淺淡商業(yè)銀行如何推進網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型

□徐　燕

淺淡商業(yè)銀行如何推進網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型

□徐燕

在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的滿意度和期望，以及網(wǎng)點運營效率低下等因素都迫切要求商業(yè)銀行網(wǎng)點進行轉(zhuǎn)型。盡快提升網(wǎng)點綜合化經(jīng)營水平，推進網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型，是農(nóng)行現(xiàn)階段發(fā)展的需要。

一、網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型的必要性

（一）央行“三類賬戶”新規(guī)為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展打開了大門。2015年12月25日，中國人民銀行出臺《關(guān)于改進個人銀行賬戶服務(wù)加強賬戶管理的通知》，對商業(yè)銀行進一步強化賬戶實名制、改進個人銀行結(jié)算賬戶服務(wù)、便利存款人開立和使用個人銀行賬戶做出了新的規(guī)范。央行將銀行賬戶分為三類賬戶管理，全功能的Ⅰ類賬戶；提供存款、購買投資理財產(chǎn)品等金融產(chǎn)品、限定金額的消費和繳費支付等服務(wù)的Ⅱ類戶；提供限定金額的消費和繳費支付服務(wù)的Ⅲ類戶。其中Ⅰ類賬戶可在柜面和自助機具開立，須銀行工作人員現(xiàn)場核驗開戶申請人身份信息。通過電子渠道或未經(jīng)銀行人員現(xiàn)場核驗申請人身份信息的自助機具上開戶的，銀行可為其開立Ⅱ或Ⅲ類戶。這項政策的出臺進一步明確了各類賬戶的管理，并為遠程開戶提供了制度基礎(chǔ)。

微眾銀行和網(wǎng)商銀行作為兩家純互聯(lián)網(wǎng)民營銀行相繼在2015年5月和6月份正式運營，并在2016年3月公布了最新業(yè)績，微眾銀行10個月授信超3000萬人，發(fā)放貸款超200億元，陸續(xù)推出微粒貸、微眾銀行App、微車貸等產(chǎn)品，在微眾銀行的客戶群體中，70%的客戶為大專以下學(xué)歷，71%的用戶為制造業(yè)、藍領(lǐng)服務(wù)業(yè)等客戶群體，提款客戶覆蓋了31個省、自治區(qū)、直轄市的354座城市。網(wǎng)商銀行8個月共覆蓋80萬家小微企業(yè)授信450億元，主要服務(wù)對象同樣為小微網(wǎng)商、個人創(chuàng)業(yè)者和普通消費者，特別是農(nóng)村消費群體，旺農(nóng)貸產(chǎn)品上線不到半年，已經(jīng)覆蓋了全國24個省139個縣的2425個村莊，農(nóng)民的戶均貸款支用金額在4.4萬元。

目前，互聯(lián)網(wǎng)金融風生水起，結(jié)合“三類賬戶”新規(guī)的出臺，其意義是虛擬營業(yè)網(wǎng)點將部分取代現(xiàn)有實體網(wǎng)點功能，遠程開戶有了制度支撐，將為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展拓寬道路。如果商業(yè)銀行不改變，將逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)金融公司的“出納”。因此搶占虛擬營業(yè)網(wǎng)點市場將是農(nóng)行提前布局的重要手段。

（二）傳統(tǒng)渠道將進一步被小型化、微型化、代辦點化的“微網(wǎng)點”擠占。2015年9月10日，招行天津分行與天津大悅城開展戰(zhàn)略合作，將大悅城“良食局”會員體驗中心正式引進招商銀行網(wǎng)點，充分發(fā)揮雙方的規(guī)模優(yōu)勢，打通會員渠道和積分服務(wù)，讓良食局成為招商銀行會員的深度服務(wù)平臺，并在融資授信、現(xiàn)金管理及零售方面進行全方位的戰(zhàn)略合作，不但擴大了客戶群，更綁定了客戶，實現(xiàn)雙方共贏。這種跨界合作的最終目的都是為了爭奪客戶資源，留住客戶資源。民生銀行前兩年的金融便利店可謂是席卷全國。由此可見，傳統(tǒng)渠道將進一步被小型化、微型化、代辦點化的“微網(wǎng)點”擠占。

隨著科技的快速發(fā)展，上個世紀，打字員、鐵匠、電話接線員等很多職業(yè)消失了，未來職業(yè)變遷的速度將越來越快。眼下網(wǎng)上熱傳的未來即將消失的十大職業(yè)就包括銀行柜員。為什么銀行柜員會消失？商業(yè)周刊中文網(wǎng)稱，未來10年，中國大陸80%的現(xiàn)金使用會消失，人們逐漸開始選擇網(wǎng)銀或移動支付。未來20年，絕大多數(shù)中小銀行如果不把前臺業(yè)務(wù)外包，將難以生存——無論這個預(yù)言如何，傳統(tǒng)金融業(yè)和科技行業(yè)正在進行一場生死時速。金融領(lǐng)域?qū)l(fā)生一場徹底的互聯(lián)網(wǎng)革命，這是誰也阻擋不了的趨勢。

（三）網(wǎng)點客戶體驗差，營銷效率不高，網(wǎng)點單產(chǎn)能力低。一是客戶體驗差。農(nóng)業(yè)銀行2013年度客戶滿意度研究報告顯示，客戶最不滿意的前三項分別是服務(wù)效率、員工態(tài)度和產(chǎn)品功能。報告指出，如果等候時長超過20分鐘，客戶滿意度將下降至80%以下，影響客戶體驗。二是人員結(jié)構(gòu)失衡。網(wǎng)點人員基數(shù)大，但營銷隊伍占比較低。人力資源使用效率低，網(wǎng)點業(yè)務(wù)分離簡單，機具與柜臺渠道業(yè)務(wù)分離不徹底，可遷移至電子銀行渠道的業(yè)務(wù)仍占用柜面資源，網(wǎng)點柜臺人員主要精力放在業(yè)務(wù)處理上，難以有效開展營銷，網(wǎng)點仍需保留大量操作人員，營銷力量無法進一步增強。三是營銷效率不高。銀行網(wǎng)點承載了上級行經(jīng)營的各種壓力。從功能方面看，營銷、客戶維護、客戶現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)指標、風險控制、客戶投訴、安全保衛(wèi)、網(wǎng)點維修、機具維護、公眾教育、走街串巷等等；從業(yè)務(wù)品種來看，個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡、個貸、國際業(yè)務(wù)等等無所不包。網(wǎng)點員工因瑣事拖累，無法施展拳腳展開營銷，營銷業(yè)績上不去，拿到的薪水也就不高。還有很多入行沒幾年的大學(xué)生、研究生因為看不到晉升成長的希望紛紛選擇辭職，而有的員工因為已過中年，也逐漸放棄了學(xué)習進步，放棄了成長，網(wǎng)點缺乏應(yīng)有的活力。

二、網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型的思路

（一）前期調(diào)研準備。在此階段通過學(xué)習、觀摩、培訓(xùn)等多種形式，統(tǒng)一思想，堅定信心，提高對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理解和認知。網(wǎng)點通過員工訪談、同業(yè)調(diào)研、數(shù)據(jù)采集、戰(zhàn)略分析，充分摸清網(wǎng)點基本情況，制定有針對性的轉(zhuǎn)型方案，為后期現(xiàn)場導(dǎo)入做好充分準備。

（二）打造營銷環(huán)境。通過網(wǎng)點的功能分區(qū)設(shè)置、實施網(wǎng)點6S管理以及網(wǎng)點營銷環(huán)境打造三個方面，優(yōu)化網(wǎng)點整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，提高網(wǎng)點標準化和精細化管理水平，進而提升員工的精神狀態(tài)，實現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進。網(wǎng)點從改善環(huán)境入手，提升工作效率，形成管理機制，提升員工素養(yǎng)。

（三）整合自助機具。提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，整合網(wǎng)點自助機具配置，增加超級柜臺、自助發(fā)卡機、自助預(yù)處理機、自助回單機等機具，提升業(yè)務(wù)預(yù)處理水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、臨柜人員與自助機具間有機聯(lián)動的高效服務(wù)模式。在網(wǎng)點機具配置中首先進行業(yè)務(wù)區(qū)分，劃分人工渠道業(yè)務(wù)和自助渠道業(yè)務(wù)，再按業(yè)務(wù)量和未來發(fā)展趨勢配置機具。

（四）優(yōu)化勞動組合。通過設(shè)立開放式柜臺，確定高、低柜業(yè)務(wù)處理范圍，實施高、低柜業(yè)務(wù)分離，發(fā)揮低柜柜員專業(yè)化處理復(fù)雜耗時業(yè)務(wù)與客戶營銷職能，降低客戶等候時長。同時，儲備客戶經(jīng)理隊伍，提高營銷人員占比，優(yōu)化網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)。

（五）梳理營銷流程。梳理各崗位營銷工作職責，增強網(wǎng)點各崗位員工的工作條理與計劃性，從市場營銷、產(chǎn)品銷售、現(xiàn)場管理以及對公客戶關(guān)系管理和個人客戶關(guān)系管理五個方面優(yōu)化網(wǎng)點營銷流程。一是強化市場營銷。網(wǎng)點收集、分析客戶需求，將現(xiàn)有產(chǎn)品資源進行方案整合，向有同一類產(chǎn)品、服務(wù)需求的客戶集中開展宣傳營銷。網(wǎng)點進行片區(qū)開發(fā)，有計劃地進行活動宣傳?；顒雍?，對市場活動成效和客戶反饋評估與跟蹤，并記錄活動產(chǎn)生的銷售線索，不斷提升活動效果與效率。二是梳理產(chǎn)品銷售流程。實施針對性營銷，通過提升員工銷售技巧、打造網(wǎng)點營銷氛圍及強化崗位間協(xié)同營銷機制，提高銷售活動系統(tǒng)性、專業(yè)性和聯(lián)動性，實現(xiàn)工作模式的優(yōu)化，促進銷售效率的提高。三是進一步完善現(xiàn)場管理。提升網(wǎng)點對制度、人員、環(huán)境、機具和物料的管理，落實網(wǎng)點現(xiàn)場的協(xié)同營銷機制，實行彈性排班，完善客流激增等情況的應(yīng)急機制。四是突出個人客戶關(guān)系管理。實現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)客戶、分配客戶、過程管理、效果評估到溝通輔導(dǎo)的閉環(huán)管理，客戶經(jīng)理有效應(yīng)用OCRM系統(tǒng)，加強客戶梳理及商機管理，充分運用遞進溝通的技巧，提升客戶管理能力。五是深挖對公客戶關(guān)系管理。網(wǎng)點通過制定公私聯(lián)動規(guī)劃，實施客戶經(jīng)理對公營銷流程輔導(dǎo)，做到整個公私聯(lián)動過程有規(guī)劃、有輔導(dǎo)、有跟進，促進網(wǎng)點公私業(yè)務(wù)相互拉動，實現(xiàn)工作模式的優(yōu)化。

（六）完善績效考核。根據(jù)調(diào)整后的崗位設(shè)置及流程，明確各崗位專業(yè)職責，根據(jù)崗位變化情況，全員參與優(yōu)化網(wǎng)點考核辦法。實施崗位績效管理，通過溝通真正幫助員工持續(xù)改進工作方式，進而不斷提升績效。建立完善的網(wǎng)點績效管理體系，加強績效目標設(shè)定、績效溝通與輔導(dǎo)、績效考核與績效結(jié)果運用四個階段的綜合實施，形成有效的網(wǎng)點績效管理閉環(huán)。

三、網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型的措施

（一）建立網(wǎng)點“夢想板”。在轉(zhuǎn)型過程中，明確每個網(wǎng)點戰(zhàn)略目標，從深化轉(zhuǎn)型內(nèi)涵、量化經(jīng)營戰(zhàn)略目標、強化戰(zhàn)略管理、激發(fā)個人成長四個方面入手，通過戰(zhàn)略分析、制定、實施及評價的實施步驟，描繪網(wǎng)點戰(zhàn)略藍圖，實現(xiàn)網(wǎng)點戰(zhàn)略目標的達成。建立網(wǎng)點“夢想板”，明確主要經(jīng)營計劃，將工作目標進行細致分解，按季按月按日，努力做到可量化、可操作、可實現(xiàn)。利用晨、夕會時間，總結(jié)每日工作進展，分析不足，不斷改進提升。對接網(wǎng)點整體發(fā)展目標，建立員工“夢想板”，幫助員工確立個人工作、生活目標，將長遠夢想細化為階段性目標，明確具體的路徑、方法、步驟、時限等，形成實現(xiàn)夢想的路線圖。

（二）加強現(xiàn)場管理。轉(zhuǎn)型中，注重加強現(xiàn)場管理，積極探索創(chuàng)新管理方式方法，促進員工工作水平和網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績同步提升。一是實行過程可追溯管理。為網(wǎng)點配備錄音電話，通過電話營銷錄音及監(jiān)控影像資料，實現(xiàn)過程可追溯。網(wǎng)點負責人隨機調(diào)閱錄音錄像，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題，對各崗位履職情況進行有效輔導(dǎo)。二是實施走動式管理。網(wǎng)點班子成員通過開展走動式管理，獲取直觀、豐富的情景輔助訊息，提出改進建議，強化現(xiàn)場管理與過程管控，提升全員整體素質(zhì)和能力。三是充分運用賽馬機制。組織實施網(wǎng)點內(nèi)部及網(wǎng)點間的PK賽，對重點指標進行橫向評比，增強員工集體榮譽感和爭先意識，構(gòu)建經(jīng)?；?、常變化的競賽機制，讓競賽成為一種習慣，讓員工樂于競賽、敢于競爭，形成有效競爭、持續(xù)改進的良好氛圍，推動網(wǎng)點經(jīng)營水平全面提升。

（三）推行遞進溝通。溝通是現(xiàn)代管理的命脈，是人際情感的基石。轉(zhuǎn)型過程中，要高度重視溝通作用的發(fā)揮，將其作為員工成長進步的階梯和快速提升的重要途徑。網(wǎng)點負責人發(fā)揮主導(dǎo)作用，將日常溝通作為一項重要工作，在溝通內(nèi)容上，不限于簡單的績效溝通，而是突出思想的交流、情感的溝通，以求真正做到坦誠相見、誠懇交心，通過溝通發(fā)現(xiàn)問題、打開心結(jié)、化解矛盾、點燃激情。

（四）文化氛圍引導(dǎo)。為確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型文化成為指導(dǎo)工作的抓手，真正起到助推作用，要結(jié)合實際不斷賦予轉(zhuǎn)型文化新的內(nèi)涵，使其看得見、摸得著，將轉(zhuǎn)型文化轉(zhuǎn)化為員工的語言、生動的故事、奮進的圖騰、激昂的歌行，使之成為可執(zhí)行、可操作、形象化、看得見的“一點一特色”的激勵文化。網(wǎng)點通過SWOT方法，分析自身個性化經(jīng)營特點，找出優(yōu)勢與不足，結(jié)合網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展情況、地理位置狀況、客戶群體結(jié)構(gòu)、員工性格特征等，確定網(wǎng)點共同的價值觀、服務(wù)經(jīng)營理念及奮斗目標方向。通過全員討論、集思廣益，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點確立個性化的“圖騰”與“歌行”，使之成為可視、可聽、可觸、可講、可歌、可用的具體形象與旋律，各支行組織網(wǎng)點圖騰、歌行大賽，促進文化落地生根、開花結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，深挖轉(zhuǎn)型文化內(nèi)涵，通過團隊內(nèi)宣講交流，不斷擴充轉(zhuǎn)型文化內(nèi)涵，豐富轉(zhuǎn)型文化背后的故事，有效激發(fā)全員工作激情和創(chuàng)造力。

（五）不斷學(xué)習提升。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型鼓勵員工以開放的視野、積極的態(tài)度，找準目標，努力學(xué)習，不斷進步提升。一是向競爭對手學(xué)習。選擇超越對象，定期走訪、暗訪周邊目標同業(yè)網(wǎng)點，潛心觀察、深入研究，找出優(yōu)勢與不足，取人之長，補己之短。同時，揚長避短，最大限度發(fā)揮自身網(wǎng)點的優(yōu)勢和強項，全面超越競爭對手，形成區(qū)域內(nèi)獨具的競爭優(yōu)勢。二是向身邊的同事學(xué)習。善于發(fā)現(xiàn)團隊中其他人的優(yōu)點和長處，汲取成功的經(jīng)驗及做法。按期評選出優(yōu)秀員工及事例，張貼于網(wǎng)點夢想板的“進步展示欄”，供全員學(xué)習借鑒，在團隊中形成良性的競爭機制，營造出和諧的競爭氛圍，帶動集體共同進步。三是從自己的錯誤中學(xué)習。轉(zhuǎn)型中，定期組織全員進行工作總結(jié)分析，剖析問題，找出癥結(jié)，幫助員工不斷改善工作方法，從錯誤中學(xué)習，在失敗中成長，并對其他員工起到提醒、借鑒的作用。四是從書本中學(xué)習。在工作中主動思考，結(jié)合日常工作，帶著問題到書本中尋找答案，通過學(xué)習，將書本知識轉(zhuǎn)化為解決工作實際問題的有效措施，學(xué)以致用，不斷進步。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行無錫宜興支行）