家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣困境與對(duì)策研究

[摘 要]家政互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用推廣對(duì)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展具有重要意義。文章結(jié)合家政互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，從自身技術(shù)層面、資金投入、家政服務(wù)員自身能力素質(zhì)的缺失等角度探討目前家政互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展中存在的諸多問(wèn)題，并提出提高家政服務(wù)員自身素質(zhì)、國(guó)家政策扶植以及提高互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等方面的建議對(duì)策，從而促進(jìn)家政互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]家政服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)；用戶推廣

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.05.086

1 家政產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，城鎮(zhèn)居民對(duì)家庭服務(wù)的需求也逐年增多。據(jù)中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，家庭服務(wù)業(yè)中已有近60萬(wàn)家企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)和連鎖店，近2000萬(wàn)人在該行業(yè)就業(yè)，全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的年?duì)I業(yè)額達(dá)到1600億元。家庭服務(wù)業(yè)中的就業(yè)總?cè)藬?shù)，僅次于安排農(nóng)民工就業(yè)的建筑業(yè)。家庭服務(wù)業(yè)大致有20多個(gè)門類，200多種服務(wù)項(xiàng)目，涉及一般家務(wù)、看護(hù)嬰幼兒、護(hù)理老年人、照顧病人、護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒、家庭教育等各方面。

然而，我國(guó)的家政服務(wù)業(yè)還處于起步階段，供需矛盾阻礙家政企業(yè)的健康發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的迅速普及，特別是在2015年，李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告指出：制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也隨之涌現(xiàn)，并促進(jìn)整個(gè)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，家政產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的蛻變，正面臨著前所未有的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。

我國(guó)現(xiàn)有家政服務(wù)平臺(tái)有很多，尤其是由微信普及帶來(lái)的O2O風(fēng)潮，我國(guó)家政公司出現(xiàn)了O2O創(chuàng)業(yè)公司，對(duì)于像APP、系統(tǒng)、軟件等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級(jí)、打補(bǔ)丁、更新版本，在原有基礎(chǔ)上不斷提升性能，可是家政服務(wù)平臺(tái)APP、系統(tǒng)，不光要在平臺(tái)設(shè)計(jì)上不斷推陳出新，用人性化的設(shè)計(jì)打動(dòng)消費(fèi)者，更要認(rèn)識(shí)到對(duì)家政平臺(tái)發(fā)展至關(guān)重要的是家政服務(wù)質(zhì)量的提高，而服務(wù)手段、質(zhì)量得不到提高的家政公司就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

2 家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶推廣的困境

2.1 網(wǎng)絡(luò)信息甄別困難

作為擁有獨(dú)立性的家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)等技術(shù)手段和家政學(xué)、法律等知識(shí)，對(duì)向平臺(tái)提交的相關(guān)信息，分門別類的登記上傳，上傳信息包括家政服務(wù)的提供者和消費(fèi)者辨別信息的真實(shí)性，保障消費(fèi)者權(quán)益，但是由于雙方信息的不對(duì)稱性和目前誠(chéng)信體系的不成熟，相關(guān)個(gè)人信息鑒別難都成了家政互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的瓶頸所在。

2.2 客戶體驗(yàn)認(rèn)可度不高

對(duì)家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供服務(wù)認(rèn)可度不高，包括家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供，以及消費(fèi)者在使用家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)過(guò)程中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)美觀性的喜好感不強(qiáng)、網(wǎng)頁(yè)使用功能不完善、相關(guān)鏈接切入不夠充足、實(shí)時(shí)線上咨詢反應(yīng)不夠及時(shí)等。

2.3 交易成本較高

家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)仍然處在不斷更新和完善中，與之合作的企業(yè)和自身能夠提供的服務(wù)還不能夠滿足用戶的需求，家政行業(yè)作為一個(gè)微利的產(chǎn)業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)前期已經(jīng)投入大量的資金和人力，在運(yùn)營(yíng)階段難以降低交易成本，這對(duì)于嘗試互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)的新型家政公司有一定的困難。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不完善

作為一個(gè)以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)行業(yè)的新型公司業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的及時(shí)應(yīng)用，以及革新相關(guān)的信息都是家政互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)期發(fā)展必須進(jìn)行的，為了保障運(yùn)營(yíng)的高效，面臨解決及時(shí)維護(hù)服務(wù)器及其相關(guān)硬件設(shè)施更新的難題以及應(yīng)對(duì)一切可能出現(xiàn)的問(wèn)題采取相應(yīng)措施、及時(shí)修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞等，數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、日常信息的儲(chǔ)存?zhèn)浞?、?shí)時(shí)信息的發(fā)布、內(nèi)容的更新、調(diào)整等方面，目前家政互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力還不足以完善的處理這些問(wèn)題。

2.5 家政從業(yè)人員難以滿足市場(chǎng)需求

面對(duì)中國(guó)家政市場(chǎng)狀況，現(xiàn)有的家政服務(wù)人員數(shù)量和質(zhì)量都難以滿足市場(chǎng)的需求。男女比例上極不平衡，家政從業(yè)人員的文化素質(zhì)較低，學(xué)習(xí)能力的不足導(dǎo)致公司對(duì)其職業(yè)技能、法律法規(guī)普及等培訓(xùn)的效果不明顯，難以充分滿足客戶需求；家政行業(yè)目前的高流動(dòng)性也導(dǎo)致家政服務(wù)人員不愿意接受相關(guān)職業(yè)再教育，無(wú)法為家政互聯(lián)網(wǎng)提供大量?jī)?yōu)秀的服務(wù)人才。

3 家政互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)發(fā)展的路徑

3.1 有效地吸引并留住目標(biāo)客戶

一般來(lái)說(shuō)，“搜索引擎”“外部鏈接”“直接登錄”的流量劃分已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)搜索引擎而來(lái)的用戶通常是受到內(nèi)容的吸引；外部鏈接來(lái)自于各種推廣營(yíng)銷以及文化和口碑；直接登錄的通常都是忠實(shí)用戶，因此內(nèi)容建設(shè)很重要，內(nèi)容是線上吸引用戶的精髓，也是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。線上運(yùn)營(yíng)的精髓是讓用戶體驗(yàn)后吸引并留下來(lái)，用產(chǎn)品和服務(wù)為用戶創(chuàng)造潛在需求的價(jià)值，使其成為活躍用戶和核心用戶，體現(xiàn)“以用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)思想，從而使整個(gè)用戶基數(shù)都有穩(wěn)健且持續(xù)的上漲。

3.2 提高技術(shù)與配套服務(wù)

正是由于互聯(lián)網(wǎng)信息的公開性、豐富性，使得不良虛假信息泛濫網(wǎng)絡(luò)，因家政服務(wù)相對(duì)個(gè)人空間的私密性特點(diǎn)，要更加注重安全性、私密性。在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，處理家政服務(wù)企業(yè)和用戶上傳交易的信息，由于家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獨(dú)立性與客觀性的特點(diǎn)，其雙方的信息包括交易信息評(píng)估要盡量的中立客觀，但是客觀和放任的區(qū)別很難把控，由于用戶情況各異，對(duì)于平臺(tái)客觀性和公正性的判定也不同，所以容易損害平臺(tái)的健康。從技術(shù)方面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及相關(guān)軟硬件的維護(hù)，對(duì)一切可能出現(xiàn)的問(wèn)題要進(jìn)行及時(shí)科學(xué)的評(píng)估預(yù)測(cè)和維護(hù)，為系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)制定合適時(shí)間；從信息處理和配套服務(wù)方面，加大日常信息的儲(chǔ)存?zhèn)浞?、?shí)時(shí)信息的發(fā)布、內(nèi)容的更新、調(diào)整等的投入；在不傷害平臺(tái)活躍度的基礎(chǔ)上制定相關(guān)網(wǎng)站維護(hù)的規(guī)定，將網(wǎng)站維護(hù)制度化、規(guī)范化是家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣問(wèn)題解決的重要路徑。

3.3 規(guī)范家政互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒介，服務(wù)于廣大客戶，運(yùn)用新型互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)手段，做到商家與用戶、線上與線下的運(yùn)營(yíng)聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的整體優(yōu)勢(shì)，做到線上咨詢、線上訂單、線上反饋與線下服務(wù)、線下維護(hù)相結(jié)合。通過(guò)國(guó)家規(guī)范的家政職業(yè)培訓(xùn)體系、執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證體系，家政行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)實(shí)施對(duì)家政服務(wù)從業(yè)者的規(guī)范、約束以及監(jiān)督，在服務(wù)時(shí)保障家政服務(wù)人員以及消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，在服務(wù)后做好售后服務(wù)反饋答疑，定期進(jìn)行客戶回訪等固定的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程化。

與政府、銀行、保險(xiǎn)公司等聯(lián)合起來(lái)，建立完整的服務(wù)系統(tǒng)，可以引入先進(jìn)的第三方交易平臺(tái)，降低交易風(fēng)險(xiǎn)，保證消費(fèi)者的利益，達(dá)到雙贏的目的。家政互聯(lián)網(wǎng)可通過(guò)借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析的先進(jìn)技術(shù)手段，大規(guī)?？焖俚奶幚砀黝悢?shù)據(jù)，將信息匹配的效率極大的提高，同時(shí)擴(kuò)大匹配范圍，其中包含了星座、血型、年齡、性別等多元化個(gè)性化的匹配，以盡量完成現(xiàn)階段消費(fèi)者個(gè)人定制的個(gè)性化服務(wù)，可以有效地滿足交易雙方在信息不對(duì)等、不透明、不匹配上的合理要求。同時(shí)網(wǎng)站及其移動(dòng)程序載體將把在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)注冊(cè)的消費(fèi)者需求以及消費(fèi)后點(diǎn)評(píng)、家政服務(wù)公司和在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)注冊(cè)的家政服務(wù)人員的基本信息、資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量在平臺(tái)上分類呈現(xiàn)出來(lái)，交易雙方都可以根據(jù)自身的需求在區(qū)域、價(jià)格區(qū)間、星級(jí)、有無(wú)資質(zhì)證書、服務(wù)年限等關(guān)鍵詞進(jìn)行有效的信息匹配，最終促成交易。

3.4 提高家政從業(yè)人員的綜合素質(zhì)

家政互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)主體是高素質(zhì)的家政服務(wù)員。開展家政職業(yè)資質(zhì)教育成了關(guān)乎家政從業(yè)人員的整體素質(zhì)與技能提高的最大問(wèn)題，相關(guān)家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校不夠?qū)I(yè)，很難真實(shí)提高家政服務(wù)人員的相關(guān)技能，很難滿足市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)的要求。想要進(jìn)行家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣，缺少高素質(zhì)高技能的人員嚴(yán)重束縛家政產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)于家政服務(wù)人員的相關(guān)規(guī)范，國(guó)家已經(jīng)做了相關(guān)規(guī)范、法規(guī)規(guī)定和政策支持，家政互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的家政從業(yè)人員都得持證上崗，定期通過(guò)家政相關(guān)職業(yè)技術(shù)教育、再教育，強(qiáng)化家政從業(yè)人員技能、基本素質(zhì)、法律常識(shí)等，用來(lái)保障家政從業(yè)人員自身能力可以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，同時(shí)保障用戶的利益不受損失。

3.5 積極利用國(guó)家扶持政策

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，近幾年中國(guó)政府越來(lái)越重視家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，更使政府越發(fā)重視家政服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展。家政互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必須要積極爭(zhēng)取國(guó)家政策扶持，一方面可以充分地利用政府扶持政策降低運(yùn)營(yíng)成本，提高品牌形象，增加用戶信任感，也可以與相關(guān)政府機(jī)關(guān)合作開展有意義的基層公益活動(dòng)或項(xiàng)目試點(diǎn)，給人們帶來(lái)生活便利常識(shí)科普等活動(dòng)，有效地提高人們的生活質(zhì)量，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感；另一方面可以在整個(gè)行業(yè)里形成引導(dǎo)作用，促使更多的企業(yè)積極改進(jìn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的生產(chǎn)管理方式，遵守法律，保障家政服務(wù)人員利益，從而促使整個(gè)家政行業(yè)都得到長(zhǎng)足健康的發(fā)展。

4 結(jié) 論

隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的到來(lái)，各行各業(yè)都在隨著技術(shù)革新而改變著，作為家政行業(yè)這樣一個(gè)既傳統(tǒng)又新興的第三產(chǎn)業(yè)，如何才能健康有序的發(fā)展成了整個(gè)家政行業(yè)最關(guān)心的。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的生活也變得更加便捷、高效，作為家政服務(wù)行業(yè)這一切實(shí)服務(wù)家庭生活，提高家庭生活質(zhì)量的行業(yè)，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)既是大勢(shì)所趨，又需要艱難地嘗試、改進(jìn)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化和用戶的需求。參考文獻(xiàn)：

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[基金項(xiàng)目]本文是吉林省教育廳2014年高等教育教學(xué)研究課題“高等院校家政學(xué)專業(yè)為吉林省家庭服務(wù)業(yè)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的研究與實(shí)踐”的研究成果。

[作者簡(jiǎn)介]孫冬梅（1975—），女，漢族，黑龍江鶴崗人，法學(xué)碩士，吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)人文學(xué)院家政學(xué)系系主任，副教授。研究方向：家政學(xué)與社會(huì)學(xué)。