以網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)為客戶滿意度研究數(shù)據(jù)源的可行性分析

鄒 亮，馮如玉，尹 欣

（深圳大學(xué) 土木工程學(xué)院，廣東 深圳 518060）

以網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)為客戶滿意度研究數(shù)據(jù)源的可行性分析

鄒 亮，馮如玉，尹 欣

（深圳大學(xué) 土木工程學(xué)院，廣東 深圳 518060）

從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)模式的全面性、數(shù)據(jù)規(guī)模、內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的真實(shí)性等方面對(duì)基于電商網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的客戶滿意度研究可行性進(jìn)行了全面分析，分析結(jié)果表明以電商網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)作為數(shù)據(jù)獲取源進(jìn)行電商客戶滿意度研究是可行的。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)；可行性分析；客戶滿意度；數(shù)據(jù)源

1 引言

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展，人們?cè)絹碓絻A向于網(wǎng)絡(luò)購物。截至2015年2月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.13億。艾瑞咨詢顯示，預(yù)計(jì)到2016年-2017年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到4萬億元。網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也伴隨了很多需要亟待解決的問題。交易糾紛、售后服務(wù)、物流配送等諸如此類問題，使得顧客滿意度并不高，其中物流服務(wù)對(duì)于客戶滿意度有較大影響。根據(jù)《2015年中國(guó)網(wǎng)購消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者認(rèn)為良好的購物體驗(yàn)中，物流服務(wù)質(zhì)量占據(jù)了51.59%?，F(xiàn)在各大電商網(wǎng)站都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)可以獲取到消費(fèi)者的滿意度總體及細(xì)分信息。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)還能夠?yàn)槠渌M(fèi)者提供參考，尤其是對(duì)商品不熟悉的消費(fèi)者。根據(jù)《2015年網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者在購買不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是消費(fèi)者最為看重的參考，有37.5%的消費(fèi)者首先會(huì)參考該產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)用戶評(píng)價(jià)[1-5]。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)也實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與購物網(wǎng)站之間的互動(dòng)，有助于消費(fèi)者選擇購買商品。評(píng)價(jià)中包含了購物全過程的各類信息，其中物流服務(wù)信息的提及比例較高。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的這些特性對(duì)于研究電商物流服務(wù)質(zhì)量非常有幫助。但在利用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)研究電商物流服務(wù)質(zhì)量之前，首先應(yīng)該對(duì)其可行性進(jìn)行分析。因此，本文將從從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的全面性、數(shù)據(jù)規(guī)模、真實(shí)性等方面，對(duì)其應(yīng)用于電商物流服務(wù)質(zhì)量研究的可行性進(jìn)行深入、全面的分析。

2 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)全面性分析

各大電商網(wǎng)站針對(duì)每種商品都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，基本都是在顧客購買商品、收到商品之后才給予評(píng)價(jià)的權(quán)力。雖然每個(gè)電商平臺(tái)給予評(píng)價(jià)的方式是一樣的，但是消費(fèi)者在對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，各個(gè)電商平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者評(píng)價(jià)的細(xì)則有所不同。本文以三大電商主流網(wǎng)站，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和淘寶網(wǎng)為例來研究其網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。

2.1 京東商城

京東商城評(píng)價(jià)的形式主要分為評(píng)分、標(biāo)簽、心得、曬單這幾部分。京東商城首先要消費(fèi)者從整體上對(duì)此次購物打分，最高打五分，最低打一分。京東商城會(huì)根據(jù)已經(jīng)提交的評(píng)價(jià)生成一些關(guān)鍵詞，消費(fèi)者可以根據(jù)這些關(guān)鍵詞來進(jìn)行選擇，同時(shí)也可以自定義關(guān)鍵詞，從而生成標(biāo)簽。其次消費(fèi)者針對(duì)此次購物的體驗(yàn)寫出心得。其中曬單就是消費(fèi)者可以把購買的商品拍下來傳到網(wǎng)站上去，讓其他消費(fèi)者看到在買家手中商品實(shí)物的情況，可以幫助其他潛在消費(fèi)者更好的了解商品。同時(shí)也會(huì)讓其他潛在的消費(fèi)者明白其評(píng)價(jià)的真實(shí)性，確實(shí)是購買了此商品，評(píng)價(jià)的內(nèi)容都是真實(shí)可靠的。

評(píng)價(jià)列表中，京東商城有列出針對(duì)物流服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分商品包裝滿意度、送貨速度滿意度和配送人員的服務(wù)滿意度三部分，特別值得一提的是，京東商城特別重視配送人員的服務(wù)質(zhì)量，把配送人員聯(lián)系方式也列在其中。從京東物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系可知，京東可以很好的了解消費(fèi)者對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。

消費(fèi)者提交商品評(píng)價(jià)之后，評(píng)價(jià)就會(huì)在評(píng)價(jià)頁面顯示出來。商品評(píng)價(jià)頁面中，首先看到的是好評(píng)度，是根據(jù)消費(fèi)者給出的星級(jí)評(píng)分計(jì)算出來的。京東商城會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的總體購物評(píng)分，把評(píng)價(jià)分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)。在好評(píng)度的旁邊有買家印象，買家印象是根據(jù)消費(fèi)者填寫的標(biāo)簽生成的，把消費(fèi)者評(píng)價(jià)中提到的標(biāo)簽關(guān)鍵詞頻率最高的顯示出來，就形成了買家的印象。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)會(huì)根據(jù)好中差和有圖片的評(píng)價(jià)來進(jìn)行分類。其中有圖片的評(píng)價(jià)包括消費(fèi)者曬單的所有評(píng)價(jià)，沒有按好中差評(píng)進(jìn)行分類。在消費(fèi)者評(píng)價(jià)里面有涉及到物流服務(wù)質(zhì)量一欄，但是在商品評(píng)價(jià)頁面，并沒有把物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分顯示出來，這表明京東設(shè)置物流服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)只是為了自身了解其物流服務(wù)質(zhì)量，獲得消費(fèi)者的反饋。雖然京東商城沒有把物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)列出來，但是也不影響我們通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來研究物流服務(wù)質(zhì)量，我們可以通過消費(fèi)者的詳細(xì)評(píng)價(jià)來進(jìn)行研究。

京東商城商品評(píng)價(jià)頁面通過消費(fèi)者對(duì)商品整體的評(píng)分和標(biāo)簽給潛在消費(fèi)者形成一個(gè)整體的印象。同時(shí)針對(duì)顧客滿意度的評(píng)分對(duì)商品評(píng)價(jià)分類，了解給出相應(yīng)評(píng)價(jià)的原因。京東商城商品評(píng)價(jià)的設(shè)置對(duì)于我們利用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來研究客戶滿意度是可行的。

2.2 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品評(píng)價(jià)分為總體評(píng)分、標(biāo)簽和心得三部分?，F(xiàn)在以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書為例詳細(xì)說明當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的評(píng)價(jià)體系。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首先要對(duì)整個(gè)購物體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分，其默認(rèn)的評(píng)星等級(jí)是5分，可以根據(jù)自身此次購物體驗(yàn)來進(jìn)行打分。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書的評(píng)價(jià)體系有針對(duì)書的裝幀設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)分，系統(tǒng)默認(rèn)的評(píng)價(jià)是精美，消費(fèi)者可以根據(jù)自身的感受對(duì)其進(jìn)行打分。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也會(huì)根據(jù)已經(jīng)購買商品的消費(fèi)者評(píng)價(jià)的關(guān)鍵詞生成標(biāo)簽，消費(fèi)者在選擇的時(shí)候可以選擇與自身體驗(yàn)相似的標(biāo)簽，如若沒有可以不用選擇，然后再針對(duì)自身的感受寫評(píng)價(jià)。

在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商品評(píng)價(jià)的頁面可以看到消費(fèi)者評(píng)價(jià)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的星級(jí)算出好評(píng)率，讓消費(fèi)者有個(gè)整體的印象。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同樣也設(shè)置了買家印象，是根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵詞生成的，與京東商城的不同之處在于，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的買家印象不僅包括好的方面，同時(shí)也包含差強(qiáng)人意的方面，兩種標(biāo)簽顯示的顏色不一樣。這樣會(huì)非常直觀的讓消費(fèi)者看到此款商品的優(yōu)點(diǎn)和不足以及消費(fèi)者的普遍印象。同時(shí)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也會(huì)根據(jù)好中差評(píng)對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行分類，但是查看評(píng)價(jià)時(shí)看不到每種評(píng)價(jià)的具體星級(jí)，所以無法得知當(dāng)當(dāng)網(wǎng)劃分好中差的依據(jù)，但是可以查到消費(fèi)者給出好中差的原因。在查看當(dāng)當(dāng)網(wǎng)評(píng)價(jià)的時(shí)候，還可以選擇排序方式。有兩種排序方式可供選擇，一種是智能排序，一種是按時(shí)間排序。智能排序是按照網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的精彩程度和推薦程度來進(jìn)行排序，時(shí)間排序就是按照商品發(fā)表評(píng)論的時(shí)間來進(jìn)行排序，消費(fèi)可以根據(jù)自身的情況來選擇以何種方式來查看商品評(píng)論，這可以很大程度上方便消費(fèi)者來查看評(píng)論。

2.3 淘寶網(wǎng)

本文以書為例來解析淘寶網(wǎng)天貓?jiān)u價(jià)體系。淘寶網(wǎng)天貓商城在進(jìn)行填寫商品評(píng)價(jià)時(shí)分為兩部分，先是對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)然后再對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，把商品和服務(wù)分開進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是和其他平臺(tái)相比不同的地方。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)可以通過與描述相符的分?jǐn)?shù)與其他買家印象了解其他買家對(duì)這個(gè)商品的態(tài)度，對(duì)自己填寫評(píng)價(jià)做出參考。如果消費(fèi)者認(rèn)同其他買家印象，可以通過點(diǎn)擊相應(yīng)的標(biāo)簽來增加每個(gè)標(biāo)簽的熱度。消費(fèi)者在填寫評(píng)價(jià)的時(shí)候除了填寫具體評(píng)價(jià)還要對(duì)描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、物流速度幾個(gè)方面進(jìn)行打分，最高5分，最低1分。同時(shí)對(duì)書本本身的排版和裝幀設(shè)計(jì)進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)。其中還有對(duì)快遞員的態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。說明天貓的評(píng)價(jià)體系結(jié)合了商品本身的特性。

天貓商城顯示出來的評(píng)價(jià)沒有分好中差評(píng)，所有的評(píng)價(jià)都是在一起，并沒有進(jìn)行分類，只是對(duì)有追評(píng)和帶圖片的評(píng)價(jià)分開列出來。這種分類方式對(duì)于消費(fèi)者來說，不利于尋找差評(píng)。在評(píng)價(jià)頁面除了看到各種具體評(píng)價(jià)，也可以看到消費(fèi)者對(duì)商品的印象和一個(gè)總體的評(píng)分，這一點(diǎn)跟其他電商平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系是一樣的。

天貓商城的評(píng)價(jià)體系跟其他電商平臺(tái)的不同之處在于，它的每個(gè)店鋪都會(huì)有個(gè)評(píng)分，店鋪的評(píng)分分為三個(gè)部分，描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度，這個(gè)評(píng)分是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)三個(gè)方面的打分綜合而成的。同時(shí)消費(fèi)者可以看到店鋪這三個(gè)方面的打分跟同行業(yè)相比是處于什么水平，可以給消費(fèi)者選擇店鋪一個(gè)很大的參考依據(jù)。

京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)商品評(píng)價(jià)的模式基本上都是采取總體評(píng)分加上關(guān)鍵詞加具體建議，只是在細(xì)節(jié)上略有不同，見表1。京東商城的商品評(píng)價(jià)有物流服務(wù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，天貓的商品評(píng)價(jià)從描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度、物流速度等方面打分。各大平臺(tái)的商品評(píng)價(jià)也會(huì)根據(jù)商品本身的特性推出評(píng)價(jià)選項(xiàng)。以書為例，都有針對(duì)書的裝幀設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)分?？傮w評(píng)分加上關(guān)鍵詞標(biāo)簽，可以使消費(fèi)者對(duì)于商品有一個(gè)整體的印象，然后通過具體的評(píng)價(jià)去探究每個(gè)消費(fèi)者給出好中差評(píng)的原因。這些評(píng)價(jià)模式的設(shè)立對(duì)于我們通過商品評(píng)論來研究客戶滿意度是可行的，因?yàn)槠湓u(píng)價(jià)除了天貓都是分為好中差評(píng)，我們可以著重分析差評(píng)中消費(fèi)者不滿的原因，根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的關(guān)鍵詞建立評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而來構(gòu)建消費(fèi)者網(wǎng)購滿意度模型，探究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶滿意度的影響。

表1 各大電商評(píng)價(jià)模式

3 三大平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析

3.1 各大電商平臺(tái)激勵(lì)措施

現(xiàn)在基本上每個(gè)電商平臺(tái)都會(huì)在商品頁面設(shè)置網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，電商企業(yè)也都采取各種獎(jiǎng)勵(lì)措施去激勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)，當(dāng)商品還未有評(píng)價(jià)的時(shí)候，商家鼓勵(lì)消費(fèi)者去評(píng)價(jià)的獎(jiǎng)勵(lì)更加豐厚。京東商城以京豆來激勵(lì)消費(fèi)者去評(píng)價(jià)，而且消費(fèi)者評(píng)價(jià)的越仔細(xì)所得到的京豆就會(huì)越多。京豆是給京東用戶在京東網(wǎng)站購物、評(píng)價(jià)、曬單等相關(guān)活動(dòng)情況的獎(jiǎng)勵(lì)，京豆可直接用于支付京東網(wǎng)站訂單。京東商城在消費(fèi)者評(píng)價(jià)成功之后，視評(píng)價(jià)價(jià)值給予相應(yīng)的京豆獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)商品（除圖書、音像）的前5位評(píng)價(jià)用戶可獲得2倍京豆，但是無效的評(píng)價(jià)不給予京豆。京東商城在給予京豆細(xì)則上還會(huì)有很多詳細(xì)的規(guī)定，這在一定程度上保證了消費(fèi)者評(píng)價(jià)內(nèi)容的真實(shí)性。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是通過積分來激勵(lì)消費(fèi)者去評(píng)價(jià)，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)之后就會(huì)得到相應(yīng)的積分，積分可以在積分兌換專區(qū)兌換禮品優(yōu)惠碼。天貓?jiān)谙M(fèi)者評(píng)價(jià)之后會(huì)給予一定的經(jīng)驗(yàn)值和積分。消費(fèi)者可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值的多少來決定自身的會(huì)員等級(jí)，會(huì)員等級(jí)越高，享受的特權(quán)就會(huì)越高。天貓的積分可以用來兌換商品，消費(fèi)者也可以在購買商品時(shí)使用積分來抵扣現(xiàn)金。三大電商激勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的機(jī)制見表2。京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和天貓都采取了給予消費(fèi)者獎(jiǎng)勵(lì)的方法，讓消費(fèi)者去填寫評(píng)價(jià)，然后根據(jù)評(píng)價(jià)的價(jià)值給予不同價(jià)值的報(bào)酬，這種方法使得網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)有很大的參考價(jià)值，消費(fèi)者都愿意去評(píng)價(jià)，這就使得商品的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)量很多，對(duì)于我們使用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)研究客戶滿意度是有效的，也是切實(shí)可行的。

表2 各大電商的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制

3.2 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)規(guī)模分析

打開電商平臺(tái)各個(gè)商品的評(píng)價(jià)頁面可以看到，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)量很大。以京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例，比較熱門的商品評(píng)論都是數(shù)以萬計(jì)，甚至更多。本文選取了京東商城圖書類、家電類、數(shù)碼類、家居家裝類四類商品進(jìn)行研究，截止2015年3月每類商品評(píng)論數(shù)的前五名見表3-表6。京東商城圖書類商品網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)最多的為97 140，該類網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名平均評(píng)論數(shù)有52 322條。家居家裝類（臺(tái)燈）商品網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)最多的是83 312條，該類網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名平均評(píng)論數(shù)有34 548條。京東商城家電類（冰箱）商品網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)最多的是36 914條，該類網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名平均評(píng)論數(shù)為28 024條。京東商城數(shù)碼類（單反）商品網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)最多的43 565條，該類網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名平均評(píng)論數(shù)有24 374條。每種商品網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的前五名，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)平均評(píng)論數(shù)都超過了2萬，說明消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)量很大。本文還選取了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書類的商品進(jìn)行研究，截止2015年3月商品評(píng)論數(shù)的前五名見表7。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書類商品評(píng)論數(shù)第一名已經(jīng)達(dá)到了343 614條，圖書類商品（外國(guó)小說）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的前四名基本都超過了10萬條評(píng)論，該類商品評(píng)價(jià)前五名平均評(píng)價(jià)總數(shù)為220 173條，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書類網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過京東商城同類商品，從這些商品評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來看，商品評(píng)論的數(shù)據(jù)量很大，有利于我們通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來研究客戶滿意度。每種商品評(píng)論下面都按好評(píng)中差評(píng)進(jìn)行了分類，好中差評(píng)論的數(shù)量依次遞減，盡管差評(píng)數(shù)量在三者中數(shù)量是最少的，但是也有上百條，多則上千條，便于我們研究消費(fèi)者給出好中差評(píng)的原因?？傊?，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)量很大，對(duì)于我們通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來研究客戶滿意度是非?？尚械?。

表3 京東商城圖書類（外國(guó)小說）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名

表4 京東商城家居家裝（臺(tái)燈）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名

表5 京東商城家電類（冰箱）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名

表6 京東商城數(shù)碼類（單反）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名

表7 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書類（外國(guó)小說）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)前五名

4 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)真實(shí)性分析

在網(wǎng)上調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，最常見的方法是網(wǎng)上調(diào)查問卷。但是網(wǎng)上調(diào)查問卷具有很大的局限性。網(wǎng)上問卷調(diào)查屬于一種被動(dòng)式的調(diào)查，調(diào)查人員對(duì)于受訪者無法施加影響，因此調(diào)查問卷操作困難。調(diào)查人員無法保證被調(diào)查人員填寫問卷的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。網(wǎng)上調(diào)查問卷在對(duì)被調(diào)查人沒有了解的同時(shí)，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查還有一個(gè)缺陷就是樣本的局限性，雖然我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量越來越多，但主要還是以年輕人為主，同時(shí)，有時(shí)間和有閑情在網(wǎng)上提供調(diào)查回答的被調(diào)查者也主要集中在大學(xué)生等，工作繁忙的人很少愿意花費(fèi)時(shí)間去填寫調(diào)查問卷，使得市場(chǎng)調(diào)查的樣本缺乏代表性，有極大的偏向性。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不同于網(wǎng)上調(diào)查問卷，都是消費(fèi)者在親身經(jīng)歷過購物之后的客觀評(píng)價(jià)，消費(fèi)者親身經(jīng)歷過此次購物才能進(jìn)行評(píng)價(jià)，具有真實(shí)性。但是也不排除網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)具有虛假成分，以淘寶網(wǎng)為例，一些淘寶賣家為了提高店鋪的信譽(yù)，不惜通過刷信譽(yù)來使得商品的評(píng)價(jià)都非常的好，這樣對(duì)于我們研究客戶滿意度是沒有作用的。但是并不是所有的電商都是這樣，對(duì)于京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來說，基本都是屬于自營(yíng)，不存在刷信譽(yù)的情況，所有京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商品的評(píng)價(jià)對(duì)于我們研究客戶滿意度是具有真實(shí)性的。

5 總結(jié)

本文首先闡述了網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)于消費(fèi)者和電商企業(yè)的重要性，然后從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的全面性、數(shù)據(jù)規(guī)模、真實(shí)性三個(gè)方面進(jìn)行可行性分析。最終得出以網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)作為數(shù)據(jù)的獲取源，對(duì)研究物流服務(wù)質(zhì)量是可行的。

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心.2015年中國(guó)網(wǎng)購消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告[R].2016.

[2]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心.第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R].2016.

[3]戴君,賈琪,王晶.B2C電子商務(wù)環(huán)境下物流配送服務(wù)顧客滿意度影響因素研究[J].物流技術(shù),2014,33(9):166-170.

[4]史曉丹,賈紅艷,孫得友,等.基于淘寶網(wǎng)的顧客網(wǎng)購滿意度調(diào)查研究[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué),2013,(7):15-20.

[5]Ramakerishnan Ramanathan.The moderating roles of risk and efficiency on the relationship between logistics performance and customer loyalty in E-commerce[J].Transportation Research Part E:Logistics and Transportation Review,2010,(6): 950-962.

Feasibility Analysis of Online Comments as Data Source in Customer Satisfaction Research

Zou Liang,Feng Ruyu,Yin Xin
(School of Civil Engineering,Shenzhen University,Shenzhen 518060,China)

In this paper,we analyzed comprehensively and validated the feasibility of the online comments as the data source in the study on customer satisfaction from the aspects of comprehensiveness,scale,content and authenticity.

online comment;feasibility analysis;customer satisfaction;data source

F274

A

1005-152X(2016)12-0025-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.12.006

2016-08-20

2015年廣東省學(xué)位與研究生教育改革研究項(xiàng)目“面向深圳需求的物流工程協(xié)同培養(yǎng)模式研究”；2016-2017年全國(guó)工程專業(yè)學(xué)位研究生教育自選研究課題（教改項(xiàng)目）“突出創(chuàng)新能力培養(yǎng)的物流工程專業(yè)工程案例設(shè)計(jì)與開發(fā)”

鄒亮（1979-），男，深圳大學(xué)副教授，研究方向：物流大數(shù)據(jù)分析、物流仿真。