對于提高大連君悅酒店前廳部服務質(zhì)量的思考

張璐　李翠

摘 要：前廳部是酒店的門面，在酒店運營發(fā)展中占據(jù)著舉足輕重的位置，是酒店最先接觸客人、最后送別客人的部門。前廳部服務質(zhì)量的好壞直接影響到整個酒店的收益及聲譽。因此，提高酒店前廳部服務質(zhì)量逐漸成為酒店工作的重中之重。本文以大連君悅酒店為例，進一步分析并思考如何提高酒店前廳部服務質(zhì)量。

關鍵詞：君悅酒店；服務質(zhì)量；思考

一、大連君悅酒店前廳部現(xiàn)狀

（一）酒店接待能力

大連君悅酒店位于大連市沙河口區(qū)星海廣場，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，于2014年8月正式對外運營。其市場定位為超五星級酒店，由華潤集團投資建設，并請全球酒店知名品牌凱悅集團經(jīng)營管理，2015年7月17日，凱悅集團榮獲“2014年度全球最佳跨國公司場所”?！白罴崖殘觥狈Q號助力大連君悅酒店招賢納士、增光添彩。該酒店190米高的塔樓中擁有376間豪華海景房，其中包括28間風格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27層的嘉賓軒樓層，每一間客房都享有無敵海景。尤其是位于一樓的590平方米大宴會廳設計人性化，汽車可直接開入。自開業(yè)以來，酒店客房日銷售量平均在43%左右，接團入住率可達76%，十一黃金小長假使君悅酒店迎來入住高峰，每日入住率高于98%，使君悅酒店在大連這個前沿開放的時尚之都立于眾多品牌酒店的不敗之地。

（二）酒店設施設備環(huán)境

君悅酒店前臺的接待臺分為三個，從左到右順序為大堂副理接待臺、領班接待臺、員工接待臺，入住高峰期可同時啟動六臺電腦為客人辦理業(yè)務，引進國外最先進高效快捷的辦理入住退房系統(tǒng)OPERA，查詢當?shù)鼐皡^(qū)景點票價及天氣狀況、酒店禮賓臺的寄存裝置、叫車服務皆用蘋果平板電腦方便快捷，商務中心接聽、轉(zhuǎn)接電話皆使用AVAYA裝置。君悅酒店工作環(huán)境在建筑設施也體現(xiàn)本酒店的文化特征，秉承凱悅集團“真誠服務，微笑始終”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑謙遜的瓷娃娃，使客人在進門的時候便體會到舒適放松的氛圍。位于酒店一層的西餐自助餐廳“樂廚”結(jié)合意大利、日本和中國三國特色美食，為客人提供最觸及味蕾的美味享受。位于二樓前臺后面的旋轉(zhuǎn)樓梯直達一層的餐廳和甜點驛站“糖立方”，為客人提供最便捷又新穎的體驗。

（三）大連君悅的特色——無敵海景

大連君悅酒店最大的特色，也是最大的賣點就是全酒店376間客房，每一間都擁有無與倫比的豪華海景，酒店充分考慮了冬季強風對細長塔樓結(jié)構(gòu)的影響，并確保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。內(nèi)部的流線在北面緊靠外墻，可以讓客人欣賞優(yōu)美的大連城市天際線，而在夜晚時，內(nèi)部走廊照明將形成連續(xù)的燈光展示。此外，塔樓的頂部兩層為標志性的餐廳，擁有包括城市，海面和群山的360度開闊景色。

二、大連君悅酒店前廳部存在的問題

（一）員工培訓不到位，銷售方式死板單一

大連君悅酒店剛剛起步運營，前廳部需要大量高素質(zhì)人才，高素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在業(yè)務操作的熟練程度上，更是靈活應對突發(fā)問題，巧妙化解客人與酒店關系危機的能力。在君悅酒店實習期間了解到由于君悅酒店對員工的培訓不足，力度不夠，導致員工的專業(yè)性不強、職業(yè)素養(yǎng)不高，甚至一些員工對酒店水療中心最新推出的健身卡情況都不了解，只知道轉(zhuǎn)接電話給水療中心，并不能立即幫助客人提出的問題。銷售酒店產(chǎn)品主要的方式就是通過前廳部服務人員的方式，靈活變通，方式多樣。如果不能對酒店信息做到了如指掌，那么想成功推銷產(chǎn)品是非常困難的。只有員工自己對君悅特色完全掌握并能以良好的口才和銷售技巧推銷出去，才能為君悅酒店招徠更多的顧客，提高收益。

（二）前廳部與其他部門缺少溝通，影響效率

一個酒店能正常對外運營，是酒店各個部門相互配合，共同努力的成果。無論任何企業(yè)、任何集團都應有團隊意識。前廳部的地位固然重要，但“一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園”。在大連君悅酒店本人實習期間發(fā)現(xiàn)前廳部與其他部門溝通不夠，衍生各種各樣的麻煩。前臺發(fā)票機出現(xiàn)故障，并沒有及時與財務部溝通，財務部遲遲不處理，導致客人退房趕時間開發(fā)票卻只能等待，客人非常不滿引起投訴，雖然事后追究責任，但卻已經(jīng)造成客流量的丟失。客人滿意才能為酒店帶來收益，要努力做到使忠誠滿意的客人變成“回頭客”，同時通過他們的推薦會給君悅帶來新的客人，酒店的良好聲譽才能口耳相傳開來。

（三）對客服務流于形式，不注重細節(jié)

在大連君悅酒店剛剛起步運營時，管理層出臺很多關于前臺服務質(zhì)量的措施條款，一開始效果明顯，但由于沒有全方位的管理，全過程的跟蹤，加上酒店高層管理者往往比較重視酒店的資金收入，比如今天售出多少套房，推銷多少張房券、會員卡，而漸漸忽略了員工是怎樣為客人提供服務的，導致他們在服務過程中只注重形式，不能真正體現(xiàn)大連君悅酒店的“凱悅款客之道”。對于經(jīng)常住君悅酒店的回頭客或者VIP客人不能做到熟識客人喜好要求，客人的基本信息雖然在客史檔案中保留，但他們對此無感，這就使客人失望，認為我們酒店不予重視，使其失去滿足感，也就丟失了君悅酒店的潛在客戶。

（四）前廳部人才流失嚴重，人心渙散

大連君悅酒店一共有8個部門，幾百名員工。員工是支撐酒店發(fā)展的支柱，但目前君悅酒店前廳部卻大量流失人才。培養(yǎng)一名前臺優(yōu)秀的合格上崗員工最起碼需要三個月以上的時間，而優(yōu)秀員工不斷辭職，這對君悅來說，是巨大的損失。不僅影響服務質(zhì)量，更會增加新一批員工的培訓成本，也造成君悅酒店其他部門員工人心渙散，干勁不足。本人在實習期間總結(jié)出，造成這種現(xiàn)象的原因大體有兩點：其一，由于對員工獎懲制度不明確，該罰不罰，肆意包庇；該獎不獎，引起眾議。這會導致個別優(yōu)秀員工心理不平衡，心生怨懟情緒不利于工作，又會助長其不正之風，形成小團體，不利于前廳部團結(jié)；其二，工作中出現(xiàn)問題，君悅酒店領班甚至大堂副理不積極幫助員工解決，一切責任及后果皆由員工自己承擔。這并不是一個好的企業(yè)文化應有的狀態(tài)。另外，實習期間本人深得體會，實習生并不是酒店的“外援替補”，很多剛剛畢業(yè)的大學生甚至還沒有出校門的學生們選擇君悅酒店實習，成為前廳部的一員，但由于君悅忽略了實習生這個團體，并沒有關切對待，而是待遇懸殊，這直接導致實習生群體對整個酒店行業(yè)失去信心，甚至不會考慮畢業(yè)后從事酒店行業(yè)，使酒店失去了新鮮活力的年輕員工，酒店則會逐步陷入“老齡化”。而對于新型現(xiàn)代化的君悅酒店，朝氣活力的員工無疑不是注入酒店的新鮮血液。

三、提高大連君悅酒店前廳部服務質(zhì)量的對策

（一）加大培訓力度，豐富銷售策略

前廳管理者嚴格把關。要想成為大連酒店業(yè)的領頭者，就要求大連君悅酒店前廳部需要全能型、各個領域都有所了解的員工，不僅外表要光鮮亮麗，工作能力也要過硬。所以本人認為，君悅在培訓員工中，工作技術(shù)、電腦操作上要求必須熟練掌握，在熟練的基礎上，學以致用，而不是一知半解，拖延客人時間去找其他同事的幫助。必要時君悅管理者可以采取考卷的形式，高標準、嚴要求，保證前廳部的人才素質(zhì)技術(shù)一流，同時前臺員工要了解君悅酒店周邊環(huán)境的交通、購物、景點等訊息，方便客人，給客人留下專業(yè)性強的好印象。

采取“角色扮演”的培訓方法。員工兩兩一組，一個扮演客人，一個扮演前廳的員工，不論是基礎業(yè)務操作的熟練程度還是針對客人“找茬”的解決辦法，君悅員工都可以積累經(jīng)驗，從而得到鍛煉。還可以考察員工對大連的旅游景點、購物商圈、酒店周邊的了解情況，使前臺員工真正成為君悅的“百達通”。

推銷“三步走”。在提高前廳員工最基本的業(yè)務操作能力基礎上，還要培訓員工推銷君悅酒店產(chǎn)品的能力。酒店不論是銷售客房還是應季特惠，大部分都要靠前廳的員工來銷售，而員工銷售的方法太過死板則會讓客人心生厭惡之感，也會對之前服務建立的好印象消失殆盡，這是目前君悅酒店在營銷方面面臨的嚴重問題。推銷方法可以采取以下三點：（1）細心聊天法。君悅前臺員工在為客人辦理業(yè)務中，與客人輕松愉快的聊天，先取得客人的信任，細心捕捉到客人的基本消費水平，針對不同的消費水平做不同級別的升級銷售，但都要體現(xiàn)出君悅酒店的特色。（2）全面介紹法。當客人對升級感興趣但又不太了解時，可以為客人全面的介紹，升級后的君悅嘉賓軒樓層的不同房型不同視角、朝南朝北或者電梯遠近問題等，都敘述清楚可供客人隨意挑選，會給客人一種很受尊重的感覺。（3）適當放權(quán)法。這個方法要求管理者適當給君悅基層員工一些權(quán)力，比如在推銷酒店冬季房券套餐時，員工已為客人介紹清楚，但客人要求多一點優(yōu)惠或者減一點零頭才會購買，而我們員工沒有權(quán)力決定，只能一級一級向上級請示，這必定浪費客人的時間，最后的結(jié)果未知，卻已然使客人失去耐心，所以君悅高管適當給員工一點授權(quán)，便會提高員工的工作熱情，工作更加游刃有余。

（二）加強前廳部與其他部門的溝通

大連君悅酒店的運營發(fā)展是與每個部門的合作密不可分的，而前廳部作為整個關系紐帶中的核心部分更要加強溝通，前廳部要加強和客房部的聯(lián)系，君悅經(jīng)常會出現(xiàn)客房部的房態(tài)更新，而前廳部的員工并不知曉的情況，在房間緊張的情況下，帶來了許多不必要的麻煩。前廳部也要加強與銷售部的聯(lián)系，銷售部根據(jù)君悅特色、季節(jié)時令制定出新的銷售策略，前廳部要及時了解并掌握，進而為客人推銷最新的君悅產(chǎn)品。君悅酒店還要加強與餐飲部的聯(lián)系，每天早餐時段，客人消費的早餐是掛在房間賬上還是直接支付現(xiàn)金都要弄清楚，免去部門與部門之間的誤會。溝通的方式有很多種，電話、會議、傳真、電子郵件等，“孤木難成林”，溝通的重要性不僅體現(xiàn)在君悅的部門與部門之間，本部門同事之間、不同部門同事之間都需要溝通，可以在下班之后，多搞一些跨部門聚會，相互了解，增進友誼，做工作上的好同事，生活中的好朋友，共同努力，有利于君悅酒店內(nèi)部的團結(jié)和外部的發(fā)展。

（三）制定明確的服務標準，靈活運用

打造員工心中的“一桿秤”。大連君悅酒店管理層應根據(jù)自身情況開會商討，制定一個明確的服務標準，再根據(jù)君悅標準考察員工的服務。比如當客人進到大堂時我們員工是否有眼神接觸、微笑問好；是否用客人姓氏稱呼客人；是否為客人介紹君悅的特色和相關優(yōu)惠；是否送至客人至電梯口等，并將制定好的君悅標準打印出來分發(fā)至各個員工手中，管理者可以在前廳員工日常工作中抽查標準的實施情況。但需要強調(diào)的是，君悅雖有硬性規(guī)定，但在操作中要適度，不要讓標準成為束縛，而是讓員工從自身接受并將其作為衡量自己工作能力和素養(yǎng)的“一桿秤”。

為VIP客人提供個性化服務。大連君悅酒店VIP客人的種類很多，有酒店業(yè)主方、會員、常住客及明星貴賓。會員分為三級：金護照、白金護照及鉆石護照。對于會員客人，尤其是對最高級別的鉆石會員，君悅前廳部員工應該做到最基本的熟記會員信息檔案，及時更新會員的喜好興趣、是否吸煙、對于入住房型的要求等，當會員下榻君悅，不論哪個前廳員工接待，都微笑準確稱呼客人的姓氏，這樣會使尊貴的客人感到自己深受重視，這也是作為超五星級酒店的君悅該有的服務。

（四）穩(wěn)定前廳部人員結(jié)構(gòu)，降低人員流動率

提高員工待遇。酒店雖以盈利為目的，但不能忽視員工的待遇問題，因為君悅酒店的運營發(fā)展是與員工的努力工作分不開的，在實習期間，經(jīng)常會聽到同事抱怨待遇不高。所以君悅酒店應適當提高員工工資，多為員工謀福利，對于員工加班狀況，應該予以補償和獎勵，這是留住員工最有效的方法，同時也吸引更多的人才。

幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯。君悅應為員工提供多方面的培訓，培養(yǎng)員工在各個方面都有所涉獵。實行各部門交叉培訓，前廳部的員工可以暫時去客房部做文員，接觸不同的工作環(huán)境，這不僅為員工自身提供學習的機會，讓員工可以為急缺人才的君悅創(chuàng)造良好的口碑，吸引更多的人才，也是君悅在旺季用人緊張時的備用方案。管理者應充分考慮員工的性格特點、興趣愛好，充分尊重員工個人意愿，進行崗位調(diào)整，使員工多方位的全面發(fā)展。

多加關愛每一名員工。不論是正式員工還是實習生，在酒店工作就是酒店的一部分，應一視同仁。作為新開業(yè)酒店，實習生的確是撐起君悅的一股重要力量，君悅更應該為員工、實習生舉辦每月生日會聚會，為實習生舉辦師生見面會，讓實習生感受到酒店對他們的關懷。多與他們交流，了解他們的所需所想，適時維護員工的利益，讓他們感受到君悅不僅僅有工作的氛圍，更有大家庭的溫暖。

四、結(jié)語

當今世界經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢迅猛，第三產(chǎn)業(yè)逐步占領經(jīng)濟發(fā)展主流趨勢，人們越來越注重精神追求勝于物質(zhì)享受。旅游業(yè)興起，而中國作為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景無限的世界經(jīng)濟強國，正帶動著酒店服務業(yè)的高端發(fā)展。大連君悅酒店是一家集客房環(huán)境、雇主品牌及標準服務于一體的新型現(xiàn)代化酒店，其前廳部的發(fā)展至關重要。本文對大連君悅酒店前廳部如何提高服務質(zhì)量做了簡要的分析，希望對其未來發(fā)展有所助益。

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