淺談公證部門如何提高窗口服務(wù)水平

李春榮

（大連金州新區(qū)公證處 116100）

淺談公證部門如何提高窗口服務(wù)水平

李春榮

（大連金州新區(qū)公證處 116100）

近年來，公證部門在加強隊伍建設(shè)，樹立部門的良好形象方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，但仍然有群眾對公證處窗口服務(wù)工作不滿意。作為直接從事公證窗口工作的一員，對如何做好公證部門窗口服務(wù)工作，對此我就新形勢下如何加公證處服務(wù)窗口建設(shè)談幾點粗淺的看法，以資評談。

一、要加強領(lǐng)導(dǎo) 提高認識 營造濃厚的文明窗口建設(shè)氛圍

首先要求做的人要在心理上對它有個正確的認識，對工作理解了，認識上去了，才會真正打心眼里愿意去做、主動去想、實際去做。文明服務(wù)窗口建設(shè)工作亦是如此。做為領(lǐng)導(dǎo)首先要對此有個正確的認識,真正把公證處窗口建設(shè)放到一個重中之重的位置上來。要切實做好全體公證人員的思想宣傳工作。不僅是領(lǐng)導(dǎo)重視，更要提高全體公證人員對此項工作的認知程度，不能把公證工作僅僅看作是簡單的勞動，要樹立正確的服務(wù)理念，使“人人是形象、個個是環(huán)境、事事關(guān)心公證處發(fā)展”的觀念深入人心，從而形成領(lǐng)導(dǎo)重視。

二、要加強公證員隊伍建設(shè) 切實提高公證處窗口服務(wù)水平

影響公證服務(wù)的因素有很多，本人覺得窗口服務(wù)人員應(yīng)不斷加強自身建設(shè)，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)本領(lǐng)，堅守服務(wù)道德，端正服務(wù)態(tài)度，主要有以下六個方面的內(nèi)容。

1．做好一項工作光有好的想法，有積極的干勁還是遠遠不夠的,還需要進一步加強公證隊伍建設(shè),擁有一支政治強、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、敢打硬仗的公證隊伍。努力塑造一支誠實守信、思想堅定、品德高尚、作風(fēng)過硬的公證隊伍。只有與時俱進、常抓不懈地加強對公證員的政治思想教育、職業(yè)道德教育，不斷提公證員的政治品質(zhì)和思想覺悟，逐步樹立全心全意為人民服務(wù)、服務(wù)第一、群眾至上的思想。形成正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強事業(yè)心和責(zé)任感，公證員在履行職責(zé)的過程中，思想、行為才能遵循明確的道德規(guī)范和準則。真正做到正確使用文明用語，服務(wù)態(tài)度和藹可親，百問不煩：遇有無理取鬧、挑釁生事司機時做到打不還手。罵不還口等。要不斷加強收費人員對政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，必須學(xué)法、懂法，才能有效地依法辦事，業(yè)務(wù)知識常學(xué)常新，牢固掌握并熟練運用到實踐中。才能防止工作中發(fā)生差錯，從而保證公證工作的正常運行。

2．我們評價一個人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責(zé)任心。責(zé)任心來自于責(zé)任感，理論上說就是要有認同感。就公證員而言就是要對公證事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責(zé)、甘于奉獻的心，才能做好本職工作?！傲彏楣?，執(zhí)法為民”，就是要求我們?nèi)娓镄聢?zhí)法理念，牢固樹立為民的思想，始終把群眾利益放在第一位，開展愛民、便民、利民活動，克服特權(quán)思想，切實增強誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效愛民、服務(wù)大局的思想意識，為建設(shè)“和諧社會”貢獻力量。

3．我們在接待群眾時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。除了熱情接待以外，還要有幫助群眾解決實際困難的具體行動，才能真正感動他人。例如：在接待辦理一些公證業(yè)務(wù)時，我們應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實際困難。

4．做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時要注重基本功的訓(xùn)練，一是要練坐功，即要能“坐得住”。二是要加強自身素質(zhì)的訓(xùn)練學(xué)會修身養(yǎng)性。

大家都知道公證工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學(xué)會做群眾工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。有時群眾來辦理公證手續(xù)不全時，如果你生硬的拒絕肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的公證事項還缺幾個手續(xù)，等您按我給你提供的手續(xù)備齊后，我立刻給你辦好?！薄皩Σ黄稹睍屓罕娏⒖谭葱炎约菏亲砸咽掷m(xù)沒帶全而不是公證人員故意刁難，當在某些問題上和群眾的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調(diào)劑作用。

5．在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細心的習(xí)慣須從小處入手。在受理材料時要仔細核對、做好登記；在回答問題時要多問幾句，想好了再解答，不能信口開河，不負責(zé)任。此外，培養(yǎng)細心的習(xí)慣還應(yīng)在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗的積累，遇到疑難的問題應(yīng)認真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請示，做好備忘錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為民服務(wù)。

6．要抓素質(zhì)教育，增強服務(wù)能力。一是組織開展政治學(xué)習(xí)，提高公證人員的政策水平和政治敏銳性。積極著力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，開展崗位練兵活動。積極著力提升職業(yè)道德素質(zhì)，組織公證人員學(xué)習(xí)《公證員職業(yè)道德基本準則》和司法部的《五條禁令》、《法律服務(wù)人員六不準》，提升公證人員的職業(yè)道德素質(zhì)。二是抓公證質(zhì)量，提升公證公信力。積極建立和完善了公證質(zhì)量管理制度，嚴格執(zhí)行證前檢驗，將監(jiān)督關(guān)口前移，將辦證過程納入全程監(jiān)控，杜絕錯假證的出現(xiàn)。三是抓公證宣傳，擴大公證影響力。積極與當?shù)孛襟w合作，定期在當?shù)貓蠹?、廣播媒體上進行宣傳，還積極對業(yè)務(wù)部門和潛在業(yè)務(wù)部門的負責(zé)人和承辦人員上門進行面對面宣傳制度。四是抓制度建設(shè)，拓展公證領(lǐng)域。公證處積極創(chuàng)新公證思路，不斷拓展公證領(lǐng)域，建立和完善了信息反饋、登門上訪等制度等。

三、公證處窗口人員要具備以下幾點的接待技巧

一是要主動問候，給群眾熱情的第一印象，熱情的同時，我們也需要細致地觀察交談對象的相貌、體態(tài)、職業(yè)等特征，并用相應(yīng)的禮貌用語相呼。需要注意的是，稱呼時盡量要將對方年輕化，畢竟每個人都希望自己看起來比實際年少些，即便事實情況并非如此。

二是要答為所問，不給群眾留“半截話”。在窗口接待群眾的過程中，由于人多事雜，常常被其他人與事打擾，思想易開小差，給群眾留“半截話”。如此三番五次，甚至對群眾的問題答非所問，極易引發(fā)群眾不滿。因而，對于這種情況，可以先請對方在前臺坐下，讓其排隊，然后依次解答。

三是要委婉誠懇，讓群眾收回?zé)o理要求，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的群眾，我們更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度來接待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。我們相信，只要和群眾之間鋪架起一座心靈的橋梁，還有什么事不能彼此溝通的呢？

四是要加強自省，正確對待群眾的批評。在工作中，由于工作的千頭萬緒，某些業(yè)務(wù)方面有時難免生疏，從而常常出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯，給群眾造成一定麻煩。

綜上所述，要加強公證處窗口單位的執(zhí)法工作、隊伍建設(shè)和內(nèi)部管理工作，以此提高工公證處窗口單位的服務(wù)水平。