“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式的實踐與思考

尹莊

(鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院，江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)

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“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式的實踐與思考

尹莊

(鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院，江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)

信息化是經(jīng)濟與社會發(fā)展的創(chuàng)新驅(qū)動力。某三級醫(yī)院積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，通過打通就診各環(huán)節(jié)要素，優(yōu)化醫(yī)療服務模式，在改變患者就醫(yī)體驗方面進行了很好的嘗試，提升了患者就醫(yī)滿意度。同時在實踐“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式的同時，筆者對“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療服務上的應用進行了深入的思考，并提出了針對性的建議。

互聯(lián)網(wǎng)+；優(yōu)化；醫(yī)療服務模式；實踐；思考

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.023

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的就醫(yī)模式正逐漸發(fā)生著改變，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式，創(chuàng)新醫(yī)療服務舉措，改善就醫(yī)體驗，提升患者滿意度，意義重大。“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟社會各領(lǐng)域之中，提升實體經(jīng)濟的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實現(xiàn)工具的經(jīng)濟發(fā)展新形態(tài)[1]。國家“十二五”規(guī)劃中明確提出了將醫(yī)療信息化作為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的“四梁八柱”中的重要一柱[2]，在《國務院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》中，醫(yī)療信息化作為醫(yī)改的重要技術(shù)支撐手段被賦予新的期待，并在具體建設上提出了明確要求。2015年1月28日，國家衛(wèi)生計生委發(fā)布《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知》,明確提出：“發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗，通過新媒體、微平臺等途徑，減少患者排隊次數(shù)、縮短就醫(yī)等待時間”[3]。以上各項便民措施的落實，必須依托良好的信息互聯(lián)技術(shù)為基礎，以增強服務效率，減少醫(yī)療差錯，提升醫(yī)療服務質(zhì)量和可及性?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的本質(zhì)是“醫(yī)療”，它運用互聯(lián)網(wǎng)思維，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過醫(yī)療流程再造，為患者提供一個良好的就醫(yī)新體驗[4]。因此，將“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療作為醫(yī)改中信息化發(fā)展的重要組成部分和提高患者就診體驗的助推器，是醫(yī)院發(fā)展的重要趨勢。

1　利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式的實踐

在公立醫(yī)院改革中，某醫(yī)院圍繞“一切以患者滿意為中心”，立足便民、利民、為民、惠民服務宗旨，堅持以醫(yī)院信息化建設為抓手，加大醫(yī)院信息平臺建設，深化以電子病歷為核心的數(shù)據(jù)整合，積極探索服務模式轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)醫(yī)院流程精細化管理，并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式，改變患者就醫(yī)體驗，創(chuàng)建精細化服務新模式。主要的做法和舉措是：

1.1上線支付寶“未來醫(yī)院”服務

在信息化建設工作中，醫(yī)院著眼未來醫(yī)院發(fā)展趨勢和智慧型醫(yī)院發(fā)展需要，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，在2014年支付寶推出“未來醫(yī)院”服務窗后，醫(yī)院緊跟形勢與支付寶開展合作，成功上線支付寶“未來醫(yī)院”服務，通過手機支付寶服務窗實現(xiàn)了醫(yī)療業(yè)務的線上線下(O2O)閉環(huán)服務，成為全市首家加入支付寶“未來醫(yī)院”計劃的醫(yī)院。參與“未來醫(yī)院”計劃的主要目的即是改善就醫(yī)流程，縮短患者就醫(yī)時間。在此之前，醫(yī)院門診掛號、候診、取藥幾乎都要排隊，患者看一次病往往得耗上半天時間，醫(yī)院正式入駐支付寶錢包服務窗平臺后，通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手段，優(yōu)化了醫(yī)療資源配置，改善患者就診體驗。即只需一臺智能手機，就能完成預約掛號、在線交費、就診查詢、報告單查看等服務。

1.1.1支付寶“未來醫(yī)院”服務的具體措施。首先就診患者通過手機掃二維碼或在支付寶錢包的“服務窗”選項中搜索某醫(yī)院，成功關(guān)注后，按照系統(tǒng)提示與就診卡綁定，即可進行手機掛號、交費、查看檢驗報告等相關(guān)操作。如預約掛號，患者就診前點擊“我要看病”欄目下的“預約掛號”，醫(yī)院的34個普通科室和16個專家科室一目了然。除了可以預約1周內(nèi)的普通號和專家號，還可以選擇掛當天的就診號，掛號費支付成功后，系統(tǒng)會提示排號情況，在患者就診號快到時，前往就診即可。問診結(jié)束后，在醫(yī)生開出處方箋時，支付寶會同步收到交費提示，直接點擊“交費”即可用支付寶錢包付款。

1.1.2開通支付寶“未來醫(yī)院”服務效果分析。經(jīng)院信息中心統(tǒng)計，院日均門診量2 000人次左右，按照傳統(tǒng)就診流程，患者從入院到離開醫(yī)院，至少要經(jīng)過掛號、候診、取藥等3次排隊，即每天會產(chǎn)生至少6 000次排隊，如果有一半人選擇使用支付寶，將至少減少排隊3 000次。目前患者至某院看病，傳統(tǒng)就醫(yī)時間需 1 h 左右，其中大部分時間用于排隊候診，使用支付寶預約、交費，患者可以更合理地安排時間，減少在醫(yī)院的不必要停留，人均節(jié)約時間近半小時。同時患者的一個支付寶賬戶可以綁定兩張就診卡，既方便了機主本人，也方便了其家人使用。如年輕子女就可以將父母的就診卡綁定在自己的支付寶賬號上，為其預約時間，結(jié)算費用，免除老人多次往來于窗口和診室的不便。如果患者不小心掛錯了號或預約了就診號沒能及時就診，還可以通過醫(yī)院的“服務窗”或預約短信取消門診預約。若無故“占號”兩次，將被系統(tǒng)取消網(wǎng)上掛號的資格，以節(jié)省預約就診資源。

1.1.3加強就診評價反饋，提高服務質(zhì)量。為全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量，患者在就診結(jié)束后，可以對就診科室服務分“好評”“一般”“差評”等3個檔次進行評價，院醫(yī)療服務部門將對醫(yī)療服務態(tài)度進行實時監(jiān)測，所有評價結(jié)果都將反饋給各科室主任。對于負面評價，醫(yī)院還會根據(jù)獎懲條例對當值醫(yī)生和科室進行責令整改等處理，有力地推動了醫(yī)院服務質(zhì)量的提升。

1.2與農(nóng)行合作開展“銀醫(yī)通”服務

為提高患者門診掛號就醫(yī)體驗，緩解“看病難”現(xiàn)象，醫(yī)院與農(nóng)行聯(lián)合開發(fā)了“銀醫(yī)通”項目。醫(yī)院在門診大廳設有銀醫(yī)通自助終端，患者持卡可通過銀醫(yī)通自助終端或網(wǎng)上銀行、手機銀行、銀行自助終端設備等進行預約掛號與繳費，實現(xiàn)了掛號、繳費的自助化服務。醫(yī)院還針對重點專科婦產(chǎn)科實現(xiàn)“先診療后結(jié)算”的就診流程,從而達到簡化就診流程、提升醫(yī)院服務水平的效果。同時農(nóng)行借助自身的網(wǎng)絡服務優(yōu)勢幫助醫(yī)院推廣“銀醫(yī)通”項目，提高持卡人簽約“銀醫(yī)通”服務占比，也有力地提高了患者“銀醫(yī)通”服務的使用率。“銀醫(yī)通”服務開通后受到患者好評，醫(yī)院門診掛號收費服務滿意度由開通前的89.7%提高到95.4%。

1.3與門戶網(wǎng)站合作開通網(wǎng)上醫(yī)院

醫(yī)院依托市內(nèi)網(wǎng)絡媒體，在全市率先開通第一家網(wǎng)絡醫(yī)院。首批開設婦科、神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科等14個網(wǎng)絡診室，同時設有保健診室和護理診室?；颊唿c擊科室名稱或圖標即可進入相應診室進行咨詢或預約服務。通過這個平臺，可更好地為沒有時間、行動不便或因其他原因不能來院就診的群眾提供專業(yè)咨詢途徑，也有利于拉近醫(yī)院與廣大群眾的距離。為保證咨詢的專業(yè)性和準確性，醫(yī)院組織了一個由豐富經(jīng)驗的臨床醫(yī)生和?？谱o士組成的管理團隊，負責每天與群眾互動，團隊成員除每天對各類健康問題進行回答外，還定期上傳相應的健康資訊，所有內(nèi)容均由各科室的科主任嚴格把關(guān)，確保資訊的專業(yè)性和準確性。

1.4積極探索多渠道的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務新模式

為提高患者多形式就醫(yī)體驗，醫(yī)院開通了微信公眾號，每周固定推送“你問我答”、孕婦學校課程預告、專家介紹、健康知識等各類醫(yī)療服務信息，讓群眾更好地了解醫(yī)院服務的新舉措、新動態(tài)。研發(fā)并提供早產(chǎn)兒微視頻服務，有效緩解母嬰分離的焦慮情緒。同時，醫(yī)院也在積極推進移動醫(yī)療項目建設，如開展移動查房系統(tǒng)、移動護理系統(tǒng)、移動心電系統(tǒng)、智能穿戴系統(tǒng)等項目，通過上述系統(tǒng)，實時采集患者健康數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能分析、智能提醒和智能預警，針對患者異常情況，醫(yī)務人員可及時進行干預治療。相關(guān)數(shù)據(jù)同步存儲在個人信息檔案上，這也為患者的健康管理提供了豐富的數(shù)據(jù)支撐。為實現(xiàn)醫(yī)療服務的精細化，醫(yī)院不斷優(yōu)化門診信息化服務綜合平臺建設，如電子叫號系統(tǒng)、窗口服務評價系統(tǒng)等在內(nèi)的多系統(tǒng)建設，努力實現(xiàn)患者入院就診的自動導航和自助醫(yī)療。

1.5推進“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式的成效

醫(yī)院在加強信息化建設，推進“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務過程中取得了一定成效。主要是以醫(yī)院移動醫(yī)療信息平臺為基礎，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，拓展醫(yī)療業(yè)務在互聯(lián)網(wǎng)上的應用。特別在手機應用上，實現(xiàn)了醫(yī)患信息互聯(lián)互通，打通了醫(yī)療活動的線上線下環(huán)節(jié)，形成醫(yī)療業(yè)務的O2O閉環(huán)，為群眾提供了便捷的健康管理與全新的就醫(yī)體驗。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”服務，患者可零距離與醫(yī)院互動，有力地提高了醫(yī)院的品牌影響力，同時建立和維系了一批對醫(yī)院信任度、忠誠度高的患者，也有力地促進了醫(yī)院社會滿意度的提升。在江蘇省衛(wèi)生計生委組織的全省110所三級醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查活動中，醫(yī)院綜合滿意度連續(xù)3年位居全省前列。

2　“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式的思考

2.1加強“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式，是改變患者就醫(yī)體驗的強大動力

互聯(lián)網(wǎng)越來越走進群眾日常生活，而“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊等技術(shù)為支撐，實現(xiàn)了信息技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務的深度融合，如通過支付寶、微信等與醫(yī)療服務對接，建立新型醫(yī)療服務平臺，可以更精準地為患者提供個性化的醫(yī)療服務，極大地提高患者就醫(yī)體驗。同時借助“互聯(lián)網(wǎng)+”移動醫(yī)療技術(shù)，能夠突破傳統(tǒng)醫(yī)療模式的禁錮，實現(xiàn)院內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的跨時空配置，可節(jié)省患者不必要的就診時間，使醫(yī)療自助服務更加便利化、互動交流更加智能化，患者在參與的過程中也可以更清楚地了解就診流程，這對中青年就醫(yī)群體具有極大吸引力，同時也有力地提升了醫(yī)院服務軟實力。

2.2加強“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式，有助于進一步提升醫(yī)院服務品質(zhì)

傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式中涉及的入院、掛號、候診、診斷、交費、取藥等諸多環(huán)節(jié)，均需要患者親歷其中，醫(yī)療服務的及時性和連續(xù)性缺乏。而患者就診看重的是醫(yī)療的方便、及時、優(yōu)質(zhì)、價廉和看好病，這對打通醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)具有強大的推動力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務具有強大的交互功能，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院與患者之間的實時連接，是實現(xiàn)醫(yī)患溝通的有效平臺，可有效縮減患者就診各環(huán)節(jié)等候時間，提高醫(yī)療服務的質(zhì)量和水平。推進“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務可建立長期深度的醫(yī)患聯(lián)系，有效減少醫(yī)患矛盾，改進服務不足，提高服務品質(zhì)，贏得患者的認同。

2.3加強“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式，需要貼近患者需求，滿足不同層次需要

醫(yī)療服務越來越倚重網(wǎng)絡信息載體，以“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式，要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，有效整合醫(yī)院內(nèi)各信息系統(tǒng)，實現(xiàn)接口互聯(lián)、信息互通。重點在患者掛號、繳費、醫(yī)療信息查詢、健康檔案及網(wǎng)絡咨詢等方面進行人性化設計，如開放患者健康數(shù)據(jù)上傳端口，患者可通過醫(yī)院APP軟件、互聯(lián)網(wǎng)及可穿戴設備等上傳個人健康數(shù)據(jù)，并及時聯(lián)系醫(yī)院在線專家進行咨詢。信息系統(tǒng)的人性化，可推進整個診療過程更趨合理化和便利化，以滿足各層次需要。同時通過“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式，醫(yī)院可細分市場，針對不同患者提供差異化服務，讓患者看病就診更加方便，更具效率，并感受到醫(yī)療服務的人文溫度，實現(xiàn)醫(yī)療服務的最優(yōu)化。

3　“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務模式的幾點建議

3.1著重破解服務環(huán)節(jié)頑疾

患者就醫(yī)過程中集中反映的問題主要為患者在各窗口等候時間較長，候診區(qū)和診間擁擠，病房欠溫馨，反復排隊交費，床位緊張、住院難，診療秩序較差，電梯擁擠，缺少導醫(yī)導診，新生兒科探視日擁擠，流程不合理等[5]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務應從優(yōu)化服務流程著手，簡化患者就診環(huán)節(jié)，利用互聯(lián)網(wǎng)信息化優(yōu)勢合理引導患者科學就診，縮短患者等候時間，有效緩解患者就診擁擠現(xiàn)象，不斷提高患者就醫(yī)的便捷性和舒適度。

3.2做好服務支持和數(shù)據(jù)分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務就是圍繞患者就診需求，解決患者就診中的痛點，提高就醫(yī)體驗。這其中做好“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務的后臺支撐工作至為重要。醫(yī)院應強化醫(yī)院內(nèi)部信息資源整合，做好大數(shù)據(jù)的挖掘、分析與利用，在醫(yī)院服務的全鏈條中實現(xiàn)醫(yī)療服務質(zhì)量的動態(tài)、可量化監(jiān)測，為醫(yī)療服務的改進與提升提供直觀依據(jù)。同時，可以為醫(yī)院的管理和運營提供大數(shù)據(jù)支持，確保決策更加客觀、科學[6]。在此基礎上醫(yī)院也要注重培育醫(yī)生、專業(yè)服務團隊參與“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務系統(tǒng)的積極性和主動性，確保醫(yī)院服務鏈條各環(huán)節(jié)、信息要素暢通，實現(xiàn)患者、醫(yī)院與醫(yī)生的共贏。

3.3注重患者信息保護，維護信息安全

互聯(lián)時代的醫(yī)療服務有力地提高了醫(yī)院工作效率，也為患者就診帶來了便捷。但同時也應高度重視利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提供醫(yī)療服務時帶來的潛在信息安全風險，確保在提高患者就醫(yī)體驗的同時兼顧好患者隱私保護。對此醫(yī)院應做好的幾個方面：一是建立醫(yī)院的大數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)據(jù)單獨存儲并與外部互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)物理隔離；二是加強醫(yī)務人員網(wǎng)絡安全知識教育，同時加強患者個人信息保護和知識普及，提高安全防范意識；三是及時與開展醫(yī)療信息與技術(shù)合作的有關(guān)企業(yè)、單位簽訂信息保密協(xié)議，通過法律手段為醫(yī)院信息安全增添安全保障；四是針對醫(yī)療服務的特殊性，適時引入新的技術(shù)架構(gòu)，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的信息安全監(jiān)測系統(tǒng)，對潛在網(wǎng)絡安全風險及時監(jiān)測、預警，并提高數(shù)據(jù)加密等級，防止數(shù)據(jù)泄露，以保證患者在享受“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務的同時，個人信息絕對安全。

公立醫(yī)院改革是一項長期而艱巨的任務，醫(yī)院的信息化的建設與應用在實際工作也非易事。在越來越依賴信息網(wǎng)絡的現(xiàn)代社會，醫(yī)院的信息化建設為患者就醫(yī)帶來了便捷，為醫(yī)院未來發(fā)展指明了方向。在今后工作中，醫(yī)院應繼續(xù)加快信息化發(fā)展步伐，在簡化患者就診、住院流程上，使“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、智慧醫(yī)療更好地服務于廣大患者。

[1]屈麗麗.“互聯(lián)網(wǎng)+”中國已走在全球前列[J].商學院，2015,(4):47-51.

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[3]左秀然,孫淼,楊國良.運用移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化就醫(yī)流程的實踐研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2015,10(11):33-35.

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修回日期：2016-04-14

(編輯馬蘭)

R197

B

1672-4232(2016)04-0075-03

尹莊(1982-)，男，本科，助理研究員；研究方向：醫(yī)院管理、衛(wèi)生管理。

2016-03-11