基于模糊積分法的物流企業(yè)服務(wù)績效評價分析

彭 靜，宋文娟P(guān)ENG Jing, SONG Wen-juan（.重慶廣播電視大學(xué) 財經(jīng)管理學(xué)院，重慶 400050；.武漢理工大學(xué) 交通學(xué)院，湖北 武漢 430063）(.School of Financial Management, Chongqing Radio & TV University, Chongqing 400050, China; .School of Traffic, Wuhan University of Technology, Wuhan 430063, Hubei, China)

基于模糊積分法的物流企業(yè)服務(wù)績效評價分析

彭 靜1，宋文娟2
PENG Jing1, SONG Wen-juan2
（1.重慶廣播電視大學(xué) 財經(jīng)管理學(xué)院，重慶 400050；2.武漢理工大學(xué) 交通學(xué)院，湖北 武漢 430063）
(1.School of Financial Management, Chongqing Radio & TV University, Chongqing 400050, China; 2.School of Traffic, Wuhan University of Technology, Wuhan 430063, Hubei, China)

從財務(wù)指標(biāo)、服務(wù)水平、生產(chǎn)率和發(fā)展能力 4 個方面構(gòu)建物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系，并將模糊積分法運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)績效評價中，在此基礎(chǔ)上結(jié)合模糊測度和模糊積分理論評價物流企業(yè)服務(wù)績效，在評價中考慮各指標(biāo)間潛在的關(guān)聯(lián)性及部分指標(biāo)的模糊性。以渝新歐(重慶)物流有限公司為例，對其服務(wù)績效進(jìn)行評價，驗證基于模糊積分法的物流企業(yè)服務(wù)績效評價方法的有效性。

評價指標(biāo)；服務(wù)績效評價；模糊積分法；對策措施

國內(nèi)外關(guān)于物流企業(yè)服務(wù)績效評價的研究很多，Bowersox D J[1]認(rèn)為物流績效應(yīng)分別從內(nèi)部和外部 2 個方面評價，內(nèi)部指標(biāo)多從企業(yè)資質(zhì)能力考慮，外部指標(biāo)則主要從客戶感覺評價和最佳實施基準(zhǔn) 2 個方面考慮；甘衛(wèi)華等[2]直接采用對內(nèi)和對外指標(biāo)進(jìn)行鐵路物流企業(yè)的服務(wù)績效評價；馬紅燕等[3]則從“全方位績效”角度考慮，將物流企業(yè)服務(wù)績效評價指標(biāo)體系分為內(nèi)部績效、服務(wù)滿意度、財務(wù)盈利和發(fā)展?jié)摿?4 個方面。與國外比較完善的物流企業(yè)服務(wù)績效評價體系相比，我國的物流企業(yè)服務(wù)績效評價還處于起步階段，尚未形成系統(tǒng)。另外，由于績效評價方法眾多，評價過程中存在主觀片面性從而使得評價結(jié)果存在很大差異。為此，運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的模糊積分法，引入模糊測度和模糊積分理論，結(jié)合專家意見對物流企業(yè)服務(wù)績效進(jìn)行綜合評價。

1 物流企業(yè)績效評價指標(biāo)體系構(gòu)建

遵循可操作性原則、量化性原則、簡約原則和全方位原則，分別從財務(wù)指標(biāo)、客戶服務(wù)水平、生產(chǎn)率指標(biāo)、發(fā)展能力 4 個方面建立物流企業(yè)服務(wù)績效評價指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 物流企業(yè)服務(wù)績效評價指標(biāo)體系

1.1 財務(wù)指標(biāo)

財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)績效評價中最重要的指標(biāo)之一，它可以直觀反映企業(yè)的財務(wù)狀況，是企業(yè)進(jìn)行重大決策的重要依據(jù)。

（1）主營業(yè)務(wù)收入增長率。主要反映物流企業(yè)的增收能力，是衡量企業(yè)經(jīng)營狀況和市場占有率、預(yù)測物流企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)擴(kuò)展趨勢最直觀的指標(biāo)。該指標(biāo)越高，表明物流企業(yè)的發(fā)展前景越好，發(fā)展能力越強(qiáng)。

（2）資產(chǎn)保值增值率。是用年末所有者權(quán)益、年初所有者權(quán)益表示的企業(yè)運(yùn)營參數(shù)，分析參數(shù)包括資本積累率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率和不良資產(chǎn)比率，反應(yīng)企業(yè)資本的運(yùn)營效益與安全狀況。

（3）投資報酬率。用來衡量物流企業(yè)在一段時期內(nèi)全部資產(chǎn)的運(yùn)營能力和獲利能力，是考評企業(yè)業(yè)績的綜合性指標(biāo)，也是評價企業(yè)全部資產(chǎn)運(yùn)營效益的重要指標(biāo)之一。投資報酬率越高，說明物流企業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)營能力越高，企業(yè)的投入產(chǎn)出能力越高。

1.2 服務(wù)水平

對于任何企業(yè)來說，客戶是核心，也是企業(yè)發(fā)展的動力?？蛻舴?wù)水平的高低，直接影響物流企業(yè)未來的發(fā)展。

（1）準(zhǔn)時訂貨率。是衡量物流企業(yè)滿足客戶存貨需求能力的重要指標(biāo)，也是客戶選擇物流企業(yè)的主要標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)時訂貨率越高，說明該物流企業(yè)的運(yùn)營效率越高，客戶存貨可得性越高，越值得客戶信賴。

（2）客戶滿意度?？蛻魸M意度是指客戶對于物流企業(yè)提供的服務(wù)、企業(yè)品牌、客戶需求響應(yīng)等的滿意程度。客戶滿意度越高，說明企業(yè)與客戶的合作關(guān)系越牢固。

（3）糾紛發(fā)生率。該項指標(biāo)在一定程度上影響企業(yè)的聲譽(yù)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，如何有效降低客戶的糾紛發(fā)生率也是企業(yè)需要高度重視的關(guān)鍵內(nèi)容。

云盤系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括用戶數(shù)據(jù)和文件數(shù)據(jù)。用戶數(shù)據(jù)主要包括用戶身份信息、安全信息等，可利用HDFS文件系統(tǒng)存儲，此文件是所有用戶的共享文件。文件數(shù)據(jù)是用戶上傳到HDFS中的文件，該文件是用戶獨(dú)享數(shù)據(jù)，其他用戶需授權(quán)訪問[2]。云盤系統(tǒng)的基本功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。

1.3 生產(chǎn)率

（1）庫存周轉(zhuǎn)率。該指標(biāo)用來評價物流企業(yè)庫存狀況，也是反映物流企業(yè)生產(chǎn)成本的主要指標(biāo)之一，對于物流企業(yè)的庫存管理具有重要意義。該指標(biāo)主要衡量企業(yè)在倉庫中所存貨物的循環(huán)速度，庫存周轉(zhuǎn)率指標(biāo)越高，說明企業(yè)的物流運(yùn)作效率越高，周轉(zhuǎn)速度越快，資金的回收率越高。

（2）毀損率。毀損率是貨物在物流運(yùn)輸過程中由于物流企業(yè)的過失所造成的損失和差錯的概率，毀損率越低，說明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量越高，貨物運(yùn)輸有保障。

1.4 發(fā)展能力

發(fā)展能力是指企業(yè)加強(qiáng)自身的實力、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模、增強(qiáng)自身發(fā)展的一種能力。

（1）新客戶開發(fā)能力。新客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，也是企業(yè)利潤增長的重要來源。企業(yè)新客戶開發(fā)能力越強(qiáng)，說明該企業(yè)的市場開拓能力越強(qiáng)，未來發(fā)展前景越好。

（2）業(yè)務(wù)增長率。該指標(biāo)可以直觀地反映出物流企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及業(yè)務(wù)開發(fā)能力。業(yè)務(wù)增長率越高，說明物流企業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)能力越強(qiáng)，越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（3）信息化水平。物流企業(yè)信息化水平的高低，將決定企業(yè)物流運(yùn)營效率。該指標(biāo)也屬于一項定性指標(biāo)，一般情況下，可以用企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施水平、數(shù)量占比來衡量。

2 物流企業(yè)績效評價模型構(gòu)建

2.1 模糊積分法

模糊測度和模糊積分是 1974 年由日本學(xué)者菅野道夫提出的，該方法目前廣泛應(yīng)用于多目標(biāo)決策問題中[4-5]。模糊積分法是使用模糊測度對模糊對象進(jìn)行綜合評價的方法，它不需要假設(shè)指標(biāo)間相互獨(dú)立，常常用于指標(biāo)間有一定關(guān)聯(lián)性的情況，適合處理主觀價值判斷的評價處理問題[6]。由于物流企業(yè)績效評價中，有部分指標(biāo)難以量化，帶有明顯的模糊性，而且很多指標(biāo)并不完全獨(dú)立，具有一定的相關(guān)性，因而模糊積分法是較為適合的評價方法。

對于模糊測度和模糊積分法分別有以下相應(yīng)的定義。

（1）若映射 g : F→[0，1] 滿足以下條件，則稱g 為模糊測度，稱 (X，F(xiàn) ) 為模糊可測空間，稱 (X，F(xiàn)，g) 為模糊測度空間：①有界性，g (φ) = 0，g ( X ) = 1；②單調(diào)性，?A，B ∈ F，如果 A ? B，則 g (A)≤g (B)；③連續(xù)性，如果 ?Ai∈ F 且{Ai}∞i=1是單調(diào)的，即 A1? A2? An… 或者 A1? A2?…?An…。

（2）若模糊測度 gλ滿足：當(dāng) A ∩ B = φ，則gλ(A ∪ B) = gλ(A) + gλ(B) + λgλ(A) gλ(B)，其中 λ ∈[-1，∞)，則稱 gλ為 λ 模糊測度。在實際應(yīng)用上多考慮有限論域集合，對只有單一元素 χi的子集合，g ({χi}) 稱為模糊密度，在此，令 g (χi) = g ({χi})。

若 X = {χ1，χ2，…，χn} 為有限集合，且各變量χi的模糊密度函數(shù)為 g (χi)，則模糊測度 gλ可以寫為

模糊密度是 gλ模糊測度在單點集上的測度值gλ( Xi)。

（3）若 f (χ1)≥…≥ f (χi)≥…≥ f (χn)，則 f 的模糊測度 g 在 X 上的模糊積分為

式中：g (Xi) 為同時考慮 χ1，χ2，…，χn的重要度，即 g (X1) = g ({χ1})，…，g (Xn) = g ({χ1，χ2，…，χn})。

2.2 基于模糊積分法的績效評價

模糊積分法評價步驟如下。

（1）確定待評價目標(biāo)集合。搜集專家對各項指標(biāo)的評分，形成初始語意值集合 f1。

式中：fj(Xki) 為第 j 位專家對評價層面 Xk下第 i 個指標(biāo) Xki給予的語意值，為三角模糊數(shù)，可以表示為 (aki，bki，cki)，aki∈ [0，1]，bki∈ [0，1]，cki∈ [0，1]；n 為評價層面?zhèn)€數(shù)；dnk為評價層面下 Xki指標(biāo)的個數(shù)；m 為專家個數(shù)。

（2）計算各指標(biāo)的模糊值。對初始語意集合f1中的語意值進(jìn)行模糊計算，得到指標(biāo)模糊值集合F。計算公式如下。

式中：F (Xki) 為 m 位專家意見表的評價層 Xk下第 i 個指標(biāo) Xki給以的模糊值；⊕，? 為模糊運(yùn)算子。

（3）解模糊化運(yùn)算。采用中心值法將模糊數(shù)轉(zhuǎn)換成明確值，計算方法如下。

式中：aki，bki，cki為 F (Xki) 模糊集合的模糊元素。

（4）計算模糊測度。根據(jù)前面的描述，λ ∈[-1，∞)，結(jié)合各專家的意見確定 λ 值，將 λ 和各指標(biāo)的模糊值帶入公式 ⑴，求出各個層面的模糊測度。

（5）確定各個層面的模糊積分評價值。將評價值從大到小進(jìn)行排序，得到每個 Xk的評價值 f (Xk)，具體計算方法如下。

（6）計算總評價值。結(jié)合所有各個層面的模糊積分評價值，同樣采用模糊積分的方法，就可以得出模糊積分總評價值 A，A ∈ [0，1]，A = 1 表示評價最高，A = 0 表示評價最低。

3 實例分析

3.1 服務(wù)績效評價

以渝新歐 (重慶) 物流有限公司 (以下簡稱“渝新歐物流公司”) 為例，對物流企業(yè)服務(wù)績效評價進(jìn)行分析。渝新歐物流公司于 2012 年掛牌成立，是由中國、哈薩克斯坦、俄羅斯、德國 4 國鐵路部門和重慶交通運(yùn)輸控股集團(tuán)有限公司“四國五方”共同合資組建的鐵路物流企業(yè)，是專營國際鐵路聯(lián)運(yùn)大通道的平臺公司。該公司成立時間尚短，是一家處于成長中的物流企業(yè)，為長遠(yuǎn)發(fā)展，在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略過程中需要了解自身的服務(wù)績效水平。為此，對該企業(yè)服務(wù)績效評價如下。

（1）通過對 6 位專家的問卷調(diào)查，對表1 中各項指標(biāo)從 1—9 進(jìn)行打分，1 代表極差，9 代表極好，得到原始數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)換為語意集合 f1。

（2）采用模糊積分法，根據(jù)公式 ⑴ 至公式 ⑺得出各層級指標(biāo)的評價均值語意值和模糊密度語意值如表2 所示。

（3）根據(jù)模糊積分原理，運(yùn)用公式 ⑺ 和公式⑻ 對評價值進(jìn)行積分，得出渝新歐物流公司服務(wù)績效評價指標(biāo)的層級模糊積分值如表3 所示，模糊積分的總體評價值如表4 所示。

3.2 結(jié)果分析

渝新歐物流公司的服務(wù)績效綜合評價值 A = 0.704 2，處于一般水平，這是由于渝新歐物流公司成立時間尚短，還處在快速成長階段，目前還存在運(yùn)營成本較高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狹窄、組織結(jié)構(gòu)不完善等問題[7]。

表2 各層面指標(biāo)的評價均值語意值和模糊密度語意值

從評價指標(biāo)的結(jié)果來看，生產(chǎn)率指標(biāo)和服務(wù)水平 2 項指標(biāo)層級模糊積分值相對較低，說明這 2 項指標(biāo)對該公司的服務(wù)績效評價結(jié)果影響很大，這與一般企業(yè)的服務(wù)績效評價標(biāo)準(zhǔn)一致。從表2 可以看出，三級指標(biāo)中的庫存周轉(zhuǎn)率、毀損率、客戶滿意度和糾紛發(fā)生率的評價均值明確值較低，可能由于客戶的個性化需求沒有得到滿足[8]。物流企業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)水平的高低直接影響到客戶滿意度，進(jìn)而影響到服務(wù)績效評價結(jié)果。渝新歐物流公司在今后發(fā)展過程中，應(yīng)借助信息化手段拓展業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)渝新歐沿線各國之間的貿(mào)易溝通，拓寬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善組織結(jié)構(gòu)，最大限度地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力。

表3 渝新歐物流公司服務(wù)績效評價指標(biāo)的層級模糊積分值

表4 模糊積分的總體評價值

4 結(jié)束語

在利用模糊積分法評價物流企業(yè)的服務(wù)績效過程中考慮了各指標(biāo)間潛在的關(guān)聯(lián)性及部分指標(biāo)的模糊性，運(yùn)用模糊積分法將主觀與客觀結(jié)合起來，簡單實用，操作性較強(qiáng)。該方法解決了專家打分的模糊性，同時通過企業(yè)內(nèi)部的自我分析，為企業(yè)管理層如何針對自身情況作出決策，以及政府的宏觀指導(dǎo)提供依據(jù)。但是，模糊積分法是一種比較單一的綜合評價方法，由于評價指標(biāo)的主觀性，可能使得所得出的服務(wù)績效評價值不夠全面。如何將多種單一的評價結(jié)果綜合起來，還需要進(jìn)一步研究。

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責(zé)任編輯：金 穎

Analysis on Service Performance Appraisal of Logistics Enterprise based on Fuzzy Integral Method

The performance appraisal index system of logistics enterprise is established from four aspects including fi nancial index, service level, productivity index and development capacity, and then, the fuzzy integral method is applied to the service performance appraisal of enterprises. Based on the above, combining with fuzzy measure and fuzzy integral theory, the service performance of logistics enterprise is evaluated and the potential relevance between each index and the fuzziness of partial indices are considered in the appraisal. Taking Yuxinou Logistic Co., Ltd. as an example, this paper evaluates its service performance and validates the validity of the service performance appraisal method of logistics enterprise based on fuzzy integral method.

Appraisal Index; Service Performance Appraisal; Fuzzy Integral Method; Countermeasure

1003-1421(2016)07-0017-05

F250

：B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.07.04

2015-12-30

2016年重慶市教育委員會人文社會科學(xué)研究一般項目(16SKGH209)