三亞國際品牌酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究
——以A 酒店為例

文/宋婷婷 孫艷芳 （三亞學(xué)院）

2019 年，三亞共有14 家國際品牌酒店集團入駐，國際品牌酒店硬件設(shè)施旗鼓相當，服務(wù)質(zhì)量高低是衡量酒店總體質(zhì)量水準關(guān)鍵性要素，在競爭日趨激勵的酒店業(yè)，如何有效提升服務(wù)質(zhì)量水平是酒店贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

一、三亞A 酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

（一）酒店簡介

三亞A 酒店隸屬于凱悅酒店管理集團，作為國際品牌酒店，精美時尚的酒店有形服務(wù)產(chǎn)品和無形服務(wù)項目。酒店有形服務(wù)產(chǎn)品包括兒童專屬主題房和孩童歷險樂園、煥水療和煥別墅、愉村中餐廳和池畔燒烤餐廳、2080m2戶外泳池以及健身房、擁有獨立的沙龍室和開放式廚房的“君府”、婚禮亭和毗鄰的宴會草坪等。無形服務(wù)項目：接送機服務(wù)、私人管家服務(wù)、開夜床、叫醒服務(wù)、送物服務(wù)、秘書服務(wù)、洗衣服務(wù)、運動課程指導(dǎo)、親子活動項目、中式理療服務(wù)等。

（二）在線點評數(shù)據(jù)分析

根據(jù)攜程、去哪兒、飛豬、美團和酒店官網(wǎng)在線點評數(shù)據(jù)，總評分都在4.5 分以上，總的來看君悅酒店的整體服務(wù)質(zhì)量很好，還是有部分顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量表示不太滿意。

總結(jié)來看，可知其存在服務(wù)體驗欠佳，酒店個性化需求不充分；酒店提供的有形設(shè)施設(shè)備不足，更新慢；酒店衛(wèi)生狀況不達標。

二、基于酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查

（一）問卷調(diào)查設(shè)計

本文參考SERVQUAL 模型量表設(shè)計調(diào)查問卷，問卷包含兩部分。第一部分是酒店顧客人口統(tǒng)計變量問卷，包括性別、年齡、婚姻狀況、月收入、學(xué)歷、入住目的等基本信息；第二部分是顧客感知酒店服務(wù)質(zhì)量的指標問卷，分別從酒店服務(wù)質(zhì)量有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入五個維度來進行測量評價，采用里克特五分式量表，“完全符合”到“完全不符合”分別賦值5～1 分。

（二）顧客統(tǒng)計分析

采用線上問卷調(diào)查，共收到有效問卷188 份。將有效問卷調(diào)查導(dǎo)入SPSS22.0，對調(diào)查對象基本信息進行分析，其中男性占47.9%，女性占52.1%，酒店女性顧客高于男性顧客；年齡分布上35 歲以下占52.1%，酒店顧客群體年輕人最多；婚姻狀況已婚占61.7%，未婚占38.3%，酒店顧客已婚人士明顯高于未婚人士，顧客消費群體家庭親子游占據(jù)著主導(dǎo)地位也印證了這一點；月收入4000 元以下占44.7%，結(jié)合上面的年齡差異來說，很多年輕人事業(yè)剛起步收入不高；入住次數(shù)1 次/ 年 及 以 下 占50.0%，2～3次/ 年 占29.8%，3 次/ 年 及 以 上占20.2%，3 次/年及以上的顧客群體最能清晰的反映出該酒店的服務(wù)質(zhì)量水平，從而保障問卷調(diào)查的有效性；受教育程度大專及以下占59.0%酒店的客戶群體大專及以下最多；調(diào)查顧客入住目的來看，主要是旅游出行、休閑度假為主，分別占33.5%、22.3%。

（三）顧客感知服務(wù)質(zhì)量分析

1.服務(wù)有形性分析

在酒店服務(wù)有形性維度中，各項均值均為4.0 以上處于較高水平，得分平均值最高項為“酒店具有完善的現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施設(shè)備”，具體值為4.302，說明顧客對酒店現(xiàn)代化的有形服務(wù)設(shè)施設(shè)備滿意度最高；平均值最低項為“酒店網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格獨特、美觀”，具體值為4.249，說明顧客對酒店網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格不是很滿意，有形服務(wù)展示需要創(chuàng)新。

2.服務(wù)可靠性分析

在酒店服務(wù)可靠性維度中，各項均值均為4.0以上處于較高水平，得分平均值最高項為“顧客遇到困難，服務(wù)人員能夠及時幫助”，具體值為4.351，說明顧客對酒店員工的主動服務(wù)意識滿意度最高；平均值最低項為“酒店員工準確記錄顧客所要求的服務(wù)”，具體值為4.312，說明顧客對員工準確記錄顧客需求的服務(wù)不是很滿意，酒店管理者要重視對顧客承諾的兌現(xiàn)。

3.服務(wù)響應(yīng)性分析

在酒店服務(wù)響應(yīng)性維度中，各項均值均為4.0以上處于較高水平，得分平均值最高項為“酒店員工熱情大方、樂于幫助顧客”，具體值為4.356，說明顧客對酒店員工的服務(wù)態(tài)度滿意度最高；平均值最低項為“酒店員工能夠準確的告知顧客服務(wù)內(nèi)容和時間”，具體值為4.268，說明顧客對員工準確告知服務(wù)內(nèi)容和時間的服務(wù)不是很滿意，加強酒店員工及時準確對客服務(wù)響應(yīng)和進行及時服務(wù)補救。

4.服務(wù)保障性分析

在酒店服務(wù)保障性維度中，各項均值均為4.0以上處于較高水平，平均值得分最高項為“酒店員工素質(zhì)高、態(tài)度親切、禮貌待客”，具體值為4.356，說明顧客對酒店員工的服務(wù)態(tài)度滿意度最高；平均值最低項為“酒店的對客服務(wù)讓顧客感到舒適”，具體值為4.288，說明顧客對酒店員工的對客服務(wù)不是很滿意，需強化員工獨立自主服務(wù)觀念和主動服務(wù)意識。

5.服務(wù)情感投入性分析

在酒店服務(wù)情感投入維度中，各項均值均為4.0 以上處于較高水平，得分平均值最高項為“酒店針對不同顧客需求提供個性化的服務(wù)”，具體值為4.385，說明顧客對酒店員工所提供的個性化服務(wù)滿意度最高；平均值最低項為“酒店員工重視顧客的特殊需求”，具體值為4.283，說明顧客對員工重視顧客的特殊需求不是很滿意。

（四）存在問題分析

1.酒店有形服務(wù)展示創(chuàng)新性不足

顧客對酒店的網(wǎng)站設(shè)計相對其他項來說，滿意度較低。酒店的服務(wù)有形設(shè)計比較陳舊，相關(guān)部門沒有定期及時更新有形服務(wù)的展示，并且缺乏一定的創(chuàng)新，導(dǎo)致顧客從第一感官上降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.酒店承諾服務(wù)存在差距

酒店員工準確記錄顧客所要求的服務(wù)滿意程度相對其他項較低，酒店提供的可靠性服務(wù)君悅酒店在對顧客的承諾方面存在差距。酒店沒有很好地履行給顧客所承諾的服務(wù)，一定程度上影響顧客整體的服務(wù)體驗。如果酒店提供的服務(wù)，沒有及時地兌現(xiàn)或者降低承諾，會降低顧客對酒店的信賴程度，酒店的管理者要重視對顧客承諾的兌現(xiàn)，或者要慎重承諾。

3.服務(wù)的相應(yīng)不夠及時

顧客對于員工提供服務(wù)的及時性和準確性滿意度不是很高，原因在于酒店員工缺乏相對專業(yè)的培訓(xùn)，員工缺乏積極性，一定程度影響顧客的服務(wù)體驗。在對客服務(wù)中，每一個工作人員都期待完美的服務(wù)，但是由于服務(wù)的不可控制性，偶爾也會出現(xiàn)一些失誤等。

4.酒店員工的主動服務(wù)意識淡薄

顧客很在意員工提供服務(wù)的舒適性，要一切以顧客的真實感知出發(fā)。君悅酒店員工的主動服務(wù)意識淡薄，影響了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，在服務(wù)業(yè)中，所說的細節(jié)決定成敗，一個微乎其微的行為可能達到意想不到的結(jié)果，因此，酒店管理人員要強化對職工獨立自主服務(wù)觀念的訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

5.針對普通顧客缺乏個性化服務(wù)

酒店重視顧客的特殊需求的滿意程度相對其他項來說較低，主要原因在于酒店只針對VIP 顧客以及外籍客人提供個性化服務(wù)，而對于普通顧客有所欠缺，認為沒有必要記在特殊需求等等，酒店提供的個性化服務(wù)可以讓顧客產(chǎn)生信任，并且讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，加深對顧客的感知印象。

三、提升酒店服務(wù)質(zhì)量策略

（一）精心優(yōu)化酒店服務(wù)有形展示設(shè)計

酒店需及時更新創(chuàng)新酒店網(wǎng)站設(shè)計，通過酒店標志、術(shù)語以及標語口號傳遞酒店服務(wù)的關(guān)鍵特征，引進一些先進的設(shè)施設(shè)備滿足顧客多元化需求，例如SPA 設(shè)施、溫泉項目等等，同時保持酒店客房干凈整潔和裝飾風(fēng)格美觀。

（二）有效管理服務(wù)承諾

酒店需根據(jù)市場調(diào)研，準確分析理解顧客需求和服務(wù)期望，規(guī)劃出合適酒店的服務(wù)承諾，把顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為酒店可執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標準，酒店營銷和促銷活動應(yīng)與酒店的服務(wù)能力和資源有機結(jié)合，確保酒店能兌現(xiàn)其作出的承諾，保證酒店給予顧客的承諾簡明扼要，不閃爍其詞，讓客戶盡可能準確解讀。

（三）提高對客服務(wù)補救的重視程度

酒店需加強員工的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，制定更加科學(xué)合理的管理制度及規(guī)范化的服務(wù)流程，培訓(xùn)員工針對不同顧客、不同問題的處理能力和有效溝通技巧，出現(xiàn)對客服務(wù)失誤時能及時進行服務(wù)補救，給予顧客精神安撫和必要的補償，把不利影響降到最低。

（四）強化員工主動服務(wù)意識

酒店員工在對客服務(wù)過程中，應(yīng)以顧客的實際感知為中心，設(shè)身處地為顧客著想，把提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量深入細化到酒店每一名員工的工作中去，強化員工主動服務(wù)意識，從而實現(xiàn)高質(zhì)量的對客服務(wù)。

（五）重視顧客特殊需求，強化個性化服務(wù)

酒店需加強對顧客信息及檔案的管理，酒店在辦理入住或者接受預(yù)定的過程中，要及時儲存一些重要客人的飲食習(xí)慣和禁忌等；要善于運用情感服務(wù)，設(shè)身處地為顧客著想，讓顧客有賓至如歸的感覺。