接待工作的實際情況

在黨的十八大報告中提出堅持和促進社會和諧的概念，為此，只有充分的領(lǐng)會和學習黨的十八精神，才能在當前我國的企業(yè)環(huán)境中營造和諧的氛圍，從而有利于企業(yè)經(jīng)濟提高和改革發(fā)展。而在企業(yè)離退休職工的信訪接待工作中，通常是企業(yè)的領(lǐng)導者和管理者在其中扮演著重要的角色，但是如何來充分調(diào)動企業(yè)領(lǐng)導者和管理者的積極性，并利用其自身的獨特優(yōu)勢來推動離退休信訪接待工作是當前社會需要深入研究的重要課題。

自從改革開放以來，我國的市場經(jīng)濟得到了迅速的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平也隨之不斷提高。面對當前的經(jīng)濟發(fā)展形勢，眾多企業(yè)的退休職工對于自身的利益需求不斷高漲，致使信訪接待工作變得越來越繁重。

關(guān)于離退休職工信訪接待的主要工作內(nèi)容包括如下幾方面：養(yǎng)老金的領(lǐng)取、參與的社會低險、住房繼承、醫(yī)藥費的報銷、子女的學費、低保困難補助等[1]。通常情況下，離退休管理中心的相關(guān)負責人員對待工作都是比較認真、謹慎的，他們以其熱情來接待和服務(wù)于離退休職工及其家屬成員，這對于促進企業(yè)營造和諧的環(huán)境，推動企業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

目前，隨著我國現(xiàn)代化社會的改革進程不斷深入，使得企業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷的擴大，其在社會主義市場經(jīng)濟中也占據(jù)著越來越重要的位置，同時也承擔著更多的社會責任。在當前社會矛盾不斷增多的情況下，企業(yè)需要積極的調(diào)整其經(jīng)營和管理的模式，以此來應(yīng)對社會發(fā)展的現(xiàn)實問題。此外，隨著我國老齡化程度的不斷加深，出現(xiàn)了越來越多的退休職工人員，其自身年齡已高，一部分已經(jīng)退休的職工經(jīng)濟收入難以支付高昂的治療費用，從而使得其健康問題長期得不到切實的解決[2]。因此，為了充分的改善離退休職工信訪接待工作中存在的不足和問題，需要對已經(jīng)退休的老職工們的補貼進行調(diào)整，只有妥當?shù)奶幚砗眠@些問題，才能維護社會的安定與和諧。

二、退休職工信訪接待工作的主要解決措施

（一）營造一種輕松的談話氛圍

從事信訪接待的工作人員需要以豐富的業(yè)務(wù)知識和誠摯的服務(wù)態(tài)度熱情接待到來的每一位離退休職工及其家屬。需要以溫柔、親和的語氣來幫助和指導前來咨詢的每一位人員，營造出愉快、舒適、輕松的談話氛圍，以此減輕前來咨詢?nèi)藛T的心理負擔，從而獲取到信訪咨詢者的主動配合，有利于有效的幫助其快速的解決問題。例如，當信訪人員前來向工作人員進行咨詢和請求幫助時，接待人員通過主動的前去關(guān)心，并給予其一杯熱水，可以讓信訪者覺得其親近、平和，在心理上便產(chǎn)生了一定的信任感。如果接待的工作人員對于來訪的職工的態(tài)度不夠緩和，更是一口官腔，只會給信訪者產(chǎn)生不滿的情緒，從而最終導致問題無法妥善的解決。

（二）接待者要有誠意

當信訪者來進行咨詢和尋求幫助時，接待的工作人員需要做到真心實意，并且需要通過兩者進行談話、交流的過程來拉近雙方的心里距離，做到推心置腹，真誠以待；同時，接待的工作人員需要認真的解答和指導信訪者提出的問題，并且要嚴格按照國家政策的相關(guān)規(guī)定，給予信訪者一定的明確回答，不可言語模糊，要做到實實在在[3]。另一方面，對于不確定的問題切記不能做出假設(shè)性、實質(zhì)性的回答，避免給信訪者造成錯誤的認識，從而導致不必要的問題出現(xiàn)；要鼓勵信訪職工人員敢于正視所遇到的問題。針對信訪人員提出的相關(guān)問題，只要是在國家法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，信訪接待的工作人員應(yīng)當積極的幫助其解決，并且要讓信訪者對工作人員的服務(wù)態(tài)度感到滿意，要讓他們感覺相關(guān)工作人員是具有責任感的。但是，由于信訪者的問題各有不同，所以當出現(xiàn)無法及時解決訴求的情況時，需要對問題進行分類，以此來縮短解決的時間。

（三）接待者的言語、談吐要委婉、含蓄

人與人之間的交流和溝通本身就是一門博大精深的藝術(shù)，也是一門專業(yè)性極強的學問。當信訪人員前來向接待的工作人員進行咨詢和尋求幫助時，工作人員的言語和談吐要大方、含蓄，并且在溝通交流的同時還需要注意講話的方式[4]。心里要清楚對方問的是什么，相應(yīng)的該答什么，怎么答，并且控制好講話的語氣和尺度。另外，如果要給予對方批評時，首先需要了解信訪者的性格，盡可能的先用給予對方一定的肯定，然后再依據(jù)實際的問題來進行分類，并在心里斟酌好所要講話的內(nèi)容和語氣，做到言語委婉，表達含蓄，避免出現(xiàn)得理不饒人的情況。

（四）做好傾聽者的身份

由于信訪人員的身份大多是已經(jīng)或者是即將離退休的職工及其家屬成員，所以工作人員在與信訪人員交談時，內(nèi)容涉及的一般都是其工作上的事情。為此，信訪接待的工作人員需要著裝簡潔、正式，讓信訪者感受其對自身的尊重和重視，感受到接待人員對工作的責任感。同時，接待的工作人員與信訪者進行溝通交流的過程中，應(yīng)當仔細的觀察信訪者的情緒變化，認真的傾聽和感受其講話的內(nèi)容和語氣，做好相關(guān)的記錄，不要隨意的打斷其講話，最終從其訴說的內(nèi)容中找出問題，并及時的思考和想出解決該問題的辦法[5]。此外，由于離退休的職工都是具有一定的人生閱歷的，其所講話的內(nèi)容不能進行隨意的批評，當其講話中出現(xiàn)態(tài)度惡劣和言辭激烈的情況時，接待的工作人員一定要盡可能使其冷靜下來，以自身良好的工作態(tài)度來穩(wěn)定信訪者的情緒，給予其充分的尊重，以此來保障交談工作的順利進行。

（五）接待者要講信用

因為每一位信訪者到來的目的都是為了尋求問題的解決，為此對于信訪者提出的問題，能不能解決對于信訪者來說很重要。信訪接待的工作人員需要在工作的過程中，慎重回答其所說的每一句話，說出口的話一定要堅決執(zhí)行，切忌出現(xiàn)應(yīng)允的事情沒有解決，約好的時間沒有落實，這會在一定程度上給信訪者帶來不好的印象，從而影響信訪接待工作的順利開展。

（六）信訪接待的工作人員要學會引導

當信訪者在交談的過程中出現(xiàn)言語偏激，提出一系列無理的要求等情況時，信訪工作人員需要首先讓其冷靜下來，安撫其情緒，并且從信訪者的角度出發(fā)和思考來積極的引導信訪者轉(zhuǎn)換態(tài)度和方式去認識問題，從而最終實現(xiàn)解決問題的目的。

三、總結(jié)與展望

綜上所述，本文針對我國當前離退休職工的信訪接待工作實際情況進行了分析，指出發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導者和管理者自身優(yōu)勢的重要性，而面對現(xiàn)代化社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的新形勢，信訪接待工作量變得越來越繁重，其中出現(xiàn)的問題也紛繁復雜，社會矛盾隨之開始變得尖銳和突出。因此，如何有效的改善和解決當前離退休職工的信訪接待工作中突顯的問題已經(jīng)成為社會發(fā)展過程中亟需解決的問題。本文針對當前信訪接待工作中出現(xiàn)的問題，提出了具有可行性的解決措施。通過對其進行貫徹落實，可以保證信訪接待工作長期的順利進行，同時有助于獲取廣大人民群眾的信任和擁護，有利于維護社會的安定，對構(gòu)建和諧社會具有重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]朱志福.做好新時期離退休職工信訪工作的思考[J].辦公室業(yè)務(wù)，2013，24：56.

[2]甄秀華.耐心接待來信來訪是促進離退休職工隊伍和諧穩(wěn)定的保證[J].黑龍江科技信息，2011，06：96.

[3]劉潔.離退休信訪工作存在的問題及對策[J].商業(yè)文化（下半月），2011，10：273.

[4]中航工業(yè)西控黨委書記陳錦.做好信訪維穩(wěn)工作實現(xiàn)企業(yè)與員工和諧發(fā)展[N].中國航空報，2010-05-15003.

[5]孟繁榮，惠碧成，屈佩明.做好信訪維穩(wěn)工作實現(xiàn)企業(yè)和諧發(fā)展[N].中國航空報，2011-04-07004.