圖書館服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的研究

李佳筠

（云南民族大學(xué) 云南昆明 650031）

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圖書館服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的研究

李佳筠

（云南民族大學(xué) 云南昆明 650031）

摘 要：本文著重論述圖書館工作人員應(yīng)有的素質(zhì)， 以及如何在目前形勢(shì)下建立一套圖書館工作人員服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)體系。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 素質(zhì) 質(zhì)量 評(píng)價(jià)機(jī)制

引言

在美國有一種說法，即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5％，信息資料占20％，而圖書館員占75％，館員的作用可見一斑。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報(bào)單位的人員，應(yīng)該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用的向?qū)Ш皖檰?。一方面圖書館服務(wù)是知識(shí)、智力高密集型服務(wù)，它所需要的是既懂圖書館學(xué)，又懂英語、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及本校重點(diǎn)相關(guān)專業(yè)技術(shù)的綜合型人才；另一方面應(yīng)建立一套科學(xué)管理、評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮員工服務(wù)的自主性、積極性也是至關(guān)重要的。本文以讀者信息服務(wù)部為例進(jìn)行初步探討。［1］

一、館員具備的素質(zhì)

大多數(shù)來圖書館咨詢的學(xué)生、老師，對(duì)文獻(xiàn)信息內(nèi)容具有很強(qiáng)的專業(yè)性和深度，圖書館工作人員必須提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。具備具有較高信息處理能力、一定的專業(yè)知識(shí)、較好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技能和外語水平的。［2］

1．文獻(xiàn)信息檢索素質(zhì)

信息檢索能力對(duì)于服務(wù)人員來說相當(dāng)重要，是為科研人員提供信息服務(wù)的關(guān)鍵。因此，館員對(duì)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、操作技能高低決定服務(wù)能力的高低；熟練的運(yùn)用一些常用網(wǎng)絡(luò)檢索工具，掌握中外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)的檢索技術(shù)及檢索策略以提高文獻(xiàn)信息檢索、選擇、分析、組織的能力，成為館員的基本素質(zhì)。［3］

2．計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力和外語水平能力

為適應(yīng)信息時(shí)代的要求，館員要具有進(jìn)行計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、操作技能、文獻(xiàn)資源的加工與處理、影像視聽資料的制作與應(yīng)用計(jì)算機(jī)軟件的維護(hù)與開發(fā)等方面的能力，以及掌握多媒體傳播技術(shù)、熟悉網(wǎng)絡(luò)上各種類型的數(shù)據(jù)庫、利用網(wǎng)上各種媒體進(jìn)行信息的溝通與檢索。對(duì)于信息工作人員來講必須不斷加強(qiáng)英語學(xué)習(xí)，提高閱讀水平，以適應(yīng)科研人員對(duì)外文資料的能力。［4］

3．多學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化素質(zhì)

面對(duì)浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息，客觀上要求館員應(yīng)該是具有多學(xué)科知識(shí)結(jié)構(gòu)的“一專多能”的復(fù)合型人才。專業(yè)人員必須在實(shí)踐中不斷充實(shí)自己，除了具有圖書館學(xué)信息學(xué)專業(yè)知識(shí)、外語知識(shí)和一般檢索技能外，還必須不斷更新、拓展自己的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，以積極進(jìn)取的精神學(xué)習(xí)各種新知識(shí)和新技術(shù)，因此，根據(jù)高校圖書館為科研讀者服務(wù)的工作特點(diǎn)，所以要對(duì)館員進(jìn)行多學(xué)科優(yōu)化培訓(xùn)。總之，高校圖書館開展專題服務(wù)，面向教師及科研人員提供高質(zhì)量、高水平、全新的技術(shù)服務(wù)。因此，館員應(yīng)該具有高度的責(zé)任心及責(zé)任感，全面提高自己的素質(zhì)，根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，改變服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為科研人員提供功能完善、手段先進(jìn)、技術(shù)超前的文獻(xiàn)專題服務(wù)。［5］

二、圖書館提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，關(guān)鍵在于一套高效的評(píng)價(jià)體系

1．建立評(píng)價(jià)體系的意義

“評(píng)價(jià)”作為科學(xué)管理制度的重要組成部分，對(duì)改變傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理有著積極的作用。開展參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，作為圖書館管理的一個(gè)重要步驟，旨在對(duì)圖書館業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范，并指明其發(fā)展的方向。建立一套科學(xué)、完整、操作性強(qiáng)的評(píng)價(jià)體系，可以統(tǒng)一規(guī)范各種評(píng)價(jià)原則和評(píng)價(jià)模式，便于操作和計(jì)量，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)的規(guī)范化和科學(xué)化；同時(shí)有助于實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)管理功能，提高服務(wù)人員素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，發(fā)揮潛能，促進(jìn)服務(wù)的不斷完善；另外也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)以往工作的驗(yàn)證與評(píng)價(jià)，可以調(diào)整工作程序和技術(shù)規(guī)范，提高服務(wù)技術(shù)水平及工作效率，追求以最好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的需求，贏得用戶信任，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的全面提高；能夠增強(qiáng)圖書館的競爭力，保持參考咨詢工作的穩(wěn)定性。

2．評(píng)價(jià)方式的分類

高校圖書館信息服務(wù)的評(píng)價(jià)方式可分為內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)兩種。內(nèi)部評(píng)價(jià)是在信息服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部，依據(jù)相應(yīng)的質(zhì)量方針和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)階段性服務(wù)工作所進(jìn)行的評(píng)價(jià)。包括信息服務(wù)人員的自我評(píng)價(jià)和主管領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)的目的在于，完善服務(wù)方針和目標(biāo)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。外部評(píng)價(jià)是由用戶群體所進(jìn)行的評(píng)價(jià)，是基于服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)。它的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和客觀性。外部評(píng)價(jià)不僅對(duì)信息服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，還可以評(píng)價(jià)“內(nèi)部評(píng)價(jià)”，并糾正內(nèi)部評(píng)價(jià)中存在的偏差和錯(cuò)誤，規(guī)范內(nèi)部評(píng)價(jià)的行為導(dǎo)向。［6］

三、構(gòu)建以“量”為標(biāo)準(zhǔn)的工作評(píng)價(jià)體是讀者信息服務(wù)部服務(wù)保障的前提

目前大多數(shù)高校評(píng)價(jià)往往是由圖書館內(nèi)部制定某些評(píng)價(jià)項(xiàng)目而進(jìn)行，不能反映用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。并且偏重定量評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)較少。雖然目標(biāo)愿望是要促進(jìn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量，但往往不能完全如愿。筆者認(rèn)為要促進(jìn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量要進(jìn)行以館員當(dāng)前的、具體可量化檢查的工作作為評(píng)價(jià)體系的核心，主要是指對(duì)當(dāng)下的具體行為給予評(píng)價(jià)并做出處理（獎(jiǎng)懲），具有以下三個(gè)特點(diǎn)：［7］

1．直觀性，行為個(gè)體“做與不做～做多做少”可以很直觀地呈現(xiàn)在眾人面前，受到公眾的監(jiān)督。這一點(diǎn)可以有效地避免“關(guān)系”對(duì)“努力”的制約，不至于出現(xiàn)對(duì)有“關(guān)系”的人進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)“揚(yáng)長避短”，對(duì)沒有“關(guān)系”的人進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)“揚(yáng)短避長”的現(xiàn)象。

2．時(shí)效性，行為個(gè)體在“作為”之后立即匯報(bào)。這一點(diǎn)可以保證“賞罰分明”，避免出現(xiàn)整個(gè)部門的評(píng)價(jià)體系隨領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人意志而轉(zhuǎn)移，不至于出現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在重視什么，什么就是主要任務(wù)”的現(xiàn)象。

3．公平性，這一點(diǎn)是建立在上述兩點(diǎn)基礎(chǔ)之上的。通過以上兩點(diǎn)建立了“體系”與“制度”的權(quán)威以及公眾評(píng)價(jià)的權(quán)威，從而為館員的競爭提供了一個(gè)相對(duì)公平的環(huán)境。［8］

四、構(gòu)建以建立一個(gè)排除“態(tài)度評(píng)價(jià)”，以“效績?cè)u(píng)價(jià)”和“勝任力評(píng)價(jià)”為后盾的服務(wù)評(píng)價(jià)體系

我們經(jīng)常提到的一句話是：態(tài)度決定一切。這里有必要解釋一下，所謂“態(tài)度決定一切”是指個(gè)體在工作過程中，工作態(tài)度對(duì)工作結(jié)果和工作技能的提升具有決定性的意義，而不是“態(tài)度”可以理所當(dāng)然地作為工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)椤皯B(tài)度評(píng)價(jià)”的一個(gè)顯著后果就是形式主義，它提升的是“表現(xiàn)工作勤懇的能力”，而不是“工作能力”。［9］

1．以“效績?cè)u(píng)價(jià)”為核心，對(duì)館員工作進(jìn)行“量”的評(píng)價(jià)、考核。在“量”上我們以“效績?cè)u(píng)價(jià)”的形式進(jìn)行。從“服務(wù)效能”出發(fā)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)內(nèi)容上以“量化”“公開”為原則，將館員個(gè)體的工作劃分為“本職工作”“本部門內(nèi)固定共同事務(wù)中分配給個(gè)體的部分”“與部門相關(guān)的臨時(shí)性事務(wù)中分配給個(gè)體的部分”三類，以第一類事務(wù)完成為合格標(biāo)準(zhǔn)，以第二、第三類事務(wù)完成為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)指標(biāo)上，以制度對(duì)照和學(xué)生評(píng)價(jià)的結(jié)果作為主要內(nèi)容。

2．以“勝任力評(píng)價(jià)”為核心，對(duì)館員工作進(jìn)行“質(zhì)”的評(píng)價(jià)、考核。由于在教育領(lǐng)域內(nèi)，教育產(chǎn)品（學(xué)生）具有不可分割性（不像汽車，門是你造的，燈是我造的），這就使館員個(gè)體的努力在結(jié)果上互相交錯(cuò)，也呈現(xiàn)出不可分割性。所以，在“質(zhì)”的評(píng)價(jià)上我們采用“勝任力評(píng)價(jià)”的方法。當(dāng)前“勝任力評(píng)價(jià)”主要用于監(jiān)控監(jiān)視館員職前教育和進(jìn)程和評(píng)估為提高館員勝任力所進(jìn)行的培訓(xùn)的效果。筆者認(rèn)為，應(yīng)該把它延伸到館員的日常工作過程中，定期（以學(xué)年或?qū)W期為單位）以案例分析（紙筆測試或?qū)嵺`）的形式對(duì)館員的工作技能的實(shí)用性進(jìn)行測試，檢查館員技能狀況，作為“勝任力評(píng)價(jià)”的依據(jù)。這個(gè)評(píng)價(jià)辦法可以針對(duì)不同性質(zhì)的館員采用不同的辦法，促使館員在日常工作中學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐教育技能，增強(qiáng)勝任力。

3.“效績?cè)u(píng)價(jià)”與“勝任力評(píng)價(jià)”相結(jié)合，形成館員評(píng)價(jià)的“質(zhì)～量”結(jié)合?！靶Э?cè)u(píng)價(jià)”的缺陷在于我們只能看到館員完成的具體工作，而無法檢測其工作效率，“努力”不能保證“能力”這一點(diǎn)通過“勝任力評(píng)價(jià)”來補(bǔ)充；而“勝任力評(píng)價(jià)”的缺陷在于，不能保證技術(shù)熟練的館員切實(shí)將技能用于工作，“能力”不能保證“努力”，這一點(diǎn)，反過來又通過“效績?cè)u(píng)價(jià)”得到補(bǔ)充。

以上所述的“質(zhì)”與“量”的結(jié)合則通過以下論證成立：

前提1：館員的工作有嚴(yán)格要求（量）；

前提2：館員具有的技能有利于其有效完成工作（質(zhì)）；

結(jié)論：館員在實(shí)際工作中將以“質(zhì)”保證“量”的完成（質(zhì)量結(jié)合）。

參考文獻(xiàn)：

［1］杞友存.新世紀(jì)圖書館員素質(zhì)淺析.云南圖書館，2003，4

［2］張蓉.面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書館員綜合素質(zhì)的培養(yǎng).圖書館研究與工作，1999，2

［3］熊月秀.論新世紀(jì)圖書館員的素質(zhì)教育.高校圖書館工作，2004，4

［4］柯平.21世紀(jì)的圖書館員.圖書館建設(shè)，2004，1

［5］樓靖華.論圖書館工作人員的素質(zhì)及提高途徑.浙江萬里學(xué)院學(xué)報(bào)，200l，1：H4-H6

［6］肖巧鴻.提高館員素質(zhì)初探.浙江高校圖書情報(bào)工作，2000，4）.

［7］杜長娥.淺談高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新與拓展.濰坊學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，4

［8］張旭膧.高校圖書館讀者服務(wù)工作淺析.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009，11

［9］張玉娥，張貞，夏桂英.高校圖書館讀者服務(wù)模式創(chuàng)新探討.甘肅科技縱橫，2010，1