淺議網(wǎng)絡輿情災難的形成機制
——以“青島大蝦”事件為例

張偉偉 梁文彥

（廣東廣播電視臺　南方衛(wèi)視，廣東　廣州　510095）

?

淺議網(wǎng)絡輿情災難的形成機制
——以“青島大蝦”事件為例

張偉偉 梁文彥

（廣東廣播電視臺南方衛(wèi)視，廣東廣州510095）

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)空間內(nèi)，網(wǎng)民對自己關心的公共事務，尤其是社會熱點焦點問題，往往持有多種情緒、意愿、態(tài)度以及意見。一旦引導不力，這些信息就會有意識地匯聚成股，形成傳播聲勢，導致角度不全、觀點失衡的假客觀、假事實充斥網(wǎng)絡，輿情也會呈現(xiàn)出一邊倒向負面的惡性局面，甚至觸發(fā)輿情災難。本文以“青島大蝦”事件為例，深入分析輿情災難的形成機制，并從中總結出應對機制。

關鍵詞：輿情災難；“青島大蝦”

當前，中國正處于社會轉型的關鍵期，經(jīng)濟的發(fā)展、改革的深化都有產(chǎn)生社會風險的可能性。而隨著公民維權意識的覺醒、新媒體等新興技術的普及、政府工作方式的轉變，越來越多的個體能夠參與到社會議題的討論中來。公共輿論呈現(xiàn)出多元、復雜、動態(tài)、開放等特征。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，輿論通常融合了社會、文化、技術、地域、政治等多個層面，各個層面交互影響和作用，共同推動著網(wǎng)絡輿情的發(fā)展。

一、網(wǎng)絡輿情災難的定義

網(wǎng)絡輿情是指網(wǎng)民在一定時期和互聯(lián)網(wǎng)空間內(nèi)，對自己關心的公共事務，尤其是社會熱點和焦點問題持有的多種情緒、意愿、態(tài)度以及意見的總和。現(xiàn)實生活中，相關事件往往存在被多元解讀的空間。如果引導不力，網(wǎng)絡上有可能出現(xiàn)信息不全、觀點失衡的假客觀、假事實，輿情也會呈現(xiàn)出一邊倒向負面的惡性局面，這就叫做網(wǎng)絡輿情災難。

二、網(wǎng)絡輿情災難屢見不鮮

近年來，由于新媒體技術的突飛猛進，網(wǎng)絡輿情失控進而導致輿情災難的案例層出不窮。2015年5月27日，上海復旦大學迎來110周年校慶日，學校發(fā)布了新版官方宣傳片《To My Light》，上線不久，有網(wǎng)友指出此宣傳片與日本東京大學2014年的宣傳片《Explorer》相似度極高，有抄襲嫌疑。對此復旦方面的回應是，創(chuàng)作劇本的過程是獨立的。然而，有網(wǎng)友將兩部宣傳片中相似度極高的對比截圖發(fā)到網(wǎng)上，本想華麗辦校慶的復旦被推到“抄襲”的風口浪尖，一時間網(wǎng)絡輿論“一邊倒”紛紛吐槽復旦宣傳片。28日下午，復旦大學校慶宣傳片被緊急撤下。宣傳片制作人承認，因為題材類似，攝制團隊較多參考了東大短片的敘事方式和表現(xiàn)手法。更為可笑的是，之后上線的新版宣傳片又被網(wǎng)友指出有明顯抄襲慕尼黑工業(yè)大學宣傳片的嫌疑。原本的校慶好戲最終讓百年名校無地自容。

2015年10月23日，江蘇揚州策劃推出4192公斤重的“最大份炒飯”，并以此刷新吉尼斯世界紀錄。當日11時30分，新紀錄結果宣布后，炒飯被大量裝進垃圾車運走。此舉引發(fā)網(wǎng)友“吐槽”，指責主辦方“浪費糧食”、“作秀”、“處理不當”。隨后，負面輿情持續(xù)發(fā)酵，最終“吉尼斯”官方宣布紀錄作廢。

同樣是在2015年10月份，一條標題為《令人發(fā)指！網(wǎng)曝：江蘇連云港贛榆沙河一老人遭殘忍虐待毆打，鐵鍬竟然都用上了》的微博引發(fā)熱議。發(fā)帖人提供的照片上，一名老人坐在地上，一名女子手持鐵鍬，鐵鍬似乎與老人的腳有接觸。在其他相關照片中，這名女子和老人有爭奪鐵鍬的動作，老人似乎反抗激烈。這組照片曝光后，在網(wǎng)絡上大肆傳播，網(wǎng)友紛紛譴責虐待老人的行為。但事情的真相是：當事人喬女士拿鐵鍬并不是毆打老人，而是為了阻止老人亂動。據(jù)了解，當事人喬女士的婆婆明老太太今年96歲，一兩年前患上了老年癡呆，意識時好時壞，經(jīng)常坐在地上四處挪動。當天下午，老太太就挪到了公路上，執(zhí)意不回家，非常危險。喬女士的說法得到了當時目擊者的證實。此外，據(jù)周圍鄰居說，作為大兒媳婦，喬女士對婆婆沒得說，四五十年來，與婆婆相處得都很好。但真相在偏執(zhí)的輿情面前卻顯得蒼白無力。

三、解析“青島天價大蝦”事件

近期影響最為深遠的一場輿情災難發(fā)生在山東青島。據(jù)華西都市報報道，10月4日，肖先生攜妻女到青島旅游，在一家名為“善德海鮮”的大排檔吃飯。正趕上隔壁桌的朱先生與老板發(fā)生爭執(zhí)。雙方爭執(zhí)的焦點是：原來38元一份的蒜蓉大蝦在結賬時變成38元一只。肖先生點餐時已問過兩位店員大蝦是按份賣，對方明目張膽的欺詐驚得他把嘴里的蝦都吐出來。隨后兩家人聯(lián)合報警，“天價大蝦事件”迅速“躥紅”網(wǎng)絡。

“38元天價大蝦”事件在7天假期里，經(jīng)過社交媒體的"病毒式"傳播，引發(fā)了全民大討論。盡管店主被罰了9萬元，但是山東青島的形象已經(jīng)被毀。段子手更是演繹出無數(shù)新段子，用各種手段調(diào)侃青島，調(diào)侃吃海鮮。毫不夸張地說，幾乎是一夜之間，這家名叫“善德活海鮮燒烤”的大排檔，不僅讓青島丟了人，也毀了該省耗資數(shù)億元打造的“好客山東”形象。

一樁小投訴造成如此惡劣的負面影響——這不得不說是青島乃至整個山東省遭遇的一場網(wǎng)絡輿情災難。那么，這場災難到底是如何醞釀而成的呢？一樁個案類型的小投訴又如何成為黃金周的宰客典型、舉國公眾對景點服務的發(fā)泄口呢？

一方面，這是一樁典型的旅游投訴，而且發(fā)生在國慶長假。如果處理不當，特別容易發(fā)酵成熱點，并進而成為“媒體群毆”的對象。理由如下：

第一，旅游市場是黃金周的熱點，也是新聞繞不開的重要話題。相關負面新聞有天然的受眾基礎。

第二，國內(nèi)的景點確實存在各類問題，要找問題報道很容易。

第三，由于高速擁堵、景點繁忙、漲價離譜等因素，游客情緒狀態(tài)普遍不佳，此類負面報道容易成為大家的宣泄口。

第四，幾乎所有游客都曾有過類似被“宰”經(jīng)歷，因此“天價大蝦”事件很容易讓人產(chǎn)生共鳴。

第五，媒體人形成了這樣的報道共識：散打無效，于是傾向于將一個案例炒作成典型，不巧，“天價大蝦”事件就成了這個典型。

按照上面的分析，事件本身的確具有引發(fā)網(wǎng)絡輿情災難的先天基因，但是從另一方面來看，如果相關部門處置及時得力，事件的負面影響就不至于發(fā)展散到無法挽回的地步。縱觀整個事件的輿情發(fā)展，大致可以分為以下幾個階段：一是微博發(fā)帖，聚焦熱點；二是新聞報道，上綱上線；三是病毒傳播，輿情泛濫。當中，網(wǎng)絡社交媒體起到了基礎擴散作用，傳統(tǒng)媒體發(fā)揮了權威提升功能，事件本身也完成了從投訴到熱點、到新聞、再到病毒的演變。

首先值得關注的是最初的微博傳播階段。10月4日，顧客挨宰，走正常舉報投訴渠道竟然沒用，無奈之下只有發(fā)微博吐槽和求助。以下是微博原文：蝦按只算，而不是按盤算，38元一只，報警無人理，只能屈辱交錢。這些描述很有“爆點”，很容易煽動網(wǎng)民情緒。再加上這是一起坐擁“天時（長假）、地利（當?shù)赜泻芏囝愃频拇笈艡n）、人和（很多游客有過挨宰）”的旅游消費投訴，于是迅速引發(fā)了廣泛關注。

請留意當中的一個細節(jié)。網(wǎng)友微博報料或吐槽時一般會@當?shù)叵嚓P部門，這是監(jiān)測輿情和解決問題的最佳時機。遺憾的是，青島當?shù)氐墓俜秸瘴⒉┲皇且粋€呆板的信息發(fā)布通道，并不具備輿情監(jiān)測的功能。所謂的值班人員缺乏輿情嗅覺和問題敏感，從而失去了引導輿論的主動權，一步步走向被動。

既然官方拱手讓出了輿論大權，網(wǎng)絡大V們便順理成章地做起了輿論領袖。微博很快將“天價大蝦”事件設置成話題推到熱點首頁，網(wǎng)友們的轉發(fā)評論也迅速為事件“定性”。

其次是在傳統(tǒng)媒體介入之后，事件有了進一步的發(fā)展。如果官方反應及時，完全可以借助傳統(tǒng)媒體的報道發(fā)出“官方對宰客行為絕不縱容”的堅決態(tài)度，在一定程度上緩解輿情壓力。然而很遺憾，相關部門的表態(tài)竟然是：管不了。不僅沒有把握結點，控制事態(tài)，反而起到了推波助瀾的反作用——這種互相推諉的態(tài)度成了事件發(fā)酵的關鍵因素。

這還沒完。媒體聚焦下的青島旅游服務，很多問題在短時間內(nèi)集中地曝光出來。越來越多的網(wǎng)友分享自己在青島的“挨宰經(jīng)歷”，新舊大小事件扎堆出現(xiàn)，形成又一波輿論聲勢。后知后覺的政府部門這才開始發(fā)聲，對相關店家進行處理，但已經(jīng)遠遠落后于公眾的情緒期待。

最后是輿情災難正式爆炸的階段。網(wǎng)絡上有一種以“病毒式”方式傳播的內(nèi)容，叫作“段子”?！扒鄭u大蝦”事件一出，網(wǎng)民就極盡調(diào)侃之能事，編出了不少深入民心的“作品”。有一個傳播度比較高的：

國慶期間，外地的王先生趕到青島想吃38元一只的海捕大蝦，因飯店爆滿，王先生就點了幾盤8元瓜子邊嗑邊等。輪到王先生就餐時，店員卻要他先交61萬，原來該店的瓜子不是8元一盤，而是8元一個！曾奪過全國嗑瓜子速度冠軍的王先生非常后悔。后面排隊買單的李先生當場休克，手里緊緊握著小票：米飯3元。

網(wǎng)民不僅為事件貼上“宰客”的標簽，還抽取當中最精華的特質(zhì)進行充滿想象力的推廣復制，讓“青島大蝦”像病毒因子一般，游走在輿論的風口浪尖。此時，輿情災難已然發(fā)生，再難挽回。

四、結語

分析網(wǎng)絡輿情災難的形成機制，目的是讓大眾引以為鑒，杜絕此類事件再次發(fā)生。對于政府職能部門和輿情監(jiān)管部門而言，通過“青島大蝦”這一典型案例，可以總結出以下四點應對經(jīng)驗：一是對新媒體輿情的監(jiān)測很有必要，可以將不良苗頭扼殺在萌芽狀態(tài)；二是重視傳統(tǒng)渠道的權威性，牢牢掌控事件的定性權；三是時刻留意輿情的平衡性，避免負面輿情一邊倒的情況出現(xiàn)；四是在最恰當?shù)臅r候發(fā)聲，掌握輿論的主動權。把握好這些原則和結點，網(wǎng)絡輿情就不會輕易失控，輿情災難也不會說來就來。

中圖分類號：G206

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）05-0009-02

作者簡介：張偉偉，就職于廣東廣播電視臺南方衛(wèi)視。